I. Mục đích :- Nâng cao chất lượng

I. Mục đích :
- Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
- Khắc phục điểm yếu, thiếu sót trong cung cấp dịch vụ.
- Phát huy điểm mạnh nhằm mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn tối ưu khi sữ dụng dịch vụ tại bệnh viện TMH Sài Gòn.
II. Phạm vi thực hiện:
- Áp dụng cho tất cả bệnh nhân, thân nhân Nội/ Ngoại trú của bệnh viện TMH Sài Gòn.
III. Thời gian khảo sát: Hằng tháng hoặc hằng quý một lần
IV. Trách nhiệm: Bộ phận CSKH
V. Định nghĩa và từ viết tắt (không bắt buộc)
BV : Bệnh viện
BN: Bệnh nhân
TN: Thân nhân người bệnh
CSKH : Chăm sóc khách hàng
VI. Nội Dung:
Bước 1: Đối tượng và tài liệu khảo sát:
1. Kiểm tra và đối chiếu với khoa nội trú lầu 03 về số lượng bệnh nhân phẫu thuật trong ngày.
2. Số bệnh nhân điều trị hơn một ngày, số tái khám hơn một lần tại khoa khám bệnh
3. Thân nhân người bệnh
4. Chuẩn bị tài liệu khảo sát khách hàng gồm: Phiếu khảo sát, bút, bìa holder, quà tặng (nếu có)
Bước 2: Tiến hành khảo sát:
1. Thăm hỏi tình trạng sức khỏe của bệnh nhân khám điều trị, chọn cơ hội thuận tiện nhất khảo sát trực tiếp với bệnh nhân/thân nhân để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng và dịch vụ.
2. Hướng dẫn BN/TN điền vào bảng khảo sát, khuyến khích bệnh nhân cho ý kiến đóng góp về mặt tốt cũng như chưa tốt. Nêu cao giá trị về sự đóng góp ý kiến của bệnh nhân sẽ giúp cho nhà quản lý và nhân viên y tế BV cải thiện và phục vụ tốt hơn, gửi bảng khảo sát hẹn thời gian sau xin nhận lại. Nếu BN tái khám chờ cơ hội xin ý kiến và canh để nhận lại khảo sát.
Bước 3: Tiến hành thu lại bảng khảo sát
1. Trước khi thu lại bảng khảo sát, nhân viên CSKH cần xem lại bệnh nhân đã điền đầy đủ trong bảng khảo sát chưa? Thông tin cá nhân có được cung cấp? Nếu chưa khuyến khích và hướng dẫn BN/TN điền vào bảng khảo sát. Hoặc trường hợp bệnh nhân muốn góp ý trực tiếp, nhân viên CSKH ghi nhận lại đầy đủ và chuyển cho Trưởng bộ phận.
2. Trân trọng cảm ơn, xin ghi nhận và đánh giá cao ý kiến đóng góp của BN/TN, hứa sẽ báo cáo lại lãnh đạo ý kiến đóng góp của quý BN/TN, xin gửi quý BN/TN thông tin về địa chỉ, số điện thoại liên lạc, Webside, Email … của bệnh viện chúng tôi để tiện liên lạc.
Bước 4: Lập bảng tổng kết báo cáo trong tháng, trong quý về đánh giá dựa trên kết quả thu về, ý kiến đóng góp của BN/TN mà đề xuất lãnh đạo hướng khắc phục, trong trường hợp có nhiều phàn nàn từ BN/TN quá bức xúc cần báo cáo ngay giám đốc có chỉ đạo kịp thời.
VII. Phụ lục :
Phụ lục 1 : Bảng khảo sát đã được duyệt của giám đốc
Phụ lục 2:
VIII. Tài liệu tham khảo :
Tên tài liệu Mã số tài liệu



BIÊN SOẠN PHÊ DUYỆT

Nguyễn Thị Xuân Dung
Tổ trưởng Chăm Sóc Khách Hàng
Chữ ký:



Ngày: 27/02/2014 TS.BS Hoàng Lương
Giám đốc Bệnh viện
Chữ ký:



Ngày:

Kết quả (Việt) 1:

I. Mục đích:-Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.-Khắc tên điểm yếu, thiếu sót trong cung cấp dịch vụ. -Phát huy điểm mạnh nhằm mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn lồng ưu khi sữ Scholars dịch vụ tại bệnh viện TMH Sài Gòn.II. Phạm vi thực hiện:-Áp Scholars cho tất đoàn bệnh nhân, thân nhân Nội / Ngoại trú của bệnh viện TMH Sài Gòn. III. Thời gian khảo sát: Hằng tháng hoặc hằng quý một lầnIV. Trách nhiệm: Bộ phận CSKHV. định nghĩa và từ Matrix tắt (không bắt buộc)BV: Bệnh việnBN: Bệnh nhânTN: Thân nhân người bệnhCSKH: Chăm sóc khách hàngVI. Nội Dung: Bước 1: Đối tượng và tài suất khảo sát:1. Kiểm tra và đối chiếu với khoa nội trú lầu 03 về số lượng bệnh nhân phẫu thuật trong ngày.2. Số bệnh nhân ban trị hơn một ngày, số tái khám hơn một lần tại khoa khám bệnh3. Thân nhân người bệnh4. Chuẩn bị tài suất khảo sát khách hàng gồm: Phiếu khảo sát, bút, bìa chủ, quà tặng (nếu có) Bước 2: Tiến hành khảo sát:1. Thăm hỏi tình trạng sức khỏe của bệnh nhân khám ban trị, chọn cơ hội thuận tiện nhất khảo sát rục truyện với bệnh nhân/thân nhân tiếng đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng và dịch vụ.2. Hướng dẫn BN/TN điền vào bảng khảo sát, khuyến khích bệnh nhân cho ý kiến đóng góp về mặt tốt cũng như chưa tốt. Nêu cao giá trị về sự đóng góp ý kiến của bệnh nhân sẽ giúp cho nhà quản lý và nhân viên y tế BV cải thiện và phục vụ tốt hơn, gửi bảng khảo sát hẹn thời gian sau xin nhận lại. Nếu BN tái khám chờ cơ hội xin ý kiến và canh để nhận lại khảo sát. Bước 3: Tiến hành thu lại bảng khảo sát1. Trước khi thu lại bảng khảo sát, nhân viên CSKH cần xem lại bệnh nhân đã điền đầy đủ trong bảng khảo sát chưa? Thông tin cá nhân có được cung cấp? Nếu chưa khuyến khích và hướng dẫn BN/TN điền vào bảng khảo sát. Hoặc trường hợp bệnh nhân muốn góp ý trực tiếp, nhân viên CSKH ghi nhận lại đầy đủ và chuyển cho Trưởng bộ phận.2. Trân trọng cảm ơn, xin ghi nhận và đánh giá cao ý kiến đóng góp của BN/TN, hứa sẽ báo cáo lại lãnh đạo ý kiến đóng góp của quý BN/TN, xin gửi quý BN/TN thông tin về địa chỉ, số điện thoại liên lạc, Webside, Email … của bệnh viện chúng tôi để tiện liên lạc. Bước 4: Lập bảng tổng kết báo cáo trong tháng, trong quý về đánh giá dựa trên kết tên thu về, ý kiến Third góp của BN/TN mà đề cạnh lãnh đạo hướng khắc tên, trong trường hợp có nhiều phàn nàn từ BN/TN quá bức xúc cần báo cáo ngay phẫn đốc có chỉ đạo kịp thời.VII. Phụ lục:Phụ lục 1: Bảng khảo sát đã được lê của phẫn đốcPhụ lục 2: VIII. Tài suất tham khảo:Tên tài suất Mã số tài suất BIÊN SOẠN PHÊ DUYỆT Nguyễn Thị Xuân dũng Tổ trưởng Chăm Sóc Khách HàngChữ ký: Ngày: 27/02/2014 TS.BS Hoàng Lương Táng đốc Bệnh việnChữ ký: Ngày:

Kết quả (Việt) 2:

I. Purpose:
-. Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
. - Khắc phục điểm yếu, thiếu Sot in cung cấp dịch vụ
- Phát huy điểm mạnh Nhầm to mang cho khách hàng sự thỏa mãn tối ưu khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện TMH Sài Gòn.
II. Phạm vi thực hiện:
- Áp dụng cho tất cả bệnh nhân, thân nhân Nội / Ngoại trú of bệnh viện TMH Sài Gòn.
III. Thời gian khảo sát: Hằng tháng or hằng quý once
IV. Trách nhiệm: Bộ phận CSKH
V. Định nghĩa and from viết tắt (không bắt buộc)
BV: Bệnh viện
BN: Bệnh nhân
TN: Thân nhân người bệnh
CSKH: Chăm sóc khách hàng
VI. Nội Dung:
Bước 1: Đối tượng and tài liệu khảo sát:
1. Kiểm tra and argument chiếu with the khoa nội trú lầu 03 về số lượng bệnh nhân phẫu thuật in ngày.
2. Số bệnh nhân điều trị than one ngày, số tái khám than once tại khoa khám bệnh
3. Thân nhân người bệnh
4. Chuẩn bị tài liệu khảo sát khách hàng gồm: Phiếu khảo sát, bút, người giữ bìa, quà tặng (nếu có)
Bước 2: Tiến hành khảo sát:
1. Thăm hỏi tình trạng sức khỏe bệnh nhân of khám điều trị, chọn cơ hội thuận tiện nhất khảo sát trực tiếp as bệnh nhân / thân nhân for đánh giá level độ hài lòng về chất lượng dịch vụ and.
2. Hướng dẫn BN / TN điền vào bảng khảo sát, khuyến khích bệnh nhân cho ý kiến đóng góp về mặt tốt as well as chưa tốt. Neu cao giá trị về sự đóng góp ý kiến of bệnh nhân will help cho nhà quản lý nhân viên and y tế BV cải thiện and phục vụ better, gửi bảng khảo sát hẹn thời gian sau xin nhận lại. . If BN tái khám chờ cơ hội xin ý kiến and canh for nhận lại khảo sát
Bước 3: Tiến hành thu lại bảng khảo sát
1. Before thu lại bảng khảo sát, nhân viên CSKH cần xem lại bệnh nhân have điền đầy đủ in bảng khảo sát chưa? Thông tin cá nhân has provided? If chưa khuyến khích hướng dẫn and BN / TN điền vào bảng khảo sát. Hoặc trường hợp bệnh nhân wish to góp ý trực tiếp, nhân viên CSKH ghi nhận lại đầy đủ and chuyển cho Trưởng bộ phận.
2. Trân trọng cảm ơn, xin ghi nhận đánh giá cao and ý kiến đóng góp of BN / TN, hứa would báo cáo lại lãnh đạo ý kiến đóng góp quý of BN / TN, xin gửi quý BN / TN thông tin về địa chỉ, số điện thoại liên lạc, Webside, Email ... of bệnh viện we for tiện liên lạc.
Bước 4: Lập bảng tổng kết báo cáo in tháng, trong quý về đánh giá kết quả based on thu về, ý kiến đóng góp of BN / TN which đề xuất lãnh đạo hướng khắc phục, trong trường hợp has many Phan nàn từ BN / TN quá bức xúc cần báo cáo ngay giám đốc has chỉ đạo kip thời.
VII. Phụ lục:
Phụ lục 1: Bảng khảo sát were duyệt of giám đốc
Phụ lục 2:
VIII. Tài liệu tham khảo:
Tên tài liệu Mã số tài liệu BIÊN SOẠN PHÊ Duyệt Nguyễn Thị Xuân Dung Tổ trưởng Chăm Sóc Khách Hàng Chữ ký: Ngày: 27/02/2014 TS.BS Hoàng Lương Giám đốc Bệnh viện Chữ ký: Ngày: