Column (Field) DescriptionThis is a

Column (Field) Description
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled).
The average time spent by the agent in handling a
task in the interval, measured in HH:MM:SS (hours,
minutes, seconds).
AHT
Derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
The number of incoming calls to this agent that were
placed on hold in the interval.
Held
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.
IncomingCallsOnHoldTime /
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold).
The average time in HH:MM:SS (hours, minutes,
seconds) that calls were put on hold in the interval,
for all incoming calls that included hold time.
Avg Hold
Derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
For voice: the total number of calls that were
abandoned while the agent's phone was ringing.
For non-voice: the total number of tasks that were
abandoned while being offered to an agent.
Aban Rings
Derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
The number of tasks that left the agent's phone or
terminal that were redirected to another dialed number
because of no answer in the interval.
RONA
Derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
The number of Unified ICM routed calls to the agent
that abandoned while the call was on hold and the
number of paused tasks that the agent ended in the
interval.
Aban Hold
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
14
Agent and Agent Skill Group Reports
Current Fields in the Agent Skill Group Historical All Fields Grid View
Column (Field) Description
Derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
The number of incoming calls that were transferred
to this agent from other agents within the same
peripheral that did not go to IVR for queuing in the
interval. This value is updated when the agent
completes the call.
For blind transfers in the Unified CCE with
a Unified CCE System PG, this field updates
when the call that was blind transferred to
an IVR is subsequently transferred to another
agent and the agent answers the call. For this
call scenario this field is not updated in the
Unified CCE without an Unified CCE
System PG.
Note
Trans In
This is a calculated field, derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls +
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
The number of calls this agent transferred to another
agent or skill group in the interval. This includes
Consultative Calls if this transfer was consultative-not
blind. The value is updated at the time the agent
completes the transfer of the call.
Trans Out
Derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
The number of outgoing external calls that this agent
made in the interval.
Ext Out
AGENT STATE TIMES
Derived from: Agent_Skill_Group.LoggedOnTime.
The total time during the interval the agent was logged
in, measured in HH:MM:SS (hours, minutes, seconds)
format.
Log On Time
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
15
Agent and Agent Skill Group Reports
Current Fields in the Agent Skill Group Historical All Fields Grid View
Column (Field) Description
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
The percentage of time that the agent spent talking
on calls in this skill group in relation to the agent's
LoggedOnTime.
% Active
This is a calculated field, derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime /
Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
The percentage of time that the agent put a call on
hold or paused a task in relation to LoggedOnTime
or the interval, whichever is less.
% Hold
This is a calculated field derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.
AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime).
The percentage of time that the agent spent in the Not
Active or Available state in relationtoLoggedOnTime.
Applies to all skill groups.
% Not Active
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The percentage of time that the agent spent in the Not
Ready state in relation to LoggedOnTime or the
interval, whichever is less. Applies to all skill groups.
% Not Ready
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime
/Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The percentage of time that the agent spent in
Reserved state waiting for an ICM routed task from
this skill group in relation to LoggedOnTime.
% Reserved
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
16
Agent and Agent Skill Group Reports
Current Fields in the Agent Skill Group Historical All Fields Grid View
Column (Field) Description
This is a calculated field, derived
from:((Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
+Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime
) /Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
The percentage of time that the agent spent in
Wrap-up state after an incoming or outgoing calls
to/from this skill group in relation to LoggedOnTime.
% Wrap Up
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.BusyOtherTime /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The percentage of time that the agent spent in the
BusyOther state in relation to LoggedOnTime.
The agent state time percentages in the
Report Summary row only adds up to 100%
after you select all the skill groups for an
agent. When viewing a subset of an agent's
skill groups, the percentages may not
balance.
Note
% Busy Other
Report Summary: There is a summary for Skill Group Name and a report summary for all data. For more
information, see Report summaries.
Available Fields in the Agent Skill Group Historical All Fields Grid View
Available fields for this report include the fields that appear by default as Current.
In addition to the fields that appear by default as Current, most Available fields in this report are derived from
the Agent_Interval and Agent_Skill_Group_Interval tables.
Handled is derived from HandledCallsTalkTime in the Agent_Skill_Group table.
Handled is the number of inbound calls that were answered and have completed wrap-up by agentsin the skill
group during the interval.
All fields but one take their value directly from the database.
The one exception is Wrap Time, which is a calculated field derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime).
Wrap Time is the total time in HH:MM:SS (hours, minutes, seconds) that the agent spent in wrap-up on
incoming and outgoing tasks in the interval.
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
17
Agent and Agent Skill Group Reports
Available Fields in the Agent Skill Group Historical All Fields Grid View
Sample Agent Skill Group Historical All Fields Report
This illustration is a sample of the report generated from the Agent Skill Group Historical All Fields template.
Figure 5: Agent Skill Group Historical All Fields Report 1 of 3
Figure 6: Agent Skill Group Historical All Fields Report 2 of 3
Figure 7: Agent Skill Group Historical All Fields Report 3 of 3
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
18
Agent and Agent Skill Group Reports
Sample Agent Skill Group Historical All Fields Report
Agent Queue Real Time
This report is a table showing current agent status within the specified skill groups.
Views: This report only has a grid view.
Query: This report data is built from a Database Query.
Grouping: by Skill Group Name
Value List: Skill Group
Database Schema Tables from which data is retrieved:
• Agent
• Agent_Real_Time
• Agent_Skill_Group_Real_Time
• Attribute
• Controller_Time
• Media_Routing_Domain
• Person
• Precision Queue
• Service
• Skill_Group
• Skill_Group_Real_Time
Current Fields in the Agent Queue Real Time Grid View
Current fields are those fields that appear by default in a report generated from the stock template. You can
change them. For more information, see Reviewing Available and Current Report Fields.
Current fields are listed in the order (left to right) in which they appear by default in the stock template.
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
19
Agent and Agent Skill Group Reports
Agent Queue Real Time
Column (Field) Description
Precision Queue or Skill Group Name or Not Applicable.
Precision Queue is derived from:
Precision_Queue.EnterpriseName
The precision route associated with the task on which the agent
is currently working. If the agent is not involved in any task
in the media routing domain, this field shows Not Applicable.
Since an agent can log into multiple precision routes, this field
is not filled until the agent is assigned a task.
Skill Group Name is derived from:
Skill_Group.EnterpriseName
The skill group associated with the task on which the agent is
currently working. If the agent is not involved in any task in
the media routing domain, this field shows Not Applicable.
Since an agent can log into multiple skill groups, this field is
not filled until the agent is assigned a task.
Precision Queue / Skill Group Name
Derived from: Attribute.EnterpriseName
The name of the attribute associated to the precision queue.
Attributes
Derived from: Attribute.EnterpriseName
The name of the attribute associated to the precision queue.
Attribute 1
Derived from: Attribute.EnterpriseName
The name of the attribute associated to the precision queue.
Attribute 2
Derived from: Attribute.EnterpriseName
The name of the attribute associated to the precision queue.
Attribute 3
Derived from: Attribute.EnterpriseName
The name of the attribute associated to t

Kết quả (Việt) 1:

cột (trường) mô tả
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(agent_skill_group_interval.handledcallstime /
agent_skill_group_interval.callshandled)
thời gian trung bình của các đại lý trong việc giải quyết một nhiệm vụ
trong khoảng thời gian tính bằng hh:: mm. ss (giờ, phút
, giây)

AHT từ:

agent_skill_group_interval.incomingcallsonhold số lượng các cuộc gọi đến đại lý này đã
..tạm giữ trong khoảng thời gian

tổ chức này là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:.
(agent_skill_group_interval.
incomingcallsonholdtime /
agent_skill_group_interval.incomingcallsonhold)
thời gian trung bình trong hh:. mm: ss (giờ, phút, giây
) các cuộc gọi đã được đưa vào giữ trong khoảng thời gian,
cho tất cả các cuộc gọi đến trong đó có thời gian giữ

avg giữ có nguồn gốc từ:..

agent_skill_group_interval.abandonringcallscho tiếng nói: tổng số các cuộc gọi là
bị bỏ rơi trong khi điện thoại của đại lý đang đổ chuông
cho phi thoại:. tổng số các nhiệm vụ đã được
bị bỏ rơi trong khi đang được cung cấp cho một đại diện
aban vòng
từ:.
agent_skill_group_interval redirectnoanscalls
số lượng công việc để lại điện thoại của đại lý hoặc thiết bị đầu cuối
đã được chuyển hướng đến một số cuộc gọi đi
..vì không có câu trả lời trong khoảng thời gian

rona có nguồn gốc từ:.

agent_skill_group_interval.abandonholdcalls số lượng thống nhất icm định tuyến cuộc gọi đến các đại lý
mà bị bỏ rơi trong khi cuộc gọi được giữ lại và số lượng của
dừng lại công việc mà các đại lý đã kết thúc. trong khoảng thời gian
.

aban giữ báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)
14
báo cáo đại lý và kỹ năng đại diện nhóm
lĩnh vực hiện nay trong nhóm kỹ năng tác nhân lịch sử tất cả các lĩnh vực xem lưới
cột (trường) mô tả
từ:

agent_skill_group_interval.transferredincalls số lượng các cuộc gọi đến được chuyển
để đại lý này từ các đại lý khác. trong cùng một
thiết bị ngoại vi không đi IVR cho xếp hàng trong khoảng thời gian
. giá trị này được cập nhật khi các đại lý
hoàn thành cuộc gọi.
để chuyển mù trong CCE thống nhất với
một hệ thống thống nhất CCE pg, lĩnh vực này cập nhật
khi cuộc gọi được chuyển giao cho mù
một IVR sau đó được chuyển giao cho một đại lý
và các đại lý trả lời cuộc gọi. cho kịch bản này gọi
lĩnh vực này không được cập nhật trong
thống nhất CCE mà không có một thống nhất CCE
hệ thống pg

lưu ý xuyên trong
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:.
agent_skill_group_interval.transferredoutcalls
agent_skill_group_interval.nettransferredoutcalls.
số lượng cuộc gọi đại lý này chuyển giao cho một đại lý
hoặc nhóm kỹ năng trong khoảng thời gian. này bao gồm các cuộc gọi tư vấn
nếu vụ chuyển nhượng này là tư vấn-không
mù. giá trị được cập nhật tại thời điểm
đại lý hoàn thành việc chuyển các cuộc gọi

xuyên ra có nguồn gốc từ:.
agent_skill_group_interval.agentoutcalls
số lượng các cuộc gọi bên ngoài đi mà đại lý này
thực hiện trong khoảng thời gian

ext ra lần đại lý nhà nước
từ:.. agent_skill_group.loggedontime
tổng thời gian trong khoảng thời gian các đại lý đã đăng nhập
trong đo. trong hh: mm:.
định dạng ss (giờ, phút, giây)

đăng nhập vào báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu thời gian cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)
15
đại lý và báo cáo nhóm kỹ năng đại lý
lĩnh vực hiện nay trong các kỹ năng nhóm lịch sử tất cả các lĩnh vực xem lưới đại lý
cột (trường) mô tả
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(agent_skill_group_interval.talkintime
agent_skill_group_interval. talkouttime
agent_skill_group_interval.talkothertime

agent_skill_group_interval.talkautoouttime agent_skill_group_interval.talkpreviewtime

agent_skill_group_interval.talkreservetime tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý bỏ ra
nói về các cuộc gọi trong nhóm kỹ năng này liên quan đến
loggedontime của đại lý

% hoạt động này là một lĩnh vực tính toán, nguồn gốc từ) /
agent_skill_group_interval.loggedontime:..
agent_skill_group_interval.holdtime /
agent_interval.loggedontimetime.
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý đặt một cuộc gọi trên
giữ hoặc dừng lại một nhiệm vụ liên quan đến loggedontime
hoặc khoảng thời gian, mức ít hơn

% tổ chức này là một lĩnh vực tính bằng cách:.
(agent_skill_group_interval.
availtime / agent_interval loggedontime.)
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong tình trạng không
hoạt động hoặc có sẵn trong relationtologgedontime.
áp dụng cho tất cả các nhóm kỹ năng.
.% Không hoạt động
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:.
(Agent_skill_group_interval.notreadytime /
agent_skill_group_interval.loggedontime)
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong
sẵn sàng nhà nước không liên quan đến loggedontime hoặc khoảng thời gian
, tùy theo là ít hơn. áp dụng cho tất cả các nhóm kỹ năng
% không sẵn sàng
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:.
(agent_skill_group_interval.reservedstatetime
/
agent_skill_group_interval.loggedontime tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong
nhà nước dành chờ một nhiệm vụ định tuyến icm từ
nhóm kỹ năng này liên quan đến loggedontime.

% dành riêng báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất trung tâm tình báo). , phát hành 9.0 (2)
16
đại lý và báo cáo nhóm kỹ năng đại lý
các lĩnh vực hiện nay trong các kỹ năng nhóm lịch sử tất cả các lĩnh vực xem lưới đại lý
cột (trường) mô tả
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ
:. ((agent_skill_group_interval.workreadytime
agent_skill_group_interval.worknotreadytime
) / agent_skill_group_interval.loggedontime
tỷ lệ phần trăm của thời gian các đại lý chi tiêu trong
tổng kết nhà nước sau khi một cuộc gọi đến hoặc đi
đến / từ nhóm kỹ năng này liên quan đến loggedontime
% quấn lên
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:..
(agent_skill_group_interval.busyothertime /
agent_skill_group_interval.loggedontime)
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong
busyother nhà nước liên quan đến loggedontime.
tỷ lệ phần trăm thời gian nhà nước đại diện trong báo cáo tóm tắt
hàng chỉ cho biết thêm lên đến 100%
sau khi bạn chọn tất cả các nhóm kỹ năng cho một đại lý
. khi xem một tập hợp con của các nhóm kỹ năng
của một đại lý, tỷ lệ có thể không cân bằng

lưu ý
% bận rộn khác
tóm tắt báo cáo:. có một bản tóm tắt cho tên nhóm kỹ năng và một bản tóm tắt báo cáo cho tất cả các dữ liệu. thông tin
hơn, xem tóm tắt báo cáo.
trường có sẵn trong các kỹ năng đại diện nhóm lịch sử tất cả các lĩnh vực xem lưới
các lĩnh vực có sẵn cho báo cáo này bao gồm các lĩnh vực xuất hiện theo mặc định như hiện hành.
ngoài các lĩnh vực xuất hiện theo mặc định như hiện nay, các lĩnh vực có sẵn nhất trong báo cáo này có nguồn gốc từ
các agent_interval và bảng agent_skill_group_interval.
xử lý có nguồn gốc từ handledcallstalktime trong bảng agent_skill_group.
xử lý được số lượng các cuộc gọi trong nước được trả lời và đã hoàn thành tổng kết bởi agentsin kỹ năng
nhóm trong khoảng thời gian.
tất cả các lĩnh vực nhưng có một giá trị trực tiếp từ cơ sở dữ liệu.
một ngoại lệ là thời gian bọc, mà là một được tính toán từ:
(agent_skill_group_interval.worknotreadytime agent_skill_group_interval.workreadytime)
thời gian bọc là tổng thời gian trong hh: mm:.ss (giờ, phút, giây) mà đại lý chi tiêu trong tổng kết trên
nhiệm vụ đến và đi trong khoảng thời gian.
báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)

17 đại lý và nhóm kỹ năng đại lý báo cáo
trường có sẵn trong các kỹ năng nhóm lịch sử tất cả các lĩnh vực xem lưới đại lý
mẫu kỹ năng nhóm lịch sử tất cả các báo cáo các lĩnh vực đại lý
minh hoạ này là một mẫu báo cáo tạo ra từ các nhóm kỹ năng tác nhân lịch sử tất cả các lĩnh vực mẫu
con số 5:. nhóm kỹ năng tác nhân lịch sử tất cả các lĩnh vực báo cáo 1 của 3
Hình 6: nhóm kỹ năng tác nhân lịch sử tất cả các lĩnh vực báo cáo 2 của 3
con số 7 : đại lý kỹ năng nhóm lịch sử tất cả các lĩnh vực báo cáo 3 của 3
báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)
18
đại lý và kỹ năng nhóm báo cáo
mẫu kỹ năng nhóm lịch sử tất cả các báo cáo các lĩnh vực đại lý đại lý
đại lý thời gian thực hàng đợi
báo cáo này là một bảng hiển thị tình trạng đại lý hiện tại trong nhóm kỹ năng cụ thể
views:. báo cáo này chỉ có một cái nhìn lưới
truy vấn.: dữ liệu báo cáo này được xây dựng từ một truy vấn cơ sở dữ liệu
nhóm:. theo tên nhóm kỹ năng
danh sách giá trị: nhóm kỹ năng
bảng sơ đồ cơ sở dữ liệu mà từ đó dữ liệu được lấy:

• • đại lý agent_real_time

• • agent_skill_group_real_time thuộc tính

• • controller_time media_routing_domain

• • người xếp hàng chính xác

• Dịch vụ • skill_group

• skill_group_real_time lĩnh vực hiện tại trong hàng đợi đại lý xem lưới thời gian thực
các lĩnh vực hiện nay là các lĩnh vực này xuất hiện theo mặc định trong một báo cáo được tạo từ mẫu chứng khoán.
bạn có thể thay đổi chúng. để biết thêm thông tin, xem xét các lĩnh vực báo cáo có sẵn và hiện tại.
lĩnh vực hiện nay được liệt kê theo thứ tự (từ trái sang phải), trong đó chúng xuất hiện theo mặc định trong mẫu chứng khoán.
báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 ( 2)
19
báo cáo đại lý và nhóm kỹ năng đại lý
đại lý thời gian thực hàng đợi
cột (trường) mô tả
hàng đợi chính xác hoặc tên nhóm kỹ năng hoặc không áp dụng
hàng đợi chính xác có nguồn gốc từ:.

precision_queue.enterprisename các tuyến đường chính xác liên quan đến nhiệm vụ trên đó đại lý
hiện đang làm việc. nếu nhân viên không tham gia vào bất kỳ
nhiệm vụ trong việc định tuyến miền phương tiện truyền thông, lĩnh vực này cho thấy không thể áp dụng.
từ một đại lý có thể đăng nhập vào nhiều tuyến đường chính xác, lĩnh vực này
không đầy cho đến khi các đại lý được giao một nhiệm vụ
tên nhóm kỹ năng có nguồn gốc từ:.

skill_group.enterprisename nhóm kỹ năng liên quan đến công việc mà trên đó các đại lý là
hiện đang làm việc. nếu nhân viên không tham gia vào bất kỳ công việc trong
định tuyến miền phương tiện truyền thông, lĩnh vực này cho thấy không thể áp dụng.
từ một đại lý có thể đăng nhập vào nhiều nhóm kỹ năng, lĩnh vực này là
không đầy cho đến khi các đại lý được giao một nhiệm vụ
chính xác hàng đợi / tên nhóm kỹ năng
từ:. attribute.enterprisename
tên của thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác.

thuộc tính có nguồn gốc từ: attribute.enterprisename
tên của thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác

1 thuộc tính có nguồn gốc từ:. thuộc tính.enterprisename
tên của thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác

2 thuộc tính có nguồn gốc từ:. attribute.enterprisename
tên của thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác

3 thuộc tính có nguồn gốc từ:. attribute.enterprisename
tên của thuộc tính liên quan đến t

Kết quả (Việt) 2:

Mô tả cột (Field)
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled).
The thời gian trung bình chi tiêu của các đại lý tại xử lý một
nhiệm vụ trong khoảng thời gian, được đo bằng HH:MM:SS (giờ,
phút, giây).
Persont
có nguồn gốc from:
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
The số cuộc gọi đến với đại lý này
Đặt trạng thái chờ trong khoảng thời gian.
Held
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.
IncomingCallsOnHoldTime /
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold).
The thời gian trung bình trong HH:MM:SS (giờ, phút,
giây) rằng cuộc gọi đã được đưa vào giữ trong khoảng thời gian,
cho tất cả các cuộc gọi bao gồm giữ thời gian.
Avg giữ
có nguồn gốc from:
Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
Giọng ca: Tổng số cuộc gọi là
bị bỏ rơi trong khi chuông điện thoại của đại lý.
cho voice: Tổng số nhiệm vụ
bị bỏ rơi trong khi đang được cung cấp cho một đại lý.
Aban nhẫn
có nguồn gốc from:
Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
The số công việc mà còn cho các đại lý điện thoại hoặc
nhà ga đã được chuyển hướng đến một số cuộc gọi thực hiện
vì không có câu trả lời trong khoảng thời gian.
RONA
Derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
The số thống nhất ICM chuyển cuộc gọi đến các đại lý
đó bị bỏ rơi trong khi cuộc gọi duy trì và
số lượng công việc bị tạm dừng các đại lý đã kết thúc trong các
khoảng thời gian.
Aban giữ
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
14
Đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
hiện tại lĩnh vực trong các đại lý kỹ năng nhóm lịch sử tất cả lĩnh vực lưới xem
cột (Field) Mô tả
có nguồn gốc from:
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
The số lượng các cuộc gọi được chuyển
này đại lý từ các đại lý khác trong cùng một
ngoại vi đã không đi đến IVR cho xếp hàng trong các
khoảng thời gian. Giá trị này được cập nhật khi các đại lý
hoàn thành cuộc gọi.
mù chuyển trong CCE thống nhất với
một thống nhất CCE hệ thống PG, lĩnh vực này Cập Nhật
khi gọi là mù chuyển giao cho
một IVR sau đó chuyển khác
đại lý và các đại lý trả lời cuộc gọi. Đối với điều này
gọi kịch bản lĩnh vực này không được Cập Nhật trong các
CCE thống nhất mà không có một hợp nhất CCE
hệ thống daây
lưu ý
Trans trong
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
The số lượng cuộc gọi tác nhân này chuyển khác
đại lý hoặc kỹ năng nhóm trong khoảng thời gian. Điều này bao gồm
cuộc gọi tư vấn nếu này chuyển đổi tư vấn không
mù. Giá trị được Cập Nhật vào lúc đó các đại lý
hoàn tất việc chuyển giao các cuộc gọi.
Trans Out
bắt nguồn từ:
Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
The số đi bên ngoài gọi là đại lý này
thực hiện trong khoảng thời gian.
Ext Out
trạng thái đại lý lần
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group.LoggedOnTime.
The tổng số thời gian trong khoảng thời gian các đại lý được đăng
, được đo bằng HH:MM:SS (giờ, phút, giây)
định dạng.
đăng nhập vào thời gian
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
15
Đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
hiện tại lĩnh vực trong các đại lý kỹ năng nhóm lịch sử tất cả lĩnh vực lưới xem
cột (Field) Mô tả
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
The tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý đã dành nói
về các cuộc gọi trong nhóm này kỹ năng liên quan đến hoạt động agent's
LoggedOnTime.
%
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc from:
Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime /
Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
Tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý đặt một cuộc gọi trên
giữ hoặc bị tạm dừng một nhiệm vụ liên quan đến LoggedOnTime
hoặc khoảng thời gian, tùy theo cái nào là less.
% giữ
đây là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.
AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime).
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong không
nhà nước hoạt động hoặc có sẵn trong relationtoLoggedOnTime.
Applies cho tất cả kỹ năng nhóm.
% Không hoạt động
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong không
sẵn sàng bang liên quan đến LoggedOnTime hoặc các
khoảng thời gian, tùy theo cái nào là ít hơn. Áp dụng cho tất cả kỹ năng groups.
% chưa sẵn sàng
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime
/Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong
thuộc bang chờ đợi một ICM chuyển công việc từ
nhóm kỹ năng này liên quan đến LoggedOnTime.
% thuộc
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
16
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
Hiện tại lĩnh vực trong các đại lý kỹ năng nhóm lịch sử tất cả lĩnh vực lưới xem
cột (Field) Mô tả
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc
từ: ((Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime
) /Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
The tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong
bọc mặc nhà nước sau khi một cuộc gọi đến hoặc đi
đến/từ nhóm kỹ năng này liên quan đến LoggedOnTime.
% Wrap Up
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.BusyOtherTime /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong các
BusyOther nhà nước liên quan đến LoggedOnTime.
tỷ lệ phần trăm thời gian nhà nước của đại lý trong các
báo cáo tóm tắt hàng chỉ cho biết thêm lên đến 100%
sau khi bạn chọn tất cả các nhóm kỹ năng cho một
đại lý. Khi xem một tập hợp con của một đại lý
kỹ năng nhóm, tỷ lệ phần trăm có thể not
balance.
Note
% bận rộn khác
báo cáo tóm tắt: đó là một bản tóm tắt cho tên nhóm kỹ năng và một báo cáo tóm tắt cho tất cả các dữ liệu. Để biết thêm
thông tin, hãy xem báo cáo tóm tắt.
các lĩnh vực có sẵn trong các đại lý kỹ năng nhóm lịch sử tất cả lĩnh vực lưới xem
Các lĩnh vực có sẵn cho báo cáo này bao gồm các lĩnh vực xuất hiện theo mặc định như hiện tại.
ngoài các lĩnh vực xuất hiện theo mặc định như hiện nay, các lĩnh vực đặt có sẵn trong báo cáo này có nguồn gốc từ
các Agent_Interval và Agent_Skill_Group_Interval bảng.
Handled có nguồn gốc từ HandledCallsTalkTime trong bảng Agent_Skill_Group.
Xử lý là một số cuộc gọi trong nước đã được trả lời và đã hoàn thành wrap-up bởi agentsin các kỹ năng
nhóm trong khoảng thời gian.
lĩnh vực tất cả nhưng một mất giá trị của họ trực tiếp từ cơ sở dữ liệu.
một ngoại lệ là bọc thời gian, mà là một tính toán trường bắt nguồn từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime).
Wrap thời gian là tổng số thời gian trong HH: MM:SS (giờ, phút, giây) mà các đại lý chi trong wrap-up
nhiệm vụ đến và đi trong khoảng thời gian.
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
17
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
các lĩnh vực có sẵn trong các đại lý kỹ năng nhóm lịch sử tất cả lĩnh vực lưới xem
mẫu đại lý kỹ năng nhóm lịch sử tất cả lĩnh vực báo
Minh hoạ này là một mẫu của báo cáo được tạo ra từ các đại lý kỹ năng nhóm lịch sử tất cả mẫu.
hình 5: đại lý kỹ năng nhóm lịch sử tất cả lĩnh vực báo cáo 1 / 3
hình 6: đại lý kỹ năng nhóm lịch sử tất cả lĩnh vực báo cáo 2 / 3
hình 7: đại lý kỹ năng nhóm lịch sử tất cả lĩnh vực báo cáo 3 của 3
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence CenterPhát hành 9.0 (2)
18
Đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
mẫu đại lý kỹ năng nhóm lịch sử tất cả lĩnh vực báo
đại lý hàng đợi thời gian thực
báo cáo này là một bảng hiển thị trạng thái hiện tại đại lý trong nhóm được chỉ định kỹ năng.
lượt xem: báo cáo này chỉ có một mạng lưới xem.
truy vấn: dữ liệu báo cáo này được xây dựng từ một truy vấn cơ sở dữ liệu.
Nhóm: kỹ năng nhóm tên
giá trị danh sách: kỹ năng nhóm
Cơ sở dữ liệu giản đồ bảng mà từ đó dữ liệu được lấy:
• đại lý
• Agent_Real_Time
• Agent_Skill_Group_Real_Time
• thuộc tính
• Controller_Time
• Media_Routing_Domain
• người
• hàng đợi chính xác
• dịch vụ
• Skill_Group
• Skill_Group_Real_Time
các lĩnh vực hiện tại trong xem lưới đại lý hàng đợi thời gian thực
Hiện tại các trường là những lĩnh vực xuất hiện theo mặc định trong một báo cáo được tạo ra từ các mẫu chứng khoán. Bạn có thể
thay đổi chúng. Để biết thêm chi tiết, hãy xem xem xét có sẵn và hiện tại báo cáo lĩnh vực.
hiện tại lĩnh vực được liệt kê theo thứ tự (từ trái sang phải) mà chúng xuất hiện theo mặc định trong mẫu chứng khoán.
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
19
Đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
đại lý hàng đợi thời gian thực
cột (Field) Mô tả
hàng đợi chính xác hoặc tên nhóm kỹ năng hay không áp.
hàng đợi chính xác là có nguồn gốc from:
Precision_Queue.EnterpriseName
The tuyến đường chính xác liên quan đến nhiệm vụ mà trên đó các đại lý
hiện đang làm việc. Nếu các đại lý không phải là tham gia vào nhiệm vụ bất
thuộc phạm vi định tuyến phương tiện truyền thông, lĩnh vực này cho thấy không áp dụng.
Kể từ khi nhân viên có thể đăng nhập vào nhiều tuyến đường chính xác, lĩnh vực này
không đầy đủ cho đến khi các đại lý được phân công nhiệm vụ một.
tên nhóm kỹ năng là có nguồn gốc from:
Skill_Group.EnterpriseName
The kỹ năng nhóm liên quan đến nhiệm vụ mà trên đó các đại lý là
hiện đang làm việc. Nếu các đại lý không phải là tham gia vào bất cứ công việc ở
phương tiện thông tin định tuyến miền, lĩnh vực này cho thấy không áp dụng.
Kể từ khi nhân viên có thể đăng nhập vào nhiều kỹ năng nhóm, lĩnh vực này là
không đầy cho đến khi các đại lý được phân công nhiệm vụ một.
hàng đợi chính xác / tên nhóm kỹ năng
bắt nguồn từ: Attribute.EnterpriseName
The tên của các thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác.
thuộc tính
bắt nguồn từ: Attribute.EnterpriseName
The tên của các thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác.
thuộc tính 1
bắt nguồn từ: thuộc tính.EnterpriseName
tên thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác.
thuộc tính 2
bắt nguồn từ: Attribute.EnterpriseName
The tên của các thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác.
thuộc tính 3
bắt nguồn từ: Attribute.EnterpriseName
The tên của các thuộc tính liên quan đến t