Lesson Plan for Handling Guest’s Co

Lesson Plan for Handling Guest’s Complaints

There will be inevitable times when guests have a problem about something and will complain about it.
Sometimes the guests complaints will be justified, such as being brought the wrong order in a restaurant or
not getting the kind of room that was booked or being over charged for a service. Sometimes the
complaints will be unreasonable, such as a guest demanding an up graded room at no extra cost or
becoming anger over a short delay. Whether the problem or complaint is justified or not, it must be
handled with dispatch and professionalism.
The kinds of problems and complaints that hotel employees are likely to encounter are as varied
as the guests themselves. Look at a few of these examples.
Expressions Used for Handling Guest’s Complaints
Possible problems or complaints
Complaint: There are not enough towels in my room.
Response: I’ll have housekeeping deliver more towels to your room right away sir.
Complaint: The sink is leaking in the bathroom.
Response: Sorry for the inconvenience, maintenance will be by shorty to fix the problem.
Complaint: This tread mill doesn’t seem to be working properly.
Response: I’m sorry miss, why don’t you used that one over there.
Complaint: I seem to have misplaced my tennis racket. Has one been turned in?
Response: Not yer sir, but I’ll let you know if someone does. What is your room number?
Complaint: I specifically requested an ocean view, but the room I was given has a view of the pool.
Response: I’m sorry about the mix up sir, we’ll change your room immediately.
Complaint: This soup is not warm enough.
Response: I apologize for that ma’am. I’ll have the chef warm it up immediately.
Complaint: Why is our order taking so long?
Response: Well sir, you ordered the steak very well done and it takes a little longer.
Dialogue About Handling Complaint
Guest: When I first arrived I was assured that a bottle of Chivas Regis would always be in the mini-bar.
Well I’m here now and the bottle isn’t. What kind of hotel are you running here anyway!
Staff: I sincerely apologize for the oversight sir. We have been exceedingly busy today because of the
convention. I’ll have a complimentary bottle delivered immediately. Please accept it with our
compliments.
Guest: Well, I should hope it would be complimentary. Thank you. Good bye.
Guest : This tea is sweetened, and I specifically wanted unsweetened tea.
Staff: I’m sorry ma’am. I’ll bring an unsweetened tea immediately. Please excuse the mistake.
Guest: No problem, things happen.
Staff: Here’s your tea ma’am. Let me know if I can be of further assistance. Enjoy the rest of your meal.
Guest: Thank you.
Guest: I had reserved a tennis court, but it has has been taken over by someone else.
Staff: Yes sir, I understand. But we have a policy that if a party is more than 15 minutes late for a starting
time, we schedule the courts for other waiting guests. I’m so sorry for the inconvenience. Would you
like to reschedule?
Guest: I requested the eggs over hard, these are over easy.
Guest: Sorry about that sir, let me make you some more right away.
Guest: We ran out of toilet paper. Is it possible to get more?
Staff: Of course, ma’am. I’ll send more up immediately. Is there any thing else you require?
Guest: Now that you mention it, could you also bring up a six pack of Heineken?
Staff: Yes ma’am, I’ll notify room service and have them send some to your room.
Guest: That would be great, thanks.
Individual Activity- Handling Guests Complaints: Appropriate Responses
One student makes a typical complaint that a guest may have. Other students give a response. The
teacher decides which student gave the best response based on language, grammar use, and
pronunciation. The person with the best answer gets a point. The student with the most points wins.
Have the students give several complaints.

Kết quả (Việt) 1:

Kế hoạch bài học để xử lý khiếu nại của khách Sẽ có lần không thể tránh khỏi khi khách có vấn đề về một cái gì đó và sẽ phàn nàn về nó.Đôi khi các khiếu nại của khách sẽ được chứng minh, chẳng hạn như được đưa sai thứ tự tại một nhà hàng hoặckhông nhận được các loại phòng đã được đặt hoặc được hơn trả cho một dịch vụ. Đôi khi cáckhiếu nại sẽ được bất hợp lý, chẳng hạn như một vị khách yêu cầu một phòng xếp loại lại không mất thêm chi phí hoặctrở nên tức giận hơn một sự chậm trễ ngắn. Cho dù các vấn đề hoặc khiếu nại là hợp lý hay không, nó phảixử lý công văn và tính chuyên nghiệp.Các loại của các vấn đề và khiếu nại mà khách sạn nhân viên có khả năng gặp phải như nhaunhư các khách hàng mình. Xem xét một vài trong số những ví dụ.Biểu thức được sử dụng để xử lý khiếu nại của kháchCó thể vấn đề hoặc khiếu nạiKhiếu nại: Không có khăn tắm đủ trong phòng của tôi.Trả lời: tôi sẽ cần vệ sinh cung cấp khăn thêm cho bạn phòng ngay lập tức thưa ông.Khiếu nại: Bồn rửa chén là rò rỉ trong phòng tắm.Trả lời: Xin lỗi vì sự bất tiện, bảo dưỡng sẽ shorty để khắc phục vấn đề.Khiếu nại: Mill tread này dường như không làm việc đúng cách.Trả lời: tôi xin lỗi cô, tại sao bạn không sử dụng cái kia.Khiếu nại: tôi có vẻ đã đặt sai chỗ tôi vợt quần vợt. Một trong những đã được chuyển trong?Phản ứng: Không yer thưa ông, nhưng tôi sẽ cho bạn biết nếu một người nào. Số phòng của bạn là gì?Khiếu nại: tôi đặc biệt yêu cầu một đại dương xem, nhưng phòng tôi đã được đưa ra có một cái nhìn của hồ bơi.Trả lời: rất tiếc về sự pha trộn lên thưa ngài, chúng tôi sẽ thay đổi phòng của bạn ngay lập tức.Khiếu nại: Súp này là không đủ ấm.Trả lời: tôi xin lỗi cho rằng bà. Tôi sẽ có đầu bếp ấm nó lên ngay lập tức.Khiếu nại: Tại sao thứ tự của chúng tôi dùng để lâu?Trả lời: Vâng thưa ngài, bạn đã ra lệnh steak thực hiện rất tốt và phải mất một ít lâu hơn.Cuộc đối thoại về xử lý đơn khiếu nạiKhách: Khi tôi lần đầu tiên đến nơi tôi đã được đảm bảo một chai Chivas Regis sẽ luôn luôn trong thanh mini. Vâng tôi là ở đây bây giờ và không phải là chai. Loại khách sạn bạn có đang chạy ở đây anyway!Nhân viên: tôi chân thành xin lỗi thưa ngài Giám sát. Chúng tôi đã quá bận rộn, hôm nay vì các Hội nghị. Tôi sẽ có một chai miễn phí được cung cấp ngay lập tức. Xin hãy chấp nhận nó với chúng tôi khen ngợi.Khách: Vâng, tôi nên hy vọng nó sẽ được miễn phí. Cảm ơn bạn. Tạm biệt.Khách: Trà này ngọt, và tôi đặc biệt muốn trà không đường.Nhân viên phục vụ: tôi xin lỗi thưa bà. Tôi sẽ mang lại cho một trà không đường ngay lập tức. Xin tha lỗi.Khách: Không có vấn đề, sự việc xảy ra.Nhân viên phục vụ: Đây là bà trà của bạn. Hãy cho tôi biết nếu tôi có thể trợ giúp thêm. Tận hưởng phần còn lại của bữa ăn của bạn.Khách: cảm ơn bạn.Khách: tôi đã dành một sân tennis, nhưng nó đã được đưa lên bởi người khác.Nhân viên phục vụ: Vâng thưa ngài, tôi hiểu rồi. Nhưng chúng tôi có một chính sách rằng nếu một bên là hơn 15 phút cuối cho một bắt đầu thời gian, chúng tôi lập lịch trình các tòa án cho khách hàng chờ đợi khác. Tôi xin lỗi vì sự bất tiện. Bạn sẽ bạn muốn lịch lại?Khách: tôi yêu cầu những quả trứng qua khó khăn, đây là qua dễ dàng.Khách: Xin lỗi về thưa ngài, hãy để tôi làm cho bạn một số hơn ngay lập tức.Khách: Chúng ta hết giấy vệ sinh. Có thể nhận được nhiều hơn?Nhân viên phục vụ: tất nhiên, thưa bà. Tôi sẽ gửi thêm lên ngay lập tức. Là có bất kỳ điều khác, bạn yêu cầu?Khách: bây giờ mà bạn đề cập đến nó, có thể bạn cũng mang đến một gói sáu của Heineken?Nhân viên: Vâng thưa bà, tôi sẽ thông báo cho dịch vụ phòng và họ đã gửi cho một số người trong phòng của bạn.Khách: Đó là tuyệt vời, cảm ơn.Cá nhân hoạt động xử lý khiếu nại khách: Phản ứng thích hợpSinh viên làm đơn khiếu nại tiêu biểu mà khách có thể có. Các sinh viên khác cho một phản ứng. Cácgiáo viên quyết định mà học sinh đã phản ứng tốt nhất dựa trên ngôn ngữ, ngữ pháp sử dụng, vàcách phát âm. Người có câu trả lời tốt nhất được một điểm. Sinh viên với hầu hết các điểm thắng.Có sinh viên cung cấp cho một số khiếu nại.

Kết quả (Việt) 2:

Kế hoạch bài học cho xử lý khiếu nại Khách của

Sẽ có những lúc không thể tránh khỏi khi khách có một vấn đề về điều gì đó và sẽ phàn nàn về nó.
Đôi khi các khiếu nại khách sẽ được chứng minh, chẳng hạn như bị mang theo thứ tự sai trong một nhà hàng hoặc
không nhận được các loại phòng mà đã hoặc đang trên tính phí cho một dịch vụ. Đôi khi các
khiếu nại sẽ không hợp lý, chẳng hạn như là một khách đòi hỏi một phòng lên chấm điểm không phải trả thêm chi phí hoặc
trở nên giận dữ hơn một khoảng thời gian ngắn. Cho dù vấn đề hoặc khiếu nại là hợp lý hay không, nó phải được
xử lý bằng công văn và tính chuyên nghiệp.
Các loại vấn đề và khiếu nại rằng các nhân viên của khách sạn có thể sẽ gặp phải rất đa dạng
như các khách tự. Hãy nhìn vào một vài trong số những ví dụ.
Expressions Được sử dụng cho xử lý khiếu nại Khách của
vấn đề có thể có hoặc khiếu
nại: Không có đủ khăn trong tôi phòng.
Đáp ứng: Tôi sẽ phải Giữ nhà cung cấp khăn hơn để phòng của bạn ngay lập tức thưa ông.
Giải: bồn rửa là bị rò rỉ trong phòng tắm.
đáp: xin lỗi vì sự bất tiện, bảo trì sẽ là của người lùn để sửa chữa vấn đề.
Giải: nhà máy lốp này dường như không hoạt động đúng.
đáp: tôi xin lỗi thưa cô, tại sao bạn không sử dụng mà một trong đó.
Khiếu nại: tôi dường như đã bị thất lạc vợt tennis của tôi. Có một được lại?
Đáp: Không yer thưa ngài, nhưng tôi sẽ cho bạn biết nếu có ai đó làm. Là gì số phòng của bạn?
Khiếu nại: Tôi đặc biệt yêu cầu một đại dương, nhưng phòng tôi đã được đưa ra có một cái nhìn của hồ bơi.
Đáp: Tôi xin lỗi về sự pha trộn lên thưa ông, chúng tôi sẽ thay đổi căn phòng của bạn ngay lập tức.
Khiếu nại: súp này là không đủ ấm.
đáp: tôi xin lỗi vì thưa bà đó. Tôi sẽ là người đầu bếp ấm nó lên ngay lập tức.
Khiếu nại: Tại sao hàng của chúng tôi dùng để lâu?
Đáp: Vâng thưa ông, bạn đã ra lệnh bít tết thực hiện rất tốt và phải mất lâu hơn một chút.
Đối Thoại Về Xử lý khiếu nại
của khách: Khi tôi lần đầu tiên đến tôi tin chắc rằng một chai Chivas Regis sẽ luôn luôn được trong mini-bar.
Vâng tôi đây bây giờ và chai không. Những loại khách sạn bạn đang chạy ở đây anyway!
Nhân viên: Tôi chân thành xin lỗi vì sự giám sát của ông. Chúng tôi đã vượt bận rộn ngày nay vì
ước. Tôi sẽ có một chai miễn phí giao hàng ngay lập tức. Hãy chấp nhận nó với chúng tôi
khen ngợi.
Khách: Vâng, tôi có nên hy vọng nó sẽ được miễn phí. Cảm ơn bạn. . Tạm biệt
của khách: trà này được ngọt, và tôi đặc biệt muốn không thêm đường trà.
Nhân viên: Tôi xin lỗi thưa bà. Tôi sẽ mang lại một trà không đường ngay lập tức. Xin tha cho những sai lầm.
Khách: Không có vấn đề, sự việc xảy ra.
Nhân viên: Dưới đây là thưa bà trà của bạn. Hãy cho tôi biết nếu tôi có thể hỗ trợ thêm. Thưởng thức phần còn lại của bữa ăn của bạn.
Khách:. Cảm ơn bạn
Khách: Tôi đã đặt một sân tennis, nhưng nó đã được thực hiện trên của một người khác.
Nhân viên: Vâng thưa ngài, tôi hiểu. Nhưng chúng tôi có một chính sách mà nếu một bên là hơn 15 phút cuối cho một bắt đầu từ
thời gian, chúng tôi lên lịch các tòa án cho khách chờ đợi khác. Tôi rất xin lỗi vì sự bất tiện này. Bạn có
muốn sắp xếp lại?
Khách: Tôi yêu cầu những quả trứng qua khó khăn, đây là qua dễ dàng.
Khách: Xin lỗi về thưa ông rằng, hãy để tôi làm cho bạn một số đúng hơn đi.
Khách: Chúng tôi hết giấy vệ sinh. Là nó có thể để có được nhiều hơn?
Nhân viên: Tất nhiên, thưa bà. Tôi sẽ gửi thêm lên ngay lập tức. Có bất cứ điều gì khác mà bạn cần?
Khách: Bây giờ mà bạn đề cập đến nó, bạn cũng có thể đưa ra một gói sáu của Heineken?
Nhân viên:. Có thưa bà, tôi sẽ thông báo cho dịch vụ phòng và họ đã gửi một số cho phòng
Khách : đó sẽ là tuyệt vời, cảm ơn.
cá nhân hoạt động- Xử lý khách khiếu nại: Responses thích hợp
một học sinh làm đơn khiếu nại điển hình mà khách có thể có. Các học sinh khác cho một phản ứng. Các
giáo viên quyết định mà sinh viên đã đáp ứng tốt nhất dựa trên ngôn ngữ, sử dụng ngữ pháp và
phát âm. Người có câu trả lời tốt nhất được một điểm. Học sinh có số điểm cao nhất sẽ chiến thắng.
Có sinh viên cho một số khiếu nại.