Suggesting some solutions to meet t

Suggesting some solutions to meet the needs of customers
You will investigate how businesses attempt to meet the needs of their customers. You will explore the different types of customer that businesses deal with and the various needs that customers have regarding the quality of products and after-sales service. You will investigate the factors that affect customer satisfaction and the implications that these factors have for product development and after-sales service. You will learn about the different ways in which businesses research customer needs, in particular, the ways in which customer opinions can be monitored through the use of ICT.
How you will be assessed
You need to complete the external assessment for this unit which will require you to apply your knowledge of meeting customer needs to a short case study(ies). The external assessment is 1 hour. In the external assessment, you will be required to:
• describe the characteristics of the different types of customer that a business deals with and explain how different customer expectations and needs might affect the operation of a business
• outline a research plan for a business. You will also be required to analyse business reports on customer needs and to provide key recommendations for the business from your analysis.
• describe the ways in which a business could differentiate its products and explain how this might improve the way it meets the needs of its customers
• explain how research and development improves the ability of a business to respond to changing customer needs
• recommend improvements to the customer service provided by a business and ways in which a business might improve its customer relations using ICT.
Customer Needs
The range of needs that customers have, both during and after the purchase of a product, including:
• understanding the value and suitability of the product
• information about the product and its functions
• reassurance about after-sales services, including guarantees.
How customer needs depend partly on the nature of the product, including the following product characteristics:
• complexity of the product, eg buying a car compared to buying petrol
• involvement in the product, eg buying a house compared to buying electricity.
The ways in which the complexity of a product, and degree of involvement which a customer has in that product, affects a customer's need for information and support when purchasing a product. Products are classified according to whether they are essential (eg health care) or non-essential (eg magazines) and the extent to which this alters the expectations that customers have for customer service and after-sales support.
Researching Customer Needs
The methods used by businesses to collect information on customer attitudes towards their products, including:
• customer feedback questionnaires
• consumer panels
• test marketing
• personal interviews.
The use of industry level market research to provide a benchmark of customer needs, expectations and competitor performance. The use of ICT to collect and store customer data, including on-line surveys and databases. How to construct a customer research plan to identify what customer data needs to be collected and how these data could be collected and analysed.
Analysing Customer Research
How businesses analyse customer research, including:
• grouping data by customer characteristics to establish differences in buyer behaviour, eg by location
• interpreting time-series data to forecast future customer needs (using simple trend analysis).
The use of ICT to process customer databases and generate useful customer information. How businesses use information gained from analysing customer research to define the needs of their customers and identify the extent to which they are meeting these needs.
Product Development
The ways in which businesses differentiate their products in order to meet the needs of different types of customer. How products can be differentiated by core, actual and augmented aspects of a product:
• core aspects – the basic function of a product, eg the ability of a mobile phone to make a voice call
• actual product – the additional features of a product (quality and durability, design and product styling, packaging and brand name) eg polyphonic ring tones on a mobile phone
• augmented product – support aspects of a product (customer service, warranty, delivery and credit, installation and aftersales service) eg free one-year insurance on a mobile phone.
The methods used by businesses to carry out research and development to improve the core, actual and augmented aspects ofits products. The extent to which investment in research and development improves the profits (surplus) of a business. How businesses develop product ranges and the extent to which this improves the ability of a business to meet customer needs.
Customer Service
The features of customer service, including:
• staff, eg helpfulness and communication skills
• premises, eg layout and accessibility
• after-sales care, eg dealing with complaints and exchanging goods.
How businesses alter the level of customer service to meet the needs of different types of customer, eg budget airlines compared with traditional airlines. The importance of customer service for developing long-term relationships with customers. The use of ICT to maintain good customer relations, including databases, email and telecommunications.

Kết quả (Việt) 1:

Cho thấy một số giải pháp để đáp ứng nhu cầu của khách hàngBạn sẽ điều tra làm thế nào các doanh nghiệp cố gắng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng của họ. Bạn sẽ tìm hiểu các loại khác nhau của khách hàng doanh nghiệp đối phó với và các nhu cầu khác nhau mà khách hàng có liên quan đến chất lượng sản phẩm và sau bán hàng dịch vụ. Bạn sẽ điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các tác động các yếu tố này có cho phát triển sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng. Bạn sẽ tìm hiểu về những cách khác nhau trong đó doanh nghiệp nghiên cứu khách hàng cần, đặc biệt, những cách trong khách hàng ý kiến có thể được theo dõi qua việc sử dụng ICT.Làm thế nào bạn sẽ được đánh giáBạn cần phải hoàn thành việc đánh giá bên ngoài cho các đơn vị này mà sẽ yêu cầu bạn phải áp dụng kiến thức của bạn đáp ứng nhu cầu khách hàng cho một trường hợp ngắn study(ies). Việc đánh giá bên ngoài cách đó 1 giờ. Trong đánh giá bên ngoài, bạn sẽ được yêu cầu: • Mô tả các đặc tính của các loại khác nhau của khách hàng một doanh nghiệp liên quan và giải thích cách thức khác nhau khách hàng mong đợi và nhu cầu có thể ảnh hưởng đến hoạt động của một doanh nghiệp• phác thảo một kế hoạch nghiên cứu cho một doanh nghiệp. Bạn cũng sẽ được yêu cầu để phân tích kinh doanh báo cáo về nhu cầu khách hàng và cung cấp các khuyến nghị quan trọng cho các doanh nghiệp từ phân tích của bạn.• Mô tả những cách mà một doanh nghiệp có thể phân biệt các sản phẩm và giải thích làm thế nào điều này có thể cải thiện cách nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng• giải thích làm thế nào nghiên cứu và phát triển cải thiện khả năng của một doanh nghiệp để đối phó với thay đổi nhu cầu khách hàng• đề nghị cải tiến dịch vụ khách hàng được cung cấp bởi một dịch vụ doanh nhân và cách mà một doanh nghiệp có thể cải thiện các quan hệ khách hàng bằng cách sử dụng ICT.Nhu cầu khách hàngPhạm vi của các nhu cầu mà khách hàng có, cả hai trong và sau khi mua một sản phẩm, bao gồm:• sự hiểu biết giá trị và sự phù hợp của sản phẩm• thông tin về sản phẩm và chức năng của nó• Các bảo đảm về dịch vụ hậu mãi, bao gồm cả bảo lãnh.Làm thế nào khách hàng cần phụ thuộc một phần vào bản chất của sản phẩm, bao gồm các đặc tính sản phẩm sau:• phức tạp của sản phẩm, ví dụ như mua một chiếc xe hơi so với mua xăng• sự tham gia trong các sản phẩm, ví dụ như mua một căn nhà so với mua điện.Những cách mà sự phức tạp của một sản phẩm, và mức độ của sự tham gia của một khách hàng có trong sản phẩm đó, ảnh hưởng đến một khách hàng cần cho thông tin và hỗ trợ khi mua một sản phẩm. Sản phẩm được phân loại theo cho dù họ có cần thiết (ví dụ như các chăm sóc sức khỏe) hoặc không cần thiết (ví dụ như tạp chí) và mức độ mà điều này làm thay đổi mong đợi khách có cho dịch vụ khách hàng và sau bán hàng hỗ trợ.Nghiên cứu nhu cầu khách hàngCác phương pháp được sử dụng bởi các doanh nghiệp để thu thập thông tin về Thái độ của khách hàng đối với sản phẩm của họ, bao gồm:• khách hàng thông tin phản hồi câu hỏi• tiêu dùng bảng• kiểm tra tiếp thị• cuộc phỏng vấn cá nhân.Việc sử dụng của ngành công nghiệp cấp nghiên cứu thị trường để cung cấp một chuẩn mực của khách hàng nhu cầu, sự mong đợi và hiệu suất đối thủ cạnh tranh. Việc sử dụng ICT để thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng, bao gồm cả on-line khảo sát và cơ sở dữ liệu. Làm thế nào để xây dựng một kế hoạch nghiên cứu khách hàng để xác định những gì dữ liệu khách hàng cần phải được thu thập và làm thế nào những dữ liệu này có thể được thu thập và phân tích. Phân tích khách hàng nghiên cứuLàm thế nào các doanh nghiệp phân tích nghiên cứu khách hàng, bao gồm:• Nhóm dữ liệu của khách hàng đặc điểm để thiết lập sự khác biệt trong hành vi người mua, ví dụ: theo vị trí• Phiên dịch dữ liệu chuỗi thời gian để dự báo tương lai khách hàng cần (sử dụng phân tích xu hướng đơn giản).Việc sử dụng ICT để xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng và tạo ra các khách hàng hữu ích thông tin. Làm thế nào các doanh nghiệp sử dụng thông tin thu được từ phân tích nghiên cứu khách hàng để xác định các nhu cầu của khách hàng của họ và xác định mức độ mà họ đang đáp ứng những nhu cầu.Phát triển sản phẩmNhững cách mà doanh nghiệp phân biệt sản phẩm của họ để đáp ứng nhu cầu của các loại khác nhau của khách hàng. Làm thế nào sản phẩm có thể được phân biệt bởi lõi, thực tế và tăng cường các khía cạnh của một sản phẩm:• Các khía cạnh cốt lõi-các chức năng cơ bản của một sản phẩm, ví dụ như khả năng của điện thoại di động để thực hiện cuộc gọi thoại• sản phẩm thực tế-các tính năng bổ sung của một sản phẩm (chất lượng và độ bền, thiết kế và sản phẩm phong cách, bao bì và thương hiệu) ví dụ như nhạc chuông trên điện thoại di động• augmented product – support aspects of a product (customer service, warranty, delivery and credit, installation and aftersales service) eg free one-year insurance on a mobile phone.The methods used by businesses to carry out research and development to improve the core, actual and augmented aspects ofits products. The extent to which investment in research and development improves the profits (surplus) of a business. How businesses develop product ranges and the extent to which this improves the ability of a business to meet customer needs.Customer ServiceThe features of customer service, including:• staff, eg helpfulness and communication skills• premises, eg layout and accessibility• after-sales care, eg dealing with complaints and exchanging goods.How businesses alter the level of customer service to meet the needs of different types of customer, eg budget airlines compared with traditional airlines. The importance of customer service for developing long-term relationships with customers. The use of ICT to maintain good customer relations, including databases, email and telecommunications.

Kết quả (Việt) 2:

Đề xuất một số giải pháp để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
Bạn sẽ điều tra làm thế nào các doanh nghiệp cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của họ. Bạn sẽ khám phá các loại khác nhau của khách hàng mà các doanh nghiệp xử lý và các nhu cầu khác nhau mà khách hàng có liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng. Bạn sẽ điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và những tác động mà những yếu tố này có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ hậu mãi. Bạn sẽ tìm hiểu về những cách khác nhau, trong đó khách hàng doanh nghiệp cần nghiên cứu, đặc biệt là cách thức mà ý kiến của khách hàng có thể được giám sát thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin.
Làm thế nào bạn sẽ được đánh giá
Bạn cần hoàn tất việc đánh giá ngoài cho các đơn vị này mà sẽ yêu cầu bạn áp dụng kiến thức của bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một nghiên cứu trường hợp ngắn (các Bên). Các đánh giá bên ngoài là 1 giờ. Trong việc đánh giá bên ngoài, bạn sẽ được yêu cầu phải:
• mô tả các đặc tính của các loại khác nhau của khách hàng đó là một giao dịch kinh doanh với và giải thích như thế nào mong đợi của khách hàng khác nhau và nhu cầu có thể ảnh hưởng đến các hoạt động của một doanh nghiệp
• phác thảo một kế hoạch nghiên cứu cho một doanh nghiệp. Bạn cũng sẽ được yêu cầu để phân tích các báo cáo kinh doanh theo nhu cầu của khách hàng và cung cấp các khuyến nghị chính cho các doanh nghiệp từ phân tích của bạn.
• mô tả cách thức mà một doanh nghiệp có thể phân biệt sản phẩm của mình và giải thích làm thế nào điều này có thể cải thiện cách đáp ứng các nhu cầu của mình khách hàng
• giải thích như thế nào nghiên cứu và phát triển cải thiện khả năng của một doanh nghiệp để đáp ứng với sự thay đổi của khách hàng cần
• đề xuất tăng cường các dịch vụ khách hàng được cung cấp bởi một doanh nghiệp và cách thức mà một doanh nghiệp có thể cải thiện các mối quan hệ khách hàng của mình bằng cách sử dụng công nghệ thông tin.
Nhu cầu của khách hàng
Phạm vi của nhu cầu mà khách hàng có, cả trong và sau khi mua một sản phẩm, bao gồm:
• hiểu rõ giá trị và phù hợp của sản phẩm
• Thông tin về các sản phẩm và chức năng của nó
. • bảo đảm về sau bán hàng dịch vụ, bao gồm cả bảo đảm
nhu cầu khách hàng như thế nào phụ thuộc một phần vào bản chất của sản phẩm, bao gồm các đặc tính sản phẩm sau đây:
• phức tạp của sản phẩm, ví dụ như mua một chiếc xe so với mua xăng
• Sự tham gia trong sản phẩm, ví dụ như mua một ngôi nhà so với mua điện.
Các cách thức mà sự phức tạp của một sản phẩm , và mức độ tham gia mà khách hàng đã trong sản phẩm đó, ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng để có thông tin và hỗ trợ khi mua một sản phẩm. Sản phẩm được phân loại theo cho dù họ là rất cần thiết (ví dụ như dịch vụ chăm sóc sức khỏe) hoặc không cần thiết (ví dụ như tạp chí) và mức độ mà điều này làm thay đổi những kỳ vọng rằng khách hàng có dịch vụ khách hàng và hỗ trợ sau bán hàng.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Các phương pháp được sử dụng bởi các doanh nghiệp để thu thập thông tin về thái độ của khách hàng đối với sản phẩm của họ, bao gồm:
• câu hỏi phản hồi của khách hàng
• Tấm tiêu dùng
• tiếp thị thử nghiệm
. • Phỏng vấn cá nhân
Việc sử dụng các nghiên cứu thị trường cấp ngành để cung cấp một tiêu chuẩn về nhu cầu khách hàng, kỳ vọng và thực hiện đối thủ cạnh tranh. Việc sử dụng công nghệ thông tin để thu thập và lưu trữ các dữ liệu khách hàng, bao gồm cả các cuộc điều tra và cơ sở dữ liệu trên mạng. Làm thế nào để xây dựng một kế hoạch nghiên cứu khách hàng để xác định những dữ liệu khách hàng cần phải được thu gom và làm thế nào những dữ liệu có thể được thu thập và phân tích.
Phân tích nghiên cứu khách hàng
Làm thế nào các doanh nghiệp phân tích nghiên cứu khách hàng, bao gồm:
• nhóm dữ liệu theo các đặc điểm của khách hàng để thiết lập sự khác biệt trong hành vi người mua, ví dụ như theo địa điểm
• diễn giải dữ liệu chuỗi thời gian để dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai (sử dụng phân tích xu hướng đơn giản).
Việc sử dụng công nghệ thông tin để xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng và tạo ra các thông tin khách hàng hữu ích. Làm thế nào các doanh nghiệp sử dụng các thông tin thu được từ phân tích các nghiên cứu khách hàng để xác định nhu cầu của khách hàng của họ và xác định mức độ mà họ đang gặp những nhu cầu này.
Phát triển sản phẩm
Các cách thức mà các doanh nghiệp phân biệt sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu của các loại khác nhau của khách hàng. Làm thế nào các sản phẩm có thể được phân biệt bởi cốt lõi, thực tế và các khía cạnh của một sản phẩm tăng cường:
• Các khía cạnh cốt lõi - các chức năng cơ bản của một sản phẩm, ví dụ như khả năng của một điện thoại di động để thực hiện cuộc gọi bằng giọng nói
• Sản phẩm thực tế - các tính năng bổ sung của sản phẩm ( chất lượng và độ bền, thiết kế và sản phẩm tạo kiểu tóc, bao bì và thương hiệu) vd nhạc chuông đa âm đặt trên một chiếc điện thoại di động
• sản phẩm tăng cường - hỗ trợ các khía cạnh của một sản phẩm (dịch vụ khách hàng, bảo hành, giao hàng và tín dụng, cài đặt và hậu mãi dịch vụ) ví dụ như miễn phí one- bảo hiểm năm trên một chiếc điện thoại di động.
Các phương pháp được sử dụng bởi các doanh nghiệp để thực hiện các nghiên cứu và phát triển để nâng cao cốt lõi, các khía cạnh thực tế và tăng cường ofits sản phẩm. Mức độ đầu tư vào nghiên cứu và phát triển cải thiện lợi nhuận (thặng dư) của một doanh nghiệp. Làm thế nào các doanh nghiệp phát triển các loại sản phẩm và mức độ mà điều này cải thiện khả năng của một doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng
Các tính năng của dịch vụ khách hàng, bao gồm:
• Nhân viên, ví dụ như kỹ năng giao tiếp và sự hữu ích
• cơ sở, ví dụ như bố trí và khả năng tiếp cận
dịch vụ hậu mãi • chăm sóc bán hàng, ví dụ như giải quyết khiếu nại và trao đổi hàng hoá.
Làm thế nào các doanh nghiệp làm thay đổi mức độ dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu của các loại khác nhau của khách hàng, ví dụ như các hãng hàng không ngân sách so với các hãng hàng không truyền thống. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng để phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc sử dụng công nghệ thông tin để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, bao gồm cả cơ sở dữ liệu, email và viễn thông.