Literature Review:Customer satisfac

Literature Review:
Customer satisfaction has been considered the essence of success in today’s highly competitive banking industry. Prabhakaran and Satya (2003) mentioned that the customer is the king. Heskett et al. (1997) argued that profit and growth are stimulated primarily by customer loyalty. Ndubisi (2005), Gee et al. (2008) and Pfeifer (2005) pointed out that the cost of serving a loyal customer is five or six times less than a new customer. Several researchers including Tariq and Moussaoui (2009), Han et al. (2008) and Ehigie (2006) found that loyalty is a direct outcome of customer satisfaction. Generally speaking, if the customers are satisfied with the provided goods or services, the probability that they use the services again increases (East, 1997). Also, satisfied customers will most probably talk enthusiastically about their buying or the use of a particular service; this will lead to positive advertising (File and Prince, 1992; Richens, 1983). On the other hand, dissatisfied customers will most probably switch to a different brand; this will lead to negative advertising (Nasserzadeh et al., 2008). The significance of satisfying and keeping a customer in establishing strategies for a market and customer oriented organization cannot be ignored (Kohli and Jaworski, 1990).
Most of the researchers found that service quality is the antecedent of customer satisfaction (Bedi, 2010; Kassim and Abdullah, 2010; Kumar et al., 2010; Yee et al., 2010; Kumar et al., 2009; Naeem and Saif, 2009; Balaji, 2009; Parasuraman et al., 1988). Quality customer service and satisfaction are recognized as the most important factors for bank customer acquisition and retention (Jamal, 2004; Armstrong and Seng, 2000; Lassar et al., 2000). Service quality is considered as one of the critical success factors that influence the competitiveness of an organization. A bank can differentiate itself from competitors by providing high quality service. Service quality is one of the most attractive areas for researchers over the last decade in the retail banking sector (Avkiran, 1994; Stafford, 1996; Johnston and Jeffrey, 1996; Angur et al., 1999; Lassar et al., 2000; Bahia and Nantel, 2000; Sureshchandar et al., 2002; Gounaris et al., 2003; Choudhury, 2008).
According to Tse and Wilton (1988) Customer satisfaction is, “the consumer’s response to the evaluation of the perceived discrepancy between prior expectations and the actual performance of the product perceived after its consumption. The service quality variables identified by Parasuraman et al., (1994) are reliability, responsiveness, competence, accessibility, courtesy, communication, credibility, security, understanding and tangibility. Alfred and Addam (2001) investigated attitudes using fifteen service quality variables. In the present study, the service quality in retail banking is studied using variables drawn from the reviews (Cronin and Taylor 1992; Zillur Rahman, 2005; Verma and Vohna 2000; Mushtag A Bhat, 2005).

Kết quả (Việt) 1:

Văn học đánh giá:Sự hài lòng của khách hàng đã được coi là bản chất của sự thành công trong ngày hôm nay của ngành ngân hàng cạnh tranh cao. Duc và Satya (2003) đã đề cập rằng khách hàng là vua. Heskett et al. (1997) lập luận rằng lợi nhuận và sự tăng trưởng được kích thích chủ yếu bởi lòng trung thành của khách hàng. Ndubisi (2005), Gee et al. (2008) và Pfeifer (2005) chỉ ra rằng chi phí phục vụ một khách hàng trung thành là năm hay sáu lần so với một khách hàng mới. Một số nhà nghiên cứu như Tariq và Moussaoui (2009), Han et al. (2008) và Ehigie (2006) tìm thấy rằng lòng trung thành là một kết quả trực tiếp của sự hài lòng của khách hàng. Nói chung, nếu các khách hàng hài lòng với cung cấp hàng hoá hoặc dịch vụ, xác suất rằng họ sử dụng các dịch vụ một lần nữa tăng (East, 1997). Ngoài ra, khách hàng hài lòng sẽ nhất có lẽ chuyện nhiệt tình của họ mua hoặc sử dụng một dịch vụ cụ thể; Điều này sẽ dẫn đến quảng cáo tích cực (tập tin và hoàng tử, 1992; ««Richens, 1983). Mặt khác, không hài lòng khách hàng có lẽ sẽ chuyển sang một thương hiệu khác nhau; Điều này sẽ dẫn đến quảng cáo tiêu cực (Nasserzadeh và ctv., 2008). Ý nghĩa của đáp ứng và giữ một khách hàng trong việc xây dựng chiến lược cho một thị trường và khách hàng theo định hướng tổ chức không thể bỏ qua (Kohli và Jaworski, 1990).Hầu hết các nhà nghiên cứu tìm thấy rằng chất lượng dịch vụ là antecedent sự hài lòng của khách hàng (Bedi, 2010; Kassim và Abdullah, 2010; Kumar et al., 2010; Yee et al., 2010; Kumar et al., 2009; Naeem và Saif, 2009; Balaji, 2009; Parasuraman et al., 1988). Dịch vụ khách hàng chất lượng và sự hài lòng được công nhận là những yếu tố quan trọng nhất cho việc mua lại khách hàng ngân hàng và lưu giữ (Jamal, năm 2004; Armstrong và Seng, năm 2000; Lassar et al., 2000). Chất lượng dịch vụ được coi là một trong những yếu tố thành công quan trọng có ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của một tổ chức. Một ngân hàng có thể phân biệt chính nó từ đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Dịch vụ chất lượng là một trong những khu vực hấp dẫn nhất cho các nhà nghiên cứu trong thập kỷ cuối cùng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (Avkiran, 1994; Stafford, 1996; Johnston và Jeffrey, 1996; Angur et al., 1999; Lassar et al., 2000; Bahia và Nantel, năm 2000; Sureshchandar et al., 2002; Gounaris et al., 2003; Choudhury, 2008).Theo Tse và Wilton (1988) khách hàng sự hài lòng là, "phản ứng của người tiêu dùng để đánh giá cảm nhận sự khác biệt giữa những kỳ vọng trước và hiệu suất thực tế của sản phẩm cảm nhận sau khi tiêu thụ của nó. Các dịch vụ chất lượng biến được xác định bởi Parasuraman et al., (năm 1994) là độ tin cậy, đáp ứng, năng lực, khả năng tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, tin cậy, an ninh, sự hiểu biết và điều hiển nhiên. Alfred Addam (2001) tra Thái độ và sử dụng mười lăm dịch vụ chất lượng biến. Trong nghiên cứu hiện nay, chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ nghiên cứu bằng cách sử dụng biến rút ra từ những nhận xét (Cronin và Taylor 1992; Zillur Rahman, 2005; Verma và Vohna năm 2000; Mushtag A Bhat, 2005).

Kết quả (Việt) 2:

Xem xét tư liệu:
sự hài lòng của khách hàng đã được coi là bản chất của thành công trong ngành công nghiệp ngân hàng cạnh tranh cao ngày nay. Prabhakaran và Satya (2003) đã đề cập rằng khách hàng là vua. Heskett et al. (1997) lập luận rằng lợi nhuận và tăng trưởng được kích thích chủ yếu bởi sự trung thành của khách hàng. Ndubisi (2005), Gee et al. (2008) và Pfeifer (2005) đã chỉ ra rằng chi phí phục vụ một khách hàng trung thành là ít năm hay sáu lần so với một khách hàng mới. Một số nhà nghiên cứu bao gồm Tariq và Moussaoui (2009), Han et al. (2008) và Ehigie (2006) thấy rằng lòng trung thành là một kết quả trực tiếp của sự hài lòng của khách hàng. Nói chung, nếu khách hàng hài lòng với hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp, xác suất mà họ sử dụng các dịch vụ lại tăng (Đông, 1997). Ngoài ra, khách hàng hài lòng nhất có lẽ sẽ nói chuyện rất nhiệt tình về việc mua hoặc sử dụng một dịch vụ cụ thể; điều này sẽ dẫn đến quảng cáo tích cực (File và Prince, 1992; Richens, 1983). Mặt khác, khách hàng không hài lòng nhất có lẽ sẽ chuyển sang một thương hiệu khác nhau; điều này sẽ dẫn đến quảng cáo tiêu cực (Nasserzadeh et al, 2008.). . Ý nghĩa của thỏa mãn và giữ khách hàng trong việc thiết lập chiến lược cho một thị trường và tổ chức theo định hướng khách hàng không thể bỏ qua (Kohli và Jaworski, 1990)
Hầu hết các nhà nghiên cứu tìm thấy rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng (Bedi, 2010; Kassim và Abdullah, 2010; Kumar et al 2010,;. Yee et al, 2010;.. Kumar et al, 2009; Naeem và Saif, 2009; Balaji, 2009; Parasuraman et al, 1988).. Dịch vụ khách hàng chất lượng và sự hài lòng được công nhận là những yếu tố quan trọng nhất để thu hút khách hàng của ngân hàng và lưu giữ (Jamal, 2004; Armstrong và Seng, 2000; Lassar et al., 2000). Chất lượng dịch vụ được coi là một trong những yếu tố thành công quan trọng có ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của một tổ chức. Một ngân hàng có thể phân biệt chính nó từ đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Chất lượng dịch vụ là một trong những khu vực hấp dẫn nhất đối với các nhà nghiên cứu trong thập kỷ qua trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (Avkiran, 1994; Stafford, 1996; Johnston và Jeffrey, 1996; Angur et al, 1999;. Lassar et al, 2000;. Bahia và Nantel, 2000; Sureshchandar et al, 2002;. Gounaris et al, 2003;. Choudhury, 2008).
Theo Tse và Wilton (1988) sự hài lòng của khách hàng là "phản ứng của người tiêu dùng để đánh giá sự khác biệt nhận thức giữa sự mong đợi trước và hiệu suất thực tế của sản phẩm sau khi nhận thức tiêu dùng của mình. Các biến chất lượng dịch vụ được xác định bởi Parasuraman et al., (1994) có độ tin cậy, tính nhạy bén, năng lực, khả năng tiếp cận, lịch sự, thông tin liên lạc, tin cậy, bảo mật, sự hiểu biết và hữu hình. Alfred và Addam (2001) đã điều tra thái độ sử dụng các biến chất lượng dịch vụ mười lăm. Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bán lẻ được nghiên cứu sử dụng các biến được rút ra từ các ý kiến (Cronin và Taylor năm 1992; Zillur Rahman, 2005; Verma và Vohna 2000; Mushtag A Bhat, 2005).