chase intentions . This should hard

chase intentions . This should hardly be surprising given sults across altemative models and service industries. We
that it has long been assumed that consumers do not always have unpublished results that further demonstrate that the
purchase the highest ' 'quality'' product due to cost, budget, SERVPERF scale exhibits the same factor instability inher-
availability, and other constraints. ent in the SERVQUAL difference scores across service in-
We also take exception to PZB's (1994) interpretation dustries. Consequently, we caution marketers to assess the
of the methodological issues related to our examination of factor structure implicit in data sets derived from
the structural models identified in Figure 2 of Cronin and SERVPERF measures to ensure that the hypothesized five-
Taylor (1992). First, PZB (1994) correctly point out that a factor structure identified by PZB (1988) can be replicated
one degree of freedom model fits better, by definition, than specific to their own research setting . If not, appropriate
a two degree of freedom model, and so on. However, their steps should be taken to ensure that only information im-
logic misses the point of our analysis, which is to compare plicit in their own specific data set is used for strategic
two models that are identical except that SERVQUAL is decision making.
used in one and SERVPERF in the other. The degrees of On the basis of the preceding discussion, we remain un-
freedom are not a relevant issue because we are comparing convinced that including consumer expectations in meas-
apples to apples (i.e., a one degree of freedom model to an ures of service quality is a position managers should sup-
identical one degree of freedom model, which substitutes port. However, this is not to say that these same measures
22 SERVPERF measures for 22 SERVQUAL items). They cannot impart valuable information for managers if their
also raise the "shared-method variance " argument here unique effect on purchase behaviors and performance percep-
again, which, as we indicate previously, is simply not sup- tions are conceptualized properly (cf. Boulding et al. 1993).
ported by a close examination of the research methods We also suggest that one currently unexplored area for gain-
utilized. ing additional information from the SERVPERF scale
could be in the use of performance-importance maps
(Hawes and Rao 1985). That is, maps can be developed for
Practical issues
specific data sets that plot consumers' perceptions of the im-
We also are pleased to support an emphasis on practical is- portance of individual scale items relative to perceptions of
sues involving the measurement of service quality . PZB service firm performance for each performance attribute.
(1994) sjjecifically suggest that disconfirmation measures
(1) provide richer information than do the performance-
based measures we propose and (2) have a greater diagnos- Summary
tic value for managers. Because the preceding discussion of The preceding discussion addresses the concems raised by
the recent literature identifies that the SERVQUAL opera- PZB (1994) on a point-by-point basis . The conclusion of
tionalization of service quality (performance-expectations) this discussion is that (1) the criticisms identified by PZB
appears largely unsupported on both conceptual and empir- (1994) appear related more to issues of interpretation than is-
ical grounds (cf. Babakus and Boiler 1992; Babakus and sues of substance and (2) the emerging literature clearly sup-
Mangold 1992; Brown, Churchill, and Peter 1992; Oliver ports the original conclusions of Cronin and Taylor (1992)
1993; Patterson and Johnson 1993; Peter, Churchill, and over the PZB (1994) defense of the SERVQUAL exemplar.
Brown 1992), we suggest that the more relevant question in We acknowledge that the ground breaking work of PZB
terms of practical considerations is whether the (1985, 1988, 1991, 1994) has made a significant contribu-
SERVPERF scale provides a reliable and valid scale for tion to service quality research. We also second their call
operationalizing the service quality construct. for continued study of research models that integrate ser-
As previously discussed, the performance-based meas- vice quality, consumer satisfaction, and, we would add, ser-
ures of service quality captured by the SERVPERF scale vice value.
can provide a longitudinal index of the service quality per- PZB (1994) present a research agenda to aid in meeting
ceptions of a service firm's constituencies. In other words, these research goals . Though we do not directly address
the SERVPERF scale can provide managers with a their proposed goals, we would ask marketing researchers
summed overall service quality score that can be plotted rel- and practitioners to consider one key point in further inves-
ative to time and specific consumer subgroups (e.g., demo- tigations of service quality and its relationship to consumer
graphic subcategories, individual constituencies). As such, satisfaction, service value, and purchase behavior/inten-
the SERVPERF scale provides a useful tool for measuring tions. PZB (1994) suggest that the service quality and con-
overall service quality attitudes by service managers. How- sumer satisfaction constructs can be examined at both the
ever, we suggest that great care should be exercised by man- transaction-specific and global levels of analysis.
agers of service firms in attempts to derive more specific in- Though such an extension in the literature could allow
formation from data derived using the SERVPERF scale the reconciliation of their paradigm with emerging evi-
for strategic decision-making. dence, we suggest it ultimately will be at the expense of clar-
Specifically, service quality measures clearly exhibit a fac- ity of understanding, the discriminant validity of the rele-
tor structure that varies across service industries (cf. vant measures, and the predictive ability of models of con-
Babakus and Boiler 1992; Brown, Churchill, and Peter sumer decision making . We remain troubled that expec-
1992; Cronin and Taylor 1992). It was this finding that led tancy-disconfirmation, though originally developed to ex-
to our original argument for using the SERVQUAL and plain consumer satisfaction judgments (Oliver 1980), has
SERVPERF scales as indexes to allow the comparison of re- been extended to both represent a unique construct (Bolton

130 / Joumal of Marketing, January 1994

Kết quả (Việt) 1:

đuổi theo ý định. Điều này hầu như không nên ngạc nhiên cho sults trên mô hình altemative và ngành công nghiệp dịch vụ. Chúng tôi rằng nó đã lâu được giả định rằng người tiêu dùng không luôn luôn có chưa công bố kết quả hơn nữa chứng minh rằng các mua cao nhất ' ' chất lượng '' sản phẩm do chi phí, ngân sách, quy mô SERVPERF thể hiện sự bất ổn định yếu tố cùng một inher- tính khả dụng, và những hạn chế khác. ent SERVQUAL sự khác biệt điểm qua dịch vụ tại- Chúng tôi cũng có ngoại lệ của PZB (1994) giải thích dustries. Do đó, chúng tôi thận trọng các nhà tiếp thị để đánh giá các phương pháp luận các vấn đề liên quan đến chúng tôi kiểm tra của yếu tố cấu trúc tiềm ẩn trong bộ dữ liệu có nguồn gốc từ Các mô hình cấu trúc xác định trong hình 2 Cronin và SERVPERF các biện pháp để đảm bảo rằng gan giả thuyết năm- Taylor (1992). Trước tiên, PZB (1994) một cách chính xác chỉ ra rằng một cấu trúc yếu tố xác định bởi PZB (1988) có thể được nhân rộng một mức độ tự do mô hình phù hợp tốt hơn, theo định nghĩa, hơn cụ thể để thiết lập nghiên cứu riêng của họ. Nếu không, thích hợp một văn bằng hai của mô hình tự do, và như vậy. Tuy nhiên, bước của họ cần được thực hiện để đảm bảo rằng chỉ thông tin im- logic lỡ điểm phân tích của chúng tôi, mà là để so sánh plicit trong riêng của họ thiết lập dữ liệu cụ thể được sử dụng cho chiến lược hai mô hình là giống hệt nhau, ngoại trừ rằng SERVQUAL là ra quyết định. sử dụng trong một và SERVPERF trong khác. Các cấp bậc trên cơ sở các cuộc thảo luận trước, chúng tôi vẫn liên hợp quốc - tự do không phải là một vấn đề có liên quan bởi vì chúng tôi đang so sánh tin rằng bao gồm cả sự mong đợi của người tiêu dùng ở meas - táo để táo (tức là, một mô hình độ tự do một để một chức chất lượng dịch vụ là một vị trí quản lý nên sup - giống hệt nhau độ tự do một mô hình, mà thay thế cảng. Tuy nhiên, điều này là không phải để nói rằng những giống các biện pháp 22 SERVPERF các biện pháp 22 SERVQUAL mục). Họ không thể truyền đạt thông tin có giá trị cho người quản lý nếu của cũng nâng cao các đối số "phương pháp chia sẻ phương sai" ở đây các hiệu ứng độc đáo trên mua hành vi và hiệu suất percep - một lần nữa, mà, như chúng tôi cho thấy trước đây, chỉ đơn giản là không phải là sup-tions được hình thành đúng cách (x. Boulding et al. năm 1993). được chuyển bởi một cuộc kiểm tra chặt chẽ của phương pháp nghiên cứu chúng tôi cũng đề nghị rằng một khu vực hiện nay chưa được khám phá để đạt được- sử dụng. thông tin bổ sung ing từ quy mô SERVPERF có thể trong việc sử dụng bản đồ hiệu suất-tầm quan trọng (Hawes và Rao 1985). Có nghĩa là, bản đồ có thể được phát triển cho Vấn đề thực tiễn bộ dữ liệu cụ thể nội dung của người tiêu dùng nhận thức của im- Chúng tôi cũng rất vui để hỗ trợ một nhấn mạnh vào thực tế là-portance của các mục cá nhân quy mô tương đối so với nhận thức của kiện liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ. PZB dịch vụ công ty hiệu suất cho mỗi thuộc tính hiệu suất. (1994) sjjecifically đề nghị disconfirmation rằng các biện pháp (1) cung cấp các thông tin phong phú hơn hơn do hiệu suất- Dựa trên các biện pháp chúng tôi đề xuất và (2) có một diagnos lớn hơn, tóm tắt lập trình bằng các giá trị cho người quản lý. Bởi vì các cuộc thảo luận trước của các địa chỉ thảo luận trước các concems lớn lên bởi Các tài liệu tại xác định mà SERVQUAL opera-PZB (1994) trên cơ sở điểm bằng điểm. Sau khi kết thúc tionalization của chất lượng dịch vụ (hiệu suất mong đợi) cuộc thảo luận này là rằng (1) những chỉ trích xác định bởi PZB xuất hiện hầu như không được hỗ trợ trên cả hai khái niệm và empir-(1994) xuất hiện các chi tiết liên quan đến các vấn đề của giải thích hơn là- iCal Sân vườn (x. Babakus và nồi hơi 1992; Babakus và kiện chất và (2) các tài liệu mới nổi rõ ràng sup - Mangold 1992; Brown, Churchill, và Peter 1992; Oliver cổng kết luận ban đầu của Cronin và Taylor (1992) 1993; Patterson và Johnson 1993; Peter, Churchill, và trong việc bảo vệ PZB (1994) khuôn SERVQUAL. Nâu 1992), chúng tôi đề nghị rằng các câu hỏi có liên quan hơn trong chúng tôi thừa nhận rằng việc phá vỡ mặt đất của PZB Các điều khoản của các cân nhắc thực tế là cho dù các (1985, 1988, 1991, 1994) đã thực hiện một contribu quan trọng - Quy mô SERVPERF cung cấp một quy mô đáng tin cậy và hợp lệ cho tion để dịch vụ chất lượng nghiên cứu. Chúng tôi cũng lần thứ hai cuộc gọi của họ Operationalizing xây dựng chất lượng dịch vụ. để tiếp tục nghiên cứu của nghiên cứu các mô hình tích hợp ser- Như thảo luận trước đó, các hiệu suất dựa trên meas – phó chất lượng, sự hài lòng của người tiêu dùng, và, chúng tôi sẽ thêm, ser- chức của chất lượng dịch vụ bị bắt bởi giá trị phó quy mô SERVPERF. có thể cung cấp một chỉ số theo chiều dọc của dịch vụ chất lượng một-PZB (1994) có một chương trình nghiên cứu để hỗ trợ trong cuộc họp ceptions khu vực bầu cử của một công ty dịch vụ. Nói cách khác, những nghiên cứu mục tiêu. Mặc dù chúng tôi không trực tiếp đề cập tới quy mô SERVPERF có thể cung cấp cho nhà quản lý với một mục tiêu được đề xuất của họ, chúng tôi sẽ yêu cầu các nhà nghiên cứu tiếp thị điểm chất lượng tóm tắt dịch vụ tổng thể có thể là âm mưu rel - và thực hành để xem xét một trong những điểm quan trọng trong thêm inves- Anh thời gian và cụ thể tiêu dùng phân nhóm (ví dụ: giới thiệu-tigations chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của nó đến người tiêu dùng đồ họa tiểu thể loại, cá nhân khu vực bầu cử). Như vậy, sự hài lòng, Dịch vụ giá trị, và mua hành vi / inten- quy mô SERVPERF cung cấp một công cụ hữu ích để đo tions. PZB (1994) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và con - tổng thể dịch vụ chất lượng thái độ của quản lý Dịch vụ. Làm thế nào-sumer sự hài lòng của cấu trúc có thể được kiểm tra ở cả hai các bao giờ hết, chúng tôi đề nghị rằng chăm sóc tuyệt vời nên được thực hiện bởi người đàn ông giao dịch cụ thể và toàn cầu cấp độ của phân tích. Glabe công ty dịch vụ trong nỗ lực để lấy được thêm cụ thể tại - mặc dù một phần mở rộng trong các tài liệu có thể cho phép hình thành từ dữ liệu thu được bằng cách sử dụng quy mô SERVPERF hòa giải của mô hình của evi mới nổi tiếng cho việc ra quyết định chiến lược. dence, chúng tôi đề nghị nó cuối cùng sẽ chi phí của clar- Specifically, service quality measures clearly exhibit a fac- ity of understanding, the discriminant validity of the rele- tor structure that varies across service industries (cf. vant measures, and the predictive ability of models of con- Babakus and Boiler 1992; Brown, Churchill, and Peter sumer decision making . We remain troubled that expec- 1992; Cronin and Taylor 1992). It was this finding that led tancy-disconfirmation, though originally developed to ex- to our original argument for using the SERVQUAL and plain consumer satisfaction judgments (Oliver 1980), has SERVPERF scales as indexes to allow the comparison of re- been extended to both represent a unique construct (Bolton 130 / Joumal of Marketing, January 1994

Kết quả (Việt) 2:

đuổi ý định. Điều này khó nên sults cho đáng ngạc nhiên trên mô hình altemative và các ngành công nghiệp dịch vụ. Chúng
nó đã từ lâu đã được giả định rằng người tiêu dùng không luôn luôn có kết quả chưa được công bố mà tiếp tục chứng minh rằng
việc mua các '' chất lượng '' sản phẩm cao nhất do chi phí, ngân sách, quy mô SERVPERF thể hiện sự bất ổn nhân tố cùng inher-
sẵn có, và những khó khăn khác. ent trong các điểm khác biệt Thang đo SERVQUAL qua dịch vụ trong-
Chúng tôi cũng có ngoại lệ đối với những ngành nghề (1994) giải thích PZB của. Do đó, chúng tôi cảnh báo các nhà tiếp thị để đánh giá
các vấn đề phương pháp liên quan đến kỳ thi của chúng ta về cấu trúc nhân tố tiềm ẩn trong các tập dữ liệu có nguồn gốc từ
các mô hình cấu trúc được xác định trong hình 2 của Cronin và biện pháp SERVPERF để đảm bảo rằng các giả thuyết five-
Taylor (1992). Đầu tiên, PZB (1994) một cách chính xác chỉ ra rằng một cấu trúc yếu tố xác định bởi PZB (1988) có thể được nhân rộng
một mức độ tự do của mô hình phù hợp hơn, theo định nghĩa, hơn cụ thể để thiết lập nghiên cứu của mình. Nếu không, chiếm đoạt
một mức độ hai của mô hình tự do, và như vậy. Tuy nhiên, các bước của họ cần được thực hiện để đảm bảo rằng thông tin chỉ im-
luận bỏ qua điểm phân tích của chúng tôi, đó là so sánh plicit trong tập dữ liệu cụ thể của mình được sử dụng cho chiến lược
hai mô hình đó là giống hệt nhau ngoại trừ Thang đo SERVQUAL đó là việc ra quyết định.
sử dụng trong một và SERVPERF trong khác. Các mức độ Trên cơ sở của các cuộc thảo luận trước đó, chúng tôi vẫn còn un-
tự do không phải là một vấn đề có liên quan bởi vì chúng ta đang so sánh tin rằng kể cả sự mong đợi của người tiêu dùng trong lường
táo để táo (tức là, một mức độ một trong những mô hình tự do để một biện của dịch vụ chất lượng là một nhà quản lý vị trí cần trợ giúp trong
giống hệt một mức độ của mô hình tự do, mà thay thế cổng. Tuy nhiên, đây không phải là để nói rằng các biện pháp này cùng
22 biện pháp SERVPERF cho 22 mặt hàng Thang đo SERVQUAL). Họ không thể truyền đạt thông tin có giá trị cho các nhà quản lý nếu họ
cũng nâng cao "chia sẻ phương pháp phương sai" tranh luận ở đây hiệu ứng độc đáo về hành vi mua và nhận thức về hiệu suất
một lần nữa, trong đó, như chúng ta thấy trước đây, chỉ đơn giản là không tions sup- được khái niệm đúng (cf. Boulding et al. 1993).
chuyển bởi một kiểm tra chặt chẽ của các phương pháp nghiên cứu Chúng tôi cũng đề nghị rằng một trong những khu vực hiện chưa được khám phá cho gain-
sử dụng. ing thông tin bổ sung từ quy mô SERVPERF
có thể là trong việc sử dụng bản đồ hiệu suất-trọng
(Hawes và Rao 1985). Đó là, bản đồ có thể được phát triển cho các
vấn đề thực tiễn
đặt ra số liệu cụ thể mà người tiêu dùng nhận thức âm mưu 'của các trọng
Chúng tôi cũng xin được hỗ trợ một sự nhấn mạnh về tầm quan là- thực tế của mặt hàng quy mô cá nhân liên quan đến nhận thức của
kiện liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ . Thực hiện dịch vụ PZB vững chắc cho mỗi thuộc tính hiệu suất.
(1994) sjjecifically đề nghị rằng các biện pháp disconfirmation
(1) cung cấp thông tin phong phú hơn so với làm performance-
dựa biện pháp chúng tôi đề xuất và (2) có một Summary diagnos- lớn hơn
giá trị tic cho các nhà quản lý. Bởi vì các cuộc thảo luận trước đó của cuộc thảo luận trước các địa chỉ các mối quan ngại nêu ra bởi
các nghiên cứu gần đây xác định rằng hành cần Thang đo SERVQUAL PZB (1994) trên cơ sở điểm-by-point. Kết luận của
tionalization về chất lượng dịch vụ (hiệu suất mong đợi) thảo luận này là: (1) xác định những chỉ trích bởi PZB
xuất hiện phần lớn không được hỗ trợ trên cả hai khái niệm và empir- (1994) xuất hiện liên quan nhiều đến các vấn đề của phiên dịch là-
cf căn cứ ical ( . Babakus và nồi hơi năm 1992; Babakus và kiện có chất liệu và (2) các tài liệu mới nổi rõ sup-
Mangold 1992; Brown, Churchill, và Peter năm 1992; cổng Oliver những kết luận ban đầu của Cronin và Taylor (1992)
năm 1993; Patterson và Johnson 1993 ;. Peter, Churchill, và qua PZB (1994) bảo vệ mẫu mực Thang đo SERVQUAL
Brown 1992), chúng tôi đề nghị rằng các câu hỏi có liên quan nhiều hơn ở Chúng tôi thừa nhận rằng động thổ công trình của PZB
về cân nhắc thực tế là liệu (1985, 1988 , 1991, 1994) đã có những đóng góp đáng kể một
quy mô SERVPERF cung cấp một quy mô đáng tin cậy và có giá trị cho sự nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Chúng tôi cũng kêu gọi thứ hai của họ
việc vận hành một công trình chất lượng dịch vụ. để tiếp tục nghiên cứu các mô hình nghiên cứu tích hợp vụ
Như đã thảo luận trước đó, Phó chất lượng dựa trên hiệu quả lường, sự hài lòng của người tiêu dùng, và, chúng tôi sẽ bổ sung thêm, vụ
biện về chất lượng dịch vụ bắt giữ bởi các Phó quy mô giá trị SERVPERF.
có thể cung cấp một theo chiều dọc chỉ số của PZB chất lượng dịch vụ trăm (1994) trình bày một chương trình nghiên cứu để hỗ trợ trong việc đáp
ceptions khu vực bầu cử một công ty dịch vụ. Nói cách khác, những mục tiêu nghiên cứu. Mặc dù chúng tôi không trực tiếp giải quyết
quy mô SERVPERF có thể cung cấp cho các nhà quản lý với mục tiêu đề xuất của họ, chúng tôi sẽ yêu cầu các nhà nghiên cứu tiếp thị
tóm tắt tổng điểm chất lượng dịch vụ mà có thể được vẽ quan có và học viên phải xem xét một trong những điểm quan trọng trong việc tiếp tục, khối
ative để thời gian và cụ thể phân nhóm người tiêu dùng (ví dụ, tigations nhân khẩu của chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của mình với người tiêu dùng
tiểu thể loại đồ họa, các cử tri cá nhân). Như vậy, sự hài lòng, giá trị dịch vụ, và hành vi mua / cố ý
quy mô SERVPERF cung cấp một công cụ hữu ích để đo lường tions. PZB (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ và con-
chung thái độ chất lượng dịch vụ của các nhà quản lý dịch vụ. Cấu trúc hài lòng Sumer thế nào- có thể được xem xét ở cả
bao giờ hết, chúng tôi đề nghị rằng việc chăm sóc tuyệt vời nên được thực hiện bởi mức giao dịch cụ thể và toàn cầu lý các phân tích.
agers của công ty dịch vụ trong nỗ lực để lấy được cụ thể hơn trong- Mặc dù như một phần mở rộng trong các tài liệu có thể cho phép
hình thành từ dữ liệu thu được bằng cách sử dụng quy mô SERVPERF việc hòa giải các mô hình của họ với chứng cứ mới nổi
cho chiến lược ra quyết định. dence, chúng tôi đề nghị cuối cùng nó sẽ có mặt tại các chi phí của clar-
Cụ thể, các biện pháp chất lượng dịch vụ hiện rõ một ity tố của sự hiểu biết, tính hợp lệ của discriminant rele-
biện pháp cấu trúc tor mà thay đổi giữa các ngành dịch vụ (cf. có liên, và khả năng dự đoán của các mô hình của con-
Babakus và nồi hơi năm 1992;. Brown, Churchill, và Peter quyết định Sumer Chúng tôi vẫn lo rằng kỳ vọng của
năm 1992; Cronin và Taylor 1992). Đó là phát hiện này đã dẫn Tancy-disconfirmation, mặc dù ban đầu được phát triển để trao
cho lập luận ban đầu của chúng tôi để sử dụng Thang đo SERVQUAL và sự hài lòng của người tiêu dùng đồng bằng bản án (Oliver 1980), có
quy mô SERVPERF như chỉ số cho phép so sánh lại được mở rộng cho cả hai đại diện cho một cấu trúc độc đáo (Bolton 130 / Joumal của Marketing, tháng 1 năm 1994