Case StudyVIP Gets Lost in the Serv

Case Study
VIP Gets Lost in the Service Shuffle or How the ABC Hotel Dropped the Ball
Monday 10:00 A.M.
The eight o'clock Monday-morning sales meeting had been more tedious than most, Ms. Sarah Salesperson thought as she made her way back to her office. She poured herself a cup of coffee before sitting at her computer to compose a memo. The director of sales had hammered away at one of her pet themes that morning: "The secret to sales is, 'Don't drop the ball!'" I suppose she's right, Sarah mused as she began to type; dropping the ball is certainly easy enough to do at a 600-room hotel. In light of the morning meeting, she thought it might be wise to send a note about Mr. Bigbucks to Ray Smith, the front office manager. Mr. Bigbucks was a di¬rector at XYZ Corporation, an international firm that could mean $500,000 or more in room bookings in the next two years—if Mr. Bigbucks could be persuaded to place some of his group meetings and other business with the hotel. He was due to arrive at 1:30 P.M. today, and Sarah wanted everything to be perfect for him.
Dear Ray:
Just wanted to remind you that Mr. Bigbucks of the XYZ Corporation is arriving at 1:30 P.M. today for an overnight stay. Please make sure he gets the full VIP treatment. I've chatted with him on the phone a few times, and will meet with him in person next month about the possibility of booking some business with the hotel, but I won't be able to connect with him this visit—I'm flying to Dallas this morning.
Don't worry—I remembered to fill out the VIP forms this time and everybody should have them by now!
Sincerely,
Sarah
10:30 A.M.
To make doubly sure Ray understood the importance of Mr. Bigbucks, Sarah walked down to the front office to deliver her memo in person, but Ray was not at his desk. Oh well, he'll probably be back in a minute, she thought. She left the memo on Ray's chair so he would notice it first thing.
11:10 A.M.
Ray finally escaped for a few minutes from a meeting the general manager called that morning, and went straight to his desk to check for messages. He read Sarah's memo and decided to drop it off at the front desk on his way back to the meeting.
11:20 A.M.
At the front desk, Evert was trying to stay calm and friendly despite the crowd milling in the lobby. He had only been a front desk agent for three weeks and still got nervous when tour buses pulled up outside the hotel. That morning two groups, the American Society of Poets and the Plate Glass Producers, were check¬ing in; this afternoon the American Pharmaceutical Association would arrive for a four-day regional meeting. Evert didn't even notice Ray until Ray tapped him on the shoulder. "Make sure housekeeping knows about this," Ray said, and placed Sarah's memo beside Evert's computer keyboard. Evert half-turned and nodded while continuing to check in a guest.
11:45 A.M.
Evert took advantage of a lull to read what Ray had dropped off. He quickly picked up a walkie-talkie and called Gail, the executive housekeeper. "Hi Gail, it's Evert at the front desk. We've got a VIP, Mr. Bigbucks, arriving at 1:30 this after¬noon. I'm changing room 816 from 'clean and ready' to 'out of order' until you can give it the VIP treatment, OK? Thanks."
11:50 A.M.
Why am I always at the other end of the hotel when I get a call like this? Gail thought as she hurried to the employee lunchroom. And why is it always when my staff is eating lunch or taking a break? She asked Mary and Teresa, two of her best room attendants, to interrupt their lunches and follow her to room 816. As the three of them were walking to the linen closet to get fresh bedspreads and blankets, she called Roger/the head of maintenance and engineering, and asked him to send someone to 816. Then she called George in the kitchen. "George, this is Gail. Are the amenities for 816 ready?" George said he was just finishing up and someone would drop them off soon.

1:20 P.M.
Gail stood in the doorway and cast a critical eye over room 816 one last time. The quiet and-order she surveyed were in sharp contrast to the noise and bustle of the last hour and a half. A small army had descended on the suite and performed all the tasks needed to transform a guestroom from merely "excellent" to "perfect." As Mr. Thompson, the hotel general manager, had said to Gail on more than one occasion, "It's your job to put the "wow factor" in every VIP room. When they open that guestroom door for the first time, that's what I want them to think: 'Wow!'"
Gail reviewed her informal "wow" checklist in her mind. The clean bed linen, blankets, and bedspread were upgraded to freshly ironed sheets, new blankets, and a new bedspread. Mary edged the carpet with a whisk broom to get every speck of dust, the furniture was pulled out and the carpet vacuumed underneath, and the chair and chair cushions were vacuumed. Then the carpet was spot cleaned. All the drawers in the bedroom and bathroom were wiped out to make sure no dust or hair

Kết quả (Việt) 1:

Trường hợp nghiên cứuVIP bị mất trong dịch vụ Shuffle hoặc cách khách sạn ABC ném bóngThứ hai 10:00:00Trong tám giờ buổi sáng thứ hai cuộc họp bán hàng đã thêm tẻ nhạt hơn so với hầu hết, bà Sarah Salesperson suy nghĩ khi cô thực hiện theo cách của mình quay trở lại văn phòng của cô. Cô ấy đổ mình một tách cà phê trước khi ngồi tại máy tính của mình để soạn một bản ghi nhớ. Giám đốc bán hàng có búa đi tại một trong những chủ đề con vật cưng của mình sáng hôm đó: "The secret để bán hàng là, 'Đừng làm rơi quả bóng!'" Tôi cho rằng nó là đúng, Sarah hỏi khi cô bắt đầu gõ; thả bóng là chắc chắn dễ dàng, đủ để làm tại một khách sạn 600-phòng. Trong ánh sáng của cuộc họp vào buổi sáng, cô nghĩ rằng nó có thể là khôn ngoan để gửi một lưu ý về ông Bigbucks cho Ray Smith, người quản lý văn phòng mặt trận. Ông Bigbucks là một di¬rector tại công ty XYZ, một công ty quốc tế có thể có nghĩa là 500.000 đô la hoặc hơn trong phòng đặt chỗ trong hai năm sau đó — nếu ông Bigbucks có thể được thuyết phục để đặt một số cuộc họp nhóm của ông và kinh doanh khác với khách sạn. Ông là do đến lúc 1:30 hôm nay, và Sarah muốn tất cả mọi thứ được hoàn hảo cho anh ta.Dear Ray:Chỉ muốn nhắc nhở bạn rằng ông Bigbucks của công ty XYZ đến lúc 1 giờ 30 chiều ngày hôm nay cho một đêm. Hãy chắc chắn rằng ông được điều trị đầy đủ của VIP. Tôi đã chatted với ông trên điện thoại một vài lần, và sẽ đáp ứng với anh ta trong người tháng tiếp theo về khả năng đặt một số doanh nghiệp khách sạn, nhưng sẽ không thể kết nối với anh ta đến thăm này-tôi đang bay tới Dallas sáng nay.Đừng lo lắng-tôi nhớ để điền vào các hình thức VIP thời gian này và tất cả mọi người cần phải có bằng bây giờ!Trân trọngSarah10:30:00Để đảm bảo gấp đôi Ray hiểu tầm quan trọng của ông Bigbucks, Sarah đi xuống văn phòng mặt trận để cung cấp bản ghi nhớ của cô trong người, nhưng Ray đã không có bàn của mình. Oh well, ông có thể sẽ trở lại trong một phút, cô nghĩ. Rời các bản ghi nhớ vào chiếc ghế của Ray vì vậy ông sẽ thông báo nó điều đầu tiên.11:10:00Ray thoát cho một vài phút từ một cuộc họp tổng giám đốc gọi là buổi sáng, và đi thẳng đến bàn làm việc của mình để kiểm tra thư. Ông đọc bản ghi nhớ của Sarah và quyết định để thả nó ra tại quầy lễ tân trên con đường của mình trở lại cuộc họp.11:20 SÁNGTại quầy lễ tân, Evert đã cố gắng để ở lại bình tĩnh và thân thiện mặc dù đám nghiền trong sảnh đợi. Ông đã chỉ là một nhân viên Lễ tân trong ba tuần và vẫn còn lo lắng khi xe buýt du lịch kéo lên bên ngoài khách sạn. Sáng hôm đó hai nhóm, các Hiệp hội người Mỹ của nhà thơ và nhà sản xuất tấm kính, đã là check¬ing chiều nay the American dược Hiệp hội nào đến cho một cuộc họp khu vực bốn ngày. Evert thậm chí không nhận thấy Ray cho đến khi Ray khai thác ông trên vai. "Đảm bảo vệ sinh biết về việc này," Ray nói và đặt bản ghi nhớ của Sarah bên cạnh của Evert bàn phím máy tính. Evert nửa-bật và gật đầu trong khi tiếp tục để kiểm tra trong một đánh.11:45:00Evert đã lợi dụng một ru ngu để đọc những gì Ray đã bỏ ra. Ông nhanh chóng chọn bộ đàm và gọi Gail, quản gia điều hành. "Chào Gail, nó là Evert tại quầy lễ tân. Chúng tôi đã có một VIP, ông Bigbucks, và đến nơi lúc 1:30 after¬noon này. Tôi đổi phòng 816 từ 'sạch và sẵn sàng' để 'thứ tự' cho đến khi bạn có thể cung cấp cho nó trong điều trị VIP, OK? Cảm ơn."11:50:00Tại sao tôi luôn luôn ở đầu kia của khách sạn khi tôi nhận được một cuộc gọi như thế này? Gail nghĩ như cô ấy vội vã tới phố nhân viên. Và tại sao nó luôn luôn khi nhân viên của tôi ăn trưa hoặc nghỉ ngơi? Cô hỏi Mary và Teresa, hai cô tiếp viên phòng tốt nhất, để làm gián đoạn của họ trưa và đi theo cô đến phòng 816. Như là ba trong số họ đã đi bộ để tủ quần áo linen để tươi khăn trải giường và chăn, cô được gọi là Roger/các head bảo dưỡng và kỹ thuật, và hỏi anh ta để gửi cho ai đó để 816. Sau đó cô ấy gọi là George trong nhà bếp. "George, đây là Gail. Là các tiện nghi dành cho 816 đã sẵn sàng?" George nói rằng ông đã chỉ lập xong và ai sẽ thả chúng ra ngay.1:20 CHIỀUGail đứng ở cửa vào và đúc một con mắt quan trọng trên phòng 816 lần cuối. Sự yên tĩnh và để cô khảo sát đã tương phản sắc nét với tiếng ồn và nhộn nhịp của những giờ cuối cùng và một nửa. Một đội quân nhỏ có nguồn gốc vào bộ và thực hiện tất cả các tác vụ cần thiết để biến đổi một phòng từ chỉ đơn thuần là "tuyệt vời" để "hoàn hảo". Như ông Thompson, quản lý chung của khách sạn, có nói đến Gail trên hơn một lần, "đó là công việc của bạn để đặt"yếu tố wow"trong mỗi phòng VIP. Khi họ mở cánh cửa phòng khách đó là lần đầu tiên, đó là những gì tôi muốn họ nghĩ rằng: 'Wow!' "Gail xem xét danh sách kiểm tra chính thức "wow" của mình trong tâm trí của mình. Sạch khăn trải giường, chăn và bedspread được nâng cấp lên tươi ironed tấm, mới chăn, và một bedspread mới. Mary edged thảm với một whisk chổi để mỗi hạt bụi, các đồ nội thất đã được rút thảm cũi bên dưới và ghế và ghế đệm được cũi. Sau đó, thảm là tại chỗ làm sạch. Tất cả các ngăn kéo trong phòng ngủ và phòng tắm đã bị xóa sổ để đảm bảo rằng không có bụi hoặc tóc