Column (Field) DescriptionDerived f

Column (Field) Description
Derived from: Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
The number of incoming calls that were transferred to this agent from
other agents within the same peripheral that did not go to IVR for
queuing in the interval. This value is updated when the agent completes
the call.
For blind transfers in the Unified CCE with a Unified CCE
System PG, this field is updated when the call that was blind
transferred to an Interactive Voice Response (IVR) is
subsequently transferred to another agent and the agent answers
the call. For this call scenario this field is not updated in
Unified CCE without an the Unified CCE System PG.
Note
Trans In
This is a calculated field, derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls +
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
The number of calls this agent transferred to another agent or skill group
in the interval. This includes Consultative Calls if this transfer was
consultative-not blind. The value is updated at the time the agent
completes the transfer of the call.
Trans Out
Derived from: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
The number of outgoing external calls that this agent made in the
interval.
Ext Out
AGENT STATE TIMES
Derived from: Agent_Skill_Group.LoggedOnTime.
The total time during the interval the agent was logged in, measured in
HH:MM:SS (hours, minutes, seconds) format.
Log On Duration
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
The percentage of time that the agent spent talking on calls in this skill
group in relation to the agent's LoggedOnTime.
% Active
This is a calculated field, derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime /
Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
The percentage of time that the agent has put a call on hold or paused
a task in relation to LoggedOnTime or the interval, whichever is less.
% Hold
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
4
Agent and Agent Skill Group Reports
Current Fields in the Agent Queue Interval Grid View
Column (Field) Description
This is a calculated field derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.AvailTime
/Agent_Interval.LoggedOnTime).
The percentage of time that the agent spent in the Not Active or
Available state in relation to LoggedOnTime. Applies to all skill groups.
% Not Active
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The percentage of time that the agent spent in the Not Ready state in
relation to LoggedOnTime or the interval, whichever is less. Applies
to all skill groups.
% Not Ready
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime
/Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The percentage of time that the agent spent in Reserved state waiting
for an Unified ICM routed task from this skill group in relation to
LoggedOnTime.
% Reserved
This is a calculated field, derived
from:((Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
+Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime )
/Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
The percentage of time that the agent spent in Wrap-up state after an
incoming or outgoing calls to/from this skill group in relation to
LoggedOnTime.
% Wrap Up
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.BusyOtherTime /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The percentage of time that the agent has spent in the BusyOther state
in relation to LoggedOnTime.
The agent state time percentages in the Report Summary row
only adds up to 100% after you select all the skill groups for
an agent. When viewing a subset of an agent's skill groups,
the percentages may not balance.
Note
% Busy Other
Report Summary: There is a summary for all data except %BusyOther. See Report summaries.
Available Fields in the Agent Historical All Fields Grid View
Available fields for this report include the fields that appear by default as Current. Additional Available fields
in this report are derived from the Agent_Interval, Agent_Skill_Group_Interval, and Media Routing Domain
tables.
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
5
Agent and Agent Skill Group Reports
Available Fields in the Agent Historical All Fields Grid View
All fields but one take their value directly from the database. For example, Agent Not Ready is derived from
Agent_Interval.NotReadyTime.
The one exception is Wrap Time, which is a calculated field derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime)
Wrap Time is the total time in HH:MM:SS (hours, minutes, seconds) that the agent spent in wrap-up on
incoming and outgoing tasks in the interval.
Sample Agent Queue Interval Report
This illustration is a sample of the report generated from the Agent Queue Interval template.
Figure 1: Agent Queue Interval Report 1 of 2
Figure 2: Agent Queue Interval Report 2 of 2
Agent Not Ready Detail
Run this report to check agent availability in a login session.
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
6
Agent and Agent Skill Group Reports
Sample Agent Queue Interval Report
Query: This report data is built from an Anonymous Block.
Views: This report only has a grid view.
Grouping: This report is grouped and sorted by Agent Name and then by Logon Date Time.
Value List: Agent
Database Schema Tables from which data is retrieved:
• Agent
• Agent_Event_Detail
• Media_Routing_Domain
• Person
• Reason_Code
The report returns accurate data for COMPLETED Not Ready activity only. Rows in the report marked
with an asterisk (*) have incomplete data.
Important: To report on Agent Not Ready reason codes, configure the Not Ready Reason codes in the
ICM Configuration Manager AND on the agent desktop software (Computer Telephony Integration (CTI)
or Cisco Agent Desktop).
In a Unified CCE environment, ensure that agent event detail is enabled on the peripheral. It is enabled
by default in the ICM Configuration Manager only for the Unified CCE peripheral.
Note
Current Fields in the Agent Not Ready Detail Grid View
Current fields are those fields that appear by default in a report generated from the stock template. You can
change them. See Reviewing Available and Current Report Fields.
Current fields are listed below in the order (left to right) in which they appear by default in the stock template.
Column (Field) Description
The first and last name of the agent.
Derived from: Person.LastName "," Person.FirstName
Agent Name
The date and time the agent logged in, measured in
MM:DD:YYYY (month, day, year) and HH:MM:SS (hours,
minutes, seconds) format.
This is a calculated field derived from:
(Agent_Logout.LogoutDateTime -
Agent_Logout.LoginDuration).
Log On Date Time
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
7
Agent and Agent Skill Group Reports
Current Fields in the Agent Not Ready Detail Grid View
Column (Field) Description
The date and time the agent logged in, measured in
MM:DD:YYYY (month, day, year) and HH:MM:SS (hours,
minutes, seconds) format.
This is a calculated field derived from:
(Agent_Logout.LogoutDateTime -
Agent_Logout.LoginDuration).
Log On Duration
A code and text (if configured) from the peripheral that
indicates the reason for the agent's last state change. If not
defined, this displays 0.
This is a calculated field derived from:
Reason_Code.ReasonCodeName (if reason code text is
configured) and Agent_Event_Detail.ReasonCode.
Reason Code
The amount of time in HH:MM:SS (hours, minutes, seconds)
that the agent spent in the Not Ready state for the given reason.
Derived from: Agent_Event_Detail.Duration.
Duration
The percent of the agent's total login session that the agent
spent in the Not Ready state for the given reason.
This is a calculated field derived from:
(Agent_Event_Detail.Duration /
(Agent_Event_Detail.DateTime -
Agent_Event_Detail.LoginDateTime)).
% Log On Duration
The percentage of time an agent spent in each Not Ready state
relative to the other Not Ready states.
This is a calculated field derived from: Derived from:
((Agent_Event_Detail.Duration / (sum of
Agent_Event_Detail.Duration for all not ready reason codes)).
% Not Ready
Report Summary: This report has a summary row for Agent Name and a report summary for all data. For
more information, see Report summaries.
Available Fields in the Agent Not Ready Detail Grid View
Available fields for this report include the fields that appear by default as Current. Additional Available fields
in this report are:
• EndDate This is a calculated field derived from the SQL query.
• EnterpriseName Derived from Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
• MRDomainID Derived from Media_Routing_Domain.MRDomainID.
• Reason Code Derived from Reason_Code.ReasonCodeName (if reason code text is configured) and
Agent_Event_Detail.ReasonCode.
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
8
Agent and Agent Skill Group Reports
Available Fields in the Agent Not Ready Detail Grid View
• Skill Target ID Derived from: Agent_Event_Detail.skilltargetid.
• StartDate This is a calculated field derived from the SQL query.
• Suspect This is a calculated field derived from the SQL query.
• Total Time Not Ready This is a calculated field derived from the SQL query.
Sample Agent Not Ready Detail Report
This illustration is a sample of the report generated from the Agent Not Ready Detail template.
Figure 3: Agent Not Ready Detail Report
Agent Real Time
This report presents a table of selected agents showing each agent's currently active skill group, state, and call
direction within each Media Routing

Kết quả (Việt) 1:

cột (trường) mô tả
từ: agent_skill_group_interval.transferredincalls
số lượng các cuộc gọi đến được chuyển giao cho đại lý này từ
tác nhân khác trong cùng một thiết bị ngoại vi không đi IVR
xếp hàng trong khoảng thời gian.. giá trị này được cập nhật khi các đại lý hoàn thành
cuộc gọi.
để chuyển mù trong CCE thống nhất với một CCE thống nhất
hệ thống pg,lĩnh vực này được cập nhật khi các cuộc gọi đó là mù
chuyển giao cho một phản ứng thoại tương tác (IVR) là
sau đó chuyển giao cho một đại lý và các câu trả lời đại lý
cuộc gọi. cho kịch bản cuộc gọi này lĩnh vực này không được cập nhật trong
thống nhất CCE mà không có một sự thống nhất CCE hệ thống pg

lưu ý xuyên trong
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:.

agent_skill_group_interval.transferredoutcallsagent_skill_group_interval.nettransferredoutcalls
số lượng các cuộc gọi đại lý này chuyển giao cho một đại lý hoặc nhóm
kỹ năng trong khoảng thời gian.. này bao gồm các cuộc gọi tư vấn nếu vụ chuyển nhượng này là
tư vấn-không mù. giá trị được cập nhật tại thời điểm
đại lý hoàn thành việc chuyển các cuộc gọi

xuyên ra có nguồn gốc từ:.. agent_skill_group_interval.agentoutcalls
số lượng các cuộc gọi bên ngoài đi mà đại lý này được thực hiện trong khoảng thời gian

ext ra

lần nhà nước đại lý có nguồn gốc từ:. agent_skill_group.loggedontime
tổng thời gian trong khoảng thời gian các đại lý đã đăng nhập, trong đo
hh: mm.: định dạng ss (giờ, phút, giây)

đăng nhập vào thời gian này là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:.
(agent_skill_group_interval.talkintime
agent_skill_group_interval.talkouttime
agent_skill_group_interval.talkothertime

% agent_skill_group_interval.talkautoouttime

agent_skill_group_interval.talkpreviewtime agent_skill_group_interval.talkreservetime) /
agent_skill_group_interval.loggedontime.
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý bỏ ra nói chuyện về các cuộc gọi trong kỹ năng này
nhóm liên quan đến loggedontime của đại lý.
hoạt động này là một lĩnh vực tính toán,có nguồn gốc từ:..

% giữ agent_skill_group_interval.holdtime /

agent_interval.loggedontimetime tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý đã đặt một cuộc gọi đang giữ hoặc bị tạm dừng
một nhiệm vụ liên quan đến loggedontime hoặc khoảng thời gian, mức ít hơn
báo cáo mẫu hướng dẫn tham khảo cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)

4 đại lý và báo cáo nhóm kỹ năng đại lý
các lĩnh vực hiện tại trong hàng đợi xem lưới đại lý khoảng
cột (trường) mô tả
đây là một trường tính toán từ:

tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong các hoạt động hay không (agent_skill_group_interval.availtime
/ agent_interval.loggedontime).
có sẵn nhà nước liên quan đến loggedontime. áp dụng cho tất cả các nhóm kỹ năng

% không hoạt động này là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:.
(Agent_skill_group_interval.notreadytime /
agent_skill_group_interval.loggedontime).
Tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong trạng thái không sẵn sàng trong
liên quan đến loggedontime hoặc khoảng thời gian, mức ít hơn.
áp dụng cho tất cả các nhóm kỹ năng
% không sẵn sàng
đây là một lĩnh vực tính toán, xuất phát từ:..
(agent_skill_group_interval.reservedstatetime
/ agent_skill_group_interval.loggedontime)
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong dự trữ nhà nước
chờ đợi một icm nhiệm vụ định tuyến thống nhất từ ​​nhóm kỹ năng này liên quan đến

loggedontime% dành riêng
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ
:. ((agent_skill_group_interval.workreadytime
agent_skill_group_interval worknotreadytime.)
/ agent_skill_group_interval.loggedontime.
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong nhà nước tổng kết sau một
cuộc gọi đến hoặc đi đến / từ nhóm kỹ năng này liên quan đến

loggedontime% quấn lên
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:.
(agent_skill_group_interval. busyothertime /
agent_skill_group_interval.loggedontime)
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý đã chi tiêu trong
busyother nhà nước liên quan đến loggedontime.
.tỷ lệ phần trăm thời gian nhà nước đại diện trong hàng tóm tắt báo cáo
chỉ cho biết thêm lên đến 100% sau khi bạn chọn tất cả các nhóm kỹ năng cho
một đại lý. khi xem một tập hợp con của các nhóm kỹ năng của một đại lý,
tỷ lệ phần trăm có thể không cân bằng

lưu ý% bận rộn khác
tóm tắt báo cáo:. có một bản tóm tắt cho tất cả các dữ liệu ngoại trừ% busyother. xem tóm tắt báo cáo.
trường có sẵn tại các đại lý lịch sử tất cả các lĩnh vực xem lưới
các lĩnh vực có sẵn cho báo cáo này bao gồm các lĩnh vực xuất hiện theo mặc định như hiện hành. thêm các lĩnh vực có sẵn
trong báo cáo này có nguồn gốc từ agent_interval, agent_skill_group_interval, và phương tiện truyền thông định tuyến miền

bảng báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)

5 đại lý và báo cáo nhóm kỹ năng đại lý
.trường có sẵn trong lịch sử tất cả các lĩnh vực xem lưới đại lý
tất cả các lĩnh vực nhưng có một giá trị trực tiếp từ cơ sở dữ liệu. ví dụ, đại lý không sẵn sàng có nguồn gốc từ

agent_interval.notreadytime một ngoại lệ là thời gian bọc, mà là một lĩnh vực tính bằng cách:.
(agent_skill_group_interval.worknotreadytime agent_skill_group_interval.workreadytime)
bọc thời gian là tổng thời gian trong hh:mm: ss (giờ, phút, giây) mà đại lý chi tiêu trong tổng kết trên
nhiệm vụ đến và đi trong khoảng thời gian
mẫu báo cáo khoảng thời gian xếp hàng đại lý
minh hoạ này là một mẫu báo cáo được tạo ra từ các đại lý hàng đợi khoảng thời gian mẫu.
Hình 1: đại lý hàng đợi báo cáo khoảng 1 của 2
số 2: Báo cáo khoảng thời gian xếp hàng đại lý 2 của 2
đại lý không sẵn sàng chi tiết
.chạy báo cáo này để kiểm tra phòng trống đại lý trong một phiên đăng nhập
báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)
6
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
mẫu đại lý hàng đợi báo cáo khoảng
truy vấn: dữ liệu báo cáo này. được xây dựng từ một khối vô danh
views:.
nhóm báo cáo này chỉ có một lần xem lưới.:Báo cáo này được nhóm lại và sắp xếp theo tên đại lý và sau đó theo thời gian ngày đăng nhập
danh sách giá trị: đại lý
bảng sơ đồ cơ sở dữ liệu mà từ đó dữ liệu được lấy:

• • đại lý agent_event_detail

• • media_routing_domain người

• reason_code lợi nhuận báo cáo. dữ liệu chính xác để hoàn thành hoạt động không chỉ sẵn sàng. hàng trong báo cáo đánh dấu
dấu hoa thị (*) có dữ liệu không đầy đủ
quan trọng.:báo cáo về đại lý không mã lý do đã sẵn sàng, cấu hình các mã lý do không sẵn sàng trong các
quản lý cấu hình icm và các phần mềm máy tính để bàn đại lý (tích hợp điện thoại máy tính (CTI)
hoặc cisco đại lý máy tính để bàn)
trong một môi trường CCE thống nhất, đảm bảo. rằng chi tiết sự kiện đại lý được kích hoạt trên thiết bị ngoại vi. nó được kích hoạt
mặc định trong quản lý cấu hình icm chỉ cho thống nhất CCE ngoại vi.
lưu ý
lĩnh vực hiện tại các đại lý không sẵn sàng xem chi tiết lưới
lĩnh vực hiện nay là các lĩnh vực này xuất hiện theo mặc định trong một báo cáo được tạo từ mẫu chứng khoán.
bạn có thể thay đổi chúng. xem xét các lĩnh vực báo cáo có sẵn và hiện tại.
lĩnh vực hiện nay được liệt kê dưới đây theo thứ tự (từ trái sang phải), trong đó chúng xuất hiện theo mặc định trong mẫu chứng khoán.
cột (trường) mô tả
tên đầu tiên và cuối cùng của đại lý
từ:. person.lastname "," person.firstname

tên đại lý ngày và thời gian các đại lý đăng nhập, trong đo
mm: dd: yyyy (tháng, ngày, năm) và hh: mm: ss (giờ, phút
, giây) định dạng
đây là một lĩnh vực tính bằng cách:.
(agent_logout.logoutdatetime -
agent_logout.loginduration)
đăng nhập vào thời gian ngày
.báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)
7
đại lý và báo cáo nhóm kỹ năng đại lý
lĩnh vực hiện tại các đại lý không sẵn sàng xem chi tiết lưới
cột (trường) mô tả
ngày và thời gian các đại lý đăng nhập , trong đo
mm: dd: yyyy (tháng, ngày, năm) và hh: mm:. định dạng ss (giờ, phút
, giây)
đây là một lĩnh vực tính bằng cách:
(agent_logout.logoutdatetime -
agent_logout.loginduration)

thời gian đăng nhập vào một mã số và văn bản (nếu cấu hình) từ các thiết bị ngoại vi
chỉ ra lý do cho sự thay đổi trạng thái cuối cùng của đại lý.. nếu không
xác định, màn hình này 0
đây là một lĩnh vực tính bằng cách:..
reason_code.reasoncodename (nếu văn bản mã lý do được
cấu hình) và agent_event_detail.reasoncode

mã lý do số lượng thời gian trong hh: mm: ss (giờ,phút, giây)
rằng đại lý đã trong trạng thái không sẵn sàng cho các lý do đưa ra
từ:.. agent_event_detail.duration

thời gian tỷ lệ phần trăm của tổng số phiên đăng nhập của đại lý mà các đại lý
chi tiêu trong trạng thái không sẵn sàng cho . Lý do đưa ra
đây là một lĩnh vực tính bằng cách:.
(agent_event_detail.duration /
(agent_event_detail.datetime -
agent_event_detail.logindatetime))
% Ghi trên thời gian
tỷ lệ phần trăm thời gian một đại lý chi tiêu trong mỗi tiểu bang không sẵn sàng
so với các quốc gia khác không sẵn sàng
đây là một lĩnh vực tính từ:. Có nguồn gốc từ:
((agent_event_detail.duration / (tổng
agent_event_detail . thời gian cho tất cả các mã số lý do không sẵn sàng))
% không sẵn sàng
tóm tắt báo cáo:. báo cáo này có một hàng tóm tắt cho tên đại lý và một bản tóm tắt báo cáo cho tất cả các dữ liệu cho
.biết thêm thông tin, xem tóm tắt báo cáo.
trường có sẵn tại các đại lý không sẵn sàng xem chi tiết lưới
lĩnh vực cho báo cáo này bao gồm các lĩnh vực xuất hiện theo mặc định như hiện hành. thêm các lĩnh vực có sẵn
trong báo cáo này là:..
• enddate đây là một lĩnh vực tính bằng cách truy vấn sql
• enterprisename bắt nguồn từ media_routing_domain.enterprisename
• mrdomainid bắt nguồn từ media_routing_domain.mrdomainid.
• Mã lý do bắt nguồn từ reason_code.reasoncodename (nếu văn bản mã lý do được cấu hình) và
agent_event_detail.reasoncode.
Báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)
8
báo cáo đại lý và nhóm kỹ năng đại lý
trường có sẵn tại các đại lý không sẵn sàng xem chi tiết lưới
• kỹ năng mục tiêu id bắt nguồn từ:agent_event_detail.skilltargetid
• startdate đây là một lĩnh vực tính bằng cách truy vấn SQL.
• nghi ngờ đây là một lĩnh vực tính bằng cách truy vấn SQL.
• tổng thời gian không sẵn sàng này là một lĩnh vực tính bằng cách truy vấn SQL.
. mẫu báo cáo chi tiết không sẵn sàng đại lý
minh hoạ này là một mẫu báo cáo được tạo ra từ các đại lý không một mẫu chi tiết
con số 3.:đại lý báo cáo chi tiết không sẵn sàng

đại lý thời gian thực báo cáo này trình bày một bảng của các đại lý được lựa chọn thể hiện là mỗi nhóm đang hoạt động kỹ năng, nhà nước, và cuộc gọi
chỉ đạo đơn vị trong mỗi phương tiện truyền thông định tuyến

Kết quả (Việt) 2:

Mô tả cột (Field)
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
The số lượng các cuộc gọi được chuyển sang các tác nhân này từ
đại lý khác trong cùng một ngoại vi không đi đến IVR cho
xếp hàng trong khoảng thời gian. Giá trị này được cập nhật khi các đại lý hoàn tất
gọi.
mù chuyển trong CCE thống nhất với một thống nhất CCE
PG hệ thống, lĩnh vực này được cập nhật khi cuộc gọi đó là mù
chuyển để đáp ứng một tiếng nói tương tác (IVR) là
sau đó chuyển giao cho một đại lý và đại lý câu trả lời
cuộc gọi. Cho trường hợp cuộc gọi này lĩnh vực này không được Cập Nhật trong
CCE thống nhất mà không có một hợp nhất CCE hệ thống daây
lưu ý
Trans trong
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc from:
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
The số lượng cuộc gọi tác nhân này chuyển giao cho một đại lý hoặc kỹ năng nhóm
trong khoảng thời gian. Điều này bao gồm cuộc gọi tư vấn nếu này chuyển đổi
tư vấn không mù. Giá trị được Cập Nhật vào lúc đó các đại lý
hoàn tất việc chuyển giao các cuộc gọi.
Trans Out
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
Số đi bên ngoài gọi rằng tác nhân này được thực hiện trong các
khoảng.
Ext Out
trạng thái đại lý lần
có nguồn gốc từ: thời gian tất cả Agent_Skill_Group.LoggedOnTime.
The trong khoảng thời gian các đại lý được đăng nhập, đo bằng
HH:MM:SS (giờ, phút, giây) định dạng.
thời lượng Nhật ký trên
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
The tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý đã dành nói về các cuộc gọi trong kỹ năng này
nhóm liên quan đến các đại lý LoggedOnTime.
% hoạt động
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc from:
Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime /
Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
The tỷ lệ phần trăm của thời gian các đại lý đã đặt một cuộc gọi duy trì hoặc đã tạm dừng
một nhiệm vụ liên quan đến LoggedOnTime hoặc khoảng thời gian, tùy theo cái nào là less.
% giữ
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
4
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
Hiện tại lĩnh vực trong xem lưới đại lý hàng đợi khoảng thời gian
cột (Field) Mô tả
đây là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.AvailTime
/Agent_Interval.LoggedOnTime).
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong không hoạt động hoặc
các nhà nước có liên quan đến LoggedOnTime. Áp dụng cho tất cả kỹ năng groups.
% không hoạt động
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong trạng thái không sẵn sàng trong
liên quan đến LoggedOnTime hoặc khoảng thời gian, tùy theo cái nào là ít hơn. Áp dụng
để tất cả kỹ năng groups.
% chưa sẵn sàng
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc from:
(Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime
/Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
Tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong chờ đợi thuộc bang
cho một nhiệm vụ thống nhất ICM chuyển từ nhóm kỹ năng này trong mối quan hệ to
LoggedOnTime.
% Reserved
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc
từ: ((Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)
/Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
Tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý đã dành Wrap-up bang sau khi một
cuộc gọi đến hoặc đi đến/từ nhóm kỹ năng này trong mối quan hệ to
LoggedOnTime.
% Wrap Up
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.BusyOtherTime /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý đã dành ở bang BusyOther
trong quan hệ với LoggedOnTime.
Tỷ lệ phần trăm thời gian nhà nước của đại lý trong báo cáo tóm tắt hàng
chỉ cho biết thêm lên đến 100% sau khi bạn chọn tất cả các nhóm kỹ năng cho
một đại lý. Khi xem một tập hợp con của một đại lý kỹ năng nhóm,
tỷ lệ phần trăm có thể không balance.
Note
% bận rộn khác
báo cáo tóm tắt: đó là một bản tóm tắt cho các dữ liệu tất cả ngoại trừ % BusyOther. Xem báo cáo tóm tắt.
các lĩnh vực có sẵn trong các đại lý lịch sử tất cả lĩnh vực lưới xem
Các lĩnh vực có sẵn cho báo cáo này bao gồm các lĩnh vực xuất hiện theo mặc định như hiện tại. Trường có bổ sung
trong báo cáo này có nguồn gốc từ Agent_Interval, Agent_Skill_Group_Interval, và các phương tiện thông tin định tuyến miền
bảng.
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
5
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
Các lĩnh vực có sẵn trong các đại lý lịch sử tất cả lĩnh vực lưới xem
lĩnh vực tất cả nhưng một mất giá trị của họ trực tiếp từ cơ sở dữ liệu. Ví dụ, đại lý không sẵn sàng là có nguồn gốc from
Agent_Interval.NotReadyTime.
The một ngoại lệ bọc thời gian, mà là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime)
Wrap thời gian là tổng số thời gian trong HH:MM:SS (giờ, phút, giây) mà các đại lý chi trong wrap-up
nhiệm vụ đến và đi trong khoảng thời gian.
mẫu đại lý hàng chờ khoảng thời gian báo cáo
minh hoạ này là một mẫu của báo cáo được tạo ra từ các đại lý hàng đợi khoảng mẫu.
hình 1: đại lý hàng chờ khoảng thời gian báo cáo 1 / 2
hình 2: đại lý hàng chờ khoảng thời gian báo cáo 2 của 2
chi đại lý không sẵn sàng tiết
Chạy báo cáo này để kiểm tra tính khả dụng đại lý trong một phiên đăng nhập.
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
6
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
mẫu đại lý hàng chờ khoảng thời gian báo cáo
truy vấn: dữ liệu báo cáo này được xây dựng từ một khối chưa xác định người.
Số lần xem: báo cáo này chỉ có một mạng lưới xem.
Nhóm: Báo cáo này nhóm lại và sắp xếp bởi tên đại lý và sau đó đăng nhập ngày thời gian.
giá trị danh sách: đại lý
giản đồ cơ sở dữ liệu bảng mà từ đó dữ liệu được lấy:
• đại lý
• Agent_Event_Detail
• Media_Routing_Domain
• người
• Reason_Code
báo cáo trở lại các dữ liệu chính xác cho đã hoàn thành không sẵn sàng hoạt động chỉ. Hàng trong báo cáo đánh dấu
với dấu hoa thị (*) đã không đầy đủ dữ liệu.
quan trọng: Báo cáo về đại lý không sẵn sàng lý do mã, đặt cấu hình mã không lý do đã sẵn sàng trong các
ICM cấu hình quản lý và đại lý phần mềm máy tính để bàn (máy tính điện thoại tích hợp (CTI)
hoặc máy tính để bàn Cisco đại lý).
môi trường trong một thống nhất CCE, đảm bảo rằng đại lý sự kiện chi tiết được kích hoạt trên thiết bị ngoại vi. Nó được kích hoạt
theo mặc định trong trình quản lý cấu hình ICM chỉ dành cho thiết bị ngoại vi thống nhất CCE.
Lưu ý
hiện tại lĩnh vực trong các đại lý không sẵn sàng chi tiết lưới xem
hiện tại trường là những lĩnh vực xuất hiện theo mặc định trong một báo cáo được tạo ra từ các mẫu chứng khoán. Bạn có thể
thay đổi chúng. Xem xem xét có sẵn và hiện tại báo cáo lĩnh vực.
hiện tại lĩnh vực được liệt kê dưới đây theo thứ tự (từ trái sang phải) mà họ xuất hiện theo mặc định trong mẫu chứng khoán.
Mô tả cột (Field)
Tên và họ của đại lý.
có nguồn gốc từ: Person.LastName "," Person.FirstName
Agent tên
ngày và thời gian các đại lý đăng nhập, đo bằng
MM:DD:YYYY (tháng, ngày, năm) và HH:MM:SS (giờ,
phút, giây) định dạng.
đây là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ:
(Agent_Logout.LogoutDateTime-
Agent_Logout.LoginDuration).
Log ngày ngày giờ
Báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
7
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
hiện tại lĩnh vực trong các đại lý không sẵn sàng chi tiết lưới xem
cột (Field) Mô tả
ngày và thời gian các đại lý đăng nhập, đo bằng
MM:DD:YYYY (tháng, ngày, năm) và HH:MM:SS (giờ,
phút, giây) định dạng.
đây là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ:
(Agent_Logout.LogoutDateTime-
Agent_Logout.LoginDuration).
Log ngày thời gian
một mã và văn bản (nếu cấu hình) từ thiết bị ngoại vi mà
chỉ ra lý do cho sự thay đổi trạng thái cuối cùng của đại lý. Nếu không
được xác định, điều này sẽ hiển thị 0.
đây là một tính toán các lĩnh vực có nguồn gốc from:
Reason_Code.ReasonCodeName (nếu lý do mã văn bản là
cấu hình) và Agent_Event_Detail.ReasonCode.
Reason mã
khoảng thời gian trong HH:MM:SS (giờ, phút, giây)
mà các đại lý chi tiêu trong trạng thái không sẵn sàng cho các lý do được đưa ra.
có nguồn gốc từ: Agent_Event_Detail.Duration.
Duration
The phần trăm của phiên đăng nhập tất cả các đại lý mà các đại lý
chi tiêu trong trạng thái không sẵn sàng cho các lý do được đưa ra.
đây là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ:
(Agent_Event_Detail.Duration /
(Agent_Event_Detail.DateTime-
Agent_Event_Detail.LoginDateTime)).
% Đăng nhập thời gian
tỷ lệ phần trăm của thời gian nhân viên chi tiêu trong mỗi tiểu bang không sẵn sàng
liên quan đến người khác chưa sẵn sàng kỳ.
đây là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ: có nguồn gốc từ:
((Agent_Event_Detail.Duration / (tổng hợp of
Agent_Event_Detail.Duration cho tất cả các lý do không sẵn sàng codes)).
% không sẵn sàng
báo cáo tóm tắt: báo cáo này có một hàng tóm tắt cho tên đại lý và một báo cáo tóm tắt cho tất cả các dữ liệu. Cho
biết thêm thông tin, hãy xem báo cáo tóm tắt.
các lĩnh vực có sẵn trong các đại lý không sẵn sàng chi tiết lưới xem
các lĩnh vực có sẵn cho báo cáo này bao gồm các lĩnh vực xuất hiện theo mặc định như hiện tại. Trường có bổ sung
trong báo cáo này là:
• EndDate đây là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ các truy vấn SQL.
• EnterpriseName có nguồn gốc từ Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
• MRDomainID có nguồn gốc từ Media_Routing_Domain.MRDomainID.
• lý do mã bắt nguồn từ Reason_Code.ReasonCodeName (nếu lý do mã văn bản được cấu hình) and
Agent_Event_Detail.ReasonCode.
Report mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
8
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
các lĩnh vực có sẵn trong các đại lý không sẵn sàng chi tiết lưới xem
• mục tiêu kỹ năng ID bắt nguồn từ: Agent_Event_Detail.skilltargetid.
• StartDate đây là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ các truy vấn SQL.
• nghi ngờ đây là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ các truy vấn SQL.
• tất cả thời gian không sẵn sàng này là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ các truy vấn SQL.
mẫu đại lý không sẵn sàng chi tiết báo
minh hoạ này là một mẫu của báo cáo được tạo ra từ các mẫu chi đại lý không sẵn sàng tiết.
hình 3: Đại lý không sẵn sàng chi tiết báo
thời gian thực đại lý
báo cáo này trình bày một bảng của các đại lý đã chọn Hiển thị mỗi đại lý hiện đang hoạt động kỹ năng nhóm, nhà nước, và gọi
hướng trong mỗi định tuyến phương tiện truyền thông