As in other social exchanges, cultu

As in other social exchanges, cultural norms and values are likely to influence customers’ perceptions of fairness and satisfaction with the service recovery process. This study contrasts the impact of two recovery attributes (compensation and explanation) on customers’ postrecovery perceptions in a cross-cultural context (East-Asia versus United States). The results from this experimental study indicate that compensation seems to drive customers’ fairness perceptions, in particular with American consumers. Offering an explanation for the failure had a positive impact on customer perceptions regardless of the customer’s cultural orientation. Finally, the study’s findings show that perceived fairness is directly linked to postrecovery satisfaction.

Kết quả (Việt) 1:

Như trong các giao lưu xã hội, chỉ tiêu văn hóa và các giá trị có khả năng ảnh hưởng đến khách hàng nhận thức về sự công bằng và sự hài lòng với quá trình phục hồi dịch vụ. Nghiên cứu này tương tác động của hai thuộc tính phục hồi (bồi thường và giải thích) trên khách hàng postrecovery nhận thức trong một bối cảnh văn hóa (đông-á so với Hoa Kỳ). Kết quả từ nghiên cứu thử nghiệm này cho thấy rằng bồi thường dường như lái xe khách hàng nhận thức sự công bằng, đặc biệt với người tiêu dùng Mỹ. Cung cấp một lời giải thích cho sự thất bại đã có một tác động tích cực trên khách hàng nhận thức bất kể định hướng văn hóa của khách hàng. Cuối cùng, Hiển thị những phát hiện của nghiên cứu nhận thức sự công bằng trực tiếp liên kết với postrecovery sự hài lòng.

Kết quả (Việt) 2:

Như trong giao lưu xã hội khác, chuẩn mực và giá trị văn hóa có khả năng gây ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về sự công bằng và sự hài lòng với quá trình phục hồi dịch vụ. Nghiên cứu này trái ngược tác động của hai thuộc tính phục hồi (bồi thường và giải thích) vào nhận thức của khách hàng postrecovery 'trong một bối cảnh đa văn hóa (Đông Á so với Hoa Kỳ). Các kết quả từ nghiên cứu thực nghiệm này chỉ ra rằng bồi thường dường như lái xe nhận thức công bằng khách hàng, đặc biệt là với người tiêu dùng Mỹ. Cung cấp một lời giải thích cho sự thất bại đã có một tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng bất kể định hướng văn hóa của khách hàng. Cuối cùng, kết quả của cuộc nghiên cứu cho thấy sự công bằng nhận thức được liên kết trực tiếp đến postrecovery hài lòng.