Mục đích
- phản ứng cảm xúc để trải nghiệm khiếu nại đã nhận được sự quan tâm nghiên cứu hạn chế. Các nghiên cứu gần đây tìm cách giải quyết khoảng cách này bằng cách xem xét vai trò của công lý nhận thức trong khơi gợi những cảm xúc khác biệt sau những kinh nghiệm chuyên về khiếu nại. Thiết kế / phương pháp / cách tiếp cận - Dịch vụ kịch bản phân cảnh đã được nghĩ ra để miêu tả một cuộc gặp gỡ chuyên về khiếu nại liên quan đến kỳ nghỉ kiểm tra sắp xếp -in. Các kịch bản, mà thay đổi về mức độ tương tác, thủ tục và phân phối công bằng, đã được trình bày với tổng số là 384 người trả lời. Người trả lời được yêu cầu tưởng tượng mình là người trong kịch bản và để chỉ ra mức độ mà tình cảm tính từ khác nhau được mô tả phản ứng của họ với các cuộc gặp gỡ về khiếu nại. Kết quả nghiên cứu - Phân tích phương sai (ANOVA) tiết lộ rằng những đánh giá công bằng nhìn nhận là tiên đoán của các loại cảm xúc (tức là tích cực hay tiêu cực) tạo ra nữa. hạn chế nghiên cứu / hàm ý - Hiện khung lý thuyết tập trung chủ yếu vào đánh giá nhận thức của công lý nhận thức liên quan đến các cuộc gặp gỡ về khiếu nại; các kết quả của nghiên cứu này cho thấy rằng một thẩm định nhận thức của công lý nhận thức cũng có thể gợi ra một phản ứng cảm xúc, mà lần lượt được dự kiến sẽ có tác động đến sự hài lòng với việc xử lý đơn khiếu nại. ý nghĩa thực tiễn - Với một sự hiểu biết tốt hơn về bản chất và nguyên nhân của những cảm xúc kinh nghiệm bởi khách hàng trong quá trình phục hồi dịch vụ, nó phải có khả năng thực hiện và quản lý các hệ thống thu hồi được thiết kế để gợi ra những bản án Evaluative mạnh mẽ tích cực từ người tiêu dùng. Tính độc đáo / giá trị - Chứng minh rằng mức độ khác nhau của công lý trong quá trình phục hồi dịch vụ sẽ tác động đến trạng thái tình cảm của người tiêu dùng.
đang được dịch, vui lòng đợi..