Introduction The aim of the Claims

Introduction

The aim of the Claims Transformation Project (CTP) is to advance Lloyd’s Claims Vision to facilitate and increase the competitive advantage from the efficient handling of claims on their merits. This vision is being delivered through a number of workstreams, one of which is Enhanced Governance as discussed by Tom Bolt in his speech of 14 October 2010 and in Richard Ward’s subsequent letter to CEOs of 15 October 2010.

As part of Lloyd’s work on Enhanced Governance, this bulletin sets out revised Lloyd’s Claims Management Principles and Minimum Standards (“Minimum Standards”). The Minimum Standards replace the existing standards which were first issued to the market in 2005 (Market Bulletin Y3579). They articulate a more detailed set of standards by which Lloyd’s will evaluate managing agents.

The Minimum Standards are also being brought up to date so as to be compatible with Solvency II requirements.

Lloyd’s will be organising an introductory presentation by Tom Bolt to discuss the Minimum Standards and the future release of evaluation guidelines and a balanced scorecard to assist further in Enhanced Governance. The presentation will take place in the Old Library at Lloyd’s at 1pm on Friday 15 April 2011. All CEOs and Heads of Claims are requested to attend.



minimum standards 2012.doc Page 1 of 12

Lloyd’s is authorised under the Financial Services and Markets Act 2000

MARKET BULLETIN
Lloyd’s Approach to Implementing the Minimum Standards

The Minimum Standards have been developed following extensive consultation with the market and have been legally reviewed, including by US counsel.

Managing agents will need to demonstrate to Lloyd’s how the Minimum Standards have been met, when requested to do so. In implementing the Minimum Standards Lloyd’s recognises that all syndicates and managing agents are different. These Minimum Standards do not seek to impose a “one size fits all” approach on all managing agents. Exactly how the Minimum Standards are achieved will be a matter for each managing agent.

Scope and Implementation

The Minimum Standards are applicable to all managing agents in respect of their management of inwards claims to syndicates authorised to conduct business at Lloyd’s.

Recognising that managing agents may require time, before implementation, to assess performance and address any gaps, a nine month transition period will commence on 1 April 2011. Lloyd’s commits to meeting with all managing agents during this transition period to review managing agents’ progress towards meeting the Minimum Standards, where there are gaps.

Managing agents performing at a level above the Minimum Standards are encouraged to continue to do so, and will be fully supported in those efforts.

Additional Information

A set of guidance notes to accompany the Minimum Standards will be issued shortly to address frequently asked questions, provide further information as to how Lloyd’s will assess managing agents and to assist in developing practices which meet Lloyd’s expectations.

Evaluation guidelines and a balanced scorecard to further assist Lloyd’s in assessing managing agents will be introduced later in 2011.

Enquiries

Any enquiries relating to this bulletin should be addressed to David Lang (telephone [phone], email [e-mail]); Will Curtis (telephone [phone], email [e-mail]) or each managing agents’ Claims Performance Manager.

Tom Bolt, Director
Performance Management Directorate



Lloyd’s Claims Management Principles and Minimum Standards Effective From 1 January 2012


Important information regarding the application of these standards
Lloyd’s recognises that these principles address many different types of insurance and the different types of claim that arise. The statements are intended to be flexible and will apply in varying ways based on the available facts and particular wordings, timing, and other circumstances specific to each claim. The principles do not prescribe how any one claim should be handled or set standards by which any managing agent’s conduct on a claim should be judged. It is for managing agents to consider the particular circumstances of their syndicates and to implement these standards in a way that is appropriate to their businesses while ensuring that the standards are met.
Where there is a conflict between these standards and local regulatory obligations, managing agents should ensure that the local requirements are met first, before seeking to implement these standards.
Use of the term ‘followers’ in this document refers to following Lloyd’s syndicates only.
Terms marked * are defined in the glossary of terms attached.



minimum standards 2012.doc Page 3 of 12

Lloyd’s is authorised under the Financial Services and Markets Act 2000
1: Claims philosophy
Principle
The claims philosophy should be clearly documented and communicated within the managing agent, and reflected in the management and organisation of the business.
Minimum standards
a) The managing agent’s philosophy includes documented executive and board commitment to, and oversight of, an effective claims management process. This will include commitment, where needed, to fulfilling responsibilities to followers.
b) The philosophy will include board commitment to adjust and manage claims on the merits to meet or exceed Lloyd’s Claims Management Principles and Minimum Standards.
c) Each syndicate business plan* proposed by a managing agent addresses the management of claims.
d) A director of the managing agent has board responsibility for effective claims management.
e) The managing agent’s board regularly considers the efficiency and effectiveness of the claims management process using appropriate management information.
f) There is executive and board commitment to ensuring that claims information and knowledge is available for, and used in, business planning and decisions. The managing agent’s organisational structure facilitates this process.
g) The managing agent’s philosophy relating to the management of claims is documented and communicated to staff whose jobs involve or relate from time to time to claims handling, reserving or underwriting.

2: Resources, skills and management controls
Principle
Managing agents should have appropriate claims resources, skills and management controls in each class of business written or proposed to be written.
Minimum standards
a) There is appropriate claims resourcing, structure and succession planning for the classes of business written and adequate planning and resourcing to address business development. Skills gaps and resourcing needs are identified and addressed in a timely manner as appropriate to the circumstances.
b) Required skills have been identified and are being developed and supported via appropriate training and development processes, which include consideration of changes in the legal and regulatory environment. There are job descriptions for each role.
c) Claims staff have documented authorisation levels for settlement and reserving appropriate to the type of claim, their experience, and skills. Individual authority levels are reviewed at least annually and adjusted as circumstances require for efficient and effective claims management.
d) There is appropriate separation, at the operational level, of underwriting and claims authority/duties to manage potential conflicts of interest.
e) Identified performance criteria for individuals are in use and are explained to staff. These criteria are linked to the objectives of the annual claims business plan*.
f) There is a structured process of annual performance review, used for the planning and review of learning and development and the management of performance.
g) The board ensures that sufficient management controls and audits (internal and external) are used to evaluate claims performance* and where matters are identified as requiring attention, they are addressed.
h) There is an appropriately detailed, regular file review process, the basis of which is documented, and the results of which reviewed with the relevant claims handler.
3: Claims adjustment and management
Principle
Claims should be adjusted and processed in an accurate and professional manner and properly managed to conclusion, having regard to the circumstances of the claim.
Minimum standards
Managing agents:
a) Following notice and during the life of claims, assess what actions can be taken to resolve claims on the merits and in reasonable time frames having regard to the circumstances.
b) Maintain processes and procedures for the management of claims that are clear, documented and shared with relevant personnel as needed to ensure effective management of claims. †
c) Provide an appropriate level of service to brokers or policyholders in the circumstances of the claim, including communication of actions and progress where appropriate.
d) Have in place an appropriate documented anti-fraud strategy.
e) Provide adequate training and procedures to comply with applicable sanctions and antimoney laundering rules. †
f) Identify, monitor and pursue, where appropriate, rights of subrogation and salvage.
Note: where a managing agent is acting purely in the capacity of a follower, it will be necessary to comply only with those minimum standards marked †.
4: Documentation
Principle
The handling of a claim should be appropriately documented and information relevant to the management of the claim retained for an appropriate period.

Minimum standards
a) Where it is the managing agent’s responsibility, claims files are maintained in such a way as to ensure that relevant claims information is available to followers in a timely manner.
b) An appropriate document retention policy is documented and in use, including for electronic informatio

Kết quả (Việt) 1:

Giới thiệu Mục đích của dự án chuyển đổi yêu cầu bồi thường (CTP) là để tạm ứng của Lloyd tuyên bố tầm nhìn để tạo điều kiện và tăng lợi thế cạnh tranh từ việc xử lý hiệu quả của tuyên bố về thành tích của họ. Tầm nhìn này đang được giao thông qua một số workstreams, một trong đó là tăng cường quản lý nhà nước như được thảo luận bởi Tom Bolt trong bài phát biểu của 14 tháng 10 năm 2010 và trong Richard Ward tiếp theo bức thư cho CEO của 15 tháng 10 năm 2010. Là một phần của công việc của Lloyd về nâng cao quản trị, bản tin này đặt ra tuyên bố nguyên tắc quản lý Sửa đổi Lloyd và các tiêu chuẩn tối thiểu ("tiêu chuẩn tối thiểu"). Các tiêu chuẩn tối thiểu thay thế các tiêu chuẩn hiện có mà đã được phát hành lần đầu vào thị trường năm 2005 (thị trường Bulletin Y3579). Họ nói lên một bộ tiêu chuẩn mà của Lloyd sẽ đánh giá các quản lý đại lý chi tiết hơn. Các tiêu chuẩn tối thiểu cũng đang được đưa đến nay để được tương thích với yêu cầu khả năng thanh toán II. Lloyd's sẽ tổ chức một bài thuyết trình giới thiệu của Tom Bolt để thảo luận về các tiêu chuẩn tối thiểu và phát hành trong tương lai của hướng dẫn đánh giá và một bảng điểm cân bằng để hỗ trợ thêm trong nâng cao quản trị. Trình bày sẽ diễn ra trong thư viện cũ tại Lloyd's lúc 01 ngày thứ sáu 15 tháng 4 năm 2011. Tất cả các CEO và người đứng đầu tuyên bố được yêu cầu tham dự. tối thiểu tiêu chuẩn 2012.doc Trang 1 của 12 Lloyd's được ủy quyền theo dịch vụ tài chính và thị trường Act 2000 BẢN TIN THỊ TRƯỜNG Lloyd's phương pháp tiếp cận để thực hiện các tiêu chuẩn tối thiểu Các tiêu chuẩn tối thiểu đã được phát triển sau tham khảo ý kiến rộng rãi với thị trường và đã được xem xét hợp pháp, bao gồm cả bởi luật sư Hoa Kỳ. Quản lý các đại lý sẽ cần phải chứng minh để làm thế nào của Lloyd các tiêu chuẩn tối thiểu đã được đáp ứng, khi được yêu cầu để làm như vậy. Trong việc thực hiện tối thiểu tiêu chuẩn Lloyd công nhận rằng tất cả các tập đoàn và quản lý đại lý là khác nhau. Các tiêu chuẩn tối thiểu không tìm cách áp đặt một cách tiếp cận "một kích thước phù hợp tất cả" trên tất cả các đại lý quản lý. Chính xác như thế nào các tiêu chuẩn tối thiểu đạt được sẽ là một vấn đề cho từng tác nhân quản lý. Phạm vi và thực hiện Các tiêu chuẩn tối thiểu được áp dụng cho tất cả các đại lý quản lý đối với quản lý của họ yêu cầu bồi thường vào bên trong để tập đoàn được ủy quyền để tiến hành kinh doanh tại Lloyd's. Nhận ra rằng quản lý đại lý có thể đòi hỏi thời gian, trước khi thực hiện, để đánh giá hiệu suất và giải quyết bất kỳ khoảng trống, một giai đoạn chuyển tiếp tháng chín sẽ bắt đầu ngày 1 tháng 4 năm 2011. Lloyd's cam kết đến cuộc họp với tất cả các đại lý quản lý trong thời gian chuyển tiếp này để xem lại các tác nhân quản lý tiến bộ hướng tới cuộc họp các tiêu chuẩn tối thiểu, nơi có những khoảng trống. Quản lý các đại lý thực hiện ở mức trên các tiêu chuẩn tối thiểu được khuyến khích để tiếp tục làm như vậy, và sẽ được hoàn toàn được hỗ trợ trong những nỗ lực. Thông tin bổ sung A set of guidance notes to accompany the Minimum Standards will be issued shortly to address frequently asked questions, provide further information as to how Lloyd’s will assess managing agents and to assist in developing practices which meet Lloyd’s expectations. Evaluation guidelines and a balanced scorecard to further assist Lloyd’s in assessing managing agents will be introduced later in 2011. Enquiries Any enquiries relating to this bulletin should be addressed to David Lang (telephone [phone], email [e-mail]); Will Curtis (telephone [phone], email [e-mail]) or each managing agents’ Claims Performance Manager. Tom Bolt, Director Performance Management Directorate Lloyd’s Claims Management Principles and Minimum Standards Effective From 1 January 2012 Important information regarding the application of these standards Lloyd’s recognises that these principles address many different types of insurance and the different types of claim that arise. The statements are intended to be flexible and will apply in varying ways based on the available facts and particular wordings, timing, and other circumstances specific to each claim. The principles do not prescribe how any one claim should be handled or set standards by which any managing agent’s conduct on a claim should be judged. It is for managing agents to consider the particular circumstances of their syndicates and to implement these standards in a way that is appropriate to their businesses while ensuring that the standards are met. Where there is a conflict between these standards and local regulatory obligations, managing agents should ensure that the local requirements are met first, before seeking to implement these standards. Use of the term ‘followers’ in this document refers to following Lloyd’s syndicates only. Terms marked * are defined in the glossary of terms attached. minimum standards 2012.doc Page 3 of 12 Lloyd’s is authorised under the Financial Services and Markets Act 2000 1: Claims philosophy Principle The claims philosophy should be clearly documented and communicated within the managing agent, and reflected in the management and organisation of the business. Minimum standards a) The managing agent’s philosophy includes documented executive and board commitment to, and oversight of, an effective claims management process. This will include commitment, where needed, to fulfilling responsibilities to followers. b) The philosophy will include board commitment to adjust and manage claims on the merits to meet or exceed Lloyd’s Claims Management Principles and Minimum Standards. c) Each syndicate business plan* proposed by a managing agent addresses the management of claims. d) A director of the managing agent has board responsibility for effective claims management. e) The managing agent’s board regularly considers the efficiency and effectiveness of the claims management process using appropriate management information. f) There is executive and board commitment to ensuring that claims information and knowledge is available for, and used in, business planning and decisions. The managing agent’s organisational structure facilitates this process.
g) The managing agent’s philosophy relating to the management of claims is documented and communicated to staff whose jobs involve or relate from time to time to claims handling, reserving or underwriting.

2: Resources, skills and management controls
Principle
Managing agents should have appropriate claims resources, skills and management controls in each class of business written or proposed to be written.
Minimum standards
a) There is appropriate claims resourcing, structure and succession planning for the classes of business written and adequate planning and resourcing to address business development. Skills gaps and resourcing needs are identified and addressed in a timely manner as appropriate to the circumstances.
b) Required skills have been identified and are being developed and supported via appropriate training and development processes, which include consideration of changes in the legal and regulatory environment. There are job descriptions for each role.
c) Claims staff have documented authorisation levels for settlement and reserving appropriate to the type of claim, their experience, and skills. Individual authority levels are reviewed at least annually and adjusted as circumstances require for efficient and effective claims management.
d) There is appropriate separation, at the operational level, of underwriting and claims authority/duties to manage potential conflicts of interest.
e) Identified performance criteria for individuals are in use and are explained to staff. These criteria are linked to the objectives of the annual claims business plan*.
f) There is a structured process of annual performance review, used for the planning and review of learning and development and the management of performance.
g) The board ensures that sufficient management controls and audits (internal and external) are used to evaluate claims performance* and where matters are identified as requiring attention, they are addressed.
h) There is an appropriately detailed, regular file review process, the basis of which is documented, and the results of which reviewed with the relevant claims handler.
3: Claims adjustment and management
Principle
Claims should be adjusted and processed in an accurate and professional manner and properly managed to conclusion, having regard to the circumstances of the claim.
Minimum standards
Managing agents:
a) Following notice and during the life of claims, assess what actions can be taken to resolve claims on the merits and in reasonable time frames having regard to the circumstances.
b) Maintain processes and procedures for the management of claims that are clear, documented and shared with relevant personnel as needed to ensure effective management of claims. †
c) Provide an appropriate level of service to brokers or policyholders in the circumstances of the claim, including communication of actions and progress where appropriate.
d) Have in place an appropriate documented anti-fraud strategy.
e) Provide adequate training and procedures to comply with applicable sanctions and antimoney laundering rules. †
f) Identify, monitor and pursue, where appropriate, rights of subrogation and salvage.
Note: where a managing agent is acting purely in the capacity of a follower, it will be necessary to comply only with those minimum standards marked †.
4: Documentation
Principle
The handling of a claim should be appropriately documented and information relevant to the management of the claim retained for an appropriate period.

Minimum standards
a) Where it is the managing agent’s responsibility, claims files are maintained in such a way as to ensure that relevant claims information is available to followers in a timely manner.
b) An appropriate document retention policy is documented and in use, including for electronic informatio

Kết quả (Việt) 2:

Giới thiệu Mục đích của dự án bố chuyển đổi (CTP) là tiến Claims Vision Lloyd để tạo điều kiện và tăng lợi thế cạnh tranh từ việc xử lý hiệu quả các khiếu nại về công lao của họ. Tầm nhìn này đã được cung cấp thông qua một số workstreams, một trong số đó là tăng cường quản như được thảo luận bởi Tom bolt trong bài phát biểu của ông về ngày 14 Tháng 10 năm 2010 và trong lá thư tiếp theo Richard Ward cho các CEO của ngày 15 tháng 10 năm 2010. Là một phần của công việc Lloyd về Quản Enhanced , bản tin này đưa ra sửa đổi nguyên tắc quản lý bố Lloyd và tiêu chuẩn tối thiểu ("tiêu chuẩn tối thiểu"). Các tiêu chuẩn tối thiểu thay thế các tiêu chuẩn hiện hành mà lần đầu tiên được phát hành ra thị trường vào năm 2005 (Market Bulletin Y3579). Họ nói lên một tập hợp chi tiết hơn về các tiêu chuẩn mà Lloyd sẽ đánh giá việc quản lý các đại lý. Các tiêu chuẩn tối thiểu cũng đang rộ lên cho đến nay như vậy là để tương thích với khả năng thanh toán các yêu cầu II. Lloyd sẽ tổ chức một buổi thuyết trình giới thiệu của Tom Bolt để thảo luận về tối thiểu tiêu chuẩn và các phiên bản tương lai của các hướng dẫn đánh giá và một bảng điểm cân bằng để tiếp tục hỗ trợ trong quản trị nâng cao. Bài thuyết trình sẽ diễn ra tại Thư viện Old tại Lloyd lúc 1 giờ chiều ngày thứ Sáu 15 Tháng Tư năm 2011. Tất cả các CEO và Thủ trưởng các bố được yêu cầu tham dự. Tiêu chuẩn tối thiểu 2012.doc Trang 1 của 12 của Lloyd được ủy quyền theo Đạo luật 2000 Dịch vụ tài chính và thị trường THỊ TRƯỜNG BẢN TIN Approach Lloyd để thực hiện các tiêu chuẩn tối thiểu Các tiêu chuẩn tối thiểu đã được phát triển sau tham vấn rộng rãi với thị trường và đã được xem xét một cách hợp pháp, trong đó có luật sư Mỹ. Quản lý các đại lý sẽ cần phải chứng minh cho của Lloyd cách tiêu chuẩn tối thiểu đã được đáp ứng, khi có yêu cầu làm như vậy. Trong việc thực hiện công nhận Lloyd tiêu chuẩn tối thiểu của tất cả các tập đoàn và các đại lý quản lý khác nhau. Những tiêu chuẩn tối thiểu không tìm cách áp đặt một "một kích thước phù hợp với tất cả" phương pháp tiếp cận trên tất cả các đại lý quản lý. Chính xác như thế nào các tiêu chuẩn tối thiểu đạt được sẽ là một vấn đề cho từng đại lý quản lý. Phạm vi và thực Các tiêu chuẩn tối thiểu được áp dụng cho tất cả các đại lý quản lý trong lĩnh vực quản lý của họ vào bên trong yêu sách đối với đoàn có thẩm quyền để tiến hành kinh doanh tại Lloyd. Nhận thấy rằng các nhân viên quản lý có thể đòi hỏi thời gian, trước khi thực hiện, để đánh giá hiệu quả và giải quyết bất kỳ khoảng trống, một giai đoạn chuyển tiếp chín tháng sẽ bắt đầu vào ngày 01 Tháng Tư 2011. cam Lloyd để đáp ứng với tất cả các đại lý quản lý trong giai đoạn chuyển tiếp này để xem xét việc quản lý tiến độ của các đại lý theo hướng đáp ứng các tiêu chuẩn tối thiểu, nơi có những khoảng trống. Quản lý các đại lý thực hiện ở mức độ cao hơn tiêu chuẩn tối thiểu được khuyến khích tiếp tục làm như vậy, và sẽ được hỗ trợ đầy đủ trong những nỗ lực đó. Các thông tin khác Một tập hợp các hướng dẫn ghi chú để đi cùng với các tiêu chuẩn tối thiểu sẽ được ban hành trong thời gian ngắn tới địa chỉ câu hỏi thường gặp, cung cấp thêm thông tin như thế nào Lloyd sẽ đánh giá tác quản lý và hỗ trợ trong việc phát triển thực tiễn, đáp ứng mong đợi của Lloyd. hướng dẫn đánh giá và một bảng điểm cân bằng để tiếp tục hỗ trợ Lloyd trong việc đánh giá các đại lý quản lý sẽ được giới thiệu sau này trong năm 2011. thắc mắc Bất kỳ thắc mắc liên quan đến bản tin này cần được giải quyết để David Lang (điện thoại [phone], email [e-mail]); Curtis sẽ (điện thoại [phone], email [e-mail]) hoặc từng quản lý Performance bố đại lý 'Manager. Tom Bolt, Giám đốc Performance Management cục Nguyên tắc quản lý và bố tiêu chuẩn tối thiểu hiệu quả của Lloyd Từ ngày 1 tháng 1 năm 2012 Thông tin quan trọng liên quan đến các ứng dụng các tiêu chuẩn này Lloyd thừa nhận rằng các nguyên tắc giải quyết nhiều loại bảo hiểm khác nhau và các loại khác nhau của yêu cầu phát sinh. Các báo cáo này được dự định được linh hoạt và sẽ áp dụng theo những cách dựa trên các sự kiện có sẵn và từ ngữ cụ thể, thời gian, và hoàn cảnh cụ thể khác để mỗi yêu cầu khác nhau. Các nguyên tắc không quy định các tiêu chuẩn như thế nào bất kỳ một yêu cầu bồi thường phải được xử lý hoặc do có hoạt động bất kỳ đại lý chủ quản về việc khiếu nại phải được đánh giá. Nó là để quản lý các đại lý để xem xét các trường hợp cụ thể của tập đoàn của họ và để thực hiện các tiêu chuẩn này trong một đường lối thích hợp cho các doanh nghiệp của họ trong khi đảm bảo rằng các tiêu chuẩn được đáp ứng. Trong trường hợp có sự mâu thuẫn giữa các tiêu chuẩn và nghĩa vụ pháp lý địa phương, các đại lý quản lý phải đảm bảo rằng các yêu cầu của địa phương đang gặp đầu tiên, trước khi tìm kiếm để thực hiện các tiêu chuẩn này. Sử dụng các thuật ngữ 'tín đồ' trong tài liệu này đề cập đến sau đây đoàn Lloyd của chỉ. Điều khoản đánh dấu * được định nghĩa trong chú giải thuật ngữ kèm theo. tiêu chuẩn tối thiểu năm 2012. doc Trang 3 của 12 của Lloyd được ủy quyền theo Đạo Luật Dịch vụ tài chính và thị trường 2000 1: bố triết lý tắc. Các tuyên bố triết lý nên được ghi chép rõ ràng và thông báo trong các đại lý quản lý, và phản ánh trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh tiêu chuẩn tối thiểu một) Triết lý quản lý đại lý bao gồm tài liệu điều hành và hội đồng quản trị cam kết, và giám sát, một quá trình quản lý khiếu nại hiệu quả. Điều này sẽ bao gồm các cam kết, khi cần thiết, để hoàn thành trách nhiệm với những người theo. B) Triết lý sẽ bao gồm hội đồng quản trị cam kết điều chỉnh và quản lý các khiếu nại về những giá trị để đáp ứng hoặc vượt quá nguyên tắc quản lý bố Lloyd và tiêu chuẩn tối thiểu. C) Mỗi kế hoạch kinh doanh cung cấp thông * đề xuất bởi một nhân viên quản lý các địa chỉ quản lý các khiếu nại. d) Một giám đốc của các đại lý quản lý có hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về quản lý khiếu nại hiệu quả. e) Ban Các đại lý chủ quản thường xuyên xem xét tính hiệu quả và hiệu quả của quá trình quản lý khiếu nại bằng cách sử dụng thông tin quản lý phù hợp. f) Có cam kết điều hành và hội đồng quản trị để đảm bảo rằng tuyên bố thông tin và kiến thức có sẵn cho, và được sử dụng trong, lập kế hoạch kinh doanh và quyết định. Cơ cấu tổ chức đại lý quản lý của điều kiện cho quá trình này. G) Triết lý đại lý quản lý của liên quan đến việc quản lý các yêu sách là tài liệu và thông báo cho nhân viên mà công việc liên quan đến hoặc liên quan từ thời gian để thời gian để tuyên bố xử lý, đặt hoặc bảo lãnh. 2: Tài nguyên, kỹ năng và quản lý kiểm soát tắc đại lý quản lý cần phải có nguồn lực tuyên bố thích hợp, kỹ năng và kiểm soát quản lý trong mỗi lớp của doanh nghiệp bằng văn bản hoặc được đề nghị bằng văn bản. Tiêu chuẩn tối thiểu a) Có yêu cầu phù hợp nguồn lực, cơ cấu và kế hoạch kế nhiệm cho các lớp học của các doanh nghiệp bằng văn bản và quy hoạch đầy đủ và resourcing để giải quyết phát triển kinh doanh. Kỹ năng khoảng trống và nhu cầu resourcing được xác định và giải quyết một cách kịp thời, phù hợp với hoàn cảnh. B) Yêu cầu kỹ năng đã được xác định và đang được phát triển và hỗ trợ thông qua quá trình đào tạo và phát triển phù hợp, trong đó bao gồm việc xem xét các thay đổi trong môi trường pháp lý và quy định . Có mô tả công việc cho từng vai trò. C) Khiếu nại nhân viên đã ghi nhận mức độ ủy quyền để giải quyết và đặt phù hợp với loại yêu cầu bồi thường, kinh nghiệm của họ, và các kỹ năng. Các cấp chính quyền cá nhân được xem xét lại ít nhất mỗi năm và điều chỉnh tùy theo nhu cầu cho quản lý khiếu nại hiệu quả và hiệu quả. D) Có sự tách biệt thích hợp, ở cấp độ hoạt động, các cơ quan bảo lãnh phát hành và tuyên bố / nhiệm vụ để quản lý xung đột lợi ích. E) Xác định hiệu suất tiêu chuẩn cho các cá nhân đang sử dụng và đang giải thích cho nhân viên. Các tiêu chí này được liên kết đến các mục tiêu của tuyên bố kế hoạch kinh doanh hàng năm *. F) Có một quá trình có cấu trúc xem xét thực hiện hàng năm, được sử dụng cho việc lập kế hoạch và xem xét học tập và phát triển và quản lý của hiệu suất. G) Ban đảm bảo đủ kiểm soát quản lý và kiểm toán (nội bộ và bên ngoài) được sử dụng để đánh giá tuyên bố hiệu suất * và nơi các vấn đề được xác định cần phải chú ý, họ được giải quyết. h) Có một, thường xuyên quá trình xem xét tập tin thích hợp chi tiết, các cơ sở đó được minh chứng, kết quả trong đó xem xét cùng với việc xử lý khiếu nại có liên quan. 3: Bố điều chỉnh và quản lý Nguyên tắc bố nên được điều chỉnh và xử lý một cách chính xác và chuyên nghiệp và đúng cách quản lý để kết luận, có xem xét đến các trường hợp yêu cầu bồi thường. Tiêu chuẩn tối thiểu Quản lý các đại lý: a) Sau thông báo và trong suốt cuộc đời của khiếu nại, đánh giá những hành động có thể được thực hiện để giải quyết các khiếu nại về các thành tích và trong thời gian hợp lý các khung có liên quan đến các trường hợp. b) Duy trì các quy trình và thủ tục cho việc quản lý các khiếu nại mà là rõ ràng, tài liệu và chia sẻ với nhân viên có liên quan khi cần thiết để đảm bảo quản lý hiệu quả của tuyên bố. † c) Cung cấp một mức độ thích hợp của dịch vụ cho người môi giới hoặc mua bảo hiểm trong các trường hợp yêu cầu bồi thường, bao gồm các thông tin liên lạc của các hành động và tiến bộ ở nơi thích hợp. D) Có thay một tài liệu chiến lược chống gian lận thích hợp. E) Cung cấp đào tạo đầy đủ và thủ tục tuân thủ các biện pháp trừng phạt và các quy định rửa antimoney. † f) Xác định, giám sát và theo đuổi, khi thích hợp, quyền thế quyền và cứu hộ. Lưu ý:. Nơi một đại lý quản lý là hành động hoàn toàn trong khả năng của một người theo, nó sẽ là cần thiết để chỉ tuân theo những tiêu chuẩn tối thiểu được đánh dấu † 4: Tài liệu Nguyên tắc Việc xử lý các yêu cầu bồi thường nên được ghi chép một cách thích hợp và thông tin có liên quan đến việc quản lý của yêu cầu giữ lại trong một thời gian thích hợp. Tiêu chuẩn tối thiểu a) Trường hợp được trách nhiệm của đại lý chủ quản, tuyên bố các tập tin được duy trì trong một cách như vậy là để đảm bảo rằng thông tin khiếu nại liên quan có sẵn cho những người theo một cách kịp thời. b) Một chính sách lưu giữ tài liệu phù hợp là tài liệu và sử dụng, bao gồm cả cho thập thông tin điện tử