In comparing the dimensions of trad

In comparing the dimensions of traditional service quality and e-service quality, we can make several observations. First, the traditional dimensions can and should be considered for e-tailing and Internet-based services, as illustrated by the Internet brokerage example in Table 5.2. However, both similar and different dimensions emerge in the research on e-tailing. Reliability and responsiveness are shared dimensions, but new Internet-specific dimensions appear to be critical in that context. Efficiency and fulfilment are core dimensions in e-service quality, and both share some elements of the traditional reliability and responsiveness dimensions. The personal (that is, friendly, empathetic and understanding) flavour of perceived service quality’s empathy dimension is not required on the Internet except as it makes transactions more efficient or in non-routine or problem situations. While not emerging as a dimension of e-service quality, tangibles are clearly relevant given that the entire service is delivered through technology. The tangible, visual elements of the site will be critical to efficiency as well as to overall perceptions of the firm and the brand. A psychometric assessment of the E- S -QUAL scale concludes that the scale is an excellent and reliable instrument for measuring the quality of e-retailing sites, althought modest adjustment may be required for specific contexts.

Service Encounters: The Building Blocks for Customer Perceptions. We have just finished a discussion of customer perceptions, specifically customer satisfaction and service quality. As discussed in our strategy insight, companies today recognize that they can compete more effectively by distinguishing themselves with respect to service quality, satisfaction and loyalty. Next we turn to what have been termed the building blocks for customer perceptions - service encounters, or ‘moments of truth. Service encounters are where promises are kept or broken and where the proverbial rubber meets the road -sometimes called ‘real-time marketing. It is from these service encounters that customers build their perceptions.

Service Encounters or Moments of Truth
From the customer’s point of view, the most vivid impression of service occurs in the service encounter or ‘moment of truth’,37 when the customer interacts with the service firm. For example, among the service encounters that a hotel customer experiences are checking into the hotel, being taken to a room by a hotel porter, eating a restaurant meal, requesting a wake-up call and checking out. You could think of the linking of these moments of truth as a service encounter cascade (see Figure 5.4). It is in these encounters that customers receive a snapshot of the organisation’s service quality, and each encounter contributes to the customer’s overall satisfaction and willingness to do business with the organisation again. From the organisation’s point of view, each encounter thus presents an opportunity to prove its potential as a quality service provider and to increase customer loyalty. Some services have few service encounters, and others have many. The Disney Corporation estimates that each of its amusement park customers experiences about 74 service encounters and that a negative experience in any one of them can lead to a negative overall evaluation. Mistakes or problems that occur in the early levels of the service
cascade may be particularly critical. Marriott Hotels learned this through their extensive customer research to determine what service elements contribute most to customer loyalty. They found that four of the top five factors came into play in the first ten minutes of the guest’s stay.

Kết quả (Việt) 1:

trong so sánh kích thước của chất lượng dịch vụ truyền thống và chất lượng e-dịch vụ, chúng ta có thể làm cho một số quan sát. đầu tiên, kích thước truyền thống có thể và nên được xem xét cho dịch vụ e-tailing và trên internet, được minh họa bằng các ví dụ môi giới internet trong bảng 5.2. Tuy nhiên, cả hai kích thước tương tự và khác nhau xuất hiện trong các nghiên cứu về e-tailing.độ tin cậy và đáp ứng là kích thước được chia sẻ, nhưng kích thước internet cụ thể mới xuất hiện là rất quan trọng trong bối cảnh đó. hiệu quả và thực hiện là kích thước lõi trong chất lượng e-dịch vụ, và cả hai chia sẻ một số yếu tố của độ tin cậy và đáp ứng kích thước truyền thống. các cá nhân (có nghĩa là, thân thiện,đồng cảm và sự hiểu biết) hương vị của kích thước cảm thông chất lượng dịch vụ của nhận thức là không cần thiết trên internet trừ khi nó làm cho giao dịch hiệu quả hơn hoặc trong những tình huống bất thường hoặc vấn đề. trong khi không nổi lên như một kích thước của chất lượng dịch vụ e-, xúc rõ ràng là có liên quan cho rằng toàn bộ dịch vụ được cung cấp thông qua công nghệ. hữu hình,yếu tố thị giác của trang web sẽ rất quan trọng đến hiệu quả cũng như nhận thức chung của công ty và thương hiệu. đánh giá tâm lý của quy mô e-s-qual kết luận rằng quy mô là một công cụ tuyệt vời và đáng tin cậy để đo chất lượng của các trang web e-bán lẻ, mặc dù điều chỉnh khiêm tốn có thể được yêu cầu cho bối cảnh cụ thể cuộc gặp gỡ

dịch vụ.:các khối xây dựng cho nhận thức của khách hàng. chúng tôi đã vừa hoàn thành một cuộc thảo luận về nhận thức của khách hàng, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. như được thảo luận trong cái nhìn sâu sắc chiến lược của chúng tôi, công ty ngày nay nhận ra rằng họ có thể cạnh tranh hiệu quả hơn bằng cách phân biệt bản thân đối với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành với.tiếp theo chúng ta chuyển sang những gì đã được gọi là các khối xây dựng cho nhận thức của khách hàng - cuộc gặp gỡ dịch vụ, hoặc 'khoảnh khắc của sự thật. cuộc gặp gỡ dịch vụ là nơi hứa hẹn được lưu giữ hoặc bị hỏng và nơi cao su ngôn đáp ứng các đường đôi khi được gọi là "thời gian thực tiếp thị. đó là từ những cuộc gặp gỡ dịch vụ mà khách hàng xây dựng nhận thức của họ.

Cuộc gặp gỡ dịch vụ hoặc những khoảnh khắc của sự thật
từ quan điểm của khách hàng, ấn tượng sống động nhất của dịch vụ xảy ra trong cuộc gặp gỡ dịch vụ hoặc 'khoảnh khắc của sự thật ", 37 khi khách hàng tương tác với các công ty dịch vụ. Ví dụ, trong số các dịch vụ gặp một khách sạn kinh nghiệm của khách hàng được kiểm tra vào khách sạn, được đưa đến một phòng của một porter khách sạn, ăn một bữa ăn nhà hàng, yêu cầu một báo thức và kiểm tra ra.bạn có thể nghĩ đến những liên kết của những khoảnh khắc của sự thật như một cuộc gặp gỡ dịch vụ tầng (xem hình 5.4). nó là trong những cuộc gặp gỡ mà khách hàng nhận được một bản chụp của chất lượng dịch vụ của tổ chức, và mỗi cuộc gặp gỡ góp phần vào sự hài lòng và sẵn sàng làm kinh doanh với tổ chức lại tổng thể của khách hàng. từ quan điểm của tổ chức trên,mỗi cuộc gặp gỡ như vậy là một cơ hội để chứng minh tiềm năng của nó như là một nhà cung cấp dịch vụ chất lượng và tăng lòng trung thành của khách hàng. một số dịch vụ có vài cuộc gặp gỡ dịch vụ, và những người khác có nhiều.các công ty Disney ước tính rằng mỗi mình công viên giải trí khách hàng những trải nghiệm về cuộc gặp gỡ 74 dịch vụ và trải nghiệm tiêu cực trong bất kỳ một trong số họ có thể dẫn đến một đánh giá tổng thể tiêu cực. sai lầm hay vấn đề xảy ra ở các cấp độ đầu tiên của dịch vụ
thác có thể đặc biệt quan trọng.Khách sạn Marriott học được điều này thông qua nghiên cứu khách hàng rộng lớn của họ để xác định những yếu tố dịch vụ đóng góp nhiều nhất cho khách hàng trung thành. họ thấy rằng bốn trong số năm yếu tố hàng đầu được đưa vào chơi trong mười phút đầu tiên của khách sạn.

Kết quả (Việt) 2:

Trong so sánh kích thước của chất lượng dịch vụ truyền thống và e-dịch vụ chất lượng, chúng tôi có thể làm cho một số quan sát. Trước tiên, các kích thước truyền thống có thể và nên được xem xét cho e-tailing và Internet dựa trên dịch vụ, như minh họa bằng ví dụ môi giới Internet trong bảng 5.2. Tuy nhiên, kích thước khác nhau và tương tự xuất hiện trong nghiên cứu về e-tailing. Độ tin cậy và đáp ứng là chia sẻ kích thước, nhưng kích thước dành riêng cho Internet mới xuất hiện để được quan trọng trong bối cảnh đó. Hiệu quả và hoàn thành là kích thước lõi trong e-dịch vụ chất lượng, và cả hai chia sẻ một số yếu tố kích thước độ tin cậy và đáp ứng truyền thống. Các cá nhân (có nghĩa là, thân thiện, cảm và sự hiểu biết) hương vị của chất lượng cảm nhận dịch vụ đồng cảm kích thước là không cần thiết trên Internet ngoại trừ như là nó làm cho giao dịch hiệu quả hơn hoặc trong trường hợp phòng không thường xuyên hoặc vấn đề. Trong khi không nổi lên như là một kích thước của e-dịch vụ chất lượng, tangibles được rõ ràng có liên quan cho rằng các dịch vụ toàn bộ được gửi thông qua công nghệ. Hữu hình, Các yếu tố thị giác của trang web sẽ được quan trọng đối với hiệu quả cũng như các nhận thức tổng thể của công ty và các thương hiệu. Một đánh giá psychometric của quy mô E - S - QUAL kết luận rằng quy mô là một công cụ tuyệt vời và đáng tin cậy để đo lường chất lượng của các trang web e-bán lẻ, mặc dù khiêm tốn điều chỉnh có thể được yêu cầu cho bối cảnh cụ thể.

Dịch vụ gặp: Các khối xây dựng cho khách hàng nhận thức. Chúng tôi vừa hoàn thành một cuộc thảo luận của khách hàng nhận thức, cụ thể sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Như được thảo luận trong cái nhìn sâu sắc chiến lược của chúng tôi, công ty hôm nay nhận ra rằng họ có thể cạnh tranh hiệu quả hơn bằng cách phân biệt bản thân đối với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành. Tiếp theo chúng tôi chuyển sang những gì đã được gọi là các khối xây dựng cho nhận thức khách hàng - dịch vụ cuộc gặp, hoặc ' những khoảnh khắc của sự thật. Dịch vụ cuộc gặp là nơi hứa hẹn giữ hoặc bị hỏng và nơi cao su proverbial đáp ứng đường-đôi khi gọi là ' thời gian thực tiếp thị. Nó là từ những cuộc gặp dịch vụ khách xây dựng nhận thức của họ.

Vụ cuộc chạm trán hoặc những khoảnh khắc của sự thật
Từ theo quan điểm của khách hàng, Ấn tượng sinh động nhất của dịch vụ xảy ra trong cuộc gặp gỡ dịch vụ hoặc 'moment of truth', 37 khi khách hàng tương tác với các công ty dịch vụ. Ví dụ, trong số các dịch vụ cuộc gặp một khách hàng khách sạn kinh nghiệm đang kiểm tra vào khách sạn, được đưa tới một căn phòng của một khách sạn porter, ăn một bữa ăn nhà hàng, yêu cầu một wake-up gọi và kiểm tra ra. Bạn có thể nghĩ đến các liên kết của những khoảnh khắc của sự thật như là một dịch vụ cuộc gặp gỡ thác (xem hình 5.4). Nó là trong các cuộc gặp gỡ khách hàng nhận được một cái nhìn về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và mỗi cuộc gặp gỡ góp phần vào sự hài lòng của khách hàng tổng thể và sẵn sàng để làm kinh doanh với tổ chức một lần nữa. Từ các tổ chức quan điểm trên, mỗi cuộc gặp gỡ do đó trình bày một cơ hội để chứng minh tiềm năng của nó như là một nhà cung cấp dịch vụ chất lượng và để tăng lòng trung thành của khách hàng. Một số dịch vụ có vài dịch vụ cuộc gặp, và những người khác có nhiều. Các ước tính tổng công ty Disney rằng mỗi người trong số các khách hàng công viên giải trí kinh nghiệm dịch vụ khoảng 74 gặp và một tiêu cực kinh nghiệm trong bất kỳ một trong số họ có thể dẫn đến một đánh giá tổng thể tiêu cực. Những sai lầm hoặc các vấn đề xảy ra ở các cấp độ đầu của dịch vụ
cascade có thể đặc biệt quan trọng. Khách sạn Marriott biết được điều này thông qua nghiên cứu rộng rãi khách hàng của họ để xác định đóng góp những gì yếu tố dịch vụ vào đặt lòng trung thành của khách hàng. Họ thấy rằng bốn đầu năm yếu tố đưa vào chơi trong 10 phút đầu tiên của khách trú.