Informing Science: the Internationa

Informing Science: the International Journal of an Emerging Transdiscipline Volume 12, 2009
Editor: Kay Fielden
Measuring IS System Service Quality with
SERVQUAL: Users’ Perceptions of Relative
Importance of the Five SERVPERF Dimensions
Hollis Landrum
U.S. Army Engineer Research
and Development Center—
Retired, Little Rock, AK, USA
[e-mail]
Victor Prybutok
University of North Texas,
Denton, TX, USA
[e-mail]
Xiaoni Zhang
Northern Kentucky University,
Highland Heights, KY, USA
[e-mail]
Daniel Peak
University of North Texas,
Denton, TX, USA
[e-mail]
Abstract
Using a library information system in an engineering research environment, this paper investigates
the service quality perceptions of professional information system users. This paper also
examines the relationship between the relative importance allocated by the system’s users to each
of the five SERVPERF dimensions (dimensions that are shared with the SERVQUAL instrument)
as measured by the points allocated to that dimension and the ratings provided for the individual
items of the dimension. Findings suggest that users rate system responsiveness and reliability
above other service quality dimensions. Moderating influences in SERVPERF include
gender and pressure to perform. We conclude that (1) companies that provide client services and
(2) designers of information systems that interface with users should emphasize responsiveness
and reliability; in cases of limited user resources, responsiveness and reliability should be emphasized
over other SERVPERF performance dimensions. We also conclude that the use of SERVPERF
is nuanced and that moderating influences may affect measurement results.
Keywords: Service Quality, SERVQUAL, SERVPERF
Introduction
As the importance and size of the service
sector of the global economy
grows, the study of services and innovation
are becoming increasingly important.
Services are distributed regionally,
nationally, and globally and are increasingly
becoming a larger portion of many
organizations’ revenue streams; knowledge
intensive business services aimed
at enhancing performance require reliMaterial
published as part of this publication, either on-line or
in print, is copyrighted by the Informing Science Institute.
Permission to make digital or paper copy of part or all of these
works for personal or classroom use is granted without fee
provided that the copies are not made or distributed for profit
or commercial advantage AND that copies 1) bear this notice
in full and 2) give the full citation on the first page. It is permissible
to abstract these works so long as credit is given. To
copy in all other cases or to republish or to post on a server or
to redistribute to lists requires specific permission and payment
of a fee. Contact [e-mail] to request
redistribution permission. Measuring IS System Service Quality with SERVQUAL
18
able methods of measurement, assessment, and improvement (Spohrer & Maglio, 2008). With
the aim of sustaining long term relationships with their customers, many businesses have changed
their strategic focus to emphasize customer retention (Peng & Wang 2006). Preserving their long
term customer relationships requires that these businesses both measure and appropriately adjust
the quality of their customer service. Service quality is a major influence on customer satisfaction
as customers buy products or services and on whether they continue to do so. As a result,
accurate and reliable instruments that assess service quality are of interest to companies whose
revenues come in whole or part from service delivery. Currently the most popular and ubiquitous
service quality instrument is SERVQUAL.
SERVQUAL is based on the proposition that service quality can be measured as the gap between
the service that customers expect and the performance they perceive to have received. Respondents
rate their expectations of service from an excellent organization, and then rate the performance
they perceive they received from a specific organization. Service quality is calculated as the
difference in the two scores where better service quality results in a smaller gap (Landrum, Prybutok,
Kappelman, & Zhang, 2008). Although service quality can be evaluated and measured
using SERVQUAL, which measures seven service quality dimensions, it also can be measured by
its SERVPERF subset, which employs a performance only approach with five dimensions of customers’
perceptions of service provider performance.
While both SERVQUAL and SERVPERF provide measures for the same five dimensions of the
service quality construct, there exists little published information about the relative importance of
each dimension. To supplement information about and improve understanding of the service
quality construct, this paper presents results of a study that examined the service quality performance
of an electronic library information system (IS). Using the library information system in an
engineering research environment, this paper investigates the service quality perceptions of professional
system users and reports 1) the relative importance of each of the five SERVPERF dimensions,
and 2) the moderating effect of each dimension’s importance in the opinion of the system
user.
The remainder of this paper is organized as follows: first, we discuss the history of the SERVQUAL
instrument and the SERVPERF performance-only subset of SERVQUAL. Next, we discuss
the methodology, the two respondent groups, the measures we used, and the data collected.
We then discuss the relative importance of each SERVPERF dimension in a series of tables for
each of the five dimensions, along with a summary of the findings that show the results we detected
in the data. Finally, in the conclusion we discuss our findings and their implications for the
SERVQUAL instrument and future service quality research.
Literature Review
As the service sector of the global economy grows, the study of services and innovation are becoming
increasingly important. Service products distributed regionally, nationally, and globally
have become larger portions of company revenue streams; knowledge-intensive business services
aimed at enhancing performance require reliable methods of measurement, assessment, and improvement
(Spohrer & Maglio, 2008). As a result, accurate and reliable instruments that assess
service quality are of great interest to companies whose revenues come from service delivery.
Perhaps the most popular and widely used service quality instrument is SERVQUAL.
Service Quality
In 1988 Parasuraman, Zeithaml, and Berry developed a generic instrument called SERVQUAL to
measure service quality based on input from focus groups. Although SERVQUAL was developed
within the marketing sector, it also is used in a variety of organizational settings, including Landrum, Prybutok, Zhang, & Peak
19
libraries and information centers (Kettinger & Lee, 1994; Nitecki, 1996). Since 1988 Parasuraman,
Zeithaml, and Berry have made numerous changes to SERVQUAL, some in response to
problems identified by other researchers. For instance, in 1994 they reported on three different
SERVQUAL formats; they recommended that researchers use a format that separated customer
expectation scores into tolerance zones.
Researchers have continued to use SERVQUAL instruments. In 1997, Van Dyke, Kappelman,
and Prybutok employed SERVQUAL in an IS context, while in 2002 Banwet and Datta measured
IT service quality in a library service, as did Landrum and Prybutok in 2004. Still, some
researchers question the appropriateness of using SERVQUAL in an IS or IT context; others disagree
about whether the service quality should be the difference between expected and perceived
service. Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) stated that since service quality depends on the
relationship of customer expectations with customer perceptions, it is appropriate to calculate
service quality by subtracting expected from perceived service. One then achieves an overall
measure of service quality by averaging the scores of all items (Brown, Churchill, & Peter, 1992).
However, this procedure gives also rise to two issues: the first is disagreement over what really is
being measured in SERVQUAL with expectations and the second is the problematic nature of the
resulting difference scores.
These two issues are resolved if one follows Cronin and Taylor (1992), and Teas (1993), who
recommended that expectation ratings be eliminated altogether. In addition, Liljander (1994)
states that there is more support for performance only models than for the disconfirmation model
of service quality. Bolton and Drew (1991) stated that assessments of overall service quality are
affected only by perceptions of performance levels. They suggested that direct measures of disconfirmation
are more important than expectations. Boulding, Kalra, Staelin, and Zeithaml
(1993) also suggested that perceptions alone influence overall service quality.
Furthermore, other studies suggested that SERVQUAL has unstable dimensions. For example,
Jiang, Klein, and Carr (2002) used four dimensions in their study, while Landrum and Prybutok
(2004) used five. Nitecki (1996) proposed a three-dimensional SERVQUAL model, as opposed
the five dimensions proposed by Zeithaml, Parasuraman, and Berry in 1990. As we have noted,
these issues are all resolved if customer expectations are eliminated from the model.
The performance only approach to service quality utilizes the five of the seven SERVQUAL dimensions—the
five performance dimensions. Cronin and Taylor (1992), called this performance
only subset instrument SERVPERF. When Cronin and Taylor (1992) compared SERVPERF to
SERVQUAL, their results supported the dissenters: performance scores alone account for more
variation in service quality than performance minus expectations. Performance alone provides
better predictive validity than SERVQUAL which is gap-based (Brady, Cronin, & Brand

Kết quả (Việt) 1:

Thông báo cho khoa học: tạp chí quốc tế của tuyến một mới phát triển Transdiscipline Volume 12, 2009Biên tập: Kay FieldenĐo lường là chất lượng dịch vụ hệ thống vớiSERVQUAL: Người dùng nhận thức của thân nhânTầm quan trọng của năm kích thước SERVPERFHollis LandrumNghiên cứu kỹ sư quân đội Hoa Kỳvà Trung tâm phát triển —Nghỉ hưu, Little Rock, AK, Mỹ[e-mail] PrybutokĐại học Bắc Texas,Denton, TX, Mỹ[e-mail] ZhangĐại học Northern Kentucky,Highland Heights, KY, Mỹ[e-mail] PeakĐại học Bắc Texas,Denton, TX, Mỹ[e-mail]óm tắtBằng cách sử dụng một hệ thống thông tin thư viện trong một môi trường nghiên cứu kỹ thuật, bài báo này điều traCác dịch vụ chất lượng nhận thức của người sử dụng hệ thống thông tin chuyên nghiệp. Điều này giấy cũngkiểm tra mối quan hệ giữa tầm quan trọng tương đối do người sử dụng của hệ thống cho mỗi phân bổcủa SERVPERF năm kích thước (kích thước được chia sẻ với các nhạc cụ SERVQUAL)Khi đo bằng những điểm giao cho rằng kích thước và các xếp hạng cung cấp cho các cá nhânmặt hàng trong kích thước. Kết quả đề nghị rằng người dùng đánh giá hệ thống để đáp ứng và độ tin cậyở trên các dịch vụ chất lượng kích thước. Bao gồm các ảnh hưởng duyệt tại SERVPERFgiới tính và áp lực để thực hiện. Chúng tôi kết luận rằng (1) công ty cung cấp dịch vụ khách hàng và(2) thiết kế hệ thống thông tin giao tiếp với người sử dụng nên nhấn mạnh để đáp ứngvà độ tin cậy; trong trường hợp các nguồn lực hạn chế, phản ứng và độ tin cậy cần được nhấn mạnhtrong kích thước hiệu suất SERVPERF khác. Chúng tôi cũng kết luận rằng việc sử dụng của SERVPERFsắc thái và rằng quản ảnh hưởng có thể ảnh hưởng đến kết quả đo lường.Từ khóa: Dịch vụ chất lượng, SERVQUAL, SERVPERFGiới thiệuNhư tầm quan trọng và kích thước của các dịch vụcác lĩnh vực của nền kinh tế toàn cầuphát triển, nghiên cứu về dịch vụ và sự đổi mớiđang trở nên ngày càng quan trọng.Dịch vụ được phân phối khu vực,Quốc gia, và trên toàn cầu và đang ngày càngtrở thành một phần lớn hơn của nhiềunguồn thu nhập của tổ chức; kiến thứcDịch vụ kinh doanh chuyên sâu nhằmtại tăng cường hiệu suất yêu cầu reliMaterialxuất bản như là một phần của Ấn phẩm này, hoặc là on-line hoặctrong in ấn, bản quyền của Viện khoa học thông báo.Sự cho phép để làm cho bản sao kỹ thuật số hoặc giấy của một phần hoặc tất cả cácCác tác phẩm để sử dụng cá nhân hoặc lớp học được mà không có lệ phícung cấp các bản sao được không thực hiện hoặc phân phối cho lợi nhuậnhoặc lợi thế thương mại và mà sao 1) chịu thông báo nàytrong đầy đủ và 2) cung cấp cho dẫn đầy đủ trên trang đầu tiên. Nó được cho phépđể tóm tắt những tác phẩm như vậy miễn là được ghi. Đểsao chép trong tất cả các trường hợp khác hoặc tái xuất bản hoặc đăng trên một máy chủ hoặcđể phát hành lại vào danh sách yêu cầu sự cho phép cụ thể và thanh toáncủa một khoản phí. Liên hệ với [e-mail] để yêu cầusự cho phép tái phân phối. Đo lường là chất lượng dịch vụ hệ thống với SERVQUAL18có thể phương pháp đo lường, đánh giá và cải tiến (Spohrer & Maglio, 2008). Vớimục đích của duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ, nhiều doanh nghiệp đã thay đổitập trung chiến lược của họ để nhấn mạnh duy trì khách hàng (bành & Wang 2006). Bảo quản lâu dài của họmối quan hệ khách hàng hạn yêu cầu rằng các doanh nghiệp cả đo lường và điều chỉnh một cách thích hợpchất lượng của dịch vụ khách hàng của họ. Chất lượng dịch vụ là một ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàngKhi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ và ngày cho dù họ tiếp tục làm như vậy. Kết quả là,dụng cụ chính xác và đáng tin cậy đánh giá chất lượng dịch vụ là quan tâm đến công ty màdoanh thu đến toàn bộ hoặc một phần từ cung cấp dịch vụ. Hiện nay các phổ biến nhất và phổ biếnDịch vụ chất lượng công cụ là SERVQUAL.SERVQUAL dựa trên các đề xuất rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo bằng khoảng cách giữaCác dịch vụ mà khách hàng mong đợi và các hoạt động họ nhận thức đã nhận được. Người trả lờitỷ lệ của họ mong đợi của các dịch vụ từ một tổ chức tuyệt vời, và sau đó đánh giá hiệu suấthọ nhận thấy họ đã nhận được từ một tổ chức cụ thể. Dịch vụ chất lượng được tính dưới dạng cácsự khác biệt trong hai điểm nơi chất lượng dịch vụ tốt hơn kết quả trong một khoảng cách nhỏ hơn (Landrum, Prybutok,Kappelman, & Zhang, 2008). Mặc dù chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá và đobằng cách sử dụng SERVQUAL, mà các biện pháp bảy Dịch vụ chất lượng kích thước, nó cũng có thể được đo bằngits SERVPERF subset, which employs a performance only approach with five dimensions of customers’perceptions of service provider performance.While both SERVQUAL and SERVPERF provide measures for the same five dimensions of theservice quality construct, there exists little published information about the relative importance ofeach dimension. To supplement information about and improve understanding of the servicequality construct, this paper presents results of a study that examined the service quality performanceof an electronic library information system (IS). Using the library information system in anengineering research environment, this paper investigates the service quality perceptions of professionalsystem users and reports 1) the relative importance of each of the five SERVPERF dimensions,and 2) the moderating effect of each dimension’s importance in the opinion of the systemuser.The remainder of this paper is organized as follows: first, we discuss the history of the SERVQUALinstrument and the SERVPERF performance-only subset of SERVQUAL. Next, we discussthe methodology, the two respondent groups, the measures we used, and the data collected.We then discuss the relative importance of each SERVPERF dimension in a series of tables foreach of the five dimensions, along with a summary of the findings that show the results we detectedin the data. Finally, in the conclusion we discuss our findings and their implications for theSERVQUAL instrument and future service quality research.Literature ReviewAs the service sector of the global economy grows, the study of services and innovation are becomingincreasingly important. Service products distributed regionally, nationally, and globallyhave become larger portions of company revenue streams; knowledge-intensive business servicesaimed at enhancing performance require reliable methods of measurement, assessment, and improvement(Spohrer & Maglio, 2008). As a result, accurate and reliable instruments that assessservice quality are of great interest to companies whose revenues come from service delivery.Perhaps the most popular and widely used service quality instrument is SERVQUAL.Service QualityIn 1988 Parasuraman, Zeithaml, and Berry developed a generic instrument called SERVQUAL tomeasure service quality based on input from focus groups. Although SERVQUAL was developedwithin the marketing sector, it also is used in a variety of organizational settings, including Landrum, Prybutok, Zhang, & Peak19libraries and information centers (Kettinger & Lee, 1994; Nitecki, 1996). Since 1988 Parasuraman,Zeithaml, and Berry have made numerous changes to SERVQUAL, some in response toproblems identified by other researchers. For instance, in 1994 they reported on three differentSERVQUAL formats; they recommended that researchers use a format that separated customerexpectation scores into tolerance zones.Researchers have continued to use SERVQUAL instruments. In 1997, Van Dyke, Kappelman,and Prybutok employed SERVQUAL in an IS context, while in 2002 Banwet and Datta measuredIT service quality in a library service, as did Landrum and Prybutok in 2004. Still, someresearchers question the appropriateness of using SERVQUAL in an IS or IT context; others disagreeabout whether the service quality should be the difference between expected and perceivedservice. Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) stated that since service quality depends on therelationship of customer expectations with customer perceptions, it is appropriate to calculateservice quality by subtracting expected from perceived service. One then achieves an overallmeasure of service quality by averaging the scores of all items (Brown, Churchill, & Peter, 1992).However, this procedure gives also rise to two issues: the first is disagreement over what really isbeing measured in SERVQUAL with expectations and the second is the problematic nature of theresulting difference scores.These two issues are resolved if one follows Cronin and Taylor (1992), and Teas (1993), whorecommended that expectation ratings be eliminated altogether. In addition, Liljander (1994)states that there is more support for performance only models than for the disconfirmation modelof service quality. Bolton and Drew (1991) stated that assessments of overall service quality areaffected only by perceptions of performance levels. They suggested that direct measures of disconfirmation
are more important than expectations. Boulding, Kalra, Staelin, and Zeithaml
(1993) also suggested that perceptions alone influence overall service quality.
Furthermore, other studies suggested that SERVQUAL has unstable dimensions. For example,
Jiang, Klein, and Carr (2002) used four dimensions in their study, while Landrum and Prybutok
(2004) used five. Nitecki (1996) proposed a three-dimensional SERVQUAL model, as opposed
the five dimensions proposed by Zeithaml, Parasuraman, and Berry in 1990. As we have noted,
these issues are all resolved if customer expectations are eliminated from the model.
The performance only approach to service quality utilizes the five of the seven SERVQUAL dimensions—the
five performance dimensions. Cronin and Taylor (1992), called this performance
only subset instrument SERVPERF. When Cronin and Taylor (1992) compared SERVPERF to
SERVQUAL, their results supported the dissenters: performance scores alone account for more
variation in service quality than performance minus expectations. Performance alone provides
better predictive validity than SERVQUAL which is gap-based (Brady, Cronin, & Brand

Kết quả (Việt) 2:

Thông báo Khoa học: Tạp chí Quốc tế về volume Emerging Transdiscipline 12, 2009
Editor: Kay Fielden
đo IS Hệ thống chất lượng dịch vụ với
Thang đo SERVQUAL: Nhận thức của người dùng về Relative
Tầm quan trọng của Năm SERVPERF Kích thước
Hollis Landrum
Mỹ Kỹ sư quân đội Nghiên cứu
và Phát triển Center-
hưu, Little Rock, AK, USA
[e-mail]
Victor Prybutok
Đại học Bắc Texas,
Denton, TX, USA
[e-mail]
Xiaoni Zhang
Northern Kentucky University,
Highland Heights, KY, USA
zhangx @ nku.edu
Daniel Đỉnh
Đại học Bắc Texas,
Denton, TX, USA
[e-mail]
Tóm tắt
Sử dụng một hệ thống thông tin thư viện trong một môi trường nghiên cứu kỹ thuật, nghiên cứu này điều tra
nhận thức chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp của người sử dụng hệ thống thông tin. Bài viết này cũng
xem xét mối quan hệ giữa tầm quan trọng tương đối phân bổ bởi người sử dụng của hệ thống với nhau
trong những năm kích thước SERVPERF (kích thước được chia sẻ với các cụ Thang đo SERVQUAL)
được đo bởi các điểm giao cho không gian đó và xếp hạng được cung cấp cho các cá nhân
hạng mục kích thước. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng hệ thống người sử dụng tỷ lệ đáp ứng và độ tin cậy
kích thước đặt chất lượng dịch vụ khác. Kiểm duyệt ảnh hưởng trong SERVPERF bao gồm
giới tính và áp lực để thực hiện. Chúng tôi kết luận rằng (1) công ty cung cấp dịch vụ khách hàng và
(2) thiết kế hệ thống thông tin mà giao diện với người sử dụng nên nhấn mạnh đáp ứng
và độ tin cậy; trong trường hợp các nguồn lực hạn chế sử dụng, đáp ứng và độ tin cậy cần phải nhấn mạnh
hơn kích thước thực hiện SERVPERF khác. Chúng tôi cũng kết luận rằng việc sử dụng SERVPERF
là sắc thái và kiểm duyệt các ảnh hưởng có thể ảnh hưởng đến kết quả đo.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Thang đo SERVQUAL, SERVPERF
Giới thiệu
Như tầm quan trọng và quy mô của các dịch vụ
lĩnh vực của nền kinh tế toàn cầu
phát triển, nghiên cứu về dịch vụ và đổi mới
là ngày càng trở nên quan trọng.
Các dịch vụ được phân phối trong khu vực,
quốc gia và toàn cầu và đang ngày càng
trở thành một phần lớn hơn của nhiều
dòng thu nhập của tổ chức; kiến thức
chuyên sâu các dịch vụ kinh doanh nhằm
tăng cường hiệu suất yêu cầu reliMaterial
công bố như là một phần của ấn phẩm này, hoặc trên mạng hoặc
trong in ấn, là bản quyền của Viện Khoa học Thông báo cho.
Permission để tạo bản sao kỹ thuật số hoặc giấy của một phần hoặc tất cả các
công trình cho cá nhân hoặc sử dụng lớp học được cấp mà không cần lệ phí
cung cấp rằng các bản sao không được thực hiện hoặc phân phối để thu lợi nhuận
hoặc lợi thế thương mại và các bản sao 1) chịu thông báo này
đầy đủ và 2) cung cấp cho các trích dẫn đầy đủ trên trang đầu tiên. Đó là phép
trừu tượng những tác phẩm miễn là tín dụng được đưa ra. Để
sao chép trong tất cả các trường hợp khác hoặc để tái xuất hoặc đăng bài trên một máy chủ hoặc
để phân phối lại cho các danh sách cần phải được phép và thanh toán cụ thể
của một khoản phí. Liên [e-mail] để yêu cầu
sự cho phép phân phối lại. Đo IS Hệ thống chất lượng dịch vụ với Thang đo SERVQUAL
18
phương pháp có thể đo lường, đánh giá và cải tiến (Spohrer & Maglio, 2008). Với
mục đích duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ, nhiều doanh nghiệp đã thay đổi
trọng tâm chiến lược của mình để nhấn mạnh duy trì khách hàng (Peng Wang & 2006). Bảo tồn lâu dài của họ
mối quan hệ khách hàng hạn đòi hỏi các doanh nghiệp cả hai biện pháp điều chỉnh thích hợp và
chất lượng dịch vụ khách hàng của họ. Chất lượng dịch vụ là một ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng
khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ và vào việc họ tiếp tục làm như vậy. Kết quả là,
các công cụ chính xác và đáng tin cậy có thể đánh giá chất lượng dịch vụ là mối quan tâm của các công ty có
doanh thu đến toàn bộ hoặc một phần từ cung cấp dịch vụ. Hiện nay phổ biến nhất và phổ biến
công cụ chất lượng dịch vụ là Thang đo SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL được dựa trên các đề xuất mà chất lượng dịch vụ có thể được đo lường bằng sự chênh lệch giữa
các dịch vụ mà khách hàng mong đợi và thực hiện mà họ cảm nhận là đã nhận được. Người được hỏi
đánh giá kỳ vọng của họ về dịch vụ từ một tổ chức tuyệt vời, và sau đó đánh giá hiệu quả hoạt động
mà họ cảm nhận họ đã nhận được từ một tổ chức cụ thể. Chất lượng dịch vụ được tính như các
khác biệt trong hai điểm mà kết quả chất lượng dịch vụ tốt hơn trong một khoảng cách nhỏ hơn (Landrum, Prybutok,
Kappelman, và Zhang, 2008). Mặc dù chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá và đo
sử dụng Thang đo SERVQUAL, đo kích thước bảy chất lượng dịch vụ, nó cũng có thể được đo bằng cách
tập hợp con SERVPERF của nó, trong đó sử dụng một cách tiếp cận hiệu quả chỉ với năm kích thước của khách hàng
nhận thức về hiệu suất cung cấp dịch vụ.
Trong khi cả hai Thang đo SERVQUAL và SERVPERF cung cấp các biện pháp cho cùng một năm kích thước của
cấu trúc chất lượng dịch vụ, có tồn tại công bố thông tin về tầm quan trọng tương đối của bé
mỗi chiều. Để bổ sung thông tin về và nâng cao hiểu biết về các dịch vụ
xây dựng chất lượng, báo này trình bày kết quả của một nghiên cứu nhằm kiểm tra việc thực hiện chất lượng dịch vụ
của một hệ thống thông tin thư viện điện tử (IS). Sử dụng các hệ thống thông tin thư viện trong một
môi trường nghiên cứu kỹ thuật, bài viết này điều tra về nhận thức chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp
sử dụng hệ thống và báo cáo 1) Tầm quan trọng tương đối của mỗi năm kích thước SERVPERF,
và 2) tác động điều hòa của tầm quan trọng của mỗi chiều theo ý kiến của hệ thống
. sử dụng
còn lại của bài viết này được tổ chức như sau: đầu tiên, chúng tôi thảo luận về lịch sử của Thang đo SERVQUAL
cụ và SERVPERF hiệu suất chỉ tập hợp con của Thang đo SERVQUAL. Tiếp theo, chúng tôi thảo luận về
các phương pháp, hai nhóm đơn, các biện pháp chúng tôi sử dụng, và các dữ liệu thu thập được.
Sau đó chúng tôi thảo luận về tầm quan trọng tương đối của mỗi chiều SERVPERF trong một loạt các bảng cho
mỗi năm kích thước, cùng với một bản tóm tắt của kết quả cho thấy những kết quả chúng tôi phát hiện
trong dữ liệu. Cuối cùng, trong phần kết luận, chúng tôi thảo luận về những phát hiện của chúng tôi và tác động của chúng đối với các
cụ Thang đo SERVQUAL và nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Xem xét tài
Như các lĩnh vực dịch vụ của nền kinh tế toàn cầu tăng trưởng, nghiên cứu về dịch vụ và đổi mới đang trở nên
ngày càng quan trọng. Sản phẩm dịch vụ phân phối trong khu vực, quốc gia và toàn cầu
đã trở thành phần lớn hơn của dòng doanh thu của công ty; dịch vụ kinh doanh kiến thức chuyên sâu
nhằm nâng cao hiệu suất yêu cầu phương pháp đáng tin cậy của đo lường, đánh giá và cải tiến
(Spohrer & Maglio, 2008). Kết quả là, dụng cụ chính xác và đáng tin cậy có thể đánh giá
chất lượng dịch vụ là mối quan tâm lớn cho các công ty có doanh thu đến từ cung cấp dịch vụ.
Có lẽ các cụ chất lượng dịch vụ phổ biến nhất và được sử dụng rộng rãi là Thang đo SERVQUAL.
Chất lượng dịch vụ
Năm 1988 Parasuraman, Zeithaml, Berry và phát triển một cụ chung gọi là Thang đo SERVQUAL để
đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đầu vào từ các nhóm tập trung. Mặc dù Thang đo SERVQUAL đã được phát triển
trong lĩnh vực tiếp thị, nó cũng được sử dụng trong một loạt các thiết lập tổ chức, bao gồm cả Landrum, Prybutok, Zhang, và Đỉnh
19
thư viện và trung tâm thông tin (Kettinger & Lee, 1994; Nitecki, 1996). Kể từ năm 1988 Parasuraman,
Zeithaml và Berry đã thực hiện nhiều thay đổi để Thang đo SERVQUAL, một số để đáp ứng với
các vấn đề được xác định bởi các nhà nghiên cứu khác. Ví dụ, trong năm 1994, họ đã báo cáo về ba khác nhau
định dạng Thang đo SERVQUAL; họ đề nghị rằng các nhà nghiên cứu sử dụng một định dạng mà khách hàng tách biệt
điểm số kỳ vọng vào khu khoan dung.
Các nhà nghiên cứu đã tiếp tục sử dụng công cụ Thang đo SERVQUAL. Năm 1997, Van Dyke, Kappelman,
và Prybutok dụng Thang đo SERVQUAL trong một IS bối cảnh, trong khi vào năm 2002 Banwet và Datta đo
CNTT chất lượng dịch vụ trong một dịch vụ thư viện, cũng như Landrum và Prybutok vào năm 2004. Tuy nhiên, một số
nhà nghiên cứu đặt câu hỏi về tính thích hợp của việc sử dụng Thang đo SERVQUAL trong một bối cảnh IS hoặc CNTT; những người khác không đồng ý
về việc chất lượng dịch vụ nên được sự khác biệt giữa dự kiến và cảm nhận
dịch vụ. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) nói rằng kể từ khi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
mối quan hệ của sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của khách hàng, nó là thích hợp để tính toán
chất lượng dịch vụ bằng cách trừ đi dự kiến từ dịch vụ nhận thức. Một người nào đó đạt được một tổng thể
. thước đo chất lượng dịch vụ bằng trung bình cộng điểm của tất cả các mặt hàng (Brown, Churchill, và Peter, 1992)
Tuy nhiên, thủ tục này cung cấp cho cũng lên đến hai vấn đề: thứ nhất là sự bất đồng về những gì thực sự đang
được đo trong Thang đo SERVQUAL với kỳ vọng và thứ hai là bản chất vấn đề của các
điểm số khác biệt kết quả.
Hai vấn đề được giải quyết nếu sau Cronin và Taylor (1992), và Trà (1993), người
đề nghị xếp hạng kỳ vọng được loại bỏ hoàn toàn. Ngoài ra, Liljander (1994)
cho rằng có sự hỗ trợ nhiều hơn cho hiệu suất mô hình so với các mô hình disconfirmation
về chất lượng dịch vụ. Bolton và Drew (1991) cho biết đánh giá về chất lượng dịch vụ tổng thể đang
bị ảnh hưởng chỉ bởi nhận thức của các cấp thực hiện. Họ cho rằng các biện pháp trực tiếp của disconfirmation
là quan trọng hơn so với kỳ vọng. Boulding, Kalra, Staelin, và Zeithaml
(1993) cũng cho rằng nhận thức của mình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể.
Hơn nữa, các nghiên cứu khác cho rằng Thang đo SERVQUAL có kích thước không ổn định. Ví dụ,
Jiang, Klein, và Carr (2002) sử dụng bốn chiều trong nghiên cứu của họ, trong khi Landrum và Prybutok
(2004) sử dụng năm. Nitecki (1996) đề xuất một mô hình ba chiều Thang đo SERVQUAL, như trái ngược với
các năm kích thước của Zeithaml, Parasuraman, Berry và đề xuất vào năm 1990. Như chúng tôi đã lưu ý,
những vấn đề này đều được giải quyết nếu mong đợi của khách hàng được loại bỏ khỏi mô hình.
Việc thực hiện chỉ phương pháp tiếp cận để chất lượng dịch vụ sử dụng trong năm của bảy kích thước-the Thang đo SERVQUAL
năm kích thước hiệu suất. Cronin và Taylor (1992), được gọi là hiệu suất này
chỉ tập con cụ SERVPERF. Khi Cronin và Taylor (1992) so SERVPERF để
Thang đo SERVQUAL, kết quả của họ hỗ trợ các nhà bất đồng: điểm số hiệu suất tài khoản riêng cho nhiều
sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ hơn sự mong đợi hiệu suất âm. Hiệu suất một mình cung cấp
có giá trị tiên đoán tốt hơn so với Thang đo SERVQUAL đó là khoảng cách dựa trên (Brady, Cronin, & Thương hiệu