Rod Jones takes a look at some of t

Rod Jones takes a look at some of the key changes contact centre managers should be preparing themselves for as the industry moves towards 2020.

During the next four to five years, contact centre operators are advised to develop strategies that will transition their department from “Cost Centre” to quantifiable “Revenue and Profit Centre”.

To achieve this will require considerable organisational redesign, significant investments in technologies, process design and process re-engineering. And this is in addition to system integration, radical changes to the staffing and workforce management model, and the enhancement of far more specialised managerial and operational skills.

Contact centres will be staffed by Super Agents

Analysts concur with the prediction that the 2020 customer interaction centre will be staffed by what is being termed “Super Agents”.

These agents will have all of the requisite knowledge, experience and skills necessary to understand and resolve or advise on all manner of product and services issues.

Given the predicted uptake of the multichannel customer, it will also be a prerequisite for the Super Agent of 2020 to have a high level of understanding and technical competence. This will help them to adequately resolve ‘channel failure’ issues when engaging with customers.

To achieve high levels of First Contact Resolution, the Super Agent will be significantly more mature than their current counterparts.

The indicators are that Super Agents will be between 23 and 30+ years old, well experienced in the operations of different business units within the organisation.

They will also be well-tenured before being promoted into the customer interaction centre. On entering the customer interaction centre, Super Agents will be well advanced on their respective organisational career paths.

Super Agents will need high empathy and active listening skills

Super Agents will need to be experts and specialists demonstrating superb communication skills, high EQ, high empathy, tenacity, resilience, active listening skills and the ability to handle high cognitive load.

They will also be required to be technically adept and eminently capable of reaching out to specialised knowledge workers throughout the organisation in order to rapidly support customers’ issue resolution. The 2020 customer will demand a lot more than simply answers; they will want demonstrable creativity and ‘empowerment’ in the context of problem resolution.

listening-skills-510

To achieve fast, effective and efficient issue resolution, operators will have to adequately empower Super Agents to make significant decisions and commitments on behalf of the organisation.

Appropriate strategies, policies, processes, systems and training will be required to implement this aspect of 2020 operations.

The evolution from today’s operating environment – with entry-level staffing, high attrition and low productivity – to the technology-enabled, empowered Super Agent of 2020 will have a significant impact on organisational structures.

WFM solutions will be used more strategically

Whilst conventional workforce management (WFM) methods and technologies have become increasingly more sophisticated, most solutions focus purely on managing and optimising current resources.

With an eye to the 2020 customer interaction centre, operators will be required to take a far more strategic view of WFM than has been the case in the past. It has become increasingly essential to be able to accurately forecast the optimum resources necessary to meet strategic and tactical goals.

WFM solutions will be required to have capabilities not only for forecasting but also for data capture and in-solution analytics. These solutions will no longer rely on Erlang-based algorithms, but rather on omnichannel event-simulation techniques.

The rapidly changing nature of the call centre agent will also dictate that the operation focuses more on the ‘life–work balance’ demands of the future workforce. Short shift factors (e.g. 4 hour units) will impact significantly on the necessity for accurate resource planning and optimisation.

Integrated skills and career management, e-learning and remote ‘shift bidding’ by Super Agents will become prerequisites for effective and efficient operational management. It will also be important for such solutions to meet statutory and regulatory conditions relating to labour management.

There are strong indicators that customers want to build relationships with specific agents and, as such, based on accumulated customer data and agent profiling, “interaction steering” (a more sophisticated technique related to “skills-based routing”) will impact strategic, operational and technology planning.

Analytics will drive tactical decision making

By 2020, the customer interaction centre will become the organisation’s laboratory for the development and deployment of customer-centric services and f

Kết quả (Việt) 1:

Rod Jones có một cái nhìn tại một số thay đổi quan trọng liên hệ Trung tâm quản lý nên chuẩn bị mình cho như ngành công nghiệp di chuyển theo hướng đến năm 2020.Trong thời gian 4-5 năm tới, liên hệ với Trung tâm quốc gia sử dụng nên phát triển các chiến lược mà sẽ chuyển đổi các bộ phận của họ từ "Chi phí trung tâm" để định lượng "doanh thu và lợi nhuận trung tâm".Để đạt điều này sẽ đòi hỏi phải thiết kế lại tổ chức đáng kể, khoản đầu tư lớn trong công nghệ, thiết kế quy trình và quy trình kỹ thuật lại. Và điều này là ngoài việc tích hợp hệ thống, các thay đổi triệt để với mô hình quản lý nhân sự và lực lượng lao động, và tăng cường hơn rất nhiều chuyên về kỹ năng quản lý và hoạt động.Liên hệ Trung tâm sẽ được nhân viên của siêu đại lýCác nhà phân tích đồng tình với dự đoán rằng Trung tâm tương tác khách hàng đến năm 2020 sẽ được nhân viên của những gì được gọi là "Super đại lý".Các đại lý sẽ có tất cả cần thiết kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để hiểu và giải quyết hay tư vấn cho tất cả các cách thức của sản phẩm và dịch vụ các vấn đề.Đưa ra dự đoán sự hấp thu của khách hàng đa kênh, nó cũng sẽ là một điều kiện tiên quyết cho các đại lý siêu 2020 có một mức độ cao của sự hiểu biết và năng lực kỹ thuật. Điều này sẽ giúp họ đầy đủ giải quyết vấn đề 'kênh thất bại' khi tham gia với khách hàng.Để đạt được mức độ đầu tiên liên hệ với độ phân giải cao, các đại lý siêu sẽ trưởng thành hơn một cách đáng kể so với đối tác hiện tại của họ.Các chỉ số là siêu đại lý sẽ trong khoảng 23 và 30 + năm trước, cũng có kinh nghiệm trong hoạt động của đơn vị kinh doanh khác nhau trong tổ chức.Họ cũng sẽ được giảng dạy tốt trước khi đang được xúc tiến vào Trung tâm tương tác khách hàng. Ngày đi vào Trung tâm tương tác khách hàng, đại lý siêu sẽ được cũng nâng cao trên con đường sự nghiệp tổ chức tương ứng của họ.Siêu đại lý sẽ cần sự đồng cảm cao và các hoạt động kỹ năng ngheSiêu đại lý sẽ cần phải là các chuyên gia và các chuyên gia chứng minh các kỹ năng giao tiếp tuyệt vời, EQ cao, cao đồng cảm, sự kiên trì, khả năng đàn hồi, hoạt động kỹ năng nghe và khả năng xử lý tải cao nhận thức.Họ cũng sẽ được yêu cầu để được lão luyện về mặt kỹ thuật và eminently có khả năng tiếp cận đến chuyên môn kiến thức người lao động trong toàn bộ tổ chức để nhanh chóng hỗ trợ độ phân giải vấn đề của khách hàng. Khách hàng đến năm 2020 sẽ yêu cầu nhiều hơn chỉ đơn giản là câu trả lời; họ sẽ muốn có thể chứng minh sự sáng tạo và 'trao quyền' trong bối cảnh của giải quyết vấn đề.lắng nghe-kỹ năng-510Để đạt được giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả và hiệu quả, nhà điều hành sẽ có đầy đủ trao quyền cho siêu đại lý để làm cho các quyết định quan trọng và các cam kết thay mặt cho tổ chức.Thích hợp chiến lược, chính sách, quy trình an toàn, Hệ thống và đào tạo sẽ được yêu cầu để thực hiện các khía cạnh này hoạt động đến năm 2020.Sự tiến hóa từ ngày hôm nay của môi trường hoạt động-với nhân sự cấp cao tiêu hao và năng suất thấp-công nghệ cho phép, trao quyền đại lý Super 2020 sẽ có một tác động đáng kể cơ cấu tổ chức.WFM giải pháp sẽ được sử dụng nhiều chiến lượcTrong khi lực lượng lao động thông thường phương pháp quản lý (WFM) và công nghệ đã trở nên ngày càng tinh vi hơn, hầu hết các giải pháp tập trung hoàn toàn vào việc quản lý và tối ưu hóa nguồn lực hiện tại.Hệ Trung tâm tương tác khách hàng đến năm 2020, nhà điều hành sẽ được yêu cầu để có thêm rất nhiều chiến lược tầm nhìn WFM hơn đã các trường hợp trong quá khứ. Nó đã trở nên ngày càng cần thiết để có thể chính xác thời tối ưu nguồn lực cần thiết để đáp ứng các mục tiêu chiến lược và chiến thuật.WFM giải pháp sẽ được yêu cầu phải có khả năng không chỉ cho dự báo, nhưng cũng có dữ liệu nắm bắt và giải pháp trong Analytics. Các giải pháp này sẽ không còn dựa trên Erlang dựa trên thuật toán, nhưng thay vào đó omnichannel sự kiện mô phỏng kỹ thuật.Bản chất thay đổi nhanh chóng của các đại lý trung tâm cuộc gọi cũng sẽ chỉ ra rằng các hoạt động tập trung vào các nhu cầu 'cuộc sống-làm việc cân bằng' lực lượng lao động trong tương lai. Ngắn thay đổi các yếu tố (ví dụ: đơn vị 4 giờ) sẽ tác động đáng kể vào sự cần thiết cho chính xác tài nguyên lập kế hoạch và tối ưu hóa.Tích hợp các kỹ năng và nghề nghiệp quản lý, e-learning và từ xa 'chuyển đặt giá thầu' của siêu đại lý sẽ trở thành điều kiện tiên quyết cho việc quản lý hoạt động hiệu quả và hiệu quả. Nó cũng sẽ được quan trọng đối với các giải pháp để đáp ứng các điều kiện theo luật định và quy định liên quan đến lao động quản lý.Có những chỉ số mạnh mẽ mà khách hàng muốn xây dựng mối quan hệ với các đại lý cụ thể, và như vậy, dựa trên dữ liệu tích lũy các khách hàng và đại lý hồ sơ, "tương tác Ban chỉ đạo" (một kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến "kỹ năng dựa trên định tuyến") sẽ tác động đến chiến lược, hoạt động và công nghệ quy hoạch.Analytics sẽ lái xe chiến thuật quyết địnhĐến năm 2020, Trung tâm tương tác khách hàng sẽ trở thành phòng thí nghiệm của tổ chức đối với sự phát triển và triển khai các dịch vụ khách hàng-centric và f

Kết quả (Việt) 2:

Rod Jones có một cái nhìn tại một số các trung tâm quản lý thay đổi liên hệ chính cần được chuẩn bị bản thân cho khi ngành công nghiệp đến năm 2020.

Trong thời gian 4-5 năm tới, các nhà khai thác trung tâm liên lạc được khuyên để phát triển các chiến lược đó sẽ chuyển bộ phận của họ từ "Chi phí Trung tâm "để định lượng" Doanh thu và Trung tâm lợi nhuận ".

để đạt được điều này đòi hỏi phải thiết kế lại tổ chức đáng kể, các khoản đầu tư đáng kể trong công nghệ, thiết kế quy trình và quá trình tái cơ cấu. Và điều này là ngoài việc tích hợp hệ thống, thay đổi triệt để mô hình nhân sự và quản lý lực lượng lao động, và nâng cao kỹ năng quản lý và hoạt động đến nay chuyên biệt hơn.

Trung tâm liên lạc sẽ được nhân viên của Super Đại lý

phân tích đồng tình với dự đoán rằng các trung tâm giao dịch 2.020 khách hàng sẽ được nhân viên của những gì đang được gọi là "Super Đại lý".

các đại lý sẽ có tất cả các kiến thức cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để hiểu và giải quyết hoặc tư vấn về tất cả các cách thức của các vấn đề sản phẩm và dịch vụ.

với sự hấp thu dự kiến của khách hàng đa kênh , nó cũng sẽ là một điều kiện tiên quyết cho Super Agent của năm 2020 để có một mức độ cao của sự hiểu biết và năng lực kỹ thuật. Điều này sẽ giúp họ giải quyết thỏa đáng vấn đề 'kênh thất bại' khi tham gia với khách hàng.

Để đạt được mức độ cao đầu tiên Nghị quyết Liên, Super Agent sẽ là đáng kể hơn trưởng thành hơn so với các đối tác hiện tại của họ.

Các chỉ số mà Super Đại lý sẽ là giữa 23 và 30 năm tuổi, nhiều kinh nghiệm trong các hoạt động của các đơn vị kinh doanh khác nhau trong tổ chức.

Họ cũng sẽ được tốt cội trước khi được tiến cử vào trung tâm tương tác khách hàng. Khi vào các trung tâm tương tác khách hàng, Super Đại lý sẽ được cũng tiên tiến trên con đường sự nghiệp của tổ chức tương ứng của họ.

Siêu Đại lý sẽ cần sự đồng cảm cao và kỹ năng lắng nghe tích cực

Siêu Đại lý sẽ cần phải được các chuyên gia và các chuyên gia chứng minh các kỹ năng giao tiếp tuyệt vời, EQ cao, sự đồng cảm cao, kiên trì, kiên cường, kỹ năng lắng nghe tích cực và khả năng xử lý tải nhận thức cao.

Họ cũng sẽ được yêu cầu về mặt kỹ thuật giỏi và xuất sắc có khả năng vươn tới các công nhân tri thức chuyên ngành toàn bộ tổ chức để hỗ trợ nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng. Các khách hàng năm 2020 sẽ đòi hỏi nhiều hơn chỉ đơn giản là câu trả lời; họ sẽ muốn sáng tạo có thể chứng minh và 'trao quyền' trong bối cảnh giải quyết vấn đề.

nghe-kỹ năng-510

Để đạt được nhanh chóng, hiệu quả và hiệu quả giải quyết vấn đề, ​​các nhà khai thác sẽ phải trao quyền đầy đủ Siêu Đại lý để đưa ra quyết định và cam kết có ý nghĩa đại diện cho tổ chức .

chiến lược, chính sách, quy trình, hệ thống và đào tạo phù hợp sẽ được yêu cầu để thực hiện các khía cạnh này của năm 2020 hoạt động.

sự tiến hóa từ môi trường hoạt động ngày nay - với mục cấp nhân sự, tiêu hao cao và năng suất thấp - với công nghệ cho phép, trao quyền siêu chất 2020, sẽ có một tác động đáng kể về cơ cấu tổ chức.

giải pháp WFM sẽ được sử dụng chiến lược hơn

trong khi quản lý lực lượng lao động thông thường (WFM) phương pháp và công nghệ ngày càng trở nên tinh vi hơn, hầu hết các giải pháp tập trung hoàn toàn vào việc quản lý và tối ưu hóa các nguồn lực hiện tại.

với một mắt đến 2020 trung tâm tương tác khách hàng, khai thác sẽ được yêu cầu để có một cái nhìn xa chiến lược của WFM hơn là trường hợp trong quá khứ. Nó đã trở thành ngày càng cần thiết để có thể dự đoán chính xác các nguồn lực tối ưu cần thiết để đáp ứng các mục tiêu chiến lược và chiến thuật.

Giải pháp WFM sẽ được yêu cầu phải có khả năng không chỉ đối với dự báo mà còn cho thu thập dữ liệu và trong giải pháp phân tích. Những giải pháp này sẽ không còn dựa vào các thuật toán Erlang dựa trên, nhưng thay vào omnichannel kỹ thuật sự kiện mô phỏng.

Việc thay đổi nhanh chóng chất của các đại lý trung tâm cuộc gọi cũng sẽ chỉ ra rằng hoạt động tập trung nhiều hơn vào 'cân bằng cuộc sống-làm việc' nhu cầu của tương lai lực lượng lao động. Yếu tố dịch chuyển ngắn (ví dụ như 4 đơn vị giờ) sẽ tác động đáng kể về sự cần thiết cho việc lập kế hoạch tài chính xác và tối ưu hóa.

Kỹ năng tích hợp và quản lý nghề nghiệp, học tập điện tử và "đấu thầu thay đổi 'từ xa bởi Super Đại lý sẽ trở thành điều kiện tiên quyết cho việc quản lý hoạt động có hiệu quả và hiệu quả. Nó cũng sẽ rất quan trọng cho các giải pháp như vậy để đáp ứng các điều kiện theo luật định và quy định liên quan đến quản lý lao động.

Có các chỉ số mạnh mẽ mà khách hàng muốn xây dựng mối quan hệ với các đại lý cụ thể và, như vậy, dựa trên dữ liệu khách hàng tích lũy và đại lý hồ sơ, "tương tác lái" (một kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến "định tuyến dựa trên kỹ năng") sẽ ảnh hưởng đến kế hoạch chiến lược, hoạt động và công nghệ.

Analytics sẽ đưa ra quyết định chiến thuật

năm 2020, trung tâm tương tác khách hàng sẽ trở thành phòng thí nghiệm của tổ chức đối với sự phát triển và triển khai các khách hàng trung tâm dịch vụ và f