While accessibility to the internet

While accessibility to the internet is growing worldwide the ability to respond to emails sent by customers
and potential customers has perhaps only been given limited business consideration. There is an obvious
benefit for both the business and the customer in using internet technology to book travel. Customers can
now search a range of information available through websites and can, at their convenience, email businesses
to ask specific questions. These can then be responded to at the convenience of the business
(especially useful when considering the problems faced with global travel that spans differing time zones).
Poon (1993) suggests that technology can free up staff from administrative tasks to give more time to
direct customer service, acting as a travel advisor to the clients rather than just processing bookings.
Technology now allows the travel agent the opportunity to access both online and offline information and
provide this conveniently to the customer. However, the ability to service the customer in this manner significantly
influences the potential relationship with the customer.
The internet and email especially can help the organisation in developing a direct contact with the customer
but the ability to do this in a professional and appropriate manner is perhaps an issue of concern.
Strauss and Hill (2001) noted that responding promptly and appropriately to customer emails resulted in
higher levels of customer satisfaction. Their research in Singapore explored the response levels of 200
travel agents and revealed that just over 28% replied directly to a request for a flight price. While 93% of
those that responded did directly address the request, less than half opened the reply with a polite introduction
thanking the customer for their enquiry. On a positive note more than three-quarters closed the
mail politely and gave the name of the employee at the company who had composed the reply, which is
important in enhancing customer satisfaction.
This research concluded that improvement should be made to email policies and training should be provided
to agents in order to ensure that responses enhanced the relationship with the customer. While it is recognised
that personalised responses are vital in ensuring that client questions are addressed effectively, it is useful for
travel agent businesses to have a template which ensures that opening greetings as well as information about
the agent and the agency is provided in the email. It was concluded that an ideal email response should be
prompt, polite, personal, professional and promotional (for the agency). This should ultimately lead to an
improved customer relationship and therefore an increase in business both in the short and long term.

Kết quả (Việt) 1:

Trong khi khả năng truy cập Internet trên toàn thế giới đang phát triển khả năng để trả lời các email được gửi bởi kháchvà khách hàng tiềm năng đã có lẽ chỉ được đưa ra xem xét hạn chế kinh doanh. Có là một rõ rànglợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng trong việc sử dụng công nghệ internet để cuốn sách du lịch. Khách có thểbây giờ tìm kiếm một loạt các thông tin có sẵn thông qua trang web và có thể, lúc thuận tiện của họ, các doanh nghiệp gửi emailđể đặt câu hỏi cụ thể. Những sau đó có thể được trả lời lúc sự tiện lợi của doanh nghiệp(đặc biệt hữu ích khi xem xét các vấn đề phải đối mặt với du lịch toàn cầu mà kéo dài múi giờ khác nhau).Poon (1993) cho thấy rằng công nghệ có thể giải phóng các nhân viên từ các tác vụ quản trị để cho thêm thời gian đểDịch vụ khách hàng trực tiếp, hành động như là một cố vấn du lịch cho các khách hàng thay vì chỉ xử lý đặt chỗ.Công nghệ bây giờ cho phép các đại lý du lịch cơ hội để truy cập thông tin trực tuyến và ngoại tuyến vàcung cấp này thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, khả năng để phục vụ khách hàng theo cách này một cách đáng kểảnh hưởng đến các mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.Internet và email đặc biệt có thể giúp tổ chức trong việc phát triển một số liên lạc trực tiếp với khách hàngnhưng khả năng để làm điều này một cách chuyên nghiệp và phù hợp có lẽ là một vấn đề quan tâm.Strauss và Hill (2001) lưu ý rằng đáp ứng nhanh chóng và một cách thích hợp để khách hàng email kết quảcấp độ cao hơn của sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của họ tại Singapore khám phá các đơn vị phản ứng 200du lịch đại lý và tiết lộ rằng chỉ hơn 28% trả lời trực tiếp một yêu cầu cho một mức giá chuyến bay. Trong khi 93%những người trả lời trực tiếp địa chỉ yêu cầu, ít hơn một nửa mở trả lời với một giới thiệu lịch sựCám ơn khách hàng cho yêu cầu của họ. Trên một lưu ý tích cực nhiều hơn ba phần tư đóng cửa cácgửi một cách lịch sự và đã cho tên của các nhân viên tại công ty người đã bao gồm trả lời làquan trọng trong việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng.Nghiên cứu này kết luận rằng cải tiến nên được thực hiện để gửi email cho chính sách và đào tạo cần được cung cấpđể các đại lý để đảm bảo rằng phản ứng tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Trong khi nó được công nhậnrằng phản ứng cá nhân là rất quan trọng trong việc đảm bảo rằng khách hàng câu hỏi được đề cập một cách hiệu quả, nó là hữu ích choĐại lý du lịch doanh nghiệp để có một mẫu mà đảm bảo rằng mở lời chào cũng như các thông tin vềCác đại lý và các cơ quan được cung cấp trong email. Nó đã được kết luận rằng một phản ứng email lý tưởng nênnhanh chóng, lịch sự, cá nhân, chuyên nghiệp và quảng cáo (đối với các cơ quan). Điều này nên cuối cùng dẫn đến mộtmối quan hệ khách hàng cải tiến và do đó là sự gia tăng trong kinh doanh cả ngắn và dài hạn.

Kết quả (Việt) 2:

Trong khi tiếp cận với Internet đang phát triển trên toàn thế giới có khả năng trả lời các email gửi của khách hàng
và khách hàng tiềm năng đã có lẽ chỉ được đưa ra xem xét kinh doanh hạn chế. Có một rõ ràng
lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng trong việc sử dụng công nghệ internet để đặt phòng du lịch. Khách hàng có thể
tìm kiếm hiện nay một loạt các thông tin có sẵn thông qua các trang web và có thể, lúc thuận tiện của mình, các doanh nghiệp email
để hỏi những câu hỏi cụ thể. Những sau đó có thể được trả lời ở sự tiện lợi của các doanh nghiệp
(đặc biệt hữu ích khi xem xét các vấn đề phải đối mặt với du lịch toàn cầu kéo dài khác nhau múi giờ).
Poon (1993) cho thấy rằng công nghệ có thể giải phóng nhân viên từ công việc hành chính để cung cấp cho thêm thời gian để
chỉ đạo dịch vụ khách hàng, hoạt động như một nhà tư vấn du lịch cho khách hàng chứ không phải là đặt chỉ chế biến.
Công nghệ hiện nay cho phép các đại lý du lịch cơ hội tiếp cận thông tin cả trực tuyến và ngoại tuyến và
cung cấp này thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, khả năng để phục vụ các khách hàng theo cách này đáng kể
ảnh hưởng đến mối quan hệ tiềm năng với khách hàng.
Internet và email đặc biệt là có thể giúp tổ chức trong việc phát triển một số liên lạc trực tiếp với khách hàng
nhưng khả năng để làm điều này một cách chuyên nghiệp và phù hợp là có lẽ là một vấn đề đáng quan tâm.
Strauss và Hill (2001) lưu ý rằng ứng phó kịp thời và thích hợp để các email của khách hàng dẫn đến
mức độ cao của sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của họ tại Singapore khám phá mức độ phản ứng của 200
đại lý du lịch và tiết lộ rằng chỉ hơn 28% trả lời trực tiếp cho một yêu cầu cho một chuyến bay giá. Trong khi 93%
những người trả lời đã trực tiếp giải quyết các yêu cầu, ít hơn một nửa mở trả lời với một giới thiệu lịch sự
cảm ơn các khách hàng đã yêu cầu của họ. Trên một lưu ý tích cực hơn ba phần tư đóng
email một cách lịch sự và đưa tên của các nhân viên tại các công ty người đã sáng tác các bài trả lời, đó là
quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này kết luận rằng cải tiến phải được thực hiện chính sách đào tạo và email cần được cung cấp
cho các đại lý để đảm bảo rằng những phản ứng tăng cường các mối quan hệ với khách hàng. Trong khi nó được công nhận
có những phản ứng cá nhân là rất quan trọng trong việc đảm bảo rằng các câu hỏi của khách hàng được giải quyết một cách hiệu quả, nó rất hữu ích cho
các doanh nghiệp đại lý du lịch để có một mẫu mà đảm bảo rằng việc mở lời chào cũng như thông tin về
các đại lý và cơ quan được cung cấp trong email. Đó là kết luận rằng một email trả lời lý tưởng nên được
nhanh chóng, lịch sự, cá nhân, chuyên nghiệp và khuyến mại (đối với cơ quan). Điều này cuối cùng sẽ dẫn đến một
mối quan hệ khách hàng được cải thiện và do đó sự gia tăng trong kinh doanh cả trong ngắn hạn và dài hạn.