Hennig-Thurau, Walsh, and Walsh (2

Hennig-Thurau, Walsh, and Walsh (2003) postulate that negative customer reviews have a
greater impact than positive customer reviews. This finding can be attributed to the
‘negativity effect’ (Lee and Cranage 2007). In an effort to describe this effect, Lee, Park,
and Han (2008) state that when a consumer is exposed to negative online customer
reviews, they tend to perceive the product as low quality. In contrast, positive or neutral
online customer reviews tend to be less useful in determining the perceived quality of the
product, as positive information is commonly provided for high, average and low quality
products (Lee, Park, and Han 2008). Negative online customer reviews are therefore
considered as more diagnostic for decision-making purposes (Lee, Park, and Han 2008;
Wang and Wang 2010). Similar studies have supported this view by demonstrating that
negative messages have a stronger influence on brand evaluations and purchase intentions
(Charlett, Garland, and Marr 1995; Mizerski 1982; Xue and Zhou 2010). Again, as the
arguments presented are compelling, the focus of this study is therefore placed on negative
online customer reviews.

After a NCR it is important to rebuild product purchase intentions (PPI) as a key
factor for future revenue streams (Chandon et al., 2005; Lee and Song, 2010; van
Noort and Willemsen, 2011). Therefore, a brand must choose from among many
response options. This paper considers two response options. First, a brand itself
responds with a positive rebuttal. Second, a customer responds with a positive
rebuttal. The latter option cannot be controlled by the brand itself. Both rebuttals are
also tested with an optional reference to an independent, trusted source. Furthermore,
a non-response option is considered (Table 1).

Kết quả (Việt) 1:

Hennig-Thurau, Walsh và Walsh (2003) chủ trương đánh giá tiêu cực khách hàng có mộttác động lớn hơn so với nhận xét tích cực khách hàng. Tìm kiếm này có thể được quy cho các'tiêu cực có hiệu lực' (Lee và Cranage 2007). Trong một nỗ lực để mô tả này có hiệu lực, Lee, công viên,và Han (2008) nhà nước rằng khi một người tiêu dùng được tiếp xúc với khách hàng trực tuyến tiêu cựcđánh giá, họ có xu hướng nhận thức các sản phẩm như chất lượng thấp. Độ tương phản, tích cực hoặc trung tínhđánh giá khách hàng trực tuyến có xu hướng ít hữu ích trong việc xác định chất lượng cảm nhận của cácsản phẩm, như là thông tin tích cực thường được cung cấp cho chất lượng cao, Trung bình và thấpsản phẩm (Lee, Park và Han 2008). Vì vậy có đánh giá tiêu cực khách hàng trực tuyếnđược coi là chẩn đoán thêm cho các mục đích đưa ra quyết định (Lee, Park và Han 2008;Wang và Wang 2010). Các nghiên cứu tương tự như đã ủng hộ quan điểm này bằng cách chứng minh rằngthông điệp tiêu cực có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn trên các đánh giá thương hiệu và mua ý định(Charlett, Garland và Marr 1995; Mizerski 1982; Xue và chu 2010). Một lần nữa, như cácluận cứ trình bày hấp dẫn, do đó, tập trung nghiên cứu này được đặt trên tiêu cựcnhận xét khách hàng trực tuyến. Sau khi một NCR, nó là quan trọng để xây dựng lại ý định mua sản phẩm (PPI) như một chìa khóaCác yếu tố cho nguồn thu nhập trong tương lai (Chandon et al., 2005; Lee và bài hát, 2010; VanNoort và Willemsen, năm 2011). Vì vậy, một thương hiệu phải lựa chọn trong số nhiềutùy chọn phản ứng. Bài viết này sẽ xem xét hai phản ứng tùy chọn. Đầu tiên, một thương hiệu riêng của mìnhphản ứng với một rebuttal tích cực. Thứ hai, một khách hàng đáp ứng với một tích cựcrebuttal. Các tùy chọn sau này không thể được kiểm soát bởi các thương hiệu riêng của mình. Cả hai rebuttalscũng được thử nghiệm với một tham chiếu tuỳ chọn để một nguồn độc lập đáng tin cậy. Hơn nữa,một lựa chọn không đáp ứng được coi là (bảng 1).

Kết quả (Việt) 2:

Hennig-Thurau, Walsh, và Walsh (2003) mặc nhận rằng đánh giá của khách âm sẽ có
tác động lớn hơn so với đánh giá của khách hàng tích cực. Phát hiện này có thể là do các
"tác động tiêu cực '(Lee và tiền thuế phải đóng năm 2007). Trong một nỗ lực để mô tả hiệu ứng này, Lee, Park,
và Han (2008) cho rằng khi một người tiêu dùng được tiếp xúc với khách hàng trực tuyến tiêu cực
đánh giá, họ có xu hướng cảm nhận được sản phẩm chất lượng thấp. Ngược lại, tích cực hoặc không
đánh giá khách hàng trực tuyến có xu hướng ít hữu ích trong việc xác định chất lượng cảm nhận của
sản phẩm, như các thông tin tích cực được cung cấp thường cho chất lượng cao, trung bình và thấp
sản phẩm (Lee, Park, và Han 2008). Do đó tiêu cực đánh giá của khách trực tuyến được
coi là chẩn đoán nhiều hơn cho mục đích ra quyết định (Lee, Park, và Han 2008;
Wang và Wang 2010). Nghiên cứu tương tự đã ủng hộ quan điểm này bằng cách chứng minh rằng
thông điệp tiêu cực có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn trên các đánh giá thương hiệu và mua ý định
(Charlett, Garland, và Marr 1995; Mizerski 1982; Xue và Zhou 2010). Một lần nữa, như các
đối số được trình bày rất thuyết phục, trọng tâm của nghiên cứu này do đó đặt vào âm
đánh giá của khách trực tuyến.

Sau một NCR điều quan trọng là phải xây dựng lại ý định mua sản phẩm (PPI) như là một trọng
yếu tố cho các dòng thu nhập trong tương lai (Chandon et al ., 2005; Lee và Song, năm 2010; van
Noort và Willemsen, 2011). Do đó, một thương hiệu phải lựa chọn trong số rất nhiều
các lựa chọn trả lời. Bài viết này xem xét hai lựa chọn trả lời. Đầu tiên, một thương hiệu riêng của mình
phản ứng với một phản bác tích cực. Thứ hai, một khách hàng phản ứng với một dương
bác bỏ. Lựa chọn thứ hai không thể được kiểm soát bởi các thương hiệu riêng của mình. Cả hai bác bỏ được
cũng đã thử nghiệm với một tài liệu tham khảo tùy chọn để một nguồn đáng tin cậy độc lập. Hơn nữa,
một lựa chọn không đáp ứng được xem xét (Bảng 1).