Boshoff (2007) conducted an assessm

Boshoff (2007) conducted an assessment of the
psychometric nature of E-S-QUAL and reported it to be
an instrument that is valid and reliable. It appears to be
the most effective scale created to gauge e-service
quality in the current times. On the basis of the above
discussion, the researcher adopted Parasuraman et al.
(2005) E-S-QUAL four dimensions and E-RecS-QUAL
three dimensions. Table 1 shows the dimensions and
reliability of each dimension as stated by Parasuraman et al.
(2005) Moreover, Table 2 shows e-service quality
dimensions and items used. The general E-S-QUAL scale
consists of 22 items with four dimensions, which are
efficiency, fulfillment, system availability and privacy. The
second scale is appropriate for customers who do not
frequently avail of the sites’ services and it consists of
11 times with three dimensions, which are
responsiveness, compensation and contact.
E-service quality is measured in this study by a Likert-
scaled instrument. A seven-point Likert scale is often
utilized to examine e-service quality which is selected based
on its benefit of enabling intercultural questioning while
avoiding systematic errors (Lee and Turban, 2001).
3. RESULTS
3.1. Normality
Normality is the most fundamental assumption in
multivariate analysis (Hair et al., 2010). It measures
whether differences revealed between the obtained and
predicted scores of dependent variables (Stewart, 1981).
The study sample was taken from the population, it is
crucial to compare the sample normal distribution to one
of the basic social science measurements, namely, the
normal distribution of the population.
In the present study, the entire variables were tested
for normality where the values of skewness and kurtosis
were examined to test the scores of normality. Table 3
showed that the overall the values of skewness and
kurtosis were within the critical value. Hence, the
possibility of issues surrounding non-normal distribution
appeared to be insignificant.
their wording but they generally relate to the
determination of whether perceived service delivery
leads to the meeting, exceeding, or failure to satisfy
customer expectations.
Parasuraman et al. (2005) defined e-service quality
and proposed a new method for its measurement, which
is E-S-QUAL. The measurement consists of four
dimensions with 22 items. These dimensions are
fulfillment, efficiency, privacy and system availability.
Accompanying this main scale is a subscale referred to
as E-RecS-Qual, formulated for customers facing issues
while using online services. This subscale comprises
three dimensions of responsiveness, compensation and
contract and has 11 items. Two scales have undergone
reliability and validity tests and shown good
psychometric characteristics. Later, Parasuraman et al.
(2005) tested it in online shopping contexts. The
efficiency dimension is concerned with the ease of speed
and access and utilization of the site. It is referred to as
the capability of the customers to use the site, find their
products of choice and all the associated information
with minimal effort. Meanwhile the system availability
dimension relates to the technical function of the site and
is related to the technical functioning and the level to
which the site is available and functioning properly.
E-S-QUAL is commonly used in online service
quality studies. Kim et al. (2006) made use of it to
measure online e-service quality measure to determine
the main factors contributing to clients’ satisfaction. The
E-S-QUAL may be utilized along with E-RecS-QUAL
scale, which measures the quality of recovery service
offered by the site. The E-RecS-QUAL scale has the
dimensions of responsiveness, compensation and contact
to deal with customer issues or inquiries (Mekovec et al.,
2007). This method is the basis of the e- services quality
evaluation approaches.
3.3. Reliability of Measures
Reliability refers to whether or not the measurement
scale is characterized by consistency and stability. A
research instrument’s reliability is defined as the
concerns to the degree to which the instrument produces
the same results in repeated cases (Carmines and
Zeller, 1979). It presents the level to which the
respondent answers the same or similar questions
consistently every time (Cronbach, 1951). It is the
function that a researcher should consider as a
fundamental requirement prior to proceeding with the
data analysis and interpretation. Reliability is confirmed
as a necessary target that is considered as a validity
criterion (Crocker and Algina, 1986).
50
AJEBA
3.2. E-Service Quality
According to Asubonteng et al. (1996), e-service
quality is, the difference between customers’
expectations for service performance prior to the service
encounter and their perceptions of the service received.
On the other hand, Bitner et al. (1990) defined it as “the
consumers’ overall impression of the relative
inferiority/superiority of the organization and its
services. These definitions vary from person to person
but their essence is similar (Khalil, 2011). Ojo (2010)
stated that the definition of service quality differs only in

Kết quả (Việt) 1:

Boshoff (2007) tiến hành một đánh giá của cácpsychometric bản chất của E-S-QUAL và âm thầm báo phảimột công cụ hợp lệ và đáng tin cậy. Nó dường như làquy mô hiệu quả nhất tạo ra để gauge e-dịch vụchất lượng trong thời điểm hiện tại. Trên cơ sở các bên trênthảo luận, các nhà nghiên cứu đã thông qua Parasuraman et al.E-S-QUAL bốn kích thước (2005) và E-RecS-QUALba chiều. Bảng 1 cho thấy kích thước vàđộ tin cậy của mỗi kích thước như đã nêu bởi Parasuraman et al.Hơn nữa (2005), bảng 2 cho thấy chất lượng e-dịch vụKích thước và các mặt hàng được sử dụng. Quy mô E-S-QUAL chungbao gồm các mặt hàng 22 với bốn kích thước, cóhiệu quả, thực hiện, Hệ thống sẵn có và bảo mật. CácThứ hai quy mô là thích hợp cho khách hàng khôngthường xuyên avail của dịch vụ các trang web và nó bao gồm11 lần với ba chiều, cóđể đáp ứng, bồi thường và số liên lạc. E-dịch vụ chất lượng được đo trong nghiên cứu này bằng một Likert-đẩy mạnh công cụ. Quy mô Likert bảy-điểm là thườngsử dụng để kiểm tra chất lượng e-dịch vụ mà được chọn dựatrên lợi ích của việc cho phép thời gian intercultural đặt câu hỏitránh lỗi hệ thống (Lee và khăn xếp, 2001).3. KẾT QUẢ3.1. bình thường Bình thường là giả định cơ bản nhất trongphân tích đa biến (tóc và ctv., 2010). Nó các biện phápcho dù tiết lộ sự khác biệt giữa các thu được vàdự đoán điểm số phụ thuộc vào biến (Stewart, 1981).Mẫu nghiên cứu được thực hiện từ dân số, nó làrất quan trọng để so sánh các mẫu phân phối chuẩn mộtđo lường khoa học xã hội cơ bản, cụ thể là, cácphân phối bình thường dân. Trong nghiên cứu hiện nay, các biến toàn bộ đã được thử nghiệmcho bình thường mà giá trị của skewness và kurtosisđã được kiểm tra để kiểm tra các điểm số của bình thường. Bảng 3đã chỉ ra rằng tổng thể các giá trị của skewness vàkurtosis đang ở trong giá trị quan trọng. Do đó, cáckhả năng của vấn đề xung quanh phòng không - bình thường phân phốidường như là không đáng kể.từ ngữ của họ nhưng họ thường liên quan đến cácxác định xem có cảm nhận cung cấp dịch vụdẫn đến cuộc họp, vượt quá hoặc không đáp ứngkhách hàng mong đợi. Parasuraman et al. (2005) xác định chất lượng e-dịch vụvà đề xuất một phương pháp mới để đo lường của nó, màlà E-S-vòng loại Đo lường bao gồm bốnKích thước với mục 22. Các kích thướcthực hiện, hiệu quả, bảo mật và hệ thống sẵn có.Đi kèm này quy mô chính là một subscale được gọinhư E-RecS-Qual, xây dựng cho các khách hàng phải đối mặt với vấn đềtrong khi sử dụng dịch vụ trực tuyến. Subscale này bao gồmba chiều để đáp ứng, bồi thường vàhợp đồng và có mục 11. Hai quy mô đã trải quabài kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ và hiển thị rất tốtpsychometric đặc điểm. Sau này, Parasuraman et al.(2005) được thử nghiệm nó trong bối cảnh mua sắm trực tuyến. CácKích thước hiệu quả là có liên quan với sự dễ dàng của tốc độvà truy cập và sử dụng của trang web. Nó được gọi làkhả năng của khách hàng sử dụng trang web, tìm thấy của họCác sản phẩm của sự lựa chọn và tất cả thông tin liên quanvới nỗ lực tối thiểu. Trong khi đó là sự sẵn có hệ thốngKích thước liên quan đến chức năng kỹ thuật của các trang web vàliên quan đến các hoạt động kỹ thuật và các cấpmà các trang web có sẵn và hoạt động đúng. E-S-QUAL thường được sử dụng trong dịch vụ trực tuyếnchất lượng nghiên cứu. Kim et al. (2006) đã sử dụng của nó đểđo lường chất lượng dịch vụ điện tử trực tuyến biện pháp để xác địnhchính yếu tố góp phần vào sự hài lòng của khách hàng. CácE-S-QUAL có thể được sử dụng cùng với E-RecS-QUALquy mô, mà các biện pháp chất lượng dịch vụ phục hồiđược cung cấp bởi các trang web. Quy mô E-RecS-QUAL có cácKích thước của phản ứng, bồi thường và liên hệđể đối phó với vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu (Mekovec và ctv.,Năm 2007). phương pháp này là cơ sở chất lượng e-dịch vụphương pháp đánh giá.3.3. độ tin cậy của các biện pháp Độ tin cậy đề cập đến hay không đo lườngquy mô được đặc trưng bởi sự đồng bộ và ổn định. Ađộ tin cậy của nhạc cụ nghiên cứu được định nghĩa là cácmối quan tâm đến mức độ mà các dụng cụ sản xuấtcùng một kết quả trong trường hợp này lặp đi lặp lại (Carmines vàZeller, 1979). Nó thể hiện mức độ mà cácngười đăng trả lời những câu hỏi tương tự hoặc tương tựmột cách nhất quán thời gian mỗi (Cronbach, 1951). Đó là cácchức năng mà một nhà nghiên cứu nên xem xét như là mộtCác yêu cầu cơ bản trước khi tiếp tục với cácdữ liệu phân tích và giải thích. Độ tin cậy được xác nhậnnhư một mục tiêu cần thiết được coi là có hiệu lựctiêu chí (Crocker và Algina, 1986).50AJEBA3.2. E-dịch vụ chất lượng Theo Asubonteng et al. (1996), e-dịch vụchất lượng là, sự khác biệt giữa các khách hàng'những kỳ vọng cho dịch vụ hiệu suất trước khi dịch vụcuộc gặp gỡ và nhận thức của họ về dịch vụ nhận được.Mặt khác, Bitner et al. (1990) định nghĩa nó như là "cácẤn tượng tổng thể của người tiêu dùng của các thân nhântự ti/ưu thế trên không của tổ chức và của nóDịch vụ. Các định nghĩa khác nhau từ người này sang ngườinhưng bản chất của họ là tương tự như (Khalil, năm 2011). Ojo (2010)tuyên bố rằng định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác với chỉ trong

Kết quả (Việt) 2:

Boshoff (2007) đã tiến hành một đánh giá về
bản chất tâm lý của ES-qual và báo cáo nó là
một công cụ có giá trị và đáng tin cậy. Nó dường như là
quy mô hiệu quả nhất được tạo ra để đánh giá e-dịch vụ
chất lượng trong thời gian hiện tại. Trên cơ sở các bên trên
cuộc thảo luận, các nhà nghiên cứu thông qua Parasuraman et al.
(2005) ES-qual bốn chiều và E-REC-qual
ba chiều. Bảng 1 cho thấy kích thước và
độ tin cậy của mỗi chiều như đã nói bởi Parasuraman et al.
(2005) Hơn nữa, bảng 2 cho thấy chất lượng dịch vụ e-kích thước và các mặt hàng sử dụng.
Tổng quy mô ES-qual
gồm 22 mục có bốn chiều, mà là
hiệu quả, thực hiện, hệ thống sẵn có và sự riêng tư. Các
mô thứ hai là thích hợp cho những khách hàng không
thường xuyên tận dụng các dịch vụ của các trang web và nó bao gồm
11 lần với ba chiều, mà là
đáp ứng, bồi thường và liên lạc.
Chất lượng E-dịch vụ được đo trong nghiên cứu này bởi một Likert-
thu nhỏ cụ . Một thang Likert bảy điểm thường được
sử dụng để kiểm tra chất lượng e-dịch vụ được lựa chọn dựa
trên lợi ích của nó cho phép đặt câu hỏi giao lưu văn hóa trong khi
tránh được các lỗi hệ thống (Lee và Turban, 2001).
3. KẾT QUẢ
3.1. Bình thường
bình thường là các giả định cơ bản nhất trong
phân tích đa biến (Hair et al, 2010.). Nó đo
cho dù khác biệt tiết lộ giữa thu và
điểm số dự đoán của các biến phụ thuộc (Stewart, 1981).
Các mẫu nghiên cứu được lấy từ dân số, nó là
rất quan trọng để so sánh sự phân bố bình thường mẫu để một
trong những phép đo khoa học xã hội cơ bản, cụ thể là,
phân phối bình thường của người dân.
Trong nghiên cứu này, toàn bộ các biến đã được thử nghiệm
cho bình thường nơi các giá trị về lệch và nhọn
đã được kiểm tra để kiểm tra điểm số của bình thường. Bảng 3
cho thấy tổng thể các giá trị về lệch và
độ nhọn là trong các giá trị quan trọng. Do đó,
khả năng của các vấn đề xung quanh phân bố không bình thường
dường như là không đáng kể.
Từ ngữ của họ, nhưng họ thường liên quan đến việc
xác định liệu cung cấp dịch vụ nhận thức
dẫn đến cuộc họp, vượt, hoặc không đáp ứng
mong đợi của khách hàng.
Parasuraman et al. (2005) định nghĩa chất lượng e-dịch vụ
và đề xuất một phương pháp mới để đo lường của nó, đó
là ES-qual. Các đo lường bao gồm bốn
kích thước với 22 mặt hàng. Với kích thước này là
hoàn thành, hiệu quả, bảo mật và hệ thống sẵn có.
Cùng với quy mô chính này là một subscale gọi
là E-REC-Qual, xây dựng cho khách hàng phải đối mặt với các vấn đề
trong khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến. Subscale này bao gồm
ba khía cạnh của sự đáp ứng, bồi thường và
hợp đồng và đã có 11 mặt hàng. Hai vảy đã trải qua
các bài kiểm tra độ tin cậy và tính hiệu lực và thể hiện tốt
những đặc điểm tâm lý. Sau đó, Parasuraman et al.
(2005) đã thử nghiệm nó trong bối cảnh mua sắm trực tuyến. Các
kích thước hiệu quả là có liên quan với sự dễ dàng của tốc độ
và truy cập và sử dụng trang web. Nó được gọi là
năng lực của các khách hàng sử dụng các trang web, tìm họ
sản phẩm của sự lựa chọn và tất cả các thông tin liên quan
với nỗ lực tối thiểu. Trong khi đó các hệ thống sẵn có
chiều hướng liên quan đến các chức năng kỹ thuật của trang web và
có liên quan đến các tính năng kỹ thuật và trình độ để
mà các trang web có sẵn và hoạt động đúng.
ES-qual thường được sử dụng trong dịch vụ trực tuyến
nghiên cứu chất lượng. Kim et al. (2006) đã sử dụng nó để
đo lường đo lường chất lượng e-dịch vụ trực tuyến để xác định
các yếu tố chính góp phần vào sự hài lòng của khách hàng. Các
ES-qual có thể được sử dụng cùng với E-REC-qual
quy mô, đo lường chất lượng dịch vụ phục hồi
được cung cấp bởi trang web. Quy mô E-REC-qual có
kích thước đáp ứng, bồi thường và liên hệ
để đối phó với các vấn đề của khách hàng hoặc thắc mắc (Mekovec et al.,
2007). Phương pháp này là cơ sở của chất lượng dịch vụ e-
phương pháp đánh giá.
3.3. Độ tin cậy của các biện pháp
tin cậy đề cập đến hay không đo lường
quy mô được đặc trưng bởi tính thống nhất và tính ổn định. Một
tin cậy cụ nghiên cứu được xác định là
mối quan tâm đến mức độ mà các công cụ sản xuất
các kết quả tương tự trong trường hợp lặp đi lặp lại (Carmines và
Zeller, 1979). Nó trình bày mức độ mà các
bị đơn trả lời những câu hỏi tương tự hoặc tương tự
một cách nhất quán mỗi lần (Cronbach, 1951). Đây là
chức năng mà một nhà nghiên cứu nên xem xét như là một
yêu cầu cơ bản trước khi tiến hành các
phân tích dữ liệu và giải thích. Độ bền đã được khẳng định
như là một mục tiêu cần thiết đó được coi như là một giá trị
tiêu chuẩn (Crocker và Algina, 1986).
50
AJEBA
3.2. Chất lượng E-Service
Theo Asubonteng et al. (1996), e-dịch vụ
chất lượng, sự khác biệt giữa các khách hàng
mong đợi để thực hiện dịch vụ trước khi các dịch vụ
gặp gỡ và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận.
Mặt khác, Bitner et al. (1990) định nghĩa nó là
"Ấn tượng chung của người tiêu dùng của các tương
tự ti / ưu việt của các tổ chức và của
các dịch vụ. Những định nghĩa khác nhau từ người này sang người khác
nhưng bản chất của họ là tương tự (Khalil, 2011). Ojo (2010)
nói rằng định nghĩa về chất lượng dịch vụ chỉ khác