5.5 Gap scores analysis:  The gap s

5.5 Gap scores analysis:  
The gap score analysis is to enable us find out how consumers perceive service quality
in grocery stores and try to identify what dimensions of service quality they are satisfied
with.
According to Parasuraman et al., (1985, p.48) the higher (more positive) the perception
(P) minus expectation (E) score, the higher the perceived service quality and thereby
60
leading to a higher level of customer satisfaction. In this regard, the gap scores were
calculated based on the difference between the consumers’ perceptions and expectations
of services offered by grocery stores.
In general, it was found that, customers’ perceptions of service quality offered by
grocery stores did not meet their expectations (all gaps scores the dimensions are
negative). Dimensions that reported larger mean gaps were reliability (-1,0901),
responsiveness (-1,0033) and assurance (-0,8675) while smaller mean gaps obtained
were products (-0,4834), tangibles (-0,6275) and empathy (-0,6874). These values show
that the perception of performance in grocery stores is less than the expected level of
service quality.
According to Parasuraman et al., (1988), overall service quality is measured by
obtaining an average gap score of the SERVQUAL dimensions. In this regard, to
evaluate overall service quality as perceived by grocery store consumers, we had an
additional dimension, ‘products’ to the five dimensions. This is in line with Gronroos,
(1982) who proposed two main dimensions of service quality, technical and functional
quality and product dimension added to the modified SERVQUAL model shows that
technical dimension of service quality. This is vital in measuring service quality in
grocery stores regarding the fact that products form the key reason to why consumers
shop in these stores.

Kết quả (Việt) 1:

5,5 khoảng cách điểm phân tích: Phân tích điểm khoảng cách là để cho phép chúng tôi tìm hiểu làm thế nào người tiêu dùng cảm nhận chất lượng dịch vụtrong cửa hàng tạp hóa và cố gắng xác định những gì kích thước của chất lượng dịch vụ của họ là hài lòngvới.Theo Parasuraman et al., (1985, p.48) cao (nhiều hơn tích cực) nhận thức(P) trừ kỳ vọng (E) điểm, cao hơn chất lượng cảm nhận dịch vụ và do đó 60dẫn đến một mức độ cao của sự hài lòng của khách hàng. Về vấn đề này, các điểm số khoảng cách đãđược tính toán dựa trên sự khác biệt giữa nhận thức và sự mong đợi của người tiêu dùngCác dịch vụ được cung cấp bởi cửa hàng tạp hóa.Nói chung, nó đã được tìm thấy rằng, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởicửa hàng tạp hóa không đáp ứng mong đợi của họ (Tất cả các khoảng trống điểm các kích thước làtiêu cực). Kích thước báo cáo lớn hơn có nghĩa là những khoảng trống là độ tin cậy (-1,0901),để đáp ứng (-1,0033) và bảo đảm (-0,8675) trong khi nhỏ hơn khoảng cách có nghĩa là thu đượclà sản phẩm (-0,4834), tangibles (-0,6275) và đồng cảm (-0,6874). Hiển thị các giá trịnhận thức về hiệu suất trong các cửa hàng tạp hóa là ít hơn so với mức dự kiến củachất lượng dịch vụ.Theo Parasuraman et al., (1988), nói chung chất lượng dịch vụ được đo bằngcó được một điểm trung bình là khoảng cách của các kích thước SERVQUAL. Về vấn đề này, đểđánh giá tổng thể các dịch vụ chất lượng như cảm nhận của người tiêu dùng cửa hàng tạp hóa, chúng tôi đã có mộtThêm kích thước, 'sản phẩm' đến năm kích thước. Điều này là phù hợp với Gronroos,(1982), người đề xuất hai chiều chính Dịch vụ chất lượng, kỹ thuật và chức năngsản phẩm chất lượng và kích thước thêm vào các mô hình SERVQUAL lần cho thấy rằngKích thước kỹ thuật về chất lượng dịch vụ. Điều này là rất quan trọng trong đo lường chất lượng dịch vụ trongcửa hàng tạp hóa liên quan đến một thực tế rằng các sản phẩm tạo ra lý do chính tại sao người tiêu dùngcửa hàng tại các cửa hàng.

Kết quả (Việt) 2:

5,5 Gap điểm phân tích:  
Phân tích điểm số khoảng cách là để cho phép chúng tôi tìm hiểu làm thế nào người tiêu dùng cảm nhận được chất lượng dịch vụ
tại các cửa hàng tạp hóa và cố gắng xác định những gì kích thước của chất lượng dịch vụ mà họ đang hài lòng
với.
Theo Parasuraman et al, (1985, p.48. ) cao hơn (tích cực hơn) nhận thức
(P) trừ đi kỳ vọng (E) điểm, cao hơn chất lượng dịch vụ nhận thức và do đó
60
dẫn đến một mức độ cao hơn của sự hài lòng của khách hàng. Về vấn đề này, các điểm số chênh lệch được
tính toán dựa trên sự khác biệt giữa người tiêu dùng nhận thức và kỳ vọng
của các dịch vụ được cung cấp bởi các cửa hàng tạp hóa.
Nói chung, người ta thấy rằng, khách hàng nhận thức về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi
các cửa hàng tạp hóa không đáp ứng mong đợi của họ (tất cả các điểm khoảng trống kích thước là
tiêu cực). Dimensions báo cáo khoảng trống trung bình lớn hơn là độ tin cậy (-1,0901),
đáp ứng (-1,0033) và đảm bảo (-0,8675) trong khi khoảng cách trung bình nhỏ hơn thu được
là sản phẩm (-0,4834), hữu hình (-0,6275 ) và sự đồng cảm (-0,6874). Những giá trị này cho thấy
rằng nhận thức về hiệu suất trong các cửa hàng tạp hóa nhỏ hơn mức kỳ vọng của
chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman et al., (1988), chất lượng dịch vụ tổng thể được đo bằng cách
lấy một số khoảng cách trung bình của các kích thước Thang đo SERVQUAL. Về vấn đề này, để
đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể như cảm nhận của cửa hàng tạp hóa tiêu dùng, chúng tôi đã có một
chiều kích bổ sung, 'sản phẩm' cho năm chiều. Điều này là phù hợp với Gronroos,
(1982), người đề xuất hai phương diện chính của chất lượng dịch vụ, kỹ thuật và chức năng
chất lượng và kích thước của sản phẩm thêm vào mô hình Thang đo SERVQUAL sửa đổi cho thấy
chiều hướng kỹ thuật về chất lượng dịch vụ. Điều này là rất quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ tại
các cửa hàng tạp hóa liên quan đến thực tế là sản phẩm hình thành lý do chính tại sao người tiêu dùng
mua sắm tại các cửa hàng.