We ask our panel to identify the mo

We ask our panel to identify the most common call-routing mistakes.

1.Too many options with too many sub-options

Customers who are faced with too many options and endless sub-options will typically press any option just to speak to someone. You will achieve greatest success with standard interactive voice response (IVR) when you group your queue options into small chunks, as this will aid the caller’s short-term memory.

While short-term memory will typically manage between 2 and 7 options, the ideal is no more than 4 options in the initial menu, followed by a further 4 options per item chosen.

2. The queue length is insufficient for the volume of traffic

Customers are subject to lengthy on-hold messages, agents struggle to meet their service levels (SLA) and calls are abandoned. Repeat calling means failure demand rises.

Ensure that queues are adequately provisioned and measure the current queue status in real time. Consider these alternatives:

Update your skills profiles to reflect primary and minimally skilled agents so that calls are handled more effectively.
Ideally, all calls will be answered by skilled agents. However, during peak you may be able to support calls using these minimally skilled agents to provide an effective first-line response.
Consider using time plans or manual schedule changes to allow a greater number of agents or back-office staff to answer during peak demand, even if the first contact resolution rates may dip slightly. Your customers will feel heard and know that their query is indeed important to you.
Update your processes to ensure that customers promised a follow-up do indeed receive the resolution they seek.
Offer a callback to those unwilling to wait.
(And consider how moving routine requests to self-service will free your front-line staff).
3. The IVR provides an option and the queue is unmanned

Recognise that there are no agents available, otherwise customers will continue to queue, endlessly… Again, they will ring back and face a broken journey.

Lynley Meyers
Lynley Meyers
Ensure your ACD automatically recognises when a queue is unmanned, and use one of the following options:

Don’t offer the option in the menu
Route the call to an alternative queue of minimally skilled agents
Provide a message with a callback option
With thanks to Lynley Meyers, Marketing Manager at Netcall

4. Lengthy call queues

None of us like waiting in a queue, particularly one that is unnecessarily long. Surveys have revealed that being told “your call is important to us, please continue to hold or visit our website”, is one of the major annoyances that customers face.

Firstly, you can’t always obtain the information or assistance that may be required via a website. Secondly, it proves to those customers being kept in a queue for a long period of time that, actually, their call isn’t really important at all.

Alleviate these potential lengthy queues by ensuring that you have more agents on at busier times, or perhaps use a hunt group that gives your customer the option to leave a message requesting a callback.

5. Putting too many calls on hold

After potentially having been through an IVR menu, then into a queue, the last thing your customer will want is to be put on hold. This may be inevitable for a short time if the agent requires some information. However, if your hold times are increasing, this needs to be looked at. It may be that additional training is required, or perhaps a simple look at streamlining the information that your agents refer to.

Make sure that this info is readily accessible to them, and easy enough to glance at without using the dreaded hold button. If you have software that integrates the caller information as the call comes in, make sure that this is as up to date as it can be.

Kết quả (Việt) 1:

Chúng tôi yêu cầu các bảng của chúng tôi để xác định những sai lầm phổ biến nhất định tuyến cuộc gọi.1. quá nhiều lựa chọn với lựa chọn quá nhiều phụKhách hàng phải đối mặt với quá nhiều lựa chọn và các tùy chọn vô tận tiểu thường sẽ nhấn bất kỳ tùy chọn chỉ để nói chuyện với ai đó. Bạn sẽ đạt được thành công lớn nhất với tiêu chuẩn tương tác voice response (IVR) khi bạn nhóm các tùy chọn hàng chờ vào khối nhỏ, như này sẽ hỗ trợ bộ nhớ ngắn hạn của người gọi.Trong khi bộ nhớ ngắn hạn thường sẽ quản lý giữa các tùy chọn 2 và 7, lý tưởng là không có nhiều hơn 4 lựa chọn trong trình đơn đầu tiên, theo sau là một 4 thêm các tùy chọn cho mỗi khoản mục được chọn.2. chiều dài hàng đợi là không đủ cho khối lượng lưu lượng truy cậpKhách có thể dài trên-giữ thông điệp, đại lý đấu tranh để đáp ứng các mức độ dịch vụ (SLA) và cuộc gọi đang bị bỏ rơi. Lặp lại cuộc gọi có nghĩa là thất bại nhu cầu tăng lên.Đảm bảo rằng hàng đợi được cung cấp đầy đủ và đánh giá tình trạng hiện tại của hàng đợi trong thời gian thực. Hãy xem xét các lựa chọn thay thế:Cập nhật hồ sơ kỹ năng của bạn để phản ánh tác nhân chính và có kỹ năng tối thiểu vì vậy mà các cuộc gọi được xử lý có hiệu quả hơn.Lý tưởng nhất, tất cả sẽ được trả lời cuộc gọi của các đại lý có tay nghề cao. Tuy nhiên, trong thời gian cao điểm bạn có thể để hỗ trợ các cuộc gọi bằng cách sử dụng các đại lý có kỹ năng tối thiểu để cung cấp một phản ứng có hiệu quả hàng đầu.Xem xét sử dụng kế hoạch thời gian hoặc thay đổi lịch trình hướng dẫn sử dụng để cho phép một số lượng lớn các đại lý hoặc nhân viên văn phòng quay lại để trả lời trong nhu cầu cao điểm, ngay cả khi tỷ giá liên hệ giải quyết đầu tiên có thể nhúng một chút. Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy nghe và biết truy vấn của họ là thực sự quan trọng với bạn.Cập Nhật quy trình của bạn để đảm bảo rằng khách hứa hẹn theo dõi để thực sự nhận được giải quyết mà họ tìm kiếm.Cung cấp một gọi lại để những người không muốn phải chờ đợi.(Và hãy xem xét làm thế nào di chuyển thường yêu cầu để tự phục vụ sẽ miễn phí của bạn nhân viên phục vụ mặt trận).3. IVR cung cấp một tùy chọn và hàng đợi là không người láiNhận ra rằng không có các đại lý không có sẵn, nếu không khách hàng sẽ tiếp tục đến xếp hàng, vô tận... Một lần nữa, họ sẽ gọi trở lại và đối mặt với một cuộc hành trình bị hỏng.Lynley MeyersLynley MeyersĐảm bảo ACD của bạn tự động nhận dạng khi một hàng đợi là không người lái, và sử dụng một trong các tùy chọn sau:Không cung cấp các tùy chọn trong trình đơnĐịnh tuyến các cuộc gọi đến một hàng đợi thay thế của các đại lý có kỹ năng tối thiểuCung cấp một thông báo với các tùy chọn gọi lạiVới nhờ Lynley Meyers, giám đốc tiếp thị tại Netcall4. kéo dài cuộc gọi hàng đợiKhông ai trong chúng ta thích chờ đợi trong một hàng đợi, đặc biệt là một trong đó là không cần thiết lâu dài. Cuộc điều tra đã tiết lộ rằng bị nói là "cuộc gọi của bạn là rất quan trọng với chúng tôi, xin vui lòng tiếp tục giữ hoặc truy cập trang web của chúng tôi", là một trong những phiền toái lớn mà phải đối mặt khách.Trước hết, bạn không thể luôn luôn nhận được thông tin hoặc hỗ trợ có thể yêu cầu thông qua một trang web. Thứ hai, nó chứng minh cho những khách hàng đang được lưu giữ trong một hàng đợi cho một thời gian dài rằng, trên thực tế, cuộc gọi của họ không phải là thực sự quan trọng ở tất cả.Làm giảm bớt những hàng đợi dài tiềm năng bằng cách đảm bảo rằng bạn đã thêm các đại lý thời điểm bận rộn, hoặc có thể sử dụng một nhóm hunt cho khách hàng của bạn lựa chọn để lại một tin nhắn yêu cầu gọi lại một.5. đưa quá nhiều cuộc gọi giữSau khi có khả năng đã thông qua một trình đơn IVR, sau đó vào một hàng đợi, cuối cùng khách hàng của bạn sẽ muốn được đưa vào giữ. Điều này có thể không thể tránh khỏi một thời gian ngắn nếu các đại lý yêu cầu một số thông tin. Tuy nhiên, nếu thời gian tổ chức của bạn đang tăng lên, điều này cần phải được xem xét. Nó có thể là đào tạo bổ sung là cần thiết, hoặc có lẽ một đơn giản xem xét tinh giản các thông tin mà các đại lý của bạn tham khảo.Hãy chắc chắn rằng thông tin này là dễ dàng truy cập vào chúng, và dễ dàng, đủ để lướt qua mà không sử dụng nút Giữ sợ hãi. Nếu bạn có phần mềm tích hợp thông tin người gọi là các cuộc gọi đến, hãy chắc chắn rằng điều này là như mới như nó có thể.

Kết quả (Việt) 2:

Chúng tôi yêu cầu bảng điều khiển của chúng tôi để xác định những sai lầm gọi định tuyến phổ biến nhất.

1.Too nhiều lựa chọn với quá nhiều phụ tùy chọn

Khách hàng đang phải đối mặt với quá nhiều lựa chọn và vô tận tiểu tùy chọn thông thường sẽ bấm phím bất kỳ tùy chọn chỉ để nói chuyện với một ai đó. Bạn sẽ đạt được thành công lớn nhất với tiêu chuẩn đáp ứng thoại tương tác (IVR) khi bạn nhóm lựa chọn hàng đợi của bạn thành những phần nhỏ, vì điều này sẽ giúp trí nhớ ngắn hạn của người gọi.

Trong khi bộ nhớ ngắn hạn thường sẽ quản lý giữa 2 và 7 lựa chọn, lý tưởng là không quá 4 tùy chọn trong menu ban đầu, tiếp theo là thêm 4 lựa chọn cho một mặt hàng được lựa chọn.

2. Chiều dài hàng đợi là không đủ cho lưu lượng xe

khách hàng phải tuân theo các thông điệp dài trên-giữ, các đại lý đấu tranh để đáp ứng cấp độ dịch vụ của họ (SLA) và các cuộc gọi bị từ bỏ. Lặp lại gọi điện thoại có nghĩa là thất bại nhu cầu tăng.

Đảm bảo rằng hàng đợi đang được cung cấp đầy đủ và đo lường tình trạng hàng đợi hiện trong thời gian thực. Hãy xem xét những lựa chọn thay thế:

Cập nhật hồ sơ kỹ năng của bạn để phản ánh các đại lý chính và tối thiểu có tay nghề cao để các cuộc gọi được xử lý hiệu quả hơn.
Lý tưởng nhất, tất cả các cuộc gọi sẽ được trả lời bởi các tác nhân có tay nghề cao. Tuy nhiên, trong thời gian cao điểm, bạn có thể để hỗ trợ các cuộc gọi sử dụng các thuốc này ít có tay nghề cao để cung cấp một phản ứng đầu tiên-line hiệu quả.
Hãy xem xét kế hoạch sử dụng thời gian hay lịch trình thay đổi nhãn hiệu để cho phép một số lượng lớn các đại lý hoặc trợ văn phòng nhân viên để trả lời trong thời gian cao điểm , thậm chí nếu tỷ lệ độ phân giải liên hệ đầu tiên có thể giảm nhẹ. Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy được nghe và biết rằng truy vấn của họ thực sự là quan trọng với bạn.
Cập nhật các quy trình để đảm bảo rằng khách hàng hứa hẹn một theo dõi thực tế cũng nhận được giải họ tìm kiếm.
Cung cấp một callback để những người không muốn chờ đợi.
(Và xem xét cách di chuyển yêu cầu thông thường để tự phục vụ sẽ giải phóng tiền tuyến của nhân viên).
3. IVR cung cấp một tùy chọn và hàng đợi là không người lái

Nhận biết rằng không có đại lý có sẵn, nếu không khách hàng sẽ tiếp tục xếp hàng, không ngừng ... Một lần nữa, họ sẽ gọi lại và đối mặt với một cuộc hành trình bị hỏng.

Lynley Meyers
Lynley Meyers
Đảm bảo ACD của bạn sẽ tự động nhận ra khi một hàng đợi là không người lái, và sử dụng một trong các tùy chọn sau đây:

Đừng cung cấp tùy chọn trong menu
lộ các cuộc gọi đến một hàng đợi thay thế các đại lý tối thiểu có tay nghề cao
cung cấp một tin nhắn với một tùy chọn gọi lại
với nhờ Lynley Meyers, Giám đốc marketing tại Netcall

4 . Dài hàng đợi cuộc gọi

Không ai trong chúng như chờ đợi trong một hàng đợi, đặc biệt là một trong đó là rất dài. Khảo sát đã tiết lộ rằng bị nói là "cuộc gọi của bạn là rất quan trọng đối với chúng tôi, xin vui lòng tiếp tục giữ hoặc truy cập trang web của chúng tôi", là một trong những phiền toái lớn mà khách hàng phải đối mặt.

Thứ nhất, bạn có thể không phải luôn luôn có được các thông tin hoặc hỗ trợ có thể được yêu cầu thông qua một trang web. Thứ hai, nó chứng minh cho những khách hàng được lưu giữ trong một hàng đợi trong một thời gian dài của thời gian đó, trên thực tế, cuộc gọi của họ là không thực sự quan trọng ở tất cả.

Giảm nhẹ các hàng đợi dài tiềm năng bằng cách đảm bảo rằng bạn có nhiều đại lý trên vào những thời điểm bận rộn, hoặc có lẽ sử dụng một nhóm săn cung cấp cho khách hàng của bạn các tùy chọn để lại một tin nhắn yêu cầu gọi lại.

5. Đưa quá nhiều cuộc gọi giữ

Sau khi có khả năng đã được thông qua một trình đơn IVR, sau đó vào một hàng đợi, điều cuối cùng khách hàng của bạn sẽ muốn là được đưa vào giữ. Đây có thể là không thể tránh khỏi trong một thời gian ngắn, nếu đại lý đòi hỏi một số thông tin. Tuy nhiên, nếu thời gian giữ của mình ngày càng tăng, điều này cần phải được xem xét. Nó có thể là đào tạo bổ sung là cần thiết, hoặc có lẽ là một cái nhìn đơn giản ở việc tinh giản các thông tin mà các đại lý của bạn tham khảo.

Hãy chắc chắn rằng thông tin này là dễ dàng tiếp cận với họ, và dễ dàng, đủ để nhìn lướt qua mà không sử dụng các nút giữ sợ hãi. Nếu bạn có phần mềm tích hợp các thông tin người gọi là các cuộc gọi đến, hãy chắc chắn rằng đây là như cập nhật vì nó có thể được.