The role of service quality in the

The role of service quality in the success of hotel businesses cannot be denied. It is vital for the hotel managers to have a good understanding on what exactly the customers want. Identifying the specific expectations of customers, the dimensions of the service quality, and their relative importance for customers for each specific segment of hotel industry would definitely help managers in the challenge of improving the service quality. The objectives of this study were to investigate the service quality expectations of business hotels’ customers, examine whether the quality dimensions included in the SERVQUAL model apply in an international environment, search for any additional dimensions that should be included in the service quality construct, and measure the level of importance of each specific dimension for the customers of the business hotels. The findings of this study confirmed the five-dimensional structure of SERVQUAL; however, some of the dimensions found and their components were different from SERVQUAL. The five service quality dimensions identified in this study were named as “tangibles”, “adequacy in service supply”, “understanding and caring”, “assurance”, and “convenience”. The findings showed that business travelers had the highest expectations for the dimension of “convenience” followed by “assurance”, “tangibles”, adequacy in service supply”, and “understanding and caring”. The research findings also confirmed that, although the SERVQUAL scale was a very useful tool as a concept, it needed to be adapted for the specific service segments and for the cultural context within which it was used.

Kết quả (Việt) 1:

Vai trò của chất lượng dịch vụ trong sự thành công của các doanh nghiệp khách sạn không thể bị từ chối. Nó là quan trọng cho các nhà quản lý khách sạn để có một sự hiểu biết tốt về những gì chính xác là những khách hàng muốn. Việc xác định cụ thể những mong đợi của khách hàng, các kích thước của chất lượng dịch vụ, và tầm quan trọng tương đối của họ cho các khách hàng cho mỗi phân đoạn cụ thể của ngành công nghiệp khách sạn chắc chắn sẽ giúp nhà quản lý trong những thách thức của việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Những mục tiêu của nghiên cứu này là để điều tra những dịch vụ chất lượng mong đợi của khách sạn kinh doanh khách, kiểm tra cho dù kích thước chất lượng bao gồm trong các mô hình SERVQUAL áp dụng trong một môi trường quốc tế, tìm kiếm cho bất kỳ kích thước bổ sung mà nên được bao gồm trong xây dựng chất lượng dịch vụ, và đo lường mức độ quan trọng của mỗi kích thước cụ thể cho các khách hàng của khách sạn kinh doanh. Những phát hiện của nghiên cứu này xác nhận các cấu trúc chiều năm của SERVQUAL; Tuy nhiên, một số kích thước được tìm thấy và các thành phần của họ là khác nhau từ SERVQUAL. 5 Dịch vụ chất lượng kích thước được xác định trong nghiên cứu này đã được đặt tên là "tangibles", "đầy đủ trong dịch vụ cung cấp", "sự hiểu biết và quan tâm", "bảo đảm" và "tiện lợi". Kết quả cho thấy, doanh nhân đã có những kỳ vọng cao cho kích thước của "tiện lợi" tiếp theo "đảm bảo", "tangibles", đầy đủ trong việc cung cấp dịch vụ", và"hiểu và chăm sóc". Kết quả nghiên cứu cũng khẳng định rằng, mặc dù quy mô SERVQUAL là một công cụ rất hữu ích như là một khái niệm, nó cần phải được điều chỉnh cho các phân đoạn dịch vụ cụ thể và bối cảnh văn hóa trong đó nó được sử dụng.

Kết quả (Việt) 2:

Vai trò của chất lượng dịch vụ trong sự thành công của các doanh nghiệp khách sạn không thể bị từ chối. Nó là quan trọng cho các nhà quản lý khách sạn để có một sự hiểu biết tốt về chính xác những gì khách hàng muốn. Xác định những mong đợi cụ thể của khách hàng, kích thước của chất lượng dịch vụ, và tầm quan trọng của họ cho khách hàng cho từng phân khúc cụ thể của ngành công nghiệp khách sạn chắc chắn sẽ giúp các nhà quản lý trong những thách thức của việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của nghiên cứu này là để điều tra sự mong đợi chất lượng dịch vụ của khách hàng khách sạn kinh doanh, kiểm tra xem kích thước chất lượng đưa vào mô hình Thang đo SERVQUAL được áp dụng trong một môi trường quốc tế, tìm kiếm bất kỳ kích thước bổ sung nên được bao gồm trong chất lượng xây dựng dịch vụ, và đo lường mức độ quan trọng của từng khía cạnh cụ thể cho khách hàng của các doanh nghiệp khách sạn. Những phát hiện của nghiên cứu này khẳng định cấu trúc năm chiều của Thang đo SERVQUAL; Tuy nhiên, một số kích thước được tìm thấy và các thành phần của họ là khác nhau từ Thang đo SERVQUAL. Các kích thước chất lượng năm dịch vụ được xác định trong nghiên cứu này được đặt tên là "hữu hình", "đầy đủ trong việc cung cấp dịch vụ", "hiểu biết và chăm sóc", "đảm bảo", và "thuận tiện". Kết quả cho thấy rằng du khách có kỳ vọng cao nhất cho kích thước của "thuận tiện" theo sau "đảm bảo", "hữu hình", đầy đủ trong việc cung cấp dịch vụ ", và" hiểu biết và chăm sóc ". Các kết quả nghiên cứu cũng khẳng định rằng, mặc dù quy mô Thang đo SERVQUAL là một công cụ rất hữu ích như là một khái niệm, nó cần phải được điều chỉnh cho các phân đoạn dịch vụ cụ thể và với bối cảnh văn hóa trong đó nó được sử dụng.