Two-thirds of American consumers in

Two-thirds of American consumers indicate that
they would change the way they do business with
a company, in the form of reducing purchases or
defecting, if that firm used overseas customer service
representatives (Anton & Setting, 2004). The
visible savings associated with services offshoring
are apparent to firms, but the invisible costs are
obscure and may offset cost savings. Potential negative
issues related to services offshoring are discussed
in conceptual models (Metters, 2008;
Stringfellow, Teagarden, & Nie, 2008) that highlight
communication, cultural distance between provider
and customer, and cultural bias by consumers as top
concerns. Recipients of offshored services express
concern about being able to communicate with
overseas service providers, feel that cultural differences
may affect their ability to have a successful
service exchange, worry about security/privacy of
shared personal information, and support laws restricting
firms from sending jobs abroad (Thelen,
Thelen, Magnini, & Honeycutt, 2009).
The conclusions found in these conceptual and
qualitative research projects are supported by empirical
research. Customers rate domestic service
providers as being better problem solvers and easier
to communicate with than offshore service providers
(Bharadwaj & Roggeveen, 2008). In a study
of perceived country of service quality, consumers
identified communication and security of information
as the two most important service quality issues
(Thelen, Honeycutt, & Murphy, 2010). An examination
of selected Fortune 500 firms that pursued a
services offshoring strategy found their customers
experienced communications problems with overseas
service providers (Tate, Ellram, & Brown,
2009). Additionally, citizens expressed great concern
over the impact of job losses on the domestic
economy due to services offshoring (Metters, 2008;
Thelen, Yoo, & Magnini, 2011).
In summary, conceptual, qualitative, and quantitative
studies report that consumers are concerned
about personal security issues (job security and
security of personal information held abroad) and
interactive issues (communication and cultural disconnect
between themselves and the offshore service
provider) when faced with receiving services
from offshore. Negative feelings among consumers
often manifest in negative word-of-mouth about,
boycott against, and lack of commitment toward
firms that adopt a services offshoring strategy (Tate
et al., 2009; Thelen et al., 2011).
Research consistently shows that domestic consumers
do not favor services offshoring and, in some
cases, become aggressive with offshore service providers.
For example, Indian operators interacting
with Americans typically encounter an extremely
disgruntled individual about once per hour (Poster,
2007). In extreme instances, individuals call offshored
service centers with no other apparent impetus
but to verbally assault the offshore provider
(Shrinivasan, 2005). The sources of these negative
feelings and actions can be traced to an inability to
understand/connect with overseas service providers,
anger over job losses/disloyalty of domestic
employers, and fear that private/personal information
held overseas is not secure (Thelen et al., 2011).
Juxtaposed to these consumer concerns are the hard
realities that services offshoring provides firms with
competitive advantages desired by consumers: lower costs, around-the-clock service, and access to
quality workers. As a result, companies must operate
on a razor’s edge trying to balance opposing
consumer desires: cost/quality/24-7connectivity
vs. communication/security/cultural disconnect

Kết quả (Việt) 2:

Hai phần ba số người tiêu dùng Mỹ chỉ ra rằng
họ sẽ thay đổi cách họ làm kinh doanh với
một công ty, dưới hình thức của việc giảm mua hoặc
đào ngũ, nếu công ty đó sử dụng dịch vụ của khách hàng nước ngoài
đại diện (Anton & Setting, 2004). Các
khoản tiết kiệm có thể nhìn thấy liên kết với các dịch vụ ra nước ngoài
là rõ ràng cho các công ty, nhưng các chi phí vô hình là
tối nghĩa và có thể bù đắp chi phí tiết kiệm. Tiêu cực tiềm ẩn
những vấn đề liên quan đến dịch vụ ra nước ngoài sẽ được thảo luận
trong các mô hình khái niệm (Metters, 2008;
Stringfellow, Teagarden, & Nie, 2008) mà điểm nhấn
truyền thông, khoảng cách văn hóa giữa các nhà cung cấp
và khách hàng, và thiên vị văn hóa của người tiêu dùng như đầu
lo ngại. Những người nhận dịch vụ offshored bày tỏ
quan ngại về việc có thể giao tiếp với
các nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài, cảm thấy rằng sự khác biệt văn hóa
có thể ảnh hưởng đến khả năng của mình để có một thành công
dịch vụ hối đoái, lo lắng về an ninh / bảo mật của những
thông tin cá nhân được chia sẻ, và pháp luật hỗ trợ hạn chế
các công ty gửi công ăn việc làm ở nước ngoài (Thelen,
Thelen, Magnini, & Honeycutt, 2009).
Các kết luận được tìm thấy trong các khái niệm và
các dự án nghiên cứu định tính được hỗ trợ bởi thực nghiệm
nghiên cứu. Khách hàng đánh giá dịch vụ trong nước
cung cấp như là người giải quyết vấn đề tốt hơn và dễ dàng hơn
để giao tiếp với hơn nhà cung cấp dịch vụ ra nước ngoài
(Bharadwaj & Roggeveen, 2008). Trong một nghiên cứu
của các nước nhận thức về chất lượng dịch vụ, người tiêu dùng
xác định truyền thông và an ninh thông tin
là hai vấn đề chất lượng dịch vụ quan trọng nhất
(Thelen, Honeycutt, & Murphy, 2010). Một cuộc kiểm tra
lựa chọn của Fortune 500 công ty mà theo đuổi một
chiến lược dịch vụ ra nước ngoài tìm thấy khách hàng của họ
có kinh nghiệm vấn đề truyền thông với nước ngoài
cung cấp dịch vụ (Tate, Ellram, & Brown,
2009). Ngoài ra, người dân đã bày tỏ mối quan tâm lớn
về tác động của việc làm tổn thất về nước
nền kinh tế do dịch vụ offshoring (Metters, 2008;
Thelen, Yoo, & Magnini, 2011).
Tóm lại, khái niệm, định tính, định lượng và
nghiên cứu báo cáo rằng người tiêu dùng đang quan tâm
về các vấn đề an ninh cá nhân (công việc bảo mật và
an toàn thông tin cá nhân tổ chức nước ngoài) và
các vấn đề tương tác (truyền thông và ngắt kết nối văn hóa
giữa họ và các dịch vụ ra nước ngoài
cung cấp dịch vụ) khi phải đối mặt với việc nhận được các dịch vụ
từ nước ngoài. Cảm xúc tiêu cực trong người tiêu dùng
thường biểu hiện tiêu cực trong word-of-miệng về,
tẩy chay, và thiếu sự cam kết đối với
các công ty mà thông qua một chiến lược dịch vụ offshoring (Tate
et al, 2009;.. Thelen et al, 2011).
Nghiên cứu luôn cho thấy rằng người tiêu dùng trong nước
không có lợi cho các dịch vụ ra nước ngoài, và trong một số
trường hợp, trở nên hung hăng với các nhà cung cấp dịch vụ ra nước ngoài.
Ví dụ, khai thác Ấn Độ tương tác
với người Mỹ thường gặp phải một cực kỳ
bất mãn cá nhân về một lần mỗi giờ (Poster,
2007). Trong trường hợp cực đoan, cá nhân gọi offshored
trung tâm dịch vụ không có động lực rõ ràng khác
nhưng để chửi hành hung các nhà cung cấp nước ngoài
(Shrinivasan, 2005). Các nguồn của những tiêu cực
cảm xúc và hành động có thể được truy nguồn từ một không có khả năng
hiểu / kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài,
tức giận trước việc làm tổn thất / không trung thành trong nước
sử dụng lao động, và sợ hãi rằng thông tin cá nhân / cá nhân
được tổ chức ở nước ngoài là không an toàn (Thelen et al. ., 2011)
đặt cạnh những mối quan tâm của người tiêu dùng là những khó khăn
thực tế mà dịch vụ cung cấp cho các công ty offshore với
lợi thế cạnh tranh mong muốn của người tiêu dùng: chi phí thấp, dịch vụ xung quanh-the-đồng hồ, và tiếp cận với
người lao động có chất lượng. Kết quả là, các công ty phải hoạt động
trên các cạnh của một dao cạo cố gắng cân đối
của người tiêu dùng mong muốn: giá / chất lượng / 24-7connectivity
vs. truyền thông / security / ngắt kết nối văn hóa