This research is conducted to find

This research is conducted to find out the impacts of Galaxy cinemas’ service quality on customer satisfaction and customer loyalty. Five dimensions of their service quality are analyzed to find out the relationships between them and customer satisfaction and loyalty. The research attempts to answer the following questions:
• Which factors in Galaxy service quality affect customer satisfaction and customer loyalty?
• How can customer satisfaction and customer loyalty in Galaxy Cinema be improved?

To answer those questions, the research has gone through 6 tests: demographics, descriptive, reliability, exploratory factor analysis, correlations, and multiple regression. 7 factors with 34 variables are used in the research to test the hypothesis, which are tangibles, responsiveness, reliability, assurance, empathy, customer satisfaction, and customer loyalty. There are 204 respondents in this research.
Demographics test gives general ideas about the respondents with their demographic backgrounds. Female respondents take a bigger proportion over males (69.1% over 31.9%). Respondents are mostly students with low monthly income. It is reasonable because young people have more demands for entertainment and going to the cinemas. For service quality factors as well as customer satisfaction and customer loyalty, the descriptive analysis shows that the average rate customers give to score those factors is approximately 3 and above, which means that they mostly agree with those items.
In reliability test, all items are tested to see whether they are valid and reliable to measure the factors or not. After testing, some items are eliminated due to their low Corrected item-total correlation values. The result is that TAN7 (Cinemas have convenient locations), RES6 (In peak hours, cinemas open more counters to serve customers quickly), and EMP1 (Staffs solve customers’ problems quickly and effectively) are deleted to make the measurement scales more reliable. The following tests are conducted without those 3 items.
Exploratory factor analysis helps to confirm and adjust if necessary the structure of the sets of factors. The results show that there are 6 items in TAN (Tangibles), 4 items in REL (Reliability), 5 items in RES (Responsiveness), 4 items in ASR (Assurance), 4 items in EMP (Empathy), 4 items in SAS (Customer satisfaction), and 4 items in (Customer loyalty). This is the fixed structure of measurement scales which will be used in the correlations and multiple regression analysis.
Correlations test checks the whether there is relations between each pair of variables. The result indicates that tangibles, reliability, responsiveness, and assurance, which are independent variables, are correlated with dependent variable customer satisfaction. However, empathy when paired with customer satisfaction has significance of 0.91, which is higher than 0.05, so it is not associated with customer satisfaction. Therefore multiple regression of service quality group of factor is conducted without empathy factor. On the other hand, the result also shows that customer satisfaction is correlated with customer loyalty.
Finally, multiple regression analysis finds the influences of independent factors on dependent factors as well as tests the hypothesis. The results show that in the first model, independent variables (TAN, RES, REL, ASR) are good predictors of dependent variable (SAS). In the second model, customer satisfaction is also a predictor of customer loyalty. Besides, the analysis also finds out the positive impacts of SERQUAL factors on customer satisfaction and then customer satisfaction on loyalty. Reliability factor has the most impacts on customer satisfaction when assurance has the least impacts. And customer satisfaction also has impacts on customer loyalty.

Kết quả (Việt) 1:

Nghiên cứu này được tiến hành để tìm hiểu những tác động của rạp chiếu phim Galaxy chất lượng dịch vụ khách hàng hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Năm kích thước của chất lượng dịch vụ của họ được phân tích để tìm ra các mối quan hệ giữa họ và sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Nghiên cứu nỗ lực để trả lời các câu hỏi sau: • Các yếu tố trong Thiên Hà dịch vụ chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và khách hàng trung thành? • Làm thế nào có thể khách hàng hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong rạp chiếu phim Galaxy được cải thiện? Để trả lời những câu hỏi, các nghiên cứu đã trải qua xét nghiệm 6: nhân khẩu, mô tả, độ tin cậy, phân tích exploratory factor, tương quan và hồi qui nhiều. 7 yếu tố với 34 biến được sử dụng trong nghiên cứu để kiểm tra giả thuyết, mà là tangibles, để đáp ứng, độ tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, sự hài lòng của khách hàng và khách hàng trung thành. Hiện có 204 người trả lời trong nghiên cứu này. Nhân khẩu thử nghiệm cho các ý tưởng chung về những người trả lời với nguồn gốc cá nhân của họ. Người trả lời nữ chiếm một tỷ lệ lớn hơn nam giới (69,1% hơn 31,9%). Người trả lời là chủ yếu là sinh viên có thu nhập hàng tháng thấp. Nó là hợp lý bởi vì những người trẻ tuổi có nhiều nhu cầu giải trí và đi đến các rạp chiếu phim. Cho các yếu tố chất lượng dịch vụ cũng như khách hàng sự hài lòng và khách hàng trung thành, các chương trình mô tả phân tích khách hàng bình cho điểm những yếu tố là khoảng 3 và ở trên, nghĩa là họ chủ yếu là đồng ý với những mặt hàng. Trong thử nghiệm độ tin cậy, tất cả các mục được thử nghiệm để xem liệu họ là hợp lệ và đáng tin cậy để đo lường các yếu tố hay không. Sau khi thử nghiệm, một số mặt hàng bị loại do giá trị tổng số mục tương quan Corrected thấp của họ. Kết quả là rằng TAN7 (rạp chiếu phim có địa điểm thuận tiện), RES6 (trong giờ cao điểm, rạp chiếu phim mở thêm quầy phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng), và EMP1 (nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả) sẽ bị xóa để thực hiện cân đo lường đáng tin cậy hơn. Các xét nghiệm được tiến hành mà không có những mặt hàng 3. Thăm dò các yếu tố phân tích giúp để xác nhận và điều chỉnh nếu cần thiết cấu trúc của các tập hợp của các yếu tố. Kết quả cho thấy rằng có những mục 6 trong TAN (Tangibles), 4 bài trong REL (tin cậy), 5 bài ở RES (đáp ứng), 4 bài trong ASR (bảo đảm), 4 bài trong EMP (cảm), 4 bài trong SAS (sự hài lòng của khách hàng) và 4 bài trong (khách hàng trung thành). Đây là cấu trúc cố định của cân đo lường sẽ được sử dụng trong các mối tương quan và nhiều phân tích hồi quy. Mối tương quan thử nghiệm sẽ kiểm tra xem có các mối quan hệ giữa từng cặp biến ta. Kết quả chỉ ra rằng tangibles, độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo, đó là các biến độc lập, có tương quan với biến phụ thuộc vào khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, sự đồng cảm khi kết hợp với sự hài lòng của khách hàng có tầm quan trọng của 0.91, đó là cao hơn 0,05, do đó, nó không phải là liên kết với sự hài lòng của khách hàng. Do đó các hồi qui nhiều của nhóm chất lượng dịch vụ của các yếu tố được thực hiện mà không có yếu tố cảm. Mặt khác, kết quả cũng cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tương quan với lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng, phân tích hồi qui nhiều tìm thấy ảnh hưởng của các yếu tố độc lập trên phụ thuộc vào các yếu tố cũng như thử nghiệm các giả thuyết. Kết quả cho thấy rằng trong mô hình đầu tiên, các biến độc lập (TAN, RES, REL, ASR) có dự đoán tốt của biến phụ thuộc (SAS). Trong mô hình thứ hai, sự hài lòng của khách hàng cũng là một yếu tố dự báo của lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, việc phân tích cũng phát hiện ra các tác động tích cực của các yếu tố SERQUAL vào sự hài lòng của khách hàng và sau đó là sự hài lòng của khách hàng về lòng trung thành. Yếu tố đáng tin cậy có tác động nhất về sự hài lòng của khách hàng khi bảo đảm có các tác động ít nhất. Và sự hài lòng của khách hàng cũng có tác động về lòng trung thành của khách hàng.

Kết quả (Việt) 2:

Nghiên cứu này được tiến hành để tìm hiểu tác động của chất lượng dịch vụ Galaxy rạp chiếu phim 'vào sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Năm yếu tố của chất lượng dịch vụ của họ được phân tích để tìm ra các mối quan hệ giữa họ và sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Nghiên cứu này cố gắng trả lời các câu hỏi sau:
? • Những yếu tố về chất lượng dịch vụ Galaxy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng
? • Làm thế nào có thể hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng tại Galaxy Cinema được cải thiện

Để trả lời những câu hỏi đó, các nghiên cứu đã trải qua 6 bài kiểm tra: nhân khẩu học, mô tả, độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, tương quan và hồi quy nhiều. 7 yếu tố với 34 biến được sử dụng trong các nghiên cứu kiểm nghiệm giả thuyết, mà là hữu hình, đáp ứng, độ tin cậy, đảm bảo, sự đồng cảm, sự hài lòng của khách hàng, và lòng trung thành của khách hàng. Có 204 người được hỏi trong nghiên cứu này.
Nhân khẩu học thử nghiệm cho những ý tưởng chung về người được hỏi với nền nhân khẩu học của họ. Hỏi Nữ có một tỷ lệ lớn hơn so với nam giới (69,1% so với 31,9%). Trả lời chủ yếu là sinh viên có thu nhập hàng tháng thấp. Đó là lý do những người trẻ tuổi có nhiều nhu cầu giải trí và đi đến rạp chiếu phim. Đối với yếu tố chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng, phân tích mô tả cho thấy rằng các khách hàng tốc độ trung bình cho đến điểm những yếu tố là khoảng 3 trở lên, có nghĩa là họ đều đồng ý với những mặt hàng.
Trong thử nghiệm độ tin cậy, tất cả các mặt hàng được thử nghiệm để xem liệu họ có giá trị và đáng tin cậy để đo các yếu tố hay không. Sau khi thử nghiệm, một số mặt hàng được loại bỏ do giá trị hàng-tổng Sửa chữa thấp tương quan. Kết quả là TAN7 (Rạp chiếu phim có vị trí thuận tiện), RES6 (Trong giờ cao điểm, rạp chiếu phim mở thêm quầy để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng), và EMP1 (Nhân viên giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả) được xóa để làm cho đo lường quy mô đáng tin cậy hơn. Các xét nghiệm sau đây được tiến hành mà không có những 3 bài.
Phân tích yếu tố thăm dò giúp để xác nhận và điều chỉnh nếu cần thiết cấu trúc của bộ yếu tố. Kết quả cho thấy có 6 mục trong TÂN (hữu hình), 4 mục trong REL (độ tin cậy), 5 mục trong RES (Phản ứng), 4 mục trong ASR (đảm bảo), 4 mục trong EMP (Empathy), 4 mục trong SAS (sự hài lòng của khách hàng), và 4 mục trong (lòng trung thành của khách hàng). Đây là cấu trúc cố định của thang đo này sẽ được sử dụng trong các mối tương quan và phân tích hồi quy đa biến.
Tương quan kiểm tra sẽ kiểm tra xem liệu có mối quan hệ giữa mỗi cặp của các biến. Kết quả chỉ ra rằng yếu tố vô hình, độ tin cậy, đáp ứng, và đảm bảo, đó là các biến độc lập, có tương quan với phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng thay đổi. Tuy nhiên, sự đồng cảm khi được kết hợp với sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa là 0,91, cao hơn 0,05, do đó nó không được kết hợp với sự hài lòng của khách hàng. Do đó nhiều hồi quy của nhóm chất lượng dịch vụ của các yếu tố được thực hiện mà không có yếu tố đồng cảm. Mặt khác, kết quả cũng cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là tương quan với sự trung thành của khách hàng.
Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến tìm thấy những ảnh hưởng của các yếu tố độc lập trên các yếu tố phụ thuộc cũng như kiểm tra giả thuyết. Kết quả cho thấy rằng trong mô hình đầu tiên, các biến độc lập (TAN, RES, REL, ASR) là yếu tố dự báo tốt của biến phụ thuộc (SAS). Trong mô hình thứ hai, sự hài lòng của khách hàng cũng là một yếu tố dự báo của sự trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, phân tích cũng phát hiện ra những tác động tích cực của các yếu tố SERQUAL vào sự hài lòng của khách hàng và sau đó sự hài lòng của khách hàng về lòng trung thành. Yếu tố độ tin cậy có những tác động nhất về sự hài lòng của khách hàng khi bảo đảm có những tác động nhất. Và sự hài lòng của khách hàng cũng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng.