Peggy is a new hire at the Rockwood

Peggy is a new hire at the Rockwood Country Club (RCC). She is a college student who was
hired to work In their full-service restaurant during the summer. She has waited tables previous
summers at a local cafe. She decided to apply at the RCC because her roommate
works there and she has heard that the tips are great. Peggy is not accustomed to this higher
level of service, since she has only waitressed at the cafe, but she was able to bluff her way
through the interview and the admission test with the help of her roommate. The RCC trains
very little. Essentially, they hire experienced waitstaff who follow others for a few shifts until
they are comfortable. They give them smaller stations with fewer tables until the dining room
Case Studies SV 113
supervisor feels they can handle more. Peggy has been working there two weeks and has done
a fine job in the slower pre-season. Tonight is Peggy's first night on her own. In the beginning
things are going quite well. Peggy has a sense of. confidence that is quite admirable. About
halfway through the night a couple at a table points to the wine list and says, "A bottle of
Pinot, please." It suddenly occurs to Peggy that she has never actually served a bottle of wine.
Regardless, she appears unruffled, trying to recall witnessing many bottles opened when out
to dinner with her parents.
Peggy submits the order to the computer system and it is routed to the bar. The bottle
is brought to the service bar for pick up. Peggy places the bottle and two wine glasses on her
beverage tray. She then smiles and asks the bartender if he could open the bottle for her. He
looks at her oddly and says, “It’s not a bottle of beer. You open it at the table." Hearing this,
Peggy immediately picks up the tray and brings it out to the table. The bartender is nervous
from her reply and alerts the dining room supervisor.
Peggy brings the tray over to the tray stand near the table and successfully opens the
bottle. She pours both glasses on the tray and serves them to the couple. Immediately,
the couple replies, “We ordered the Pinot What Is this red wine?” Peggy looks down at the
bottle as she replies, “It is. It’s Pinot Noir." The man says, “I pointed to the Pinot Grlgio on
the list. And we are having the fish special. Why would we order a red?"
Peggy apologizes and quickly returns with another bottle. This time, the man at the
table asks if he could first see the bottle. He looks at it. it is the bottle they ordered. Peggy
begins to open it, but the cork breaks. She continues to fumble with it, blaming the corkscrew,
hoping to make it work but unsure what to do. At this point the dining room supervisor
comes over to the table to see if everything is okay. Peggy replies that everything is
fine, but the cheap corkscrew broke the cork. The supervisor interrupts and tells her to
bring out another bottle as soon as possible. The supervisor apologizes and assures the
customers that it will only be a minute. He then tends to other duties nearby. A few more
minutes pass, and Peggy reappears with a new bottle of Pinot Grigio. This time she shows
it to them right away. Peggy then opens it as quickly as possible and pours both glasses
to save time. As she is walking away from the table, they each take a sip and immediately
sense there is something off with the wine. It does not taste right. The supervisor, who has
remained close by, is called over and confirms that the bottle has turned. At this point, no
food has been ordered, they have been at the table 45 minutes, and everyone involved is
frustrated.

1. What are the problems at RCC? List the issues of the case.
2. List the procedures for wine service.
3. What steps in this process did Peggy fail to do?
4. What could not have been avoided?
5. What could have been avoided?
6. How could RCC avoid this occurring in the future?

Kết quả (Việt) 2:

Peggy là một nhân viên mới tại Country Club Rockwood (RCC). Cô ấy là một sinh viên đại học đã được
thuê để làm việc trong nhà hàng đầy đủ dịch vụ của họ trong suốt mùa hè. Cô đã chờ đợi bàn trước
mùa hè tại một quán cà phê địa phương. Cô quyết định áp dụng tại RCC vì bạn cùng phòng của cô ấy
làm việc ở đó và cô đã nghe nói rằng những lời khuyên này là tuyệt vời. Peggy không quen với việc này cao hơn
mức độ dịch vụ, kể từ khi cô đã chỉ waitressed tại quán cà phê, nhưng cô đã có thể vô tội vạ theo cách của mình
thông qua các cuộc phỏng vấn và kiểm tra nhập học với sự giúp đỡ của người bạn cùng phòng của cô. RCC đào tạo
rất ít. Về cơ bản, họ thuê chu kinh nghiệm những người đi theo những người khác đối với một vài thay đổi cho đến khi
họ cảm thấy thoải mái. Họ cung cấp cho họ các trạm nhỏ hơn với bàn ít hơn cho đến khi phòng ăn
trường hợp nghiên cứu SV 113
giám sát viên cảm thấy họ có thể xử lý nhiều hơn. Peggy đã làm việc ở đó hai tuần và đã thực hiện
một công việc tốt trong những mùa giải trước chậm hơn. Đêm nay là đêm đầu tiên của Peggy một mình. Trong đầu
mọi thứ đang khá tốt. Peggy có một cảm giác. sự tự tin đó là khá đáng ngưỡng mộ. Về
nửa đêm một cặp vợ chồng tại một điểm bảng vào danh sách rượu vang và nói, "Một chai
Pinot, xin vui lòng." Nó bất ngờ xảy ra với Peggy rằng cô chưa bao giờ thực sự phục vụ một chai rượu vang.
Bất kể, cô xuất hiện bình tĩnh, cố gắng nhớ lại chứng kiến nhiều chai mở ra khi ra
ngoài ăn tối với bố mẹ.
Peggy nộp để các hệ thống máy tính và nó được chuyển đến thanh. Các chai
được đưa vào thanh dịch vụ cho đến lấy. Peggy đặt chai và hai ly rượu vang trên cô
khay nước giải khát. Sau đó, cô mỉm cười và hỏi người phục vụ nếu ông có thể mở chai cho cô ấy. Ông
nhìn kỳ quặc của cô ấy và nói rằng, "Đó không phải là một chai bia. Bạn mở nó vào bàn ăn. "Nghe thế,
Peggy ngay lập tức nhấc khay và mang nó ra để bàn. Các bartender là thần kinh
từ trả lời và thông báo cô giám thị phòng ăn.
Peggy mang khay trên vào khay đứng gần bảng và thành công sẽ mở ra
chai. bà đổ cả ly trên khay hệ thống và phục vụ cho họ để các cặp vợ chồng. Ngay lập tức,
các cặp vợ chồng trả lời, "Chúng tôi đã ra lệnh Pinot rượu vang đỏ này là gì?" Peggy nhìn xuống các
chai khi cô trả lời, " nó được. đó là Pinot Noir ". Người đàn ông nói, "Tôi chỉ vào Pinot Grlgio trên
danh sách. Và chúng tôi đang có chương trình đặc biệt cá. Tại sao chúng ta đặt một màu đỏ? "
Peggy xin lỗi và nhanh chóng trở lại với chai khác. Lần này, người đàn ông tại các
bảng hỏi ông lần đầu tiên có thể thấy chai. Anh ta nhìn vào nó. Đây là loại chai mà họ đặt hàng. Peggy
bắt đầu mở nó, nhưng bị vỡ nút chai. Cô tiếp tục mò mẫm với nó, đổ lỗi cho cái mở nút chai,
hy vọng để làm cho nó làm việc nhưng không biết phải làm gì. Tại thời điểm này, các giám sát viên phòng ăn
đi qua để bảng để xem nếu tất cả mọi thứ vẫn ổn. Peggy trả lời rằng tất cả mọi thứ là
tốt, nhưng cái mở nút chai giá rẻ đã phá vỡ nút chai. các giám ngắt và bảo cô
đưa ra chai khác càng sớm càng tốt. các giám sát viên xin lỗi và bảo đảm với
khách hàng rằng nó sẽ chỉ là một phút. sau đó, ông có xu hướng nhiệm vụ khác gần đó. một vài chi tiết
phút trôi qua, và Peggy lại xuất hiện với một chai mới của Pinot Grigio. lần này cô thấy
nó cho họ ngay lập tức. Peggy sau đó mở nó càng nhanh càng tốt và đổ cả ly
để tiết kiệm thời gian. khi cô đang đi bộ đi từ bảng, họ từng uống một ngụm và ngay lập tức
cảm thấy có cái gì đó đi với rượu. Nó không có vị ngay. Các giám sát viên, những người đã
ở lại gần, được gọi là trên và khẳng định rằng các chai đã quay lại. Tại thời điểm này, không có
thức ăn đã được lệnh, họ đã ở bảng 45 phút, và tất cả mọi người tham gia là
thất vọng. 1. Các vấn đề tại RCC là gì? Liệt kê các vấn đề của vụ án. 2. Liệt kê các thủ tục phục vụ rượu vang. 3. Các bước trong quá trình này đã làm Peggy không làm? 4. Không thể tránh được những gì? 5. Có thể tránh được những gì? 6. Làm thế nào RCC có thể tránh điều này xảy ra trong tương lai?