Literature Review:Customer satisfac

Literature Review:
Customer satisfaction has been considered the essence of success in today’s highly competitive banking industry. Prabhakaran and Satya (2003) mentioned that the customer is the king. Heskett et al. (1997) argued that profit and growth are stimulated primarily by customer loyalty. Ndubisi (2005), Gee et al. (2008) and Pfeifer (2005) pointed out that the cost of serving a loyal customer is five or six times less than a new customer. Several researchers including Tariq and Moussaoui (2009), Han et al. (2008) and Ehigie (2006) found that loyalty is a direct outcome of customer satisfaction. Generally speaking, if the customers are satisfied with the provided goods or services, the probability that they use the services again increases (East, 1997). Also, satisfied customers will most probably talk enthusiastically about their buying or the use of a particular service; this will lead to positive advertising (File and Prince, 1992; Richens, 1983). On the other hand, dissatisfied customers will most probably switch to a different brand; this will lead to negative advertising (Nasserzadeh et al., 2008). The significance of satisfying and keeping a customer in establishing strategies for a market and customer oriented organization cannot be ignored (Kohli and Jaworski, 1990).

Kết quả (Việt) 1:

Văn học đánh giá:Sự hài lòng của khách hàng đã được coi là bản chất của sự thành công trong ngày hôm nay của ngành ngân hàng cạnh tranh cao. Duc và Satya (2003) đã đề cập rằng khách hàng là vua. Heskett et al. (1997) lập luận rằng lợi nhuận và sự tăng trưởng được kích thích chủ yếu bởi lòng trung thành của khách hàng. Ndubisi (2005), Gee et al. (2008) và Pfeifer (2005) chỉ ra rằng chi phí phục vụ một khách hàng trung thành là năm hay sáu lần so với một khách hàng mới. Một số nhà nghiên cứu như Tariq và Moussaoui (2009), Han et al. (2008) và Ehigie (2006) tìm thấy rằng lòng trung thành là một kết quả trực tiếp của sự hài lòng của khách hàng. Nói chung, nếu các khách hàng hài lòng với cung cấp hàng hoá hoặc dịch vụ, xác suất rằng họ sử dụng các dịch vụ một lần nữa tăng (East, 1997). Ngoài ra, khách hàng hài lòng sẽ nhất có lẽ chuyện nhiệt tình của họ mua hoặc sử dụng một dịch vụ cụ thể; Điều này sẽ dẫn đến quảng cáo tích cực (tập tin và hoàng tử, 1992; ««Richens, 1983). Mặt khác, không hài lòng khách hàng có lẽ sẽ chuyển sang một thương hiệu khác nhau; Điều này sẽ dẫn đến quảng cáo tiêu cực (Nasserzadeh và ctv., 2008). Ý nghĩa của đáp ứng và giữ một khách hàng trong việc xây dựng chiến lược cho một thị trường và khách hàng theo định hướng tổ chức không thể bỏ qua (Kohli và Jaworski, 1990).

Kết quả (Việt) 2:

Xem xét tư liệu:
sự hài lòng của khách hàng đã được coi là bản chất của thành công trong ngành công nghiệp ngân hàng cạnh tranh cao ngày nay. Prabhakaran và Satya (2003) đã đề cập rằng khách hàng là vua. Heskett et al. (1997) lập luận rằng lợi nhuận và tăng trưởng được kích thích chủ yếu bởi sự trung thành của khách hàng. Ndubisi (2005), Gee et al. (2008) và Pfeifer (2005) đã chỉ ra rằng chi phí phục vụ một khách hàng trung thành là ít năm hay sáu lần so với một khách hàng mới. Một số nhà nghiên cứu bao gồm Tariq và Moussaoui (2009), Han et al. (2008) và Ehigie (2006) thấy rằng lòng trung thành là một kết quả trực tiếp của sự hài lòng của khách hàng. Nói chung, nếu khách hàng hài lòng với hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp, xác suất mà họ sử dụng các dịch vụ lại tăng (Đông, 1997). Ngoài ra, khách hàng hài lòng nhất có lẽ sẽ nói chuyện rất nhiệt tình về việc mua hoặc sử dụng một dịch vụ cụ thể; điều này sẽ dẫn đến quảng cáo tích cực (File và Prince, 1992; Richens, 1983). Mặt khác, khách hàng không hài lòng nhất có lẽ sẽ chuyển sang một thương hiệu khác nhau; điều này sẽ dẫn đến quảng cáo tiêu cực (Nasserzadeh et al, 2008.). Tầm quan trọng của thỏa mãn và giữ khách hàng trong việc thiết lập chiến lược cho một thị trường và tổ chức theo định hướng khách hàng không thể bỏ qua (Kohli và Jaworski, 1990).