This book creates a new paradigm co

This book creates a new paradigm concerning customer dissatisfaction: The complaint is a major economic opportunity which can be systematically used to improve business processes, reduce errors, increase quality, strengthen bonds with customers, and create expanded growth and profitability. The reason: We normally see things from the company's view point, and miss many mistakes and opportunities by not empathizing enough with the customer's view point. A good related book is Moments of Truth (which I also reviewed), which looks at using this approach during the turnaround of SAS.

The book is organized into three parts. The first one looks at the economic implications of complaints. Complaints are an opportunity to improve (the theory behind the gift paradigm), are cheap market research, present chances to win over customers, can establish a closer link to customers if we encourage them to complain, and are a great economic threat if we leave the enraged customer dissatisfied (as they tell everyone they can on television and the Internet). There are many useful examples and statistics to establish the size and importance of these economic connections.

Part II explains how to implement a complaint-as-a-gift program in an individual circumstance of dealing with an unhappy customer. The key barrier here is that front-line employees feel the pain of the personal attacks they receive, and fight back. I thought the best part of the book was in the explanations about how the psychology of these interactions works in most cases, and can be improved. The book has many scripts and examples of how to make this less painful for the front-line people while delighting the customer. Lesen Sie weiter... ›

Kết quả (Việt) 1:

Cuốn sách này tạo ra một mô hình mới liên quan đến sự không hài lòng khách hàng: khiếu nại là một cơ hội kinh tế lớn mà có thể được sử dụng có hệ thống để cải thiện quy trình kinh doanh, giảm thiểu lỗi, tăng chất lượng, tăng cường các trái phiếu với khách hàng và tạo mở rộng phát triển và lợi nhuận. Lý do: chúng ta thường thấy những thứ từ điểm nhìn của công ty, và bỏ nhiều sai lầm và cơ hội do không empathizing đủ với điểm nhìn của khách hàng. Một tốt liên quan đến cuốn sách là những khoảnh khắc của sự thật (mà tôi cũng xem xét), mà nhìn vào bằng cách sử dụng phương pháp này trong thời gian quay vòng của SAS.

cuốn sách được tổ chức thành ba phần. Người đầu tiên nhìn vào tác động kinh tế của khiếu nại. Khiếu nại là một cơ hội để cải thiện (lý thuyết đằng sau các mô hình quà), là nghiên cứu thị trường giá rẻ, trình bày các cơ hội để giành chiến thắng trên khách, có thể thành lập một liên kết gần gũi hơn khách nếu chúng tôi khuyến khích họ khiếu nại, và là một mối đe dọa kinh tế tuyệt vời nếu chúng tôi rời khỏi khách hàng giận không hài lòng (như họ nói với tất cả mọi người họ có thể trên truyền hình và Internet). Có rất nhiều ví dụ hữu ích và thống kê để thiết lập các kích thước và tầm quan trọng của các kết nối kinh tế.

phần II giải thích làm thế nào để thực hiện một chương trình đơn khiếu nại là một món quà trong một hoàn cảnh cá nhân đối phó với một khách hàng không hài lòng. Các rào cản quan trọng ở đây là những nhân viên cảm thấy nỗi đau của các cuộc tấn công cá nhân, họ nhận được, và chiến đấu trở lại. Tôi nghĩ rằng những phần tốt nhất của cuốn sách ở các giải thích về cách thức tâm lý của tương tác các hoạt động trong hầu hết trường hợp, và có thể được cải thiện. Cuốn sách có nhiều kịch bản và ví dụ về làm thế nào để thực hiện điều này ít đau đớn cho những người trong khi chất khách hàng. Lesen huy weiter... ›