In this article, we will focus on Q

In this article, we will focus on Quality Management Technology – answering questions such as “How does it work?” and “Which areas of the contact centre can it help to improve?”.

What is Quality Management Technology?

In simple terms, quality management technology helps you automatically measure the quality of your agents’ performance.

While most contact centres are using some form of quality management and coaching processes, the effectiveness of even the most optimised system is limited by the effectiveness of your primary tools, including recording, quality monitoring, coaching and speech analytics. The simple truth is that your quality management process is only as good as the tools you use to monitor agent interactions and turn findings into effective coaching.

Quality management technology typically consists of a variety of tools used to measure and monitor the delivery of customer services. The approach provides both real-time and historical qualitative measures.

With a good quality management process in place, you should be able to reduce callbacks, identify process improvement opportunities, facilitate employee development, focus employee training efforts and improve the overall performance of your contact centre.

Although most commonly found in contact centre arenas, quality management systems (QMS) can be used across many business areas that need to understand the quality of service delivered, from help desks and desk-based sales teams to individual operators and call attendants. Historically, QMS has been largely synonymous with call recording.

A new generation of Quality Management Technology (QMT) providers have arrived and are offering multichannel solutions. We are also seeing growing use of scorecarding and new more advanced voice technology capabilities such as batch-based and real time speech analytics, which can be used for training; regulatory compliance, measuring interactive performance and for dispute resolution.

Quality Management Technology also exists in a number of different guises across very different industries. For example, quality assessment or quality management technology in a car manufacturing company might look at the quality of engine parts, or a crisp manufacturer might look at the quality of the potatoes that are being used.

How does it work?

You need to capture the interactions between the agent and customer, whether voice or text, by recording those interactions in an easily indexed and retrievable form. Selected interactions are reviewed by trained quality experts who evaluate the quality of interactions based on an objective scoring process.

By integrating quality monitoring with recording and survey capabilities, you can identify the most appropriate interactions, evaluate agent performance and capture real-time customer feedback to provide insight on both business issues and contact quality.

Incorporating analytics tools and the voice of the customer through customer surveys helps to identify poor performers, best practices and recurring problems.

Below is a framework that could be used for a call centre quality monitoring process. The QMT should fit seamlessly into this process.

1-760

Pre Interaction

The Model interaction: First you need to establish what a best in class call looks like. A scorecard should then be built to allow the quality manager to capture the level of the performance by the agent.
Training: A period of training then needs to take place where the new starter sits beside an experienced agent so as to understand what a good call looks like. The agent will become more familiar with scripts or post call processes and will soon be ready for basic tasks.
Collaboration: After the initial training, when your new agent is starting to answer calls and is building confidence, ongoing tips and tricks are shared from peers as well as supervisors. A more experienced agent might overhear the new agent and give them some feedback, a supervisor might add some training on an area that wasn’t covered in the initial basic training.
Post interaction

Evaluation: This is where the Quality Management Software should start to really add value. After the call has been taken, the call will need to be listened to and assessed by the Quality Manager. That assessment will need to be captured and kept indefinitely so as to be able to compare performances over time.
Reporting: Your Quality Management Software needs to be able to produce a report from the evaluation stage that highlights a good and/or bad performance and is easy to understand. These reports need to be easy to share with the agent and the management (up & down).
Coaching: The software will highlight the elements of each call that are underperforming as well as those that are performing well. This will enable the Quality Manager to pinpoint the areas that need training and then to go and create a training program that will address these areas.
Review

Kết quả (Việt) 1:

Trong bài này, chúng tôi sẽ tập trung vào công nghệ quản lý chất lượng-trả lời câu hỏi, chẳng hạn như "Nó thế nào?" và "các khu vực mà Trung tâm liên lạc nó có thể giúp cải thiện không?".Công nghệ quản lý chất lượng là gì?Trong thuật ngữ đơn giản, công nghệ quản lý chất lượng giúp bạn tự động đo lường chất lượng của hiệu suất của các đại lý.Trong khi hầu hết các trung tâm liên lạc đang sử dụng một số hình thức của quá trình huấn luyện và quản lý chất lượng, hiệu quả thậm chí còn đặt tối ưu hóa hệ thống được giới hạn bởi hiệu quả của công cụ chính của bạn, bao gồm ghi âm, chất lượng giám sát, huấn luyện và phát biểu analytics. Sự thật đơn giản là quá trình quản lý chất lượng của bạn chỉ là tốt như các công cụ bạn sử dụng để giám sát đại lý tương tác và biến những phát hiện thành huấn luyện hiệu quả.Công nghệ quản lý chất lượng thông thường bao gồm một loạt các công cụ được sử dụng để đo lường và giám sát việc cung cấp các dịch vụ khách hàng. Cách tiếp cận này cung cấp các biện pháp định tính lịch sử và thời gian thực.Với một quy trình quản lý chất lượng tốt tại chỗ, bạn sẽ có thể giảm callbacks, xác định các cơ hội cải thiện quá trình, tạo thuận lợi cho phát triển nhân viên, tập trung nỗ lực đào tạo nhân viên và cải thiện hiệu suất tổng thể của Trung tâm liên lạc của bạn.Mặc dù hầu hết thường được tìm thấy trong Trung tâm liên lạc vũ đài, Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) có thể được sử dụng trên nhiều lĩnh vực kinh doanh cần phải hiểu chất lượng của dịch vụ giao hàng, giúp bàn làm việc và bàn dựa trên các đội bán hàng để sử dụng cá nhân và gọi số tổng đài. Trong lịch sử, QMS đã phần lớn đồng nghĩa với ghi âm cuộc gọi.Một thế hệ mới của các nhà cung cấp công nghệ quản lý chất lượng (QMT) đã đến và cung cấp giải pháp đa kênh. Chúng tôi cũng thấy sử dụng ngày càng tăng của scorecarding và mới nâng cao tiếng nói công nghệ khả năng chẳng hạn như thời gian dựa trên thực thi và thực sự nói analytics, mà có thể được sử dụng cho việc đào tạo; tuân thủ quy định, đo hiệu năng tương tác và giải quyết tranh chấp.Công nghệ quản lý chất lượng cũng tồn tại trong một số khác nhau nhà Guise trên ngành công nghiệp rất khác nhau. Ví dụ, đánh giá chất lượng hoặc chất lượng công nghệ quản lý ở một công ty sản xuất xe hơi có thể xem xét chất lượng của các bộ phận động cơ, hoặc một nhà sản xuất sắc nét có thể xem xét chất lượng của khoai tây đang được sử dụng.Nó như thế nào?Bạn cần phải nắm bắt các tương tác giữa các đại lý và khách hàng, cho dù giọng nói hoặc văn bản, bằng cách ghi lại những tương tác trong một hình thức dễ dàng lập chỉ mục và retrievable. Lựa chọn tương tác được đánh giá bởi các chuyên gia được đào tạo chất lượng đánh giá chất lượng tương tác dựa trên một mục tiêu ghi quá trình.Bằng cách tích hợp chất lượng giám sát với khả năng ghi âm và khảo sát, bạn có thể xác định sự tương tác thích hợp nhất, đánh giá nhân viên hiệu quả và nắm bắt thời gian thực phản hồi khách hàng cung cấp cái nhìn sâu sắc về cả hai vấn đề kinh doanh và liên hệ với chất lượng.Kết hợp các công cụ phân tích và tiếng nói của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát khách hàng giúp để xác định người nghèo biểu diễn, thực tiễn tốt nhất và các vấn đề định kỳ.Dưới đây là một khuôn khổ mà có thể được sử dụng cho một chất lượng cuộc gọi Trung tâm giám sát quá trình. QMT nên phù hợp liền mạch với quá trình này.1-760Sự tương tác trướcSự tương tác mô hình: đầu tiên bạn cần phải thiết lập những gì tốt nhất trong lớp trông giống như. Một bảng sau đó cần được xây dựng để cho phép quản lý chất lượng để nắm bắt mức độ hiệu suất của các đại lý.Đào tạo: Một khoảng thời gian đào tạo thì cần phải diễn ra nơi new Ðầu ngồi bên cạnh một đại lý có kinh nghiệm để hiểu những gì trông giống như một cuộc gọi tốt. Các đại lý sẽ trở nên quen thuộc hơn với các kịch bản hoặc bài gọi quá trình và sẽ sớm được sẵn sàng cho nhiệm vụ cơ bản.Nghiên cứu khoa học: Sau khi đào tạo ban đầu, khi đại lý mới của bạn bắt đầu để trả lời cuộc gọi và là xây dựng sự tự tin, đang diễn ra lời khuyên và thủ thuật được chia sẻ từ đồng nghiệp cũng như giám sát. Một đại lý có kinh nghiệm có thể chợt nghe các đại lý mới và cung cấp cho họ một số thông tin phản hồi, một giám sát viên có thể thêm một số đào tạo trên diện tích không được bảo hiểm trong đào tạo cơ bản ban đầu.Bài viết tương tácThẩm định: Đây là nơi mà phần mềm quản lý chất lượng nên bắt đầu để thực sự tăng thêm giá trị. Sau khi đã được thực hiện cuộc gọi, cuộc gọi sẽ cần phải được lắng nghe và đánh giá quản lý chất lượng. Đánh giá sẽ cần phải được chiếm và giữ vô thời hạn so như để có thể so sánh các chương trình biểu diễn theo thời gian.Báo cáo: Phần mềm quản lý chất lượng của bạn cần để có thể sản xuất ra một báo cáo từ giai đoạn đánh giá mà nổi bật một hiệu suất tốt hoặc xấu và dễ hiểu. Các báo cáo cần phải được dễ dàng để chia sẻ với các đại lý và quản lý (lên và xuống).Huấn luyện: Phần mềm sẽ làm nổi bật các yếu tố của mỗi cuộc gọi những cũng như những người đang hoạt động tốt. Điều này sẽ cho phép quản lý chất lượng để xác định các khu vực cần đào tạo và sau đó đi và tạo ra một chương trình đào tạo sẽ giải quyết các khu vực này.Nhận xét

Kết quả (Việt) 2:

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tập trung vào các công nghệ quản lý chất lượng -. Trả lời những câu hỏi như "Làm thế nào nó hoạt động" và "? Những khu vực của trung tâm liên lạc nó có thể giúp cải thiện"

? Công nghệ quản lý chất lượng là gì

Trong thuật ngữ đơn giản, chất lượng công nghệ quản lý giúp bạn tự động đo lường chất lượng hoạt động các đại lý của mình.

trong khi hầu hết các trung tâm xúc đang sử dụng một số hình thức của quy trình quản lý chất lượng và huấn luyện, hiệu quả của ngay cả những hệ thống tối ưu nhất được giới hạn bởi hiệu quả của các công cụ chính của bạn, bao gồm ghi âm, giám sát chất lượng, huấn luyện và phát biểu phân tích. Sự thật đơn giản là quá trình quản lý chất lượng của bạn chỉ là tốt như các công cụ mà bạn sử dụng để theo dõi các tương tác đại lý và biến phát hiện vào huấn luyện. Hiệu quả

công nghệ quản lý chất lượng thường bao gồm một loạt các công cụ sử dụng để đo lường và giám sát việc cung cấp các dịch vụ khách hàng. Cách tiếp cận cung cấp cho cả thời gian thực và các biện pháp định tính lịch sử.

Với một quy trình quản lý chất lượng tốt tại chỗ, bạn sẽ có thể để giảm callbacks, xác định các cơ hội cải tiến quy trình, tạo điều kiện phát triển nhân viên, nỗ lực đào tạo nhân viên tập trung và cải thiện hiệu suất tổng thể của liên lạc của bạn trung tâm.

Mặc dù thường được tìm thấy trong khu trung tâm liên lạc, hệ thống quản lý chất lượng (QMS) có thể được sử dụng trên nhiều lĩnh vực kinh doanh mà cần phải hiểu được chất lượng dịch vụ giao hàng, từ bàn làm việc giúp đỡ và bàn dựa trên nhóm bán hàng để khai thác cá nhân và gọi tiếp viên. Trong lịch sử, QMS đã được phần lớn đồng nghĩa với ghi âm cuộc gọi.

Một thế hệ mới của các nhà cung cấp công nghệ Quản lý chất lượng (QMT) đã đến và đang cung cấp các giải pháp đa kênh. Chúng tôi cũng được nhìn thấy sử dụng ngày càng tăng của scorecarding và khả năng công nghệ giọng nói tiên tiến hơn mới như hàng loạt dựa trên bài phát biểu và thời gian thực phân tích, có thể được sử dụng để đào tạo; tuân thủ quy định, đo lường hiệu quả tương tác và giải quyết tranh chấp.

Công nghệ quản lý chất lượng cũng tồn tại trong một số vỏ ngoài khác nhau giữa các ngành rất khác nhau. Ví dụ, đánh giá chất lượng, công nghệ quản lý chất lượng trong một công ty sản xuất xe hơi có thể nhìn vào chất lượng của các bộ phận động cơ, hoặc một nhà sản xuất sắc nét có thể nhìn vào chất lượng của khoai tây đang được sử dụng.

Làm thế nào nó hoạt động?

Bạn cần phải nắm bắt tương tác giữa các đại lý và khách hàng, dù giọng nói hoặc văn bản, bằng cách ghi lại những tương tác trong một hình thức dễ dàng lập chỉ mục và có thể phục hồi được. Tương tác được chọn sẽ được xem xét bởi các chuyên gia chất lượng đào tạo người đánh giá chất lượng của các tương tác dựa trên một quá trình chấm điểm khách quan.

Bằng cách kết hợp giám sát chất lượng với khả năng ghi âm và khảo sát, bạn có thể xác định sự tương tác thích hợp nhất, đánh giá hiệu suất đại lý và nắm bắt được thông tin phản hồi của khách hàng theo thời gian thực để cung cấp cái nhìn sâu sắc về cả hai vấn đề kinh doanh và chất lượng liên lạc.

Kết hợp công cụ phân tích và tiếng nói của khách hàng thông qua các cuộc điều tra khách hàng sẽ giúp xác định người biểu diễn nghèo, thực hành tốt nhất và vấn đề tái diễn.

Dưới đây là một khuôn khổ có thể được sử dụng cho một trung tâm cuộc gọi quá trình giám sát chất lượng. Các QMT nên phù hợp hoàn toàn vào quá trình này.

1-760

Tương tác Pre

Sự tương tác mẫu: Trước tiên, bạn cần phải thiết lập những gì tốt nhất trong một cuộc gọi lớp trông như thế nào. Một bảng điểm nên sau đó được xây dựng để cho phép quản lý chất lượng để nắm bắt được mức độ hiệu suất của các đại lý.
Đào tạo: Một giai đoạn đào tạo thì cần phải diễn ra nơi khởi mới ngồi bên cạnh một đại lý có kinh nghiệm để hiểu những gì một cuộc gọi tốt giống như. Các đại lý sẽ trở nên quen thuộc hơn với các kịch bản hoặc các quá trình bài gọi và sẽ sớm sẵn sàng cho nhiệm vụ cơ bản.
Cộng tác: Sau khi đào tạo ban đầu, khi đại lý mới của bạn đang bắt đầu để trả lời cuộc gọi và đang xây dựng sự tự tin, thủ thuật liên tục và thủ thuật được chia sẻ từ các đồng nghiệp cũng như giám sát. Một đại lý có kinh nghiệm hơn có thể nghe lỏm các đại lý mới và cung cấp cho họ một số thông tin phản hồi, một giám sát viên có thể thêm một số đào tạo trên một khu vực mà không được bảo hiểm trong việc đào tạo cơ bản ban đầu.
Đăng tương tác

Đánh giá: Đây là nơi mà các phần mềm quản lý chất lượng nên bắt đầu để thực sự thêm giá trị. Sau khi cuộc gọi đã được thực hiện, cuộc gọi sẽ cần phải được lắng nghe và đánh giá của quản lý chất lượng. Đánh giá rằng sẽ cần phải được bắt và giữ vô thời hạn để có thể so sánh hiệu suất theo thời gian.
Báo cáo: Phần mềm quản lý chất lượng của bạn cần để có thể tạo ra một báo cáo từ giai đoạn đánh giá và làm nổi bật một hiệu suất tốt và / hoặc xấu và là dễ hiểu. Các báo cáo này cần phải được dễ dàng để chia sẻ với các đại lý và quản lý (lên & xuống).
Huấn Luyện: Phần mềm này sẽ làm nổi bật các yếu tố của mỗi cuộc gọi nào hoạt động kém cũng như những người đang hoạt động tốt. Điều này sẽ cho phép quản lý chất lượng để xác định các lĩnh vực cần đào tạo và sau đó đi và tạo ra một chương trình đào tạo sẽ giải quyết các khu vực này.
Xem lại