KPI – Key Performance IndicatorsTyp

KPI – Key Performance Indicators

Types of AnalyticsKey Performance Indicators are used in four main areas:

Revenue improvement
Cost reduction
Process cycle-time improvement
Increased customer satisfaction
The following are KPI examples from real-life scenarios. Using these KPIs will benefit in reducing overheads, errors, delays and costs.

Business Process – Key Performance Indicators

The following are KPI examples for gauging business process performance:

Percentage of processes where completion falls within +/- 5% of the estimated completion
Average process overdue time
Percentage of overdue processes
Average process age
Percentage of processes where the actual number assigned resources is less than planned number of assigned resources
Sum of costs of “killed” / stopped active processes
Average time to complete task
Sum of deviation of time (e.g. in days) against planned schedule of all active projects
Service Level Agreement (SLA) – Key Performance Indicators

The following are KPI examples of SLA performance:

Percentage of service requests resolved within an agreed-upon/acceptable period of time
Cost of service delivery as defined in Service Level Agreement (SLA) based on a set period such as month or quarter
Percentage of outage (unavailability) due to implementation of planned changes, relative to the service hours
Average time (e.g. in hours) between the occurrence of an incident and its resolution
Downtime – the percentage of the time service is available
Availability – the total service time = the mean time between failure (MTBF) and the mean time to repair (MTTR)
Number of outstanding actions against last SLA review
The deviation of the planned budget (cost) is the difference in costs between the planned baseline against the actual budget of the Service Level Agreement (SLA)
Percentage of correspondence replied to on time
Percentage of incoming service requests of customers have to be completely answered within x amount of time
Number of complaints received within the measurement period
Percentage of customer issues that were solved by the first phone call
Number of operator activities per call – maximum possible, minimum possible, and average. (E.g. take call, log call, attempt dispatch, retry dispatch, escalate dispatch, reassign dispatch, etc.)
The number of answered phone call per hour
Total Calling Time per Day or week.
Average queue time of incoming phone calls
Cost per minute of handle time
Number of un-responded emails
Average after call work time (work done after call has been concluded)
Costs of operating a call centre / service desk, usually for a specific period such as month or quarter
Average number of calls / service requests per employee of call center / service desk within measurement period
Number of complaints received within the measurement period
Service Quality – Key Performance Indicators

The following are KPI examples for gauging Service Quality performance:

Cycle time from request to delivery
Call length – the time to answer a call
Volume of calls handled – per call centre staff
Number of escalations how many bad
Number of reminders – how many at risk
Number of alerts – overall summary
Customer ratings of service – customer satisfaction
Number of customer complaints – problems
Number of late tasks – late
Efficiency – Key Performance Indicators

The following are KPI examples indicating Efficiency performance:

Cycle time from request to delivery
Average cycle time from request to delivery
Call length
Volume of tasks per staff
Number of staff involved
Number of reminders
Number of alerts
Customer ratings of service
Number of customer complaints
Number of process errors
Number of human errors
Time allocated for administration, management, training
Compliance – Key Performance Indicators

The following are KPI examples for Compliance performance:

Average time lag between identification of external compliance issues and resolution
Frequency (in days) of compliance reviews
Budget – Key Performance Indicators

Sum of deviation in money of planned budget of projects
Index used in Key Performance Indicators

The following indices are used in KPI as indicators:

Tolerating: The user notices performance lagging within responses greater than T, but continues the process.
Frustrated: Performance with a response time greater than F seconds is unacceptable, and users may abandon the process.
Satisfied: The user is fully productive. This represents the time value (T seconds) below which users are not impeded by application response time.

Complete the form below to read our white paper on making intelligent use of KPI:

Kết quả (Việt) 1:

KPI-chỉ số chủ chốt hiệu suấtTrong số các loại AnalyticsKey hiệu suất chỉ số được sử dụng trong bốn lĩnh vực chính:Cải thiện thu nhậpChi phí giảmQuá trình cải thiện thời gian chu kỳSự hài lòng của khách hàng tăngDưới đây là các KPI ví dụ từ tình huống cuộc sống thực. Bằng cách sử dụng các KPIs sẽ đem lại lợi ích trong việc giảm overheads, sai sót, chậm trễ và chi phí.Quá trình kinh doanh-các chỉ số chủ chốt hiệu suấtSau đây là ví dụ KPI cho đo hiệu suất quá trình kinh doanh:Tỷ lệ phần trăm của các quá trình đó hoàn thành nằm trong + /-5% hoàn thành ướcThời gian trung bình của quá trình quá hạnTỷ lệ phần trăm của quá trình quá hạnĐộ tuổi trung bình là quá trìnhTỷ lệ phần trăm của các quá trình mà các nguồn tài nguyên được chỉ định thực tế số là ít hơn so với kế hoạch số gán tài nguyênTổng chi phí của "giết" / dừng lại quá trình hoạt độngThời gian trung bình để hoàn thành nhiệm vụTổng của các độ lệch thời gian (ví dụ như trong ngày) chống lại các lịch trình dự kiến của tất cả các dự án đang hoạt độngThỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA)-chỉ số chủ chốt hiệu suấtSau đây là ví dụ KPI SLA hiệu suất:Tỷ lệ phần trăm của các dịch vụ yêu cầu được giải quyết trong vòng một khoảng thời gian đã đồng ý-on/chấp nhận đượcChi phí của dịch vụ giao hàng theo quy định trong thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) dựa trên một khoảng thời gian thiết lập như tháng hoặc quýTỷ lệ phần trăm của Cúp (unavailability) do thực hiện các thay đổi kế hoạch, liên quan đến dịch vụ giờThời gian trung bình (ví dụ: trong giờ) giữa sự xuất hiện của một sự cố và giải quyết của nóThời gian chết-tỷ lệ phần trăm của các dịch vụ thời gian có sẵnTình trạng sẵn có-thời gian tất cả dịch vụ = thời gian trung bình giữa thất bại (MTBF) và thời gian có nghĩa là để sửa chữa (MTTR)Số lượng các hành động xuất sắc so với cuối SLA reviewĐộ lệch của kế hoạch ngân sách (chi phí) là sự khác biệt trong chi phí giữa cơ sở quy hoạch đối với ngân sách thực tế của thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA)Tỷ lệ phần trăm của thư trả lời về thời gianTỷ lệ phần trăm đến dịch vụ yêu cầu của khách hàng có thể hoàn toàn được trả lời trong vòng x số lượng thời gianSố khiếu nại nhận được trong khoảng thời gian đoTỷ lệ khách hàng các vấn đề đã được giải quyết bằng cách gọi điện thoại đầu tiênSố lượng các nhà điều hành các hoạt động cho một cuộc gọi-tối đa có thể, tối thiểu nhất có thể, và trung bình. (Ví dụ: Hãy gọi, log cuộc gọi, cố công văn, thử lại công văn, leo thang dispatch, gán dispatch, vv)Số lượng trả lời cuộc gọi điện thoại cho một giờTất cả kêu gọi thời gian mỗi ngày hoặc tuần.Thời gian trung bình hàng đợi cuộc gọi điện thoại đếnChi phí cho mỗi phút thời gian xử lýSố lượng chưa tỏ emailTrung bình sau khi cuộc gọi thời gian làm việc (công việc được thực hiện sau khi cuộc gọi đã được kết luận)Chi phí điều hành một cuộc gọi Trung tâm / dịch vụ bàn, thường trong một thời gian cụ thể như tháng hoặc quýTrung bình số lượng cuộc gọi / Dịch vụ yêu cầu cho mỗi nhân viên của Trung tâm cuộc gọi / Dịch vụ bàn trong khoảng thời gian đoSố khiếu nại nhận được trong khoảng thời gian đoChất lượng dịch vụ-các chỉ số chủ chốt hiệu suấtSau đây là ví dụ KPI cho đo hiệu suất chất lượng dịch vụ:Chu kỳ thời gian yêu cầu để giao hàng tận nơiGọi dài-thời gian để trả lời cuộc gọiXử lý khối lượng các cuộc gọi-một cuộc gọi Trung tâm nhân viênSố lượng escalations xấu bao nhiêuSố lượng các lời nhắc-làm thế nào nhiều lúc có nguy cơSố lượng các thông báo-tóm tắt tổng thểXếp hạng khách hàng của dịch vụ-sự hài lòng của khách hàngSố khiếu nại khách hàng-vấn đềSố cuối nhiệm vụ-muộnHiệu quả-các chỉ số chủ chốt hiệu suấtSau đây là ví dụ KPI cho biết hiệu suất hiệu quả:Chu kỳ thời gian yêu cầu để giao hàng tận nơiThời gian trung bình là chu kỳ từ yêu cầu để giao hàng tận nơiCuộc gọi dàiKhối lượng công việc cho nhân viênSố nhân viên tham giaSố lượng các nhắc nhởSố lượng các thông báoXếp hạng khách hàng của dịch vụSố khiếu nại khách hàngSố quá trình lỗiSố lỗi của con ngườiThời gian được phân bổ cho các quản trị, quản lý, đào tạoTuân thủ-chỉ số chủ chốt hiệu suấtSau đây là ví dụ KPI cho hoạt động tuân thủ:Tụt hậu thời gian trung bình giữa việc xác định các vấn đề ngoài việc tuân thủ và độ phân giảiTần số (trong ngày) đánh giá việc tuân thủNgân sách-các chỉ số chủ chốt hiệu suấtSố tiền của độ lệch trong tiền của kế hoạch ngân sách của dự ánChỉ số sử dụng trong các chỉ số hiệu suất chínhChỉ số sau đây được sử dụng trong KPI như các chỉ số:Chịu được: Người dùng thông báo hiệu suất tụt hậu trong phản ứng lớn hơn T, nhưng vẫn tiếp tục quá trình.Thất vọng: Hiệu suất với một thời gian phản ứng lớn hơn F giây là không thể chấp nhận, và người dùng có thể từ bỏ quá trình.Hài lòng: Người sử dụng có hiệu quả đầy đủ. Điều này thể hiện giá trị thời gian (T giây) dưới đây mà người dùng không được cản trở bởi thời gian phản ứng của ứng dụng.Điền vào mẫu dưới đây để đọc giấy trắng của chúng tôi về làm việc thông minh sử dụng KPI:

Kết quả (Việt) 2:

KPI - Key Performance Indicators loại AnalyticsKey chỉ số thực hiện được sử dụng trong bốn lĩnh vực chính: cải thiện doanh thu giảm chi phí Quy trình cải tiến thời gian chu kỳ tăng sự hài lòng của khách hàng Sau đây là các ví dụ KPI từ kịch bản thực tế cuộc sống. . Sử dụng những KPIs sẽ có lợi trong việc giảm chi phí chung, sai sót, chậm trễ và chi phí quá trình kinh doanh - Các chỉ số hiệu suất chính Sau đây là những ví dụ cho KPI đánh giá hiệu suất quá trình kinh doanh: Tỷ lệ phần trăm của các quá trình đó hoàn thành nằm trong +/- 5% của các ước tính hoàn thành quá trình trung bình quá hạn thời gian Tỷ lệ phần trăm của các quá trình quá hạn quá trình trung bình tuổi Tỷ lệ phần trăm của quá trình mà con số thực tế giao các nguồn lực ít hơn số dự kiến giao các nguồn lực tổng của chi phí "giết chết" / dừng lại quá trình hoạt động thời gian trung bình để hoàn thành nhiệm vụ Sum của độ lệch thời gian (ví dụ như trong ngày) so với tiến độ dự kiến của tất cả các hoạt động dự án Service Level Agreement (SLA) - các chỉ số hiệu suất chính sau đây là những ví dụ KPI hiệu suất SLA: Tỷ lệ phần trăm của các yêu cầu dịch vụ giải quyết trong vòng một thỏa thuận / thời gian chấp nhận được thời gian chi phí cung cấp dịch vụ theo quy định tại Hiệp định mức độ dịch vụ (SLA) dựa trên một khoảng thời như tháng hoặc quý Tỷ lệ mất điện (chưa có) do thực hiện các thay đổi kế hoạch, tương đối so với giờ dịch vụ thời gian trung bình (ví dụ như trong giờ) giữa sự xuất hiện của một sự cố và độ phân giải của nó downtime - tỷ lệ phần trăm của các dịch vụ thời gian có sẵn Availability - tổng thời gian dịch vụ = thời gian trung bình giữa thất bại (MTBF) và thời gian trung bình để sửa chữa (MTTR) số hành động vượt trội so với SLA cuối cùng xem xét độ lệch của ngân sách theo kế hoạch (chi phí ) là sự khác biệt trong chi phí giữa các cơ sở kế hoạch chống lại ngân sách thực tế của Hợp đồng dịch vụ Cấp (SLA) Tỷ lệ phần trăm thư trả lời cho đúng giờ Tỷ lệ phần trăm yêu cầu dịch vụ đến khách hàng đã được hoàn toàn trả lời trong vòng x số lượng thời gian số lượng khiếu nại nhận được trong thời gian đo Tỷ lệ phần trăm của các vấn đề của khách hàng đã được giải quyết bằng các cuộc gọi điện thoại đầu tiên số hoạt động điều hành cho mỗi cuộc gọi - tối đa có thể, tối thiểu có thể, và trung bình. (Ví dụ: lấy gọi, log cuộc gọi, nỗ lực công văn, thử lại công văn, công văn leo thang, phân công lại công văn, vv) Số lượng các cuộc gọi điện thoại trả lời cho mỗi giờ Tổng thời kêu gọi mỗi ngày hoặc tuần. Thời gian đợi trung bình của các cuộc gọi điện thoại đến Chi phí cho mỗi phút xử lý thời gian số lượng email chưa trả lời trung bình sau khi thời gian làm việc gọi (công việc thực hiện sau khi cuộc gọi đã được kết luận) Chi phí hoạt động bàn trung tâm cuộc gọi / dịch vụ, thường là trong một khoảng thời gian cụ thể như tháng hoặc quý số trung bình của các cuộc gọi / yêu cầu dịch vụ cho mỗi nhân viên của trung tâm gọi / bàn phục vụ trong đo lường thời gian số lượng khiếu nại nhận được trong khoảng thời gian đo lường chất lượng dịch vụ - các chỉ số hiệu suất chính sau đây là những ví dụ KPI để đánh giá hiệu suất Chất lượng dịch vụ: Chu kỳ thời gian từ yêu cầu giao hàng thời lượng cuộc gọi - thời gian để trả lời cuộc gọi Khối lượng của các cuộc gọi xử lý - mỗi trung tâm cuộc gọi nhân viên số leo thang bao nhiêu xấu số nhắc nhở - có bao nhiêu nguy cơ số báo - tổng thể tóm tắt xếp hạng khách hàng của dịch vụ - khách hàng sự hài lòng số lượng khiếu nại của khách hàng - vấn đề số nhiệm vụ cuối - cuối Hiệu quả - các chỉ số hiệu suất chính sau đây là những ví dụ KPI cho thấy hiệu suất hiệu quả: chu kỳ thời gian từ yêu cầu giao hàng thời gian chu kỳ trung bình từ yêu cầu giao hàng Gọi chiều dài Khối lượng công việc cho mỗi nhân viên số lượng cán bộ tham gia số nhắc nhở số cảnh báo xếp hạng khách hàng của dịch vụ số lượng khiếu nại của khách hàng số lỗi quá số lỗi của con người thời gian phân bổ cho quản lý, quản lý, đào tạo tuân - các chỉ số hiệu suất chính sau đây là những ví dụ KPI cho hiệu suất tuân: thời gian trễ trung bình giữa xác định các vấn đề tuân thủ bên ngoài và độ phân giải tần số (trong ngày) tuân thủ đánh giá ngân sách - Key Performance Indicators Sum lệch bằng tiền của ngân sách dự kiến của dự án chỉ số được sử dụng trong các chỉ số hiệu suất chính các chỉ số sau đây được sử dụng trong KPI như các chỉ số: khoan dung: Thông báo người sử dụng hiệu suất tụt hậu trong phản ứng lớn hơn T, nhưng vẫn tiếp tục quá trình. Thất vọng: hiệu suất với một thời gian phản ứng lớn hơn giây F là không thể chấp nhận, và người dùng có thể từ bỏ quá trình này. Hài lòng: người sử dụng là hoàn toàn hiệu quả. Điều này đại diện cho các giá trị thời gian (T giây) dưới đây mà người dùng không bị cản trở bởi thời gian phản ứng ứng dụng. Điền vào mẫu dưới đây để đọc giấy trắng của chúng tôi về cách sử dụng thông minh của KPI: