and Stank ( 2008 ), and Davis-Srame

and Stank ( 2008 ), and Davis-Sramek et al. ( 2009 ) emphasized that not only operational logistics service quality (delivering the right services/ products, with the right amount, to the right place, and at the right time), but also relational logistics service quality (how contact personnel create logistics service quality) have a positive effect on satisfaction. However, satisfaction is only one subconstruct of relationship quality. Therefore, it is diffi cult to judge the relationship quality comprehensively through satisfaction alone. For this reason, this research has included trust and commitment. From the analysis, it was identifi ed that operational logistics service quality has a positive effect on satisfaction and commitment, but has no infl uence on trust. This indicates that it is diffi cult to ensure shippers’ confi dence in the carriers with only operational logistics service quality. On the other hand, relational logistics service quality has a positive effect on satisfaction and trust, but has no infl uence on commitment. This also shows that even though shippers are satisfi ed and further trust carriers with a high
Hypotheses
Standardized Regression Weight (Regression Weight)
Critical ratios (t-value) Results of test H1 RLSQ→OLSQ 0.80 (0.82) 8.51*** Supported H2 RLSQ→SA 0.29 (0.30) 2.66** Supported H3 RLSQ→TRU 0.28 (0.33) 2.72** Supported H4 RLSQ→COM 0.20 (0.20) 1.56 Not supported H5 OLSQ→SA 0.58 (0.59) 5.04*** Supported H6 OLSQ→TRU 0.10 (0.11) 0.79 Not supported H7 OLSQ→COM 0.32 (0.32) 2.42* Supported H8 SA→TRU 0.56 (0.62) 4.93*** Supported H9 TRU→COM 0.32 (0.29) 2.59** Supported H10 SA→AL 0.13 (0.13) 0.77 Not supported H11 TRU→AL 0.36 (0.35) 1.98* Supported H12 COM→AL 0.34 (0.36) 3.05** Supported H13 SA→BL 0.01 (0.01) 0.07 Not supported H14 TRU→BL -0.08 (-0.07) - 0.44 Not Supported H15 COM→BL 0.38 (0.37) 3.34*** Supported H16 AL→BL 0.57 (0.51) 4.17*** Supported
Table 9 The Results of the Hypotheses Test
Note : *** p < 0.001, ** p < 0.01, * p < 0.05
514 / TRANSPORTATION JOURNAL™
level of relational logistics service quality, they do not commit themselves to those carriers. In conclusion, it was confi rmed that H2, H3, H5, and H7 are supported from this research. In addition, the operational logistics service quality and relational logistics service quality of container shipping lines are discovered to play a different role in creating the relationship quality between shippers and carriers. Based on these results, it can be argued that satisfaction, trust, and commitment should all be considered to generate inclusive and sophisticated results. G arbarino and Johnson (1 999) demonstrated the different functions of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. The interrelationships between them were also identifi ed in marketing literature (e.g., Caceres and Paparoidamis 2007 ; Morgan and Hunt 1994 ). Thus, it is noteworthy to confi rm these associations in maritime transport. Similar to previous studies, it was verifi ed that shippers’ satisfaction has a positive effect on their trust and, in turn, shippers’ trust infl uences their commitment (H8 and H9: supported). These results also sustain the specifi cation of relationship quality into three subconstructs. H10 through H15 dealt with the link between relationship quality and attitudinal loyalty or behavioral loyalty. First, only trust and commitment were revealed to have a positive impact on attitudinal loyalty and only commitment was discovered to have a positive effect on behavioral loyalty. In other words, shippers satisfi ed with container shipping lines show no attitudinal or behavioral loyalty. Once shippers can trust their carriers, they only become loyal attitudinally, but not behaviorally. In contrast, if shippers become committed to their carriers, they turn into loyal customers both attitudinally and behaviorally. From this, it can be concluded that simply satisfying shippers cannot guarantee gaining their loyalty. This emphasizes the importance of securing their trust and commitment together with their satisfaction. Furthermore, trust is only limited to shippers’ attitudinal loyalty, but it does not lead to creating behavioral loyalty. Even though extant literature reveals contradictory positions on commitment and loyalty, this study follows the stream that these two represent distinct concepts as supported by Beatty and Kahle (1 988) , and concludes that only commitment can result in both attitudinal and behavioral loyalty (H11, H12, and H15: supported). F inally, it was highlighted by Dick and Basu (1 994) that loyalty consists of both attitudinal and behavioral aspects in which Bandyopadhyay and Martell ( 2007 ) discovered that attitudinal loyalty was positively related to behavioral loyalty. In this research, this positive relationship was also
Jang, Marlow, Mitroussi: The Effect of Logistics Service Quality 515
confirmed, and consequently, it can be concluded that by attaining attitudinal loyalty, it is possible to make shippers behaviorally loyal to container shipping lines (H16: supported).
Conclusions and Implications The results of the study provide container shipping lines with a holistic understanding of the role of logistics service quality, relationship quality, and customer loyalty in the container shipping context. The findings also offer various contributions to theory and practice. First, this study contributes to the body of knowledge in relationship marketing, logistics/SCM, and maritime transport in the business-to-business context by expanding the existing studies on the relationship among logistics service quality, relationship quality, and the customer loyalty. It was pointed out that there were few studies on these relationships in maritime transport studies as compared to other studies undertaken in the logistics and supply chain research context (e.g., Daugherty, Stank, and Ellinger 1998 ; Davis-Sramek, Mentzer, and Stank 2008 ; Rauyruen and Miller 2007 ). Second, more complexity is added when these relationships are simultaneously explored in a holistic manner. Thus, the results of this study provide a new research framework that offers a more in-depth insight into logistics service quality, relationship quality, and customer loyalty. It should also be noted that all constructs employed in this study are conceptualized to be multidimensional and while some existing measures were used, several new measures were added from the qualitative study. Third, to the authors’ knowledge, this research specifi cally contributes to the maritime transport studies in that it has scrutinized the carrier-shipper relationships thoroughly focusing on customer loyalty for the fi rst time. Previous studies on maritime transport were more likely to identify carrier selection criteria or shippers’ satisfaction or the importance they attached to service attributes (e.g., Casaca and Marlow 2005 ; Kent and Parker 1999 ). This may be attributed to the fact that companies regarded satisfaction as a customer’s future purchase intentions as argued by Drucker (2 004) . However, this study shows that simply satisfying customers does not indicate that fi rms will retain their customers, despite the importance of the critical role of satisfaction. Furthermore, this study considers relationship quality together to explore the customer loyalty phenomenon in the container shipping context. Fourth, considering the contributions to the industry, container shipping lines
516 / TRANSPORTATION JOURNAL™
can utilize the results of this study to segment the s hippers according to their loyalty types. In other words, understanding the loyalty r elationships with logistics services helps carriers to distinguish their shippers’ segments and further decide the level of logistics services to each group. It is almost impossible to satisfy every customer or market segment, given that different shippers have different needs and desires. For that reason, it is vital to manage their logistics service capabilities strategically to each group as well as pursue stronger relationships with shippers who are more loyal to them. D espite the signifi cant contributions mentioned above, this study has several limitations. First, there is the generalizability issue in this study since the data collected came from a limited sample within one country, and within a limited time frame. Second, as this study has the confirmatory purposes on the research model and hypotheses developed before collecting the data, further relationships between the constructs cannot be considered. Nor can the dimensions and structures of the constructs be modifi ed or observed measures be added to. More important, customer loyalty should be investigated to anticipate the market share as supported by Daugherty, Stank, and Ellinger (1 998) and Stank et al. (2 003) . Additionally, the moderating effect can be analyzed on the basis of other factors, including switching barriers, a firm’s characteristics, or cultural differences.

Kết quả (Việt) 2:

và hôi (2008), và Davis-Sramek et al. (2009) nhấn mạnh rằng không chỉ có chất lượng dịch vụ hậu cần vận hành (cung cấp các dịch vụ / sản phẩm đúng, với số tiền phải, đúng nơi, và vào đúng thời điểm), nhưng cũng có chất lượng dịch vụ hậu cần quan hệ (bao nhân xúc tạo ra chất lượng dịch vụ hậu cần ) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Tuy nhiên, sự hài lòng là chỉ có một subconstruct chất lượng mối quan hệ. Vì vậy, nó là dif khăn để đánh giá chất lượng mối quan hệ toàn diện thông qua sự hài lòng của mình. Vì lý do này, nghiên cứu này đã bao gồm sự tin tưởng và cam kết. Từ những phân tích, đó là identi fi ed rằng chất lượng dịch vụ hậu cần hoạt động có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và cam kết, nhưng không có trong fl ảnh hướng trên sự tin tưởng. Điều này chỉ ra rằng nó là dif khăn để đảm bảo con fi dence hàng 'trong các tàu sân bay chỉ với chất lượng dịch vụ hậu cần hoạt động. Mặt khác, chất lượng dịch vụ hậu cần quan hệ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và tin tưởng, nhưng không có trong ảnh hướng fl vào cam kết. Điều này cũng cho thấy rằng mặc dù các chủ hàng được đáp ed fi và các hãng tin tưởng hơn nữa với một cao
Hypotheses
chuẩn hóa Regression Trọng lượng (Regression Trọng lượng)
tỉ lệ Critical (t-value) Kết quả kiểm tra H1 RLSQ → OLSQ 0,80 (0,82) 8,51 *** Hỗ trợ H2 RLSQ → SA 0.29 (0.30) 2.66 ** Hỗ trợ H3 RLSQ → TRU 0,28 (0,33) 2,72 ** Hỗ trợ H4 RLSQ → COM 0,20 (0,20) 1,56 Không hỗ trợ H5 OLSQ → SA 0,58 (0,59) 5,04 *** Hỗ trợ H6 OLSQ → TRU 0,10 (0,11) 0,79 Không hỗ trợ H7 OLSQ → COM 0,32 (0,32) 2,42 * Hỗ trợ H8 SA → TRU 0,56 (0,62) 4,93 *** Hỗ trợ H9 TRU → COM 0,32 (0,29) 2,59 ** Hỗ trợ H10 SA → AL 0.13 (0.13 ) 0,77 Không hỗ trợ H11 TRU → AL 0,36 (0,35) 1,98 * Hỗ trợ H12 COM → AL 0,34 (0,36) 3,05 ** Hỗ trợ H13 SA → BL 0.01 (0.01) 0.07 Không được hỗ trợ H14 TRU → BL -0,08 (-0,07) - 0,44 Không hỗ trợ H15 COM → BL 0.38 (0.37) 3.34 *** Hỗ trợ H16 AL → BL 0.57 (0.51) 4.17 *** Hỗ trợ
Bảng 9 Kết quả của các thử nghiệm giả thuyết
Lưu ý: *** p <0,001, ** p <0,01 , * p <0,05
514 / VẬN TẢI JOURNAL ™
mức độ chất lượng dịch vụ hậu cần quan hệ, họ không cam kết những hãng. Trong kết luận, đó là con fi rmed rằng H2, H3, H5, H7 và được hỗ trợ từ nghiên cứu này. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ hậu cần hoạt động và hậu cần quan hệ chất lượng dịch vụ của các hãng tàu container được phát hiện đóng một vai trò khác nhau trong việc tạo ra chất lượng mối quan hệ giữa các chủ hàng và hãng tàu. Dựa trên những kết quả này, nó có thể được lập luận rằng sự hài lòng, tin tưởng và cam kết tất cả nên được xem xét để tạo ra kết quả toàn diện và phức tạp. G arbarino và Johnson (1 999) đã chứng minh các chức năng khác nhau của sự hài lòng, tin tưởng và cam kết trong các mối quan hệ khách hàng. Mối quan hệ giữa chúng cũng là identi fi ed trong tài liệu tiếp thị (ví dụ, Caceres và Paparoidamis 2007; Morgan và Hunt 1994). Vì vậy, cần lưu ý đến con fi rm các hiệp hội vận tải biển. Tương tự như các nghiên cứu trước đó, nó đã được veri fi ed mà chủ hàng sự hài lòng có một tác động tích cực trên sự tin tưởng của họ và ngược lại, các chủ hàng "tin cậy trong fl uences cam kết của họ (H8 và H9: hỗ trợ). Những kết quả này cũng duy trì các fi cation đặc hiệu của chất lượng mối quan hệ thành ba subconstructs. H10 H15 qua xử lý với các mối liên hệ giữa chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành thái độ hoặc sự trung thành hành vi. Đầu tiên, chỉ tin tưởng và cam kết đã được tiết lộ để có một tác động tích cực đến trung thành thái độ và cam kết chỉ được phát hiện có tác động tích cực đến sự trung thành hành vi. Nói cách khác, các chủ hàng satis fi ed với hãng tàu container cho thấy không có sự trung thành thái độ hoặc hành vi. Một khi các chủ hàng có thể tin tưởng tàu sân bay của họ, họ chỉ trở nên trung thành attitudinally, nhưng không phải hành vi. Ngược lại, nếu chủ hàng trở nên cam kết với các hãng của họ, họ trở thành khách hàng trung thành của cả hai attitudinally và hành vi. Từ đây, có thể kết luận rằng các chủ hàng chỉ đơn giản là thỏa mãn không thể đảm bảo đạt được sự trung thành của họ. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo sự tin tưởng và cam kết của họ cùng với sự hài lòng của họ. Hơn nữa, tin tưởng được chỉ giới hạn cho các chủ hàng trung thành thái độ ', nhưng nó không dẫn đến việc tạo ra lòng trung thành hành vi. Mặc dù văn học hiện còn tiết lộ vị trí trái ngược về sự cam kết và lòng trung thành, nghiên cứu này sau các dòng suối mà hai đại diện cho khái niệm khác biệt như được hỗ trợ bởi Beatty và Kahle (1 988), và kết luận rằng chỉ cam kết có thể khiến cả trung thành thái độ và hành vi (H11, H12, H15 và: hỗ trợ). F inally, nó đã được nhấn mạnh bởi Dick và Basu (1 994) sự trung thành mà bao gồm cả khía cạnh thái độ và hành vi trong đó Bandyopadhyay và Martell (2007) phát hiện ra rằng trung thành thái độ quan hệ thuận chiều với sự trung thành hành vi. Trong nghiên cứu này, mối quan hệ tích cực này cũng là
Jang, Marlow, Mitroussi: Tác động của Logistics Chất lượng dịch vụ 515
con fi rmed, và do đó, có thể kết luận rằng bằng cách đạt trung thành thái độ, nó có thể làm cho các chủ hàng được tập tính trung thành với hãng tàu container (H16: hỗ trợ).
Kết luận và gợi ý Các kết quả của nghiên cứu này cung cấp cho các hãng tàu container với một sự hiểu biết toàn diện về vai trò của chất lượng dịch vụ hậu cần, chất lượng mối quan hệ, và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh vận chuyển container. Những phát hiện này cung cấp các khoản đóng góp khác nhau để lý thuyết và thực hành. Thứ nhất, nghiên cứu này góp phần vào cơ thể của kiến thức trong marketing mối quan hệ, hậu cần / SCM, và vận tải biển trong bối cảnh kinh doanh-to-kinh doanh bằng cách mở rộng các nghiên cứu hiện có về các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hậu cần, chất lượng mối quan hệ, và sự trung thành của khách hàng. Nó chỉ ra rằng có rất ít nghiên cứu về các mối quan hệ trong các nghiên cứu vận tải biển so với các nghiên cứu khác được tiến hành trong hậu cần và chuỗi cung ứng bối cảnh nghiên cứu (ví dụ, Daugherty, hôi, và Ellinger 1998; Davis-Sramek, Mentzer, và hôi 2008 ; Rauyruen và Miller 2007). Thứ hai, phức tạp hơn được thêm khi các mối quan hệ được đồng thời khám phá một cách toàn diện. Như vậy, kết quả của nghiên cứu này cung cấp một khuôn khổ nghiên cứu mới cung cấp một cái nhìn sâu hơn vào chất lượng dịch vụ hậu cần, chất lượng mối quan hệ, và lòng trung thành của khách hàng. Nó cũng cần lưu ý rằng tất cả các cấu trúc được sử dụng trong nghiên cứu này được khái niệm là đa chiều và trong khi một số biện pháp hiện hành đã được sử dụng, một số biện pháp mới đã được thêm vào từ các nghiên cứu định tính. Thứ ba, để kiến thức của các tác giả, nghiên cứu này fi Speci biệt góp phần vào việc nghiên cứu vận tải biển trong đó đã xem xét kỹ lưỡng các mối quan hệ nhà cung cấp dịch-shipper triệt để tập trung vào sự trung thành của khách hàng đối với lần đầu tiên. Các nghiên cứu trước đây về vận tải biển có nhiều khả năng để xác định tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch hay sự hài lòng của các chủ hàng "hoặc tầm quan trọng họ gắn liền với thuộc tính dịch vụ (ví dụ, Casaca và Marlow 2005; Kent và Parker 1999). Điều này có thể là do thực tế là các công ty coi sự hài lòng như ý định mua trong tương lai của khách hàng như lập luận của Drucker (2 004). Tuy nhiên, nghiên cứu này cho thấy rằng chỉ đơn giản là thỏa mãn khách hàng không chỉ ra rằng rms fi sẽ giữ chân khách hàng của họ, mặc dù tầm quan trọng của vai trò quan trọng của sự hài lòng. Hơn nữa, nghiên cứu này xem xét chất lượng mối quan hệ với nhau để khám phá những hiện tượng khách hàng trung thành trong bối cảnh vận chuyển container. Thứ tư, xem xét những đóng góp cho ngành công nghiệp, hãng tàu container
516 / VẬN TẢI JOURNAL ™
có thể sử dụng các kết quả của nghiên cứu này để phân đoạn s hippers theo loại lòng trung thành của họ. Nói cách khác, sự hiểu biết elationships trung thành r với các dịch vụ hậu cần giúp tàu sân bay để phân biệt phân khúc hàng của họ và tiếp tục quyết định mức độ của dịch vụ hậu cần cho mỗi nhóm. Nó gần như là không thể đáp ứng mọi phân khúc khách hàng hoặc thị trường, cho rằng các chủ hàng khác nhau có những nhu cầu khác nhau và ham muốn. Vì lý do đó, nó là quan trọng để quản lý khả năng dịch vụ hậu cần của họ có chiến lược để từng nhóm cũng như theo đuổi các mối quan hệ mạnh mẽ hơn với các chủ hàng trung thành hơn với họ. D espite sự đóng góp trọng yếu đề cập ở trên, nghiên cứu này có một số hạn chế. Đầu tiên, đó là vấn đề khái quát trong nghiên cứu này kể từ khi các dữ liệu thu thập được từ một mẫu có giới hạn trong một quốc gia, và trong một khoảng thời gian giới hạn. Thứ hai, như nghiên cứu này có con fi mục đích rmatory trên mô hình nghiên cứu và giả thuyết được phát triển trước khi thu thập dữ liệu, các mối quan hệ hơn nữa giữa các cấu trúc có thể không được xem xét. Cũng có thể có kích thước và cấu trúc của các cấu trúc có ed fi Modi hoặc các biện pháp quan sát được thêm vào. Quan trọng hơn, sự trung thành của khách hàng nên được điều tra để dự đoán thị phần được hỗ trợ bởi Daugherty, hôi, và Ellinger (1 998) và hôi et al. (2 003). Ngoài ra, tác dụng kiểm duyệt có thể được phân tích trên cơ sở các yếu tố khác, bao gồm cả chuyển đổi các rào cản, đặc điểm một rm fi, hoặc khác biệt văn hóa.