availability of staff, level three

availability of staff, level three students considered this more important than level one ortwostudents.This may be partly explained by the fact that level three student shave to research and submit a dissertation and are assigned a personal supervisor to guide them in this task. Lack of availability of a personal supervisor may give cause for concern and lead to dissatisfaction, especially if their peers have personal tutors who are seen to be more available. The focus groups confirmed and enhanced much of the information gathered from the questionnaire. The students considered the teaching as much more important than “wobbly tables”. This confirmed the low importance status of the physical facilities and in particular the furnishings and decoration, although there was a limit to their toleration of these aspects. The focus group participants also indicated that when it came to selecting elective modules their choice was influenced according to the tutor who was teaching particular modules. With regard to tutorial classes they commented that if there were too many students in a class they did not receive enough individual attention. They considered classes with more than 20 students in them as too large. The issue of textbook costs and availability raised some interesting comments. Students could pay £40 for a textbook and hardly use it – considered a waste of money. The availability of textbooks was confirmed as “not good”. Staff responsiveness and availability was considered variable, with some staff always available and quick to respond to e-mails, while others were never around and would take weeks to respond to e-mails. This was a major cause of dissatisfaction. A reasonable time to acknowledge e-mails was put at between 24 and 48 hours. This aspect links to the promptness and usefulness of feedback on assessments. Feedback was considered too slow. A reasonable timescale for the returning of coursework was three weeks, but it was recognised as being dependent upon the number of students taking a module. The feedback was considered useless if it concentrated on the work done (which would usually not be repeated) rather than on future work. There were problems “deciphering” some staff handwriting. Some Schools/modules gave no feedback at all. The way timetables were organised also came in for much criticism, as many students had to fit part-time employment around their timetables. With regard to non-teaching contact staff, the helpfulness of office or administration staff and the IT technical staff, although considered to be of low importance,were rated low in satisfaction based on the questionnaire returns. The focus groups did comment on a perceived lack of helpfulness. The office “was always busy” with long queues. Technical staff were considered helpful and the LRC staff “generally helpful”.
Conclusions Based on the results of this comprehensive study of students studying within the Faculty of Business and Law at Liverpool John Moores University (LJMU) it is clear that many of the physical aspects of the University services are not important with regards to student satisfaction. This finding supports previous findings by Schneider and Bowen (1995), Banwet and Datta (2003) and Hill et al. (2003) all ofwhom found that the most important aspects of a university’s service offerings were associated the core service, i.e. the lecture, including the attainment of knowledge, class notes and
Measuring student satisfaction
263
materials and classroom delivery. Furthermore, the findings also confirm the research of Price et al. (2003) in that it seems that the University’s physical facilities influence students’ choice. However, once here it is the quality of the teaching and learning experience that is of importance. Fortunately, LJMU has a state-of-the-art Learning Resource Centre equipped with scores of computer stations fitted with the latest software and linked to the Internet. The Faculty of Business and Law also has a new technologically advanced Lecture Theatre and a large IT suite. These aspects of the facilities can be, and indeed are, used to attract students to the Faculty of Business and Law, for example during Open Days. However, once students have enrolled, it is the quality of the teaching and learning that will cause satisfaction or dissatisfaction and they are prepared to tolerate, to a large extent, “wobbly tables” and paint flaking off walls as long as the teaching they receive is at an acceptable level. This may have implications for management responsible for resource allocations to various areas of the University services and infrastructure. Student feedback tends to confirm that they do receive high quality teaching from staff with high levels of expertise in their various academic disciplines. The lecture and tutorial are the core service provided by the university and it is what goes on in these classrooms that determine student satisfaction with the explicit service. They are prepared to tolerate to a large extent deficiencies in the physical aspects of the facilities as long as the teaching they receive is perceived to be at an acceptable level. The focus groups confirmed the findings of Banwett and Datta (2003) that students “vote with their feet” based on their experiences in lectures and are more likely to enrol on an optional module delivered by a teacher perceived as providing good teaching. However, in line with Coles (2002) large classes are likely to cause dissatisfaction. The explicit service is aided (and abetted) by the facilitating goods such as PowerPoint presentation slides, supplementary handout materials and the recommended textbooks. Given the large numbers of students taking most modules there will never be sufficient textbooks available in the LRC to satisfy demand. With regard to quality improvement it may be worthwhile introducing explicit standards of service to various aspects of the University services. These would cover most “moments of truth”. For example, teaching staff would undertake to respond to all student e-mails within 48 hours and aim to provide feedback on coursework assignments within 15 working days. Similar standards could be introduced in the LRC and administration offices and could encompass internal and external service level agreements. Management can also be involved in such service standards by guaranteeing that tutorial classes will not have more than 20 students. It is also the responsibility of management to provide the resources necessary to meet any standards. Universities world-wide are now competing for students both nationally and internationally. In order to recruit and retain students they should aim to enhance student satisfaction and reduce student dissatisfaction. This can only be achieved if all the services that contribute to “academic life” are delivered to a suitable standard. The students are the sole judges of whether or not this has been achieved therefore student satisfaction surveys should be undertaken on a regular basis and a university’s service offering adapted accordingly.

Kết quả (Việt) 1:

tính khả dụng của nhân viên, sinh viên ba cấp coi đây là quan trọng hơn cấp một ortwostudents.Điều này có thể được giải thích một phần bởi một thực tế là cấp ba sinh viên cạo râu để nghiên cứu và gửi một luận án và được chỉ định một giám sát viên cá nhân để hướng dẫn họ trong nhiệm vụ này. Thiếu tính khả dụng của người giám sát cá nhân có thể cung cấp cho nguyên nhân cho mối quan tâm và dẫn đến sự bất mãn, đặc biệt là nếu đồng nghiệp của họ có giáo viên dạy kèm cá nhân, người được xem là có sẵn. Tập trung nhóm confirmed và nâng cao phần lớn thông tin thu thập từ bảng câu hỏi. Các sinh viên xem xét việc giảng dạy nhiều quan trọng hơn "lung lay bảng". Này confirmed tình trạng thấp tầm quan trọng của các cơ sở vật chất và đặc biệt các đồ nội thất và trang trí, mặc dù đã có một giới hạn của toleration của các khía cạnh. Những người tham gia nhóm tập trung cũng chỉ ra rằng khi nó đến việc lựa chọn mô-đun tự của sự lựa chọn là tác theo các giảng viên những người đã giảng dạy mô-đun cụ thể. Đối với các lớp học hướng dẫn họ nhận xét rằng nếu có quá nhiều học sinh trong một lớp học họ đã không nhận được đủ sự quan tâm cá nhân. Họ coi là các lớp học với hơn 20 sinh viên trong đó quá lớn. Vấn đề chi phí sách giáo khoa và tính sẵn sàng nâng lên một số ý kiến thú vị. Học sinh có thể trả tiền £40 cho một sách giáo khoa và hầu như không sử dụng nó-được coi là một sự lãng phí tiền bạc. Sự sẵn có của sách giáo khoa là confirmed là "không tốt". Nhân viên đáp ứng và sẵn có được xem là biến, với một số nhân viên luôn luôn có sẵn và nhanh chóng để đáp ứng với e-mail, trong khi những người khác không bao giờ xung quanh và sẽ mất tuần để đáp ứng với e-mail. Đây là một nguyên nhân chính của sự bất mãn. Một thời gian hợp lý để thừa nhận e-mail được đặt tại giữa 24 đến 48 giờ. Liên kết này khía cạnh promptness và tính hữu dụng của phản hồi về đánh giá. Thông tin phản hồi được coi là quá chậm. Một mặt trăng hợp lý cho trở lại của khóa học là ba tuần, nhưng nó đã được công nhận như là phụ thuộc vào số lượng sinh viên tham gia một mô-đun. Thông tin phản hồi được coi là vô ích nếu nó tập trung vào việc làm (mà sẽ thường không được lặp đi lặp lại) chứ không phải trên các công việc trong tương lai. Có những vấn đề "giải mã" một số nhân viên chữ viết tay. Một số trường học/mô-đun đã không có phản hồi ở tất cả. Cách thời gian biểu được tổ chức cũng đã cho những lời chỉ trích nhiều, như nhiều sinh viên đã phải fit bán thời gian việc làm xung quanh lịch trình của họ. Đối với nhân viên liên lạc phòng không giảng dạy, helpfulness của office hoặc quản lý nhân viên và nhân viên kỹ thuật CNTT, mặc dù được coi là có tầm quan trọng thấp, được đánh giá thấp trong sự hài lòng ngày trở về bảng câu hỏi. Các nhóm tập trung đã nhận xét về sự thiếu nhận thức của helpfulness. Office "là luôn luôn bận rộn" với hàng đợi dài. Cán bộ kỹ thuật được xem là hữu ích và bản nhân viên "thường hữu ích".Kết luận dựa trên các kết quả của này toàn diện học tập của sinh viên học tập trong khoa kinh doanh và luật tại Liverpool John Moores đại học (LJMU) nó là rõ ràng rằng nhiều người trong số những khía cạnh vật lý của các dịch vụ đại học là không quan trọng liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. finding này hỗ trợ trước findings bởi Schneider và Bowen (1995), Banwet và Datta (2003) và Hill et al. (2003) tất cả ofwhom tìm thấy rằng những khía cạnh quan trọng nhất của một trường đại học dịch vụ dịch vụ đã kết hợp cốt lõi dịch vụ, tức là các bài giảng, bao gồm cả sự đạt được kiến thức, ghi chú lớp học vàĐo sự hài lòng của sinh viên263vật liệu và giao hàng lớp học. Hơn nữa, các findings cũng confirm nghiên cứu của giá et al. (2003) trong đó có vẻ như rằng các trường đại học của vật lý lựa chọn Tiện nghi influence sinh viên. Tuy nhiên, một lần ở đây nó là chất lượng giảng dạy và kinh nghiệm học tập có tầm quan trọng. May mắn thay, LJMU có một nhà nước-of-the-nghệ thuật học tập tài nguyên Trung tâm được trang bị với số điểm của máy tính trạm fitted với phần mềm và liên quan đến Internet. Khoa kinh doanh và luật cũng có một mới công nghệ nâng cao bài giảng Theatre và bộ nó lớn. Các khía cạnh của các cơ sở có thể, và thực sự được, sử dụng để thu hút sinh viên khoa kinh doanh và luật, ví dụ trong thời gian mở cửa ngày. Tuy nhiên, một khi sinh viên đã đăng ký, nó là chất lượng giảng dạy và học tập mà sẽ gây ra sự hài lòng hoặc bất mãn và họ đang chuẩn bị để chịu đựng được, đến một mức độ lớn, "lung lay bảng" và sơn flaking ra bức tường miễn là việc giảng dạy họ nhận được là ở một mức độ chấp nhận được. Điều này có thể có tác động đối với quản lý trách nhiệm phân bổ nguồn lực cho các lĩnh vực khác nhau của các dịch vụ đại học và cơ sở hạ tầng. Thông tin phản hồi sinh viên có xu hướng confirm mà họ nhận được cao chất lượng giảng dạy từ các nhân viên với trình độ cao về chuyên môn trong các môn học khác nhau. Các bài giảng và hướng dẫn là dịch vụ cốt lõi được cung cấp bởi các trường đại học và nó là những gì đi vào trong các lớp học xác định sinh viên hài lòng với dịch vụ rõ ràng. Họ đang chuẩn bị để chịu được đến một mức độ lớn, các khía cạnh vật lý của các cơ sở deficiencies miễn là việc giảng dạy họ nhận được cảm nhận được ở một mức độ chấp nhận được. Nhóm tập trung confirmed findings của Banwett và Datta (2003) sinh viên "bỏ phiếu với bàn chân của họ" dựa trên kinh nghiệm của họ trong bài giảng và có nhiều khả năng để ghi danh vào một mô-đun tùy chọn gửi bởi một giáo viên cảm nhận như là cung cấp giảng dạy tốt. Tuy nhiên, phù hợp với Coles (2002) lớn các lớp học có khả năng gây ra sự bất mãn. Các dịch vụ rõ ràng hỗ trợ (và abetted) bởi hàng hỗ trợ như trình bày bài thuyết trình PowerPoint, bản tin bổ sung tài liệu và các sách giáo khoa được đề nghị. Đưa ra số lượng sinh viên tham gia hầu hết các mô-đun sẽ không bao giờ sufficient sách giáo khoa trong bản để đáp ứng nhu cầu lớn. Đối với nâng cao chất lượng, nó có thể đáng giá giới thiệu rõ ràng tiêu chuẩn của dịch vụ để các khía cạnh khác nhau của các dịch vụ đại học. Này sẽ bao gồm hầu hết "những khoảnh khắc của sự thật". Ví dụ, đội ngũ giảng viên sẽ thực hiện để đáp ứng tất cả các e-mail cho sinh viên trong vòng 48 giờ và nhằm mục đích cung cấp thông tin phản hồi về khóa học tập trong vòng 15 ngày làm việc. Tương tự như tiêu chuẩn có thể được giới thiệu trong offices bản và quản trị và có thể bao gồm thỏa thuận cấp độ dịch vụ nội bộ và bên ngoài. Quản lý cũng có thể được tham gia vào các tiêu chuẩn dịch vụ bằng cách đảm bảo rằng hướng dẫn các lớp học sẽ không có nhiều hơn 20 sinh viên. Nó cũng là trách nhiệm quản lý để cung cấp các nguồn lực cần thiết để đáp ứng bất kỳ tiêu chuẩn. Trường đại học trên toàn thế giới bây giờ đang cạnh tranh cho các sinh viên trên toàn quốc và quốc tế. Để tuyển dụng và giữ chân họ nên nhằm mục đích để nâng cao sự hài lòng của sinh viên và giảm sự bất mãn của học sinh sinh viên. Điều này chỉ có thể đạt được nếu tất cả các dịch vụ mà đóng góp vào "học tập cuộc sống" được gửi đến một tiêu chuẩn phù hợp. Các sinh viên là các thẩm phán duy nhất của việc có hay không, điều này đã do đó đạt được sự hài lòng của sinh viên khảo sát ý kiến nên được thực hiện trên cơ sở thường xuyên và dịch vụ của một trường đại học cung cấp điều chỉnh cho phù hợp.

Kết quả (Việt) 2:

sẵn có của nhân viên, mức độ ba sinh viên này được coi là quan trọng hơn mức độ một ortwostudents.This có thể được giải thích một phần bởi thực tế là mức độ ba sinh viên cạo râu để nghiên cứu và trình luận án và được giao nhiệm vụ giám sát cá nhân để hướng dẫn họ trong nhiệm vụ này. Thiếu sự sẵn có của một người giám sát cá nhân có thể đưa ra nguyên nhân cho mối quan tâm và dẫn đến sự không hài lòng, đặc biệt là nếu đồng nghiệp của họ có giáo viên dạy kèm cá nhân những người được xem là có sẵn. Các nhóm tập trung con fi rmed và tăng cường nhiều thông tin thu thập được từ các bảng câu hỏi. Các sinh viên coi việc giảng dạy là quan trọng hơn "bảng lung lay". Con fi rmed này tình trạng thấp tầm quan trọng của cơ sở vật chất và đặc biệt là các đồ nội thất và trang trí, mặc dù có một giới hạn khoan dung của họ về các vấn đề này. Những người tham gia nhóm tập trung cũng chỉ ra rằng khi nó đến để lựa chọn môn học tự chọn sự lựa chọn của họ là ở chịu ảnh hưởng theo gia sư đang giảng dạy các module cụ thể. Đối với các lớp học hướng dẫn Với họ nhận xét ​​rằng nếu có quá nhiều học sinh trong một lớp học họ không nhận được đủ sự chú ý cá nhân. Họ coi các lớp học với hơn 20 sinh viên trong họ càng quá lớn. Vấn đề chi phí sách giáo khoa và sẵn sàng đưa ra một số ý kiến thú vị. Học sinh có thể trả £ 40 cho một cuốn sách giáo khoa và hầu như không sử dụng nó - được coi là một sự lãng phí tiền bạc. Tính sẵn có của sách giáo khoa là con fi rmed là "không tốt". Nhân viên đáp ứng và sẵn sàng được coi là biến, với một số nhân viên luôn luôn có sẵn và nhanh chóng để đáp ứng với e-mail, trong khi những người khác không bao giờ xung quanh và sẽ mất vài tuần để trả lời e-mail. Đây là một nguyên nhân chính của sự bất mãn. Một thời gian hợp lý để nhận e-mail đã được đặt ở giữa 24 và 48 giờ. Khía cạnh này liên kết đến kịp thời và hữu ích của thông tin phản hồi trên các đánh giá. Thông tin phản hồi được coi là quá chậm. Một khoảng thời gian thích hợp để trở về các môn học được ba tuần, nhưng nó đã được công nhận là phụ thuộc vào số lượng sinh viên tham gia một mô-đun. Các phản hồi được coi là vô dụng nếu nó tập trung vào các công việc thực hiện (mà thường sẽ không được lặp lại) chứ không phải là về công việc trong tương lai. Có những vấn đề "giải mã" một số cán bộ dạng chữ viết tay. Một số trường học / modules đã không có phản hồi nào cả. Cách thời gian biểu đã được tổ chức cũng đến ở cho nhiều lời chỉ trích, như nhiều sinh viên đã phải nhuận bán thời gian làm việc xung quanh lịch trình của họ. Đối với các nhân viên liên lạc không giảng dạy với, hồi hướng của các fi ce hoặc nhân viên quản lý và nhân viên kỹ thuật CNTT, mặc dù được coi là có tầm quan trọng thấp, được đánh giá thấp trong sự hài lòng trên cơ sở lợi nhuận câu hỏi. Các nhóm tập trung đã nhận xét ​​về sự thiếu nhận thức của sự hữu ích. Các fi ce "là luôn luôn bận rộn" với hàng đợi lâu. Nhân viên kỹ thuật được coi là hữu ích và các nhân viên Trung tâm Học liệu "thường hữu ích".
Kết luận Dựa trên kết quả nghiên cứu toàn diện của sinh viên theo học trong Khoa Kinh doanh và Luật tại Đại học Liverpool John Moores (LJMU) rõ ràng là rất nhiều các khía cạnh vật lý của Đại học dịch vụ này không quan trọng liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Nding fi này hỗ trợ ndings fi trước đây của Schneider và Bowen (1995), Banwet và Datta (2003) và Hill et al. (2003) tất cả ofwhom thấy rằng những khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ cung cấp của một trường đại học có liên quan tới các dịch vụ cốt lõi, tức là các bài giảng, trong đó có việc đạt được kiến thức, ghi chú lớp học và
đo lường sự hài lòng của sinh viên
263
tài liệu và cung cấp lớp học. Hơn nữa, cũng con ndings fi fi rm nghiên cứu của giá et al. (2003) trong đó có vẻ như cơ sở vật chất của trường trong việc lựa chọn sinh viên uence 'fl. Tuy nhiên, khi ở đây là chất lượng giảng dạy và học tập kinh nghiệm đó là quan trọng. May mắn thay, LJMU có Trung tâm học tập được trang bị với điểm số của các trạm máy tính nhà nước-of-the-nghệ thuật tài nguyên Fi tted với các phần mềm mới nhất và kết nối với Internet. Khoa Kinh doanh và Luật cũng có một bài giảng công nghệ tiên tiến mới Nhà hát và một bộ CNTT lớn. Những khía cạnh của các cơ sở có thể được, và thực tế là, được sử dụng để thu hút sinh viên Khoa Kinh doanh và Luật, ví dụ như trong quá trình mở cửa ngày. Tuy nhiên, khi sinh viên đã đăng ký, đó là chất lượng giảng dạy và học tập đó sẽ gây ra sự hài lòng hoặc không hài lòng và họ đang chuẩn bị để chịu đựng, đến một mức độ lớn, "bảng lung lay" và sơn fl aking ra bức tường miễn là giảng dạy mà họ nhận được là ở mức chấp nhận được. Điều này có thể có tác động đối với quản lý chịu trách nhiệm phân bổ nguồn lực cho các khu vực khác nhau của dịch vụ Đại học và cơ sở hạ tầng. Thông tin phản hồi của học sinh có xu hướng để con fi rm rằng họ nhận được chất lượng giảng dạy cao từ đội ngũ nhân viên có trình độ cao về chuyên môn trong lĩnh vực khoa học khác nhau của họ. Các bài giảng và hướng dẫn là dịch vụ cốt lõi được cung cấp bởi các trường đại học và đó là những gì diễn ra trong các lớp học xác định sự hài lòng của sinh viên với các dịch vụ rõ ràng. Họ sẵn sàng chịu đựng đến một mức độ lớn de thiếu sót trong các khía cạnh vật lý của các cơ sở miễn là họ nhận được giảng dạy được coi là ở mức chấp nhận được. Các nhóm tập trung con fi rmed các ndings fi của Banwett và Datta (2003) là học sinh "bỏ phiếu bằng đôi chân của mình", dựa trên kinh nghiệm của họ trong các bài giảng và có nhiều khả năng để ghi danh vào một mô-đun tùy chọn phân phối bởi một giáo viên được nhận thức như cung cấp giảng dạy tốt. Tuy nhiên, phù hợp với Coles (2002) các lớp học lớn có thể gây ra sự không hài lòng. Các dịch vụ được hỗ trợ rõ ràng (và tiếp tay) của hàng hóa tạo điều kiện như bản trình chiếu PowerPoint, tài liệu phát tay và bổ sung sách giáo khoa khuyến khích. Với một số lượng lớn sinh viên tham gia hầu hết các mô-đun sẽ không bao giờ được rừng đặc dụng sách giáo khoa fi cient có sẵn trong Trung tâm Học liệu để đáp ứng nhu cầu. Liên quan đến nâng cao chất lượng với nó có thể có giá trị giới thiệu các tiêu chuẩn rõ ràng các dịch vụ cho các khía cạnh khác nhau của dịch vụ Đại học. Đây sẽ bao gồm hầu hết "những khoảnh khắc của sự thật". Ví dụ, đội ngũ giảng viên sẽ thực hiện để đối phó với tất cả sinh viên e-mail trong vòng 48 giờ và nhằm mục đích để cung cấp thông tin phản hồi về bài tập môn học trong vòng 15 ngày làm việc. Các tiêu chuẩn tương tự có thể được giới thiệu vào Trung tâm Học liệu, điều hành của CES fi và có thể bao gồm các thỏa thuận cấp độ dịch vụ nội bộ và bên ngoài. Quản lý cũng có thể được tham gia vào các tiêu chuẩn dịch vụ như vậy bằng cách đảm bảo rằng các lớp học hướng dẫn sẽ không có hơn 20 sinh viên. Đây cũng là trách nhiệm của quản lý để cung cấp các nguồn lực cần thiết để đáp ứng bất kỳ tiêu chuẩn. Các trường Đại học trên toàn thế giới đang cạnh tranh cho sinh viên cả nước và quốc tế. Để tuyển dụng và giữ chân học sinh biết nên nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của sinh viên và giảm bớt sự bất mãn của sinh viên. Điều này chỉ có thể đạt được nếu tất cả các dịch vụ góp phần vào "cuộc sống học tập" được giao cho một tiêu chuẩn phù hợp. Các sinh viên là thẩm phán duy nhất hay không này đã đạt được do đó các cuộc điều tra sự hài lòng của học sinh phải được thực hiện một cách thường xuyên và cung cấp dịch vụ của một trường đại học thích nghi cho phù hợp.