The EconomistBusinessMoaning for Am

The Economist
Business
Moaning for America
Customer service in the US may not be as good as we thought
Have you ever tried getting an apology from an airline for a delayed flight, or persuading a phone company that they have overcharged you? If you try it in America, you’ll find that most firms are bad at dealing with complaints, if indeed they deal with them at all.
The latest figures from the American Consumer Satisfaction Index (ACSI), a nationwide indicator developed by the University of Michigan Business school, show that satisfaction in almost every area of business has fallen since the index was started in 1994. Most of the worst offenders are in services, including broadcasters, airlines and life insurers; but manufacturers such as computer makers do little better.
There may be a serious lesson here for corporate America. Claes Fornell, the professor behind the ACSI, claims that the index provides a measure of how well markets for goods and services are working, and is a signal to investors about future profits.
To gain more points, he suggests extra investment in training. However, the tightness of America’s labour market has made training in areas such as retailing and call centres ineffective-staff turnover is just too high. Companies need not despair, though. A new study by Prashanth Nyer, of Chapman University in California. Shows that merely encouraging customers to complain helps to increase their satisfaction, even if the complaint never gets resolved. In an experiment, published in the Journal of consumer Marketing, a group of consumers was given a free trial at a gym. Those who were encouraged to complain on joining were 59% more likely ti sign up for regular membership than those who were not.

Kết quả (Việt) 1:

Nhà kinh tế họcKinh doanhRên rỉ cho MỹDịch vụ khách hàng tại Hoa Kỳ có thể không tốt như chúng tôi nghĩ rằng Bạn có cố gắng bao giờ nhận được một lời xin lỗi từ một hãng hàng không cho một chuyến bay bị trì hoãn, hoặc thuyết phục một công ty điện thoại rằng họ có overcharged bạn? Nếu bạn thử nó ở Mỹ, bạn sẽ thấy rằng hầu hết các công ty là xấu lúc đối phó với khiếu nại, nếu thực sự họ đối phó với họ ở tất cả. Các số liệu mới nhất từ những người Mỹ tiêu dùng sự hài lòng chỉ số (P11BY), một chỉ số toàn quốc phát triển bởi trường kinh doanh Đại học Michigan, Hiển thị rằng sự hài lòng trong gần như mọi lĩnh vực của doanh nghiệp đã giảm kể từ khi chỉ số đã được bắt đầu vào năm 1994. Hầu hết những người phạm tội tệ nhất là trong dịch vụ, bao gồm các đài phát thanh, airlines và hãng bảo hiểm cuộc sống; nhưng nhà sản xuất như các nhà sản xuất máy tính làm chút tốt hơn. Có thể có một bài học nghiêm trọng cho các công ty Mỹ. Claes Fornell, giáo sư đằng sau P11BY, tuyên bố rằng chỉ số cung cấp một biện pháp tốt như thế nào các thị trường hàng hóa và dịch vụ đang làm việc, và là một tín hiệu để nhà đầu tư về lợi nhuận trong tương lai. Để có được nhiều điểm hơn, ông đề nghị phụ đầu tư trong đào tạo. Tuy nhiên, chặt chẽ của thị trường lao động của Mỹ đã thực hiện đào tạo trong các lĩnh vực chẳng hạn như doanh thu không hiệu quả nhân viên Trung tâm bán lẻ và gọi là chỉ là quá cao. Công ty cần không tuyệt vọng, mặc dù. Một nghiên cứu mới của Prashanth Nyer, Chapman đại học ở California. Cho thấy rằng chỉ đơn thuần là khuyến khích khách hàng để khiếu nại giúp tăng sự hài lòng của họ, ngay cả khi khiếu nại không bao giờ được giải quyết. Trong một thử nghiệm, xuất bản trong tạp chí của người tiêu dùng tiếp thị, một nhóm người tiêu dùng đã được đưa ra một thử nghiệm miễn phí tại một phòng tập thể dục. Những người đã được khuyến khích để khiếu nại về tham gia đã là 59% thêm khả năng ti đăng ký cho các thành viên thường xuyên hơn những người không.

Kết quả (Việt) 2:

The Economist
Business
rên rỉ cho Mỹ
phục vụ khách hàng tại Mỹ có thể không được tốt như chúng tôi nghĩ rằng
bạn đã bao giờ cố gắng nhận được một lời xin lỗi từ một hãng hàng không cho một chuyến bay bị trì hoãn, hoặc thuyết phục một công ty điện thoại mà họ đã quá tải không? Nếu bạn thử nó ở Mỹ, bạn sẽ thấy rằng hầu hết các công ty không giỏi giải quyết khiếu nại, nếu thực sự họ đối phó với họ cả.
Các số liệu mới nhất từ Satisfaction Index tiêu dùng Mỹ (ACSI), một chỉ số toàn quốc được phát triển bởi Đại học học Michigan Business, cho thấy sự hài lòng trong hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh đã giảm kể từ khi chỉ số này bắt đầu vào năm 1994. Hầu hết các phạm nhân tồi tệ nhất là trong các dịch vụ, bao gồm cả các đài truyền hình, các hãng hàng không và bảo hiểm nhân thọ; nhưng các nhà sản xuất như các nhà sản xuất máy tính làm chút tốt hơn.
Có thể có một bài học nghiêm túc ở đây cho các công ty Mỹ. Claes Fornell, các giáo sư đằng sau ACSI, tuyên bố rằng chỉ số cung cấp một biện pháp tốt như thế nào thị trường hàng hóa và dịch vụ đang làm việc, và là một tín hiệu để các nhà đầu tư về lợi nhuận trong tương lai.
Để đạt được điểm nhiều hơn, ông gợi ý đầu tư thêm trong đào tạo. Đào tạo tuy nhiên, độ kín của thị trường lao động của Mỹ đã đạt được trong các lĩnh vực như doanh không hiệu quả, đội ngũ nhân viên bán lẻ và trung tâm gọi là quá cao. Các công ty không cần phải thất vọng, mặc dù. Một nghiên cứu mới của Prashanth Nyer, của Đại học Chapman ở California. Cho thấy rằng chỉ khuyến khích khách hàng phàn nàn, giúp gia tăng sự hài lòng của họ, ngay cả khi các khiếu nại không bao giờ được giải quyết. Trong một thí nghiệm, được công bố trên Tạp chí của người tiêu dùng Marketing, một nhóm người tiêu dùng đã được đưa ra một thử nghiệm miễn phí tại phòng tập thể dục. Những người được khuyến khích để phàn nàn về gia nhập là 59% nhiều khả năng ti đăng ký trở thành thành viên thường xuyên hơn so với những người không.