the difference scores on the 54 ite

the difference scores on the 54 items. The principal axis factoring procedure (Harman 1967) was used and the analysis was constrained a priori to 10 factors. When the 10 factor solution was rotated orthogonally, no clear factor pattern emerged. Many of the items had high loadings on several factors, thereby implying that the factors may not be independent of one another. Moreover, some degree of overlap among the 10 conceptual di- mensions was anticipated by the researchers who initially identified and labeled the dimensions (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1985). Therefore the 10 factor solution was subjected to oblique rotation (using the OBLIMIN procedure in SPSS-X) to allow for intercorrelations among the dimensions and to facilitate easy interpretation.
The oblique rotation produced a factor loading matrix that was by and large easy to interpret. However, several items still had high loadings on more than one factor. When such items were removed from the factor loading matrix, several factors themselves became meaningless because they had near-zero correlations with the remaining items, thereby sug- gesting a reduction in the presumed dimensionality of the service quality domain. Furthermore, the highest loadings of a few of the remaining items were on factors to which they were not originally assigned. In other words, the factor loadings suggested reassignment of some items.
The deletion of certain items (and the resultant reduction in the total number of factors or clusters of items) and the reassignment of certain others necessitated the recomputation of alphas and item to total correla tions and the reexamination of the factor structure of the reduced item pool. This iterative sequence of analyses (Step 5 in Figure 1) was repeated a few times and resulted in a final pool of 34 items representing seven distinct dimensions. The alpha values and factnr loadings pertaining to the 34-item instrument are summarized in Table 1.
As shown in Table 1, five of the original 10 dimensions tangibles, reliability, responsiveness, understanding/knowing customers, and access
remained distinct. The remaining five dimensions communication, credibility, security, competence, and courtesy collapsed into two dis- tinct dimensions (D4 and D5), each consisting of items from several of the original five dimensions. The average pairwise correlation among the seven factors following oblique rotation was .27. This relatively low cor- relation, along with the relatively high factor loadings shown in Table 1, suggested that service quality might have seven fairly unique facets.
The high alpha values indicated good Internal consistency among items within each dimensiom. Moreover, the combined reliability for the 34 item scale, computed by using the formula for the reliability of linear combina- tions (Nunnally 1978), was quite high (.94). Therefore, the 34 item in








SERVQU/ L







T?JILE 1
Summary of Results from First Stage of Scale Purification





























Courtesy


.85 7
62
47

75



Understanding/ D6 .85 4 80
KnoWing 76
Customers 62
77





Access D7 78 57
50
75
52
71


Reliability of Linear

Combination (Total Scale Reliability)

.94



• Numbers are the magnitudes of the factor loadings multiplied by 100. The loadings of items on dimensions to which they did not belong were all less than .3. The percentage of variance extracted by the seven factors was 61.79o .




strument was considered to be ready for further testing with data from new samples.

Data Collection, Second Stage
To further evaluate the 34 item scale and its psychometric properties, data were collected pertaining to the service quality of four nationally known firms: a bank, a creditcard company, a firm offering appliance repair and maintenance services, and a long distance telephone company. For each firm, an indpendent shopping mall sample of 200 customers 25 years of age or older were recruited by a marketing research firm in a major metropolitan area in the East. To qualify for the study, respondents had to have used the services of the firm in question within the past three months. Each sample was divided about equally between males and fe- males. As in the first stage of data collection, questionnaires were self- administered by qualified respondents.
Scale Purification, Second Stage
A major objective of this stage was to evaluate the robustness of the 34-item scale when used to measure the service quality of the four firms. Therefore the data from each of the four samples were analyzed separately to obtain alpha values (along with corrected item to total correlations) and a factor loading matrix following oblique rotation of a seven-factor solution. The results from each sample facilitated cross validation of the results from the other samples.
The results of the four sets of analyses were quite consistent, but differed somewhat from the first stage findings summarized in Table 1. Specifically, two differences emerged. First, the corrected item to total correlations for several items (particularly among items making up the dimensions labeled D4 and D7 in Table 1) and the alphas for the corresponding dimensions were lower than those obtained from the first stage. Second, the factor loading matrices obtained from all four analyses showed much greater overlap between dimensions D4 and D5, and between dimensions D6 and D7. Because these differences occurred consistently across fniur independent samples and data sets, further purification of the 34-itc:in scale was deemed necessary.
A few items with relatively low item to total correlations were deleted. Furthermore, as suggested by the factor analyses, tire items remaining in D4 and DS, as well as those in D6 and D7, were combined to form Evo scparate dimensions. For each sample, alpha values were recomputed lfor tire reduced set of five dimensions and a factor analysis (involving extr:ic- tion of five factors followed by oblique rotation) was performed. In examining the results of these analyses, an iterative sequence similar to the cine shown in Step 5 in Figure 1 was followed. This procedure resulted a refined scale (“SERVQUAL”) with 22 items spread among five dimetions (D1, D2, D3, a combination of D4 and DS, arid a combination of !D6 and D7). The expectation and perception statements in the final SERVQUAL instrument are shown in the appendix.
An examination of the content of the final items mating up each of SERVQUAL’s five dimensions (three original and two combined dimensions) suggested the following labels and concise definitions for the di- mensions.

Tangibles: Reliability: Responsiveness: Assurance: Empathy:

Physical facilities, equipment, and appearance of personnel
Ability to perform the promised service dependaibly and accurately
Willingness to help customers and provide prompt service
Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence
Caring, individualized attention the firm provides its customers

The last two dimensions (assurance and empathy) contain items repre- senting seven original dimensions communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing customers, and acceS!i— that did not remain distinct after the two stages of scale purification.

Kết quả (Việt) 1:

điểm khác biệt trên 54 mục. các thủ tục trục toán chủ yếu (harman 1967) đã được sử dụng và phân tích đã được hạn chế tiên đến 10 yếu tố. khi dung dịch 10 yếu tố được quay trực giao, không có mô hình rõ ràng yếu tố nổi lên. nhiều mặt hàng có tải trọng cao vào nhiều yếu tố, do đó ngụ ý rằng các yếu tố có thể không độc lập với nhau. hơn thế nữa,một số mức độ trùng lắp trong 10 khái niệm di-mensions đã được dự đoán bởi các nhà nghiên cứu người ban đầu được xác định và dán nhãn kích thước (Parasuraman, zeithaml, và berry 1985). Do đó, giải pháp 10 yếu tố được bị quay xiên (bằng cách sử dụng thủ tục oblimin trong SPSS-x) để cho phép intercorrelations giữa các kích thước và để tạo điều kiện dễ dàng giải thích.
vòng xoay xiên tạo ra một ma trận yếu tố tải đó là do và lớn dễ dàng để giải thích. Tuy nhiên, một số mặt hàng vẫn có tải trọng cao trên nhiều yếu tố. khi các hạng mục như đã được loại bỏ khỏi ma trận yếu tố tải, một số yếu tố tự trở nên vô nghĩa vì họ đã có mối tương quan gần như bằng không với các mặt hàng còn lại,do đó gợi-gesting giảm số chiều đoán về lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, các tải trọng cao nhất của một vài trong số các hạng mục còn lại là các yếu tố mà họ không được ban đầu được giao. nói cách khác, các yếu tố tải trọng đề nghị xác định lại một số mặt hàng.
việc xóa một số mặt hàng (và giảm kết quả trong tổng số yếu tố, cụm các mặt hàng) và tái chỉ định của một số người khác đòi hỏi phải tính toán lại các bản alpha và mục tổng tions mối tương quan và nghiên cứu lại các cấu trúc yếu tố của hồ bơi hàng giảm .trình tự lặp đi lặp lại này phân tích (bước 5 trong hình 1) được lặp đi lặp lại một vài lần và dẫn đến một hồ bơi cuối cùng của 34 mặt hàng đại diện cho bảy kích thước khác nhau. các giá trị alpha và các phụ tải factnr liên quan đến công cụ 34 mục được tóm tắt trong bảng 1.
như thể hiện trong bảng 1, năm trong số 10 kích thước ban đầu hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, sự hiểu biết / biết khách hàng,và truy cập
vẫn riêng biệt. năm kích thước thông tin liên lạc còn lại, độ tin cậy, an ninh, năng lực, và lịch sự sụp đổ thành hai phân tinct kích thước (d4 và d5), gồm các mặt hàng từ một số trong những năm kích thước ban đầu. mối tương quan cặp trung bình trong bảy yếu tố sau đây quay xiên là 0,27. này tương quan tương đối thấp,cùng với các yếu tố tải trọng tương đối cao thể hiện trong bảng 1, cho rằng chất lượng dịch vụ có thể có bảy khía cạnh khá độc đáo.
các giá trị alpha cao chỉ ra tính thống nhất nội bộ tốt trong số các mặt hàng trong mỗi dimensiom. Hơn nữa, độ tin cậy kết hợp với quy mô 34 mục, tính toán bằng cách sử dụng công thức cho độ tin cậy của tuyến tính combina chức (Nunnally 1978), là khá cao (.94). do đó, mục 34 trong








servqu / l







t jile? 1
tóm tắt kết quả từ giai đoạn đầu tiên của sự thanh lọc quy mô
































lịch 0,85 7
62
47

75



hiểu biết / D6 0,85 4 80
76
biết khách hàng 62
77





truy cập d7 78 57
50
75
52
71


độ tin cậy của tuyến tính

kết hợp (tổng cộng độ tin cậy quy mô)

.94



• con số này là độ lớn của tải trọng yếu tố nhân với 100. các tải trọng của các mặt hàng trên kích thước mà họ không thuộc về tất cả đều dưới 0,3. tỷ lệ phần trăm phương sai trích của bảy yếu tố là 61.79o.




strument được coi là đã sẵn sàng để thử nghiệm thêm với các dữ liệu từ các mẫu mới.

thu thập dữ liệu, giai đoạn thứ hai
để đánh giá hơn nữa quy mô 34 mục và tính tâm lý của nó, dữ liệu được thu thập liên quan đến chất lượng dịch vụ của bốn công ty được biết đến trên toàn quốc: một ngân hàng, một công ty creditcard, sửa chữa thiết bị cung cấp và công ty dịch vụ bảo trì, và một công ty điện thoại đường dài. cho mỗi công ty,một mẫu trung tâm mua sắm indpendent của 200 khách hàng 25 tuổi trở lên được tuyển dụng bởi một công ty nghiên cứu thị trường trong một khu vực đô thị lớn ở phía đông. đủ điều kiện để nghiên cứu, trả lời phải đã sử dụng các dịch vụ của công ty trong câu hỏi trong vòng ba tháng qua. mỗi mẫu được chia về bình đẳng giữa nam và fe-nam. như trong giai đoạn đầu tiên của bộ sưu tập dữ liệu,câu hỏi được tự quản lý bởi người trả lời đủ điều kiện. lọc
quy mô, giai đoạn thứ hai
một mục tiêu chính của giai đoạn này là để đánh giá sự vững mạnh của quy mô 34-mục khi được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của bốn doanh nghiệp.Do đó, các dữ liệu từ một trong bốn mẫu được phân tích một cách riêng biệt để có được giá trị alpha (cùng với mục sửa chữa để tổng tương quan) và một ma trận yếu tố tải sau quay xiên của một giải pháp bảy yếu tố. kết quả từ mỗi mẫu tạo điều kiện chéo xác nhận các kết quả từ các mẫu khác.
kết quả của bốn bộ phân tích khá nhất quán,nhưng khác biệt đôi chút so với những phát hiện giai đoạn đầu tiên tóm tắt trong bảng 1. đặc biệt, hai sự khác biệt nổi lên. đầu tiên, mục sửa chữa để tổng mối tương quan đối với một số mặt hàng (đặc biệt là các mặt hàng chiếm kích thước nhãn d4 và d7 trong bảng 1) và bản alpha cho các kích thước tương ứng là thấp hơn so với những người thu được từ giai đoạn đầu tiên. thứ hai,các ma trận yếu tố tải thu được từ tất cả bốn phân tích cho thấy sự chồng chéo giữa kích thước lớn hơn nhiều d4 và d5, và giữa kích thước D6 và D7. bởi vì những khác biệt này xảy ra liên tục trên mẫu độc lập fniur và tập hợp dữ liệu, lọc hơn nữa của 34-ITC:. trong quy mô được coi là cần thiết
một vài bài với mục tương đối thấp so với tổng các mối tương quan đã bị xóa.Hơn nữa, theo đề nghị của các yếu tố phân tích, các hạng mục còn lại trong lốp d4 và ds, cũng như những người trong D6 và D7, được kết hợp để tạo thành Evo kích thước scparate. cho mỗi mẫu, giá trị alpha đã được tính toán lại lfor lốp giảm bộ năm kích thước và phân tích nhân tố (liên quan đến extr: ic-tion của năm yếu tố tiếp theo quay xiên) được thực hiện.trong việc kiểm tra các kết quả của các phân tích này, một chuỗi lặp đi lặp lại tương tự như cine thể hiện trong bước 5 trong hình 1 được theo sau. thủ tục điều này dẫn đến một quy mô tinh chế ("SERVQUAL") với 22 mặt hàng lan rộng trong năm dimetions (d1, d2, d3, một sự kết hợp của d4 và ds, khô cằn một sự kết hợp của! D6 và D7).các báo cáo kỳ vọng và nhận thức trong công cụ SERVQUAL thức được thể hiện trong phụ lục.
việc kiểm tra nội dung của các hạng mục cuối cùng giao phối lên mỗi SERVQUAL của năm Kích thước (ba bản gốc và hai kích thước kết hợp) cho các nhãn sau và định nghĩa ngắn gọn cho . di-mensions

hữu hình: độ tin cậy: đáp ứng: đảm bảo: sự đồng cảm:

cơ sở vật chất, thiết bị, và sự xuất hiện của nhân viên
khả năng thực hiện các dịch vụ hứa dependaibly và chính xác
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
kiến ​​thức và lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin
chăm sóc, chú ý đến từng công ty cung cấp khách hàng của mình

hai chiều qua (đảm bảo và sự đồng cảm) chứa các mục người đại-senting bảy kích thước ban đầu truyền thông, độ tin cậy, an ninh, năng lực, lịch sự, hiểu biết / biết khách hàng, và acces! i-điều đó đã không còn khác biệt sau khi hai giai đoạn thanh lọc quy mô.

Kết quả (Việt) 2:

điểm khác biệt vào các mục 54. Trục chính bao thanh toán thủ tục (Harman 1967) đã được sử dụng và phân tích được cố định một tiên nghiệm vào 10 yếu tố. Khi giải pháp 10 yếu tố được xoay orthogonally, có mô hình rõ ràng yếu tố nổi lên. Nhiều người trong số các mục có cao khi vào nhiều yếu tố, qua đó ngụ ý rằng các yếu tố có thể không được độc lập với nhau. Hơn nữa, một số mức độ của chồng chéo giữa các khái niệm di 10-mensions được dự đoán bởi các nhà nghiên cứu những người ban đầu được xác định và có nhãn kích thước (Parasuraman, Zeithaml, và Berry 1985). Vì vậy giải pháp 10 yếu tố đã phải chịu để xiên quay (bằng cách sử dụng các thủ tục OBLIMIN trong SPSS-X) để cho phép cho intercorrelations giữa các kích thước và để tạo điều kiện dễ dàng giải thích.
Xiên quay sản xuất một yếu tố tải ma trận và lớn dễ dàng để giải thích. Tuy nhiên, một số mặt hàng vẫn có lực cao trên nhiều hơn một yếu tố. Khi các mặt hàng đã được gỡ bỏ từ các yếu tố nạp ma trận, một số yếu tố mình trở thành vô nghĩa bởi vì họ đã có gần số không tương quan với các mục còn lại, do đó sug – gesting một giảm chiều giả của vùng chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, khi một vài trong số các mục còn lại, cao nhất đã vào các yếu tố mà họ đã không được trao. Nói cách khác, khi yếu tố đề nghị tái bố trí của một số mặt hàng.
Việc xóa một số mặt hàng (và giảm kết quả trong tổng số yếu tố hoặc cụm của mục) và tái bố trí của một số người khác cần phải có recomputation của Alpha và mục cần tất cả correla tions và nghiên cứu lại cấu trúc yếu tố của hồ bơi giảm mục. Này chuỗi lặp đi lặp lại các phân tích (bước 5 trong hình 1) đã được lặp đi lặp lại một vài lần và kết quả trong một hồ bơi cuối cùng của 34 mục đại diện cho bảy kích thước khác biệt. Các giá trị alpha và factnr lực liên quan đến nhạc cụ 34-mục được tóm tắt trong bảng 1.
như hiển thị trong bảng 1, năm người trong số các ban đầu 10 kích thước tangibles, độ tin cậy, đáp ứng, sự hiểu biết/biết khách hàng, và truy cập
vẫn khác biệt. Sụp còn lại năm kích thước giao tiếp, tin cậy, an ninh, thẩm quyền, và lịch sự đổ vào hai kích thước dis-tinct (D4 và tuyến đường D5), mỗi bao gồm các khoản mục từ một vài năm kích thước ban đầu. Các mối tương quan cử trung bình trong số bảy yếu tố sau xiên quay là.27. Điều này tương đối thấp cor-quan hệ, cùng với các yếu tố tương đối cao khi hiển thị trong bảng 1, đề nghị rằng chất lượng dịch vụ có thể có bảy khía cạnh khá độc đáo.
chỉ ra các giá trị alpha cao tốt nhất quán nội bộ giữa các mục trong mỗi dimensiom. Hơn nữa, sự đáng tin cậy kết hợp cho quy mô 34 mục, tính bằng cách sử dụng công thức cho độ tin cậy của tuyến tính combina-tions (Nunnally 1978), là khá cao (.94). Vì vậy, mục 34 trong




SERVQU / L




T?JILE 1
tóm tắt các kết quả từ giai đoạn đầu tiên của quy mô thanh lọc









lịch sự


.85 7
62
47

75



sự hiểu biết / D6.85 4 80
biết 76
khách 62
77



truy cập D7 78 57
50
75
52
71


độ tin cậy của tuyến tính

kết hợp (Tất cả quy mô sự đáng tin cậy)

. 94



• Các con số là magnitudes lực yếu tố nhân với 100. Khi mục trên kích thước mà họ đã không thuộc về là tất cả ít hơn.3. Tỷ lệ phần trăm của phương sai chiết xuất bởi bảy yếu tố là 61.79o.




strument được coi là sẵn sàng để tiếp tục thử nghiệm với các dữ liệu từ mới mẫu.

thu thập dữ liệu, giai đoạn 2
Để tiếp tục đánh giá quy mô 34 mục và tính psychometric, dữ liệu được thu thập liên quan đến chất lượng dịch vụ của bốn công ty nổi tiếng trên toàn quốc: một ngân hàng, một công ty creditcard, một công ty cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo trì thiết bị, và một công ty điện thoại đường dài. Đối với mỗi công ty, một trung tâm mua sắm indpendent mẫu của 200 khách 25 năm tuổi trở lên đã được tuyển dụng bởi một công ty nghiên cứu tiếp thị trong một khu vực đô thị lớn ở phía đông. Để đủ điều kiện cho việc nghiên cứu, người được hỏi đã phải đã sử dụng các dịch vụ của công ty trong câu hỏi trong vòng ba tháng. Mỗi mẫu được chia về bình đẳng giữa nam giới và fe-nam giới. Như trong giai đoạn đầu tiên thu thập dữ liệu, câu hỏi đã là tự-quản lý bởi đủ điều kiện người trả lời.
quy mô thanh lọc, giai đoạn 2
một mục tiêu chính của giai đoạn này là để đánh giá mạnh mẽ của quy mô 34-mục khi sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của các công ty bốn. Do đó, các dữ liệu từ mỗi trong bốn mẫu được phân tích một cách riêng biệt để có được các giá trị alpha (cùng với sửa chữa mục để tất cả các mối tương quan) và một ma trận yếu tố tải sau xiên quay của một giải pháp bảy yếu tố. Các kết quả từ mỗi mẫu tạo điều kiện qua xác nhận của các kết quả từ các mẫu.
kết quả của bốn bộ phân tích là khá phù hợp, nhưng khác với hơi từ những phát hiện giai đoạn đầu tiên được tóm tắt trong bảng 1. Cụ thể, hai sự khác biệt nổi lên. Đầu tiên, mục sửa chữa để tất cả các mối tương quan đối với một số mặt hàng (đặc biệt là trong số các mục tạo nên các kích thước có nhãn D4 và tuyến đường D7 trong bảng 1) và Alpha cho các kích thước tương ứng đã thấp hơn những người thu được từ giai đoạn đầu tiên. Thứ hai, Các yếu tố nạp ma trận thu được từ tất cả bốn phân tích cho thấy nhiều chồng chéo lớn hơn giữa kích thước D4 và tuyến đường D5, và giữa các kích thước tuyến đường D6 và D7. Bởi vì những khác biệt này xảy ra một cách nhất quán trên fniur độc lập mẫu và bộ dữ liệu, tiếp tục làm sạch của cơ quan itc 34: quy mô đã được coi là cần thiết.
một vài bài với các mặt hàng tương đối thấp để mối tương quan tất cả đã được xóa. Hơn nữa, theo đề nghị của phân tích yếu tố, lốp mục còn lại trong D4 và DS, cũng như những người trong tuyến đường D6 và tuyến đường D7, được hợp nhất để hình thức Evo scparate kích thước. Cho mỗi mẫu, các giá trị alpha được recomputed lfor lốp giảm bộ năm kích thước và một phân tích yếu tố (liên quan đến extr:ic-tion năm yếu tố theo xiên xoay) được thực hiện. Vào xem xét các kết quả của các phân tích, một chuỗi lặp đi lặp lại tương tự như cine Hiển thị ở bước 5 trong hình 1 được theo sau. Thủ tục này dẫn đến một quy mô tinh chế ("SERVQUAL") với 22 mục lây lan trong số năm dimetions (D1, D2, D3, một sự kết hợp của D4 và DS, khô cằn một sự kết hợp của!Tuyến đường D6 và D7). Kỳ vọng và nhận thức báo cáo trong văn kiện SERVQUAL cuối cùng được hiển thị trong phụ lục.
một kiểm tra nội dung của các mục cuối cùng giao phối lên mỗi năm kích thước của SERVQUAL (ba bản gốc và kích thước kết hợp hai) gợi ý sau nhãn và các định nghĩa ngắn gọn cho di - mensions.

Tangibles: độ tin cậy: đáp ứng: bảo đảm: đồng cảm:

Vật lý Tiện nghi, thiết bị, và sự xuất hiện của nhân viên
khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa dependaibly và chính xác
sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng của mình để truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin
chăm sóc, cá nhân chú ý các công ty cung cấp cho khách hàng của mình

Cuối hai chiều (đảm bảo và cảm thông) chứa mục repre-senting bảy gốc kích thước giao tiếp, tin cậy, an ninh, thẩm quyền, lịch sự, sự hiểu biết/biết khách hàng, và acceS! tôi — mà không đã làm vẫn còn khác biệt sau khi giai đoạn hai của quy mô thanh lọc.