Call center operational performance

Call center operational performance is measured largely
through queue times and customer abandonment rates, and
thus managers have an acute need to understand how both
management policies and stochastic factors affect these
performance statistics. Simulation is an excellent vehicle
for examining these relationships, but a lack of programming
ability can be a barrier that prevents call center managers
from making use of such models. To address this
problem, we have developed a user-friendly Excel interface
for a dynamic discrete event simulation model. The
underlying model is a general queuing system for which
analytical results are often unavailable, and the Excel interface
enables managers to interactively specify a wide range
of system parameters and analyze results, all without exposing
them to the simulation model’s components. Based
on input from call center operations managers, we have
also been able to utilize this framework to ask, and answer,
some important empirical questions.

Kết quả (Việt) 1:

Gọi Trung tâm hoạt động hiệu suất được đo chủ yếuqua thời gian xếp hàng và tỷ giá khách hàng bị bỏ rơi, vàVì vậy, nhà quản lý có một nhu cầu cấp tính để hiểu làm thế nào cảchính sách quản lý và các yếu tố ngẫu nhiên ảnh hưởng đến nhữngthống kê hiệu suất. Mô phỏng là một chiếc xe tuyệt vờiđể kiểm tra các mối quan hệ, nhưng thiếu các chương trìnhkhả năng có thể là một rào cản ngăn chặn các cuộc gọi Trung tâm quản lýtừ việc sử dụng các mô hình như vậy. Đến địa chỉ nàyvấn đề, chúng tôi đã phát triển một giao diện người dùng thân thiện của Excelcho một mô hình mô phỏng sự kiện rời rạc năng động. CácMô hình cơ bản là một hệ thống xếp hàng chung màphân tích kết quả thường là không có sẵn, và giao diện của Excelcho phép các nhà quản lý tương tác xác định một phạm vi rộngCác thông số hệ thống và phân tích kết quả, tất cả đều không lộhọ đến các thành phần của mô hình mô phỏng. Dựa trêntrên đầu vào từ các cuộc gọi Trung tâm hoạt động quản lý, chúng tôi cócũng có thể sử dụng khuôn khổ này để hỏi và trả lời,một số câu hỏi quan trọng thực nghiệm.

Kết quả (Việt) 2:

Gọi trung tâm hiệu suất hoạt động được đo chủ yếu
thông qua các lần xếp hàng và giá bị bỏ rơi khách hàng, và
do đó các nhà quản lý có một yêu cầu cấp thiết để hiểu làm thế nào cả
, chính sách quản lý và các yếu tố ngẫu nhiên ảnh hưởng đến các
thống kê hiệu suất. Mô phỏng là một phương tiện tuyệt vời
để kiểm tra các mối quan hệ, nhưng thiếu lập trình
khả năng có thể là một rào cản có thể ngăn chặn các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi
từ việc sử dụng các mô hình như vậy. Để giải quyết này
vấn đề, ​​chúng tôi đã phát triển một giao diện người dùng thân thiện với Excel
cho một mô hình mô phỏng sự kiện rời rạc năng động. Các
mô hình cơ bản là một hệ thống sắp hàng chung mà
kết quả phân tích thường không sẵn có, và giao diện Excel
cho phép các nhà quản lý tương tác xác định một loạt
các thông số hệ thống và phân tích kết quả, tất cả mà không lộ
chúng cho các thành phần mô hình mô phỏng của. Dựa
trên ý kiến từ các nhà quản lý hoạt động trung tâm cuộc gọi, chúng tôi đã
có thể sử dụng khuôn khổ này để hỏi và trả lời,
một số câu hỏi thực nghiệm quan trọng.