City of Oshawa Customer Service Str

City of Oshawa Customer Service Strategy
November 25, 2005 Page 22 of 25 © RBosch Consulting 2005
Employees working in a contact centre must be well trained, and have the right tools, processes
and information so that they are empowered to help the customer.
A contact centre would take ownership of the customer contact to ensure customer satisfaction
while diminishing the impression that the staff is ‘passing on the problem’. Through a
customer request management system, the contact centre staff would contribute to the
implementation of streamlined business practices reducing the time, steps and resources
needed to initiate and complete service responses. The staff would track customer requests
and provide reporting of service problems or issues with municipal property, services or
infrastructure and assist in the resolution of problems. In addition, employees in the contact
centre would follow up with residents to ensure requests are resolved in a timely fashion and
the resident is satisfied.
A centralized contact centre lends itself to the implementation of an easy-to-remember
number. Many cities in the United States and a few in Canada have implemented 3-1-1 as an
opportunity to transform its service culture, processes and relationships with its customers.
However, there is a cost to the municipality to implement and maintain the 3-1-1 service. The
City of Oshawa can achieve the same quality of service by advertising an easy to remember
customer service phone number without incurring any additional costs, for example,
905-7 os – hawa. The other option is to have all existing City of Oshawa service telephone
numbers channeled to the contact centre.
A Contact Centre Implementation Plan will be created for the City of Oshawa that will present
a centralized service delivery model that best meets the needs of the customers, and a road
map for implementation.

Kết quả (Việt) 2:

Thành phố Oshawa Chiến lược dịch vụ khách hàng
25 tháng 11 năm 2005 Trang 22 của 25 © RBosch Consulting 2005
nhân viên làm việc tại một trung tâm liên lạc phải được đào tạo tốt, và có quyền công cụ, quy trình
và thông tin để họ có thể giúp đỡ các khách hàng.
Một số liên lạc Trung tâm sẽ có quyền sở hữu của số liên lạc của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
trong khi giảm bớt ấn tượng rằng các nhân viên là 'đi vào vấn đề'. Thông qua một
hệ thống quản lý theo yêu cầu của khách hàng, các nhân viên trung tâm liên lạc sẽ góp phần vào việc
thực hiện các hoạt động kinh doanh sắp xếp hợp lý làm giảm thời gian, các bước và các nguồn lực
cần thiết để khởi động và đáp ứng dịch vụ hoàn chỉnh. Các nhân viên sẽ theo dõi các yêu cầu của khách hàng
và cung cấp báo cáo về vấn đề dịch vụ hoặc các vấn đề với tài sản, thành phố, các dịch vụ hoặc
cơ sở hạ tầng và hỗ trợ trong việc giải quyết vấn đề. Ngoài ra, các nhân viên trong liên hệ với
trung tâm sẽ theo dõi với người dân để đảm bảo yêu cầu được giải quyết một cách kịp thời và
người cư trú là hài lòng.
Một trung tâm liên lạc tập trung vay chính nó để thực hiện một cách dễ dàng để nhớ
số. Nhiều thành phố ở Hoa Kỳ và một số ít ở Canada đã thực hiện 3-1-1 như một
cơ hội để biến đổi văn hóa dịch vụ, quy trình và các mối quan hệ với khách hàng của mình.
Tuy nhiên, có một chi phí cho thành phố để thực hiện và duy trì 3 1-1 vụ. Các
thành phố Oshawa có thể đạt được cùng một chất lượng dịch vụ bằng cách quảng cáo một cách dễ dàng để nhớ
số điện thoại dịch vụ khách hàng mà không phải chịu bất kỳ chi phí bổ sung, ví dụ,
905-7 os - hawa. Các tùy chọn khác là phải có tất cả các thành phố hiện có của dịch vụ điện thoại Oshawa
số chuyển đến các trung tâm liên lạc.
Một Kế hoạch thực hiện Trung tâm liên lạc sẽ được tạo ra cho thành phố Oshawa đó sẽ đưa ra
một mô hình cung cấp dịch vụ tập trung đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, và một con đường
bản đồ để thực hiện.