It is well documented that in comme

It is well documented that in commercial satisfaction surveys,
satisfaction ratings vary on the basis of customer characteristics
(see Bryant and Cha 1996; Peterson atid Wilson
1992), though the variance explained is typically small (in
the range of IO%-15%). For example, Bryant and Cha
(1996) analyzed data from title American Customer
Satisfaction Index (University of Michigan). In this index,
many sources of variability are controlled by the use of consistent
scales and interview methodology. Even so, Bryant
and Cha found many systematic differences based on customer
demographics. However, they could not ascertain the
extent to which such differences in ratings translate into
repurchase behavior. For example, if satisfaction ratings are
10% higher among women than among men, are women
!0% or 30% more likely to repurchase the brand? If a lower
satisfaction rating for a group implies a correspondingly
lower repurchase behavior, managers may want to target that
group to increase satisfaction ratings. If, however, the lower
rating is an artifact of response bias or other such factors,
managers need not worry.

Kết quả (Việt) 2:

Nó cũng là tài liệu mà trong các cuộc khảo sát sự hài lòng của thương mại,
xếp hạng sự hài lòng khác nhau trên cơ sở đặc điểm của khách hàng
(xem Bryant và Cha năm 1996; Peterson atid Wilson
1992), mặc dù phương sai giải thích thường là nhỏ (trong
phạm vi của IO% -15%) . Ví dụ, Bryant và Cha
(1996) đã phân tích dữ liệu từ danh hiệu American Customer
Satisfaction Index (Đại học Michigan). Trong chỉ số này,
nhiều nguồn thay đổi được điều khiển bằng cách sử dụng phù hợp
quy mô và phương pháp phỏng vấn. Mặc dù vậy, Bryant
và Cha tìm thấy nhiều khác biệt hệ thống dựa trên khách hàng
nhân khẩu học. Tuy nhiên, họ không thể xác định
mức độ mà sự khác biệt đó xếp hạng chuyển thành
hành vi mua lại. Ví dụ, nếu xếp hạng sự hài lòng là
cao hơn 10% ở phụ nữ hơn ở nam giới, là phụ nữ
! 0% hoặc 30% nhiều khả năng sẽ mua lại thương hiệu? Nếu thấp hơn
giá sự hài lòng cho một nhóm có nghĩa tương ứng theo
hành vi mua lại thấp hơn, các nhà quản lý có thể muốn nhắm mục tiêu mà
nhóm để tăng xếp hạng sự hài lòng. Tuy nhiên, nếu thấp hơn
giá là một tạo tác của thiên vị phản ứng hoặc các yếu tố khác, chẳng hạn,
các nhà quản lý cần phải lo lắng.