AbstractThe objectives of the resea

Abstract
The objectives of the research are two-folds: (1) to examine the quality of municipal services provided by local government in southern Thailand; and (2) to identify the most important service quality dimensions that determine citizen satisfaction. The questionnaires were distributed to 234 respondents in Tambon Khok Pho, a subdistrict of Khok Pho in Pattani Province of southern Thailand. Descriptive statistics, exploratory factor analysis, Pearson correlation and stepwise multiple regression were conducted to analyze the data. Results indicate that (1) the five dimensions of SERVQUAL represent a valid instrument to measure municipal service quality in Thai setting; and (2) four service quality dimensions, namely tangibility, empathy, assurance and responsiveness significantly predicted citizen satisfaction,

122

www.macrothink.org/jpag


Journal of Public Administration and Governance
ISSN 2161-7104 2011, Vol. 1, No. 1
with an adjusted R2 of 0.5. The findings can be used as a guide for municipal officials to improve the crucial quality attributes and enhance citizen satisfaction.
Keywords: Service quality, SERVQUAL, satisfaction, local government, Thailand

Kết quả (Việt) 2:

Tóm tắt
Mục tiêu của nghiên cứu là hai nếp gấp: (1) để kiểm tra chất lượng của các dịch vụ đô thị được cung cấp bởi chính quyền địa phương ở miền nam Thái Lan; và (2) để xác định kích thước chất lượng dịch vụ quan trọng nhất mà xác định sự hài lòng của công dân. Các câu hỏi đã được phân phối cho 234 người được hỏi tại Xã Khok Pho, một phó huyện Khok Pho ở tỉnh Pattani ở miền nam Thái Lan. Thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, Pearson tương quan và hồi quy đa từng bước được thực hiện để phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy (1) năm thứ nguyên của Thang đo SERVQUAL đại diện cho một công cụ có giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ của thành phố trong việc thiết lập Thái; và (2) kích thước chất lượng bốn dịch vụ, cụ thể là hữu hình, sự đồng cảm, đảm bảo và đáp ứng sự hài lòng của công dân dự đoán đáng kể, 122 www.macrothink.org/jpag Tạp chí Hành chính và Quản trị ISSN 2161-7104 năm 2011, Vol. 1, số 1 với một R2 điều chỉnh là 0,5. Những phát hiện này có thể được sử dụng như một hướng dẫn cho các quan chức thành phố để cải thiện các thuộc tính chất lượng rất quan trọng và nâng cao sự hài lòng của công dân. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Thang đo SERVQUAL, sự hài lòng, chính quyền địa phương, Thái Lan