Positive and reciprocal relationshi

Positive and reciprocal relationships are often assumed to exist between customer loyalty, service quality, and customer satisfaction in offline and online contexts (Bowen & Clarke, 2002; Shankar et al., 2003), although the precise nature of these relationships, and the validity of offline loyalty theories in an online environment are still under debate (Jeong et al., 2003). Indeed, loyal customers are typically satisfied customers, but satisfaction does not universally translate into loyalty (Oliver, 1999). Service quality and customer satisfaction have been used interchangeably as antecedents of loyalty, but a feeling of consensus is growing that they are fundamentally different in terms of antecedents and outcomes (Zeithaml & Bitner, 2000). Causal links are thought to exist between service quality, satisfaction and loyalty, while nature, direction and strength of the links depend on the type of service (Dabholkar, 1996) and the position in the customer-provider relationship lifecycle. Transaction and post-transaction service quality is considered crucial to overall loyalty (Reibstein, 2002), while in the case of online travel services, satisfaction with pre-transaction services will be important, as it leads to return and favorable word-of-mouth behavior. Positive service quality perceptions are assumed to lead to increased satisfaction, “the perception of pleasurable fulfillment” (Oliver, 1999: p. 34) and value attributions (Zeithaml & Bitner, 2000). Conversely, Dabholkar (1996) found that satisfaction with the use of technology has a substantial effect on service quality evaluations. It appears very difficult, if not impossible, to influence satisfaction, loyalty or patronizing behavior of customers directly. However, service quality can more easily be assessed, managed and controlled. In the following we will therefore focus on online service quality.

Kết quả (Việt) 1:

Mối quan hệ tích cực và đối ứng thường giả định tồn tại giữa các khách hàng trung thành, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh ngoại tuyến và trực tuyến (Bowen & Clarke, 2002; Thailinhid et al., 2003), mặc dù bản chất chính xác của các mối quan hệ, và tính hợp lệ của diễn đàn trung thành lý thuyết trong một môi trường trực tuyến là vẫn còn đang tranh cãi (Jeong và ctv., 2003). Thật vậy, khách hàng trung thành là thường hài lòng khách hàng, nhưng sự hài lòng không phổ dịch vào lòng trung thành (Oliver, 1999). Dịch vụ chất lượng và khách hàng hài lòng đã được sử dụng thay thế cho nhau như dòng của lòng trung thành, nhưng một cảm giác của sự đồng thuận ngày càng tăng rằng họ là về cơ bản khác nhau về dòng và kết quả (Zeithaml & Bitner, 2000). Quan hệ nhân quả liên kết được cho là tồn tại giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi tự nhiên, hướng và sức mạnh của các liên kết phụ thuộc vào loại dịch vụ (Dabholkar, 1996) và vị trí trong vòng đời mối quan hệ khách hàng-nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ giao dịch và sau giao dịch được coi là trung thành rất quan trọng để tổng thể (Reibstein, 2002), trong khi trong trường hợp dịch vụ du lịch trực tuyến, sự hài lòng với dịch vụ trước khi giao dịch sẽ được quan trọng, vì nó dẫn đến hành vi word-of-miệng trở lại và thuận lợi. Tích cực dịch vụ chất lượng nhận thức được giả định dẫn đến tăng sự hài lòng, "nhận thức vui thực hiện" (Oliver, 1999: trang 34) và giá trị thẩm (Zeithaml & Bitner, 2000). Ngược lại, Dabholkar (1996) tìm thấy hài lòng với việc sử dụng của công nghệ có một tác động đáng kể trên đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó xuất hiện rất khó khăn, nếu không phải là không thể, để sự hài lòng của ảnh hưởng, khách hàng thân thiết hoặc kẻ cả hành vi của khách hàng trực tiếp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ có thể dễ dàng được đánh giá, quản lý và kiểm soát. Ở đây chúng tôi do đó sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ trực tuyến.

Kết quả (Việt) 2:

Mối quan hệ tích cực và đối ứng thường được giả định là tồn tại giữa lòng trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh offline và online (Bowen & Clarke, 2002; Shankar et al., 2003), mặc dù bản chất chính xác của các mối quan hệ, và tính hợp lệ lòng trung thành của các lý thuyết ẩn trong một môi trường trực tuyến vẫn còn đang được tranh luận (Jeong et al., 2003). Thật vậy, khách hàng trung thành thường khách hàng hài lòng, nhưng sự hài lòng không phổ biến thành lòng trung thành (Oliver, 1999). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được sử dụng thay thế cho nhau như tiền đề của lòng trung thành, nhưng một cảm giác của sự đồng thuận ngày càng tăng rằng họ là về cơ bản khác nhau về tiền đề và kết quả (Zeithaml & Bitner, 2000). Liên kết nhân quả được cho là tồn tại giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi bản chất, hướng và sức mạnh của các liên kết phụ thuộc vào loại hình dịch vụ (Dabholkar, 1996) và vị trí trong vòng đời của mối quan hệ khách hàng của nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ giao dịch và sau giao dịch được coi là quan trọng đối với lòng trung thành của tổng thể (Reibstein, 2002), trong khi trong trường hợp của các dịch vụ du lịch trực tuyến, sự hài lòng với các dịch vụ trước khi giao dịch sẽ là quan trọng, vì nó dẫn đến trở lại và thuận lợi word-of-miệng hành vi. Nhận thức chất lượng dịch vụ tích cực được cho là dẫn đến tăng sự hài lòng, "nhận thức về thực hiện thú vị" (Oliver, 1999:. P 34) và gán ghép giá trị (Zeithaml & Bitner, 2000). Ngược lại, Dabholkar (1996) thấy rằng sự hài lòng với việc sử dụng các công nghệ có ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó xuất hiện rất khó khăn, nếu không phải không thể, ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thành hoặc hành vi trịch thượng của khách hàng trực tiếp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ có thể dễ dàng được đánh giá, quản lý và kiểm soát. Trong phần tiếp theo chúng tôi sẽ do đó tập trung vào chất lượng dịch vụ trực tuyến.