1. Get your agents involved in recr

1. Get your agents involved in recruitment

A great way to help engage your agents with the business as a whole is to involve them in the recruitment process.

Not only will this get them off the phones for a day and give their work some variety, but it will also help with buy-in when it comes to introducing the new recruits to the floor.

2. Create a Head of Customer Experience for each customer group

Creating a ‘Head of Customer Experience’ position for each customer group is a great way to focus all activity on the customer journey.

Responsibilities include conveying what is happening in the contact centre to other areas of the business, as well as looking at how any forthcoming changes will impact the customer.

The UCAS team have a ‘Head of Customer Experience’ for each of their three customer groups – applicants, universities and college advisors. Their focus is on maintaining a consistently high-standard customer experience across all touch points.

3. Agents can represent you outside out of the contact centre too

Agents are frequently given the opportunity to represent the company at conferences and university open days across the country. This helps to give them a greater sense of purpose in the organisation.

Stuart Williams
Stuart Williams
“Our agents love getting involved in off-site activities, as it gives them a chance to build new skills and do something different with their day. It also makes them feel like business representatives, rather than just call centre agents,” said Stuart Williams, Contact Centre Manager at UCAS. “By sending our agents to these events, we can also be confident that the students and parents are getting up-to-date and accurate information from the experts. After all, our agents are trained to deal with complex questions every day.”

4. Give agents ‘Assist Cards’ so you know when they genuinely need help

IMG_8464-510

Floor-walking supervisors are a great resource for agents. However, a wave for help can easily be confused with a stretch or yawn.

To avoid this confusion, give each agent a brightly coloured ‘Assist Card’. These cards can be held up in times of genuine difficultly and can help to ensure that your supervisors don’t waste time on false alarms.

You should also keep a log of why your agents needed help, and use this information to address any gaps in training.

5. Create a wall of ‘why I love to work here’

IMG_8460-510

Ask your agents to write down what they love about their job and working for the company.

You can then create an art project in your contact centre featuring these positive thoughts – inscribing them in glass or Pyrex, or simply writing them out on paper hearts, depending on your budget.

Megan meeting an agent on the social media team.
Megan meeting an agent on the social media team.
6. Have a monthly “Shut Down” to convey important messages

It is all too easy for important company messages to get lost in the shuffle of day-to-day activity, even if they are emailed to everyone in the building.

To overcome this, UCAS has a monthly “Shut Down” where all agents are taken off the phones for an hour and a half – and outsourcers cover the main lines.

During this time, the whole business comes together in a conference suite.

Presentations are given about important changes, such as how new regulations are going to impact the contact centre
There is an opportunity for Q&A
Everyone socialises over refreshments
This is a great way to make sure that everyone gets the same information at the same time, as well as boost morale and interdepartmental communication.

7. Create informative YouTube videos and share them on social media

screen-shot-youtube2-510

In addition to Facebook and Twitter, UCAS also communicates with their customer base online via their YouTube channel.

Their YouTube videos cover a wide range of topics, from explaining the difference between undergraduate and postgraduate study, to detailing exactly what needs to go in a personal statement.

These videos are then embedded on the company website and shared across social media to help educate their audience.

This strategy has been known to drive down inbound contact by making it easier for customers to self-serve – and is especially effective if the contact centre is able to feed ‘video ideas’ to the marketing department based on the FAQs coming in.

8. Mark Twitter responses with agents’ initials

twitter2-510

It can be quite challenging to monitor who said what to whom on Twitter, especially when your agents are covering a single account on short shifts throughout the day.

A simple solution to this problem is for your agents to mark every tweet with their initials. This insight can help managers address quality and training issues.

9. Have a cash machine on site can help make agents’ lives easier

IMG_8430-510

Placing a cash machine (ideally one which doesn’t charge for withdrawals) in yo

Kết quả (Việt) 1:

1. tham gia các đại lý của bạn trong tuyển dụngMột cách tuyệt vời để giúp thu hút các đại lý của bạn với các doanh nghiệp như một toàn thể là liên quan đến họ trong quá trình tuyển dụng.Không chỉ điều này sẽ nhận được chúng ra khỏi điện thoại cho một ngày và cung cấp cho công việc của họ một số nhiều, nhưng nó cũng sẽ giúp với mua-in khi nói đến giới thiệu tuyển dụng mới xuống sàn nhà.2. tạo một đầu của kinh nghiệm khách hàng cho từng nhóm khách hàngTạo một vị trí 'Đầu kinh nghiệm khách hàng' cho từng nhóm khách hàng là một cách tuyệt vời để tập trung tất cả hoạt động trên hành trình của khách hàng.Trách nhiệm bao gồm truyền đạt những gì đang xảy ra ở trung tâm liên lạc các khu vực khác của doanh nghiệp, cũng như xem xét làm thế nào bất kỳ thay đổi sắp tới sẽ tác động đến khách hàng.Đội UCAS có một 'đầu của khách hàng kinh nghiệm' cho mỗi của các nhóm khách hàng ba-ứng viên, đại học và cao đẳng tư vấn. Trọng tâm của họ là duy trì trải nghiệm khách hàng theo tiêu chuẩn cao nhất quán trên tất cả các điểm liên lạc.3. đại lý có thể đại diện cho bạn ở bên ngoài ra khỏi Trung tâm liên lạc quáĐại lý thường xuyên được cho cơ hội để đại diện cho công ty tại hội nghị, đại học mở cửa ngày trên cả nước. Điều này sẽ giúp cung cấp cho họ một ý thức hơn về mục đích trong tổ chức.Stuart WilliamsStuart Williams"Các đại lý của chúng tôi thích việc tham gia vào các hoạt động ra khỏi trang web, vì nó mang lại cho họ một cơ hội để xây dựng các kỹ năng mới và làm một cái gì đó khác nhau với ngày của họ. Nó cũng làm cho họ cảm thấy giống như đại diện doanh nghiệp, chứ không phải là chỉ cần gọi Trung tâm đại lý,"ông Stuart Williams, giám đốc Trung tâm liên lạc tại UCAS. "Bằng cách gửi các đại lý của chúng tôi để những sự kiện này, chúng tôi cũng có thể tự tin rằng các học sinh và phụ huynh đang nhận được thông tin Cập Nhật và chính xác từ các chuyên gia. Sau khi tất cả các đại lý của chúng tôi được đào tạo để đối phó với câu hỏi phức tạp mỗi ngày."4. cung cấp cho các đại lý 'Hỗ trợ thẻ' do đó bạn biết khi họ thực sự cần giúp đỡIMG_8464-510Đi bộ tầng giám sát là một nguồn lực lớn cho các đại lý. Tuy nhiên, một làn sóng để được trợ giúp có thể dễ dàng bị nhầm lẫn với một căng hay ngáp.Để tránh sự nhầm lẫn này, cung cấp cho mỗi đại lý một sáng màu 'hỗ trợ thẻ'. Các thẻ này có thể được tổ chức trong thời đại của chính hãng difficultly và có thể giúp đảm bảo rằng người giám sát của bạn không lãng phí thời gian trên báo động sai.Bạn cũng nên giữ một bản ghi của lý do tại sao các đại lý của bạn cần giúp đỡ, và sử dụng thông tin này để giải quyết bất kỳ khoảng trống trong đào tạo.5. tạo ra một bức tường của 'tại sao tôi thích làm việc ở đây'IMG_8460-510Yêu cầu các đại lý của bạn để ghi lại những gì họ yêu thích công việc của họ và làm việc cho công ty.Sau đó, bạn có thể tạo một dự án nghệ thuật ở trung tâm liên hệ của bạn với những suy nghĩ tích cực-UNESCO chúng trong thủy tinh Pyrex, hay đơn giản chỉ cần viết chúng ra trên giấy trái tim, tùy thuộc vào ngân sách của bạn.Megan cuộc họp nhân viên trong nhóm phương tiện truyền thông xã hội.Megan cuộc họp nhân viên trong nhóm phương tiện truyền thông xã hội.6. có một hàng tháng "Shut Down" để truyền tải những thông điệp quan trọngĐó là tất cả quá dễ dàng cho các công ty quan trọng thư để bị lạc trong shuffle hoạt động hằng ngày, thậm chí nếu chúng được gửi đến tất cả mọi người trong tòa nhà.Để khắc phục điều này, UCAS có một hàng tháng "Shut Down" nơi mà tất cả các đại lý được đưa ra khỏi điện thoại cho một giờ và một nửa- và outsourcers bao gồm các dòng chính.Trong thời gian này, các doanh nghiệp toàn bộ đi kèm với nhau trong một phòng hội nghị.Bài thuyết trình được đưa ra về những thay đổi quan trọng, chẳng hạn như làm thế nào quy định mới sẽ tác động đến Trung tâm liên lạcĐó là một cơ hội cho Q & ATất cả mọi người socialises hơn nước giải khátĐây là một cách tuyệt vời để đảm bảo rằng tất cả mọi người được các thông tin cùng một lúc cùng một lúc, cũng như thúc đẩy tinh thần và truyền thông tổ.7. tạo video YouTube thông tin và chia sẻ trên truyền thông xã hộimàn hình-shot-youtube2-510Ngoài Facebook và Twitter, UCAS cũng liên lạc với cơ sở khách hàng của họ trực tuyến thông qua kênh YouTube của họ.Video YouTube của họ bao gồm một loạt các chủ đề, từ giải thích sự khác biệt giữa sinh viên và nghiên cứu sau đại học, để chi tiết chính xác những gì cần thiết để đi trong một tuyên bố cá nhân.Những đoạn phim này sau đó được nhúng trên trang web của công ty và chia sẻ qua phương tiện truyền thông xã hội để giúp giáo dục đối tượng của họ.Chiến lược này đã được biết đến để lái xe xuống số liên lạc trong nước bằng cách làm cho nó dễ dàng hơn cho khách hàng tự phục vụ- và đặc biệt là có hiệu quả nếu Trung tâm liên lạc có thể ăn 'video ý tưởng' đến bộ phận tiếp thị dựa trên các câu hỏi thường gặp đến.8. Mark Twitter phản ứng với chữ cái đầu của các đại lýtwitter2-510Nó có thể khá khó khăn để theo dõi người đã nói những gì mà trên Twitter, đặc biệt là khi các đại lý của bạn bao gồm một tài khoản trên ngắn thay đổi suốt cả ngày.Một giải pháp đơn giản cho vấn đề này là dành cho các đại lý của bạn để đánh dấu mỗi tweet với tên viết tắt của họ. Điều này sâu sắc có thể giúp quản lý địa chỉ chất lượng và các vấn đề đào tạo.9. có máy rút tiền trên trang web có thể giúp làm cho cuộc sống đại lý dễ dàng hơnIMG_8430-510Việc đặt một máy rút tiền (lý tưởng nhất là một mà không tính phí cho rút tiền) tại yo

Kết quả (Việt) 2:

1. Nhận đại lý của bạn liên quan đến việc tuyển dụng

Một cách tuyệt vời để giúp thuê các đại lý của bạn với công việc kinh doanh như một toàn thể là để họ tham gia vào quá trình tuyển dụng.

Không chỉ này sẽ có được chúng ra khỏi điện thoại cho một ngày và cung cấp cho công việc của họ một số khác nhau, nhưng nó cũng sẽ giúp với mua vào khi nói đến giới thiệu các thành viên mới sàn.

2. Tạo một Trưởng Kinh nghiệm khách hàng cho từng nhóm khách hàng

tạo ra một 'Trưởng Customer Experience' vị trí cho từng nhóm khách hàng là một cách tuyệt vời để tập trung tất cả các hoạt động trên hành trình của khách hàng.

Trách nhiệm bao gồm truyền đạt những gì đang xảy ra ở các trung tâm liên lạc với các lĩnh vực . kinh doanh, cũng như tìm cách thay đổi sắp tới sẽ tác động đến khách hàng

đội UCAS có một 'Trưởng khách hàng Kinh nghiệm' cho từng nhóm người trong ba khách hàng - ứng viên, các trường đại học và các cố vấn đại học. Tập trung của họ là duy trì một trải nghiệm khách hàng luôn cao tiêu chuẩn trên tất cả các điểm tiếp xúc.

3. Đại lý có thể đại diện cho bạn ngoài ra khỏi trung tâm xúc quá

các đại lý thường xuyên được trao cơ hội để đại diện cho công ty tại các hội nghị và các trường đại học ngày mở trên cả nước. Điều này giúp cung cấp cho họ một ý thức hơn về mục đích trong tổ chức.

Stuart Williams
Stuart Williams
"các đại lý của chúng tôi yêu thích việc tham gia vào các hoạt động off-site, vì nó mang lại cho họ một cơ hội để xây dựng các kỹ năng mới và làm một cái gì đó khác với ngày của họ. Nó cũng làm cho họ cảm thấy như đại diện doanh nghiệp, chứ không phải là chỉ cần gọi các đại lý trung tâm, "Stuart Williams, Giám đốc Trung tâm Liên hệ tại UCAS cho biết. "Bằng cách gửi các đại lý của chúng tôi để những sự kiện này, chúng tôi cũng có thể tự tin rằng các sinh viên và phụ huynh nhận được up-to-date và các thông tin chính xác từ các chuyên gia. Sau khi tất cả, các đại lý của chúng tôi được huấn luyện để đối phó với những câu hỏi phức tạp mỗi ngày. "

4. Hãy cho đại lý Hỗ trợ thẻ "để bạn biết khi nào họ thực sự cần giúp đỡ

IMG_8464-510

giám sát sàn đi bộ là một nguồn lực lớn cho các đại lý. Tuy nhiên, một làn sóng để được giúp đỡ có thể dễ dàng bị nhầm lẫn với một đoạn hoặc ngáp.

Để tránh sự nhầm lẫn này, cung cấp cho mỗi nhân viên một màu sắc rực rỡ 'Hỗ trợ thẻ'. Các thẻ này có thể được tổ chức trong thời gian rất khó chính hãng và có thể giúp đỡ để đảm bảo rằng người giám sát của bạn không lãng phí thời gian trên các báo động sai.

Bạn cũng nên giữ một bản ghi của lý do tại sao các đại lý của bạn cần sự giúp đỡ, và sử dụng thông tin này để giải quyết bất kỳ khoảng trống trong đào tạo.

5. Tạo một bức tường 'tại sao tôi thích làm việc ở đây'

IMG_8460-510

hỏi các đại lý của mình để viết ra những gì họ yêu thích công việc của họ và làm việc cho công ty.

Sau đó bạn có thể tạo ra một dự án nghệ thuật tại trung tâm liên lạc của bạn có tính năng những suy nghĩ tích cực - ghi chúng trong thủy tinh hoặc Pyrex, hoặc đơn giản là viết chúng ra trên trái tim giấy, tùy thuộc vào ngân sách của bạn.

Megan họp một đại lý trên các nhóm truyền thông xã hội.
Megan họp một đại lý trên các nhóm truyền thông xã hội.
6. Có một hàng tháng "Shut Down" để truyền tải thông điệp quan trọng

là tất cả các quá dễ dàng cho các tin nhắn công ty quan trọng để có được mất trong shuffle hoạt động ngày-to-ngày, ngay cả khi họ được gửi đến tất cả mọi người trong tòa nhà.

Để khắc phục điều này, UCAS có một tháng "Shut Down" nơi mà tất cả các đại lý được đưa ra khỏi điện thoại cho một giờ và một nửa -. và gia công bao gồm các đường chính

. trong thời gian này, toàn bộ doanh nghiệp đến với nhau trong một bộ hội nghị

trình bày được đưa ra về những thay đổi quan trọng, như thế nào quy định mới sẽ ảnh hưởng đến các trung tâm liên lạc
có một cơ hội cho Q & A
mọi người socialises qua giải khát
này là một cách tuyệt vời để đảm bảo rằng tất cả mọi người được cùng một thông tin cùng một lúc, cũng như nâng cao tinh thần và truyền thông liên ngành.

7. Tạo video thông tin YouTube và chia sẻ chúng trên phương tiện truyền thông xã hội

màn hình-shot-youtube2-510

Ngoài Facebook và Twitter, UCAS cũng liên lạc với cơ sở khách hàng của họ trực tuyến qua kênh YouTube của họ.

Video YouTube của họ bao gồm một loạt các chủ đề, từ việc giải thích sự khác biệt giữa đại học và sau đại học, với chi tiết chính xác những gì cần phải đi trong một tuyên bố cá nhân.

những video sau đó được nhúng vào các trang web của công ty và chia sẻ trên phương tiện truyền thông xã hội để giúp đỡ giáo dục khán giả của họ.

chiến lược này đã được biết đến để lái xe xuống liên lạc trong nước bằng làm cho nó dễ dàng hơn cho khách hàng tự phục vụ - và đặc biệt hiệu quả nếu các trung tâm liên lạc có thể để nuôi "ý tưởng video 'đến bộ phận tiếp thị dựa trên câu hỏi thường gặp sắp tới trong.

8. Đánh dấu Twitter phản ứng với chữ cái đầu của các đại lý

twitter2-510

Nó có thể được khá khó khăn để theo dõi người đã nói gì với ai trên Twitter, đặc biệt là khi các nhân viên của bạn được bao phủ một tài khoản duy nhất về sự thay đổi ngắn trong suốt cả ngày.

Một giải pháp đơn giản cho vấn đề này là dành cho bạn đại lý để đánh dấu mỗi tweet với chữ cái đầu của họ. Sự thấu hiểu này có thể giúp các nhà quản lý giải quyết chất lượng đào tạo và các vấn đề.

9. Có một máy rút tiền trên trang web có thể giúp làm cho cuộc sống của các đại lý dễ dàng hơn

IMG_8430-510

Đặt một máy rút tiền (lý tưởng nhất mà không tính phí rút tiền) trong yo