GUEST COMPLIANT HANDLINGObjective:T

GUEST COMPLIANT HANDLING

Objective:
To ensure that every guest is more than satisfied.

Policy:
All guest complaints must be seen as an opportunity to recover and impress the guests. Guest complaints must be dealt with quickly and completely to bring closure to the complaint.

Procedure:

1. Complaints must be always accepted and listened too with an open mind. If understanding of the complaint cannot be made, then help from a colleague should be asked for.
2. The guest must be informed of understanding and always state that we are sorry the guest is not satisfied. All details should be obtained and repeated and then the guest must be informed the time frame that they will be gotten back to if the situation cannot be immediatley solved.
3. If the employee dealing with the issue cannot make a decision on the solution, then a superior should be informed of the situation to take a decision. The guest must be contacted with-in the time frame specified and given the solution. In some cases guests will be unable to be satisfied but all efforts must be made to find a solution. Levels of compensation for guests should be set a property level. In certain cases the MOD or even General Manager should be called to deal with the guest.
4. The complaint must be recorded in the Shift Report and the guest profile so records are kept. It is important that other departments in the hotel are informed of guest complaints and the outcome.

Kết quả (Việt) 1:

XỬ LÝ TƯƠNG THÍCH ĐÁNHMục tiêu:Để đảm bảo rằng khách hàng được nhiều hơn hài lòng.Chính sách:Tất cả đánh đơn khiếu nại phải được xem như là một cơ hội để phục hồi và gây ấn tượng với các khách hàng. Đánh đơn khiếu nại phải được xử lý một cách nhanh chóng và hoàn toàn mang lại cho đóng cửa để khiếu nại.Thủ tục:1. đơn khiếu nại phải luôn luôn chấp nhận và nghe quá với một tâm trí mở. Nếu sự hiểu biết về những khiếu nại không thể được thực hiện, sau đó sự giúp đỡ từ một đồng nghiệp nên được yêu cầu.2. Các khách mời phải được thông báo về sự hiểu biết và luôn luôn nhà nước rằng chúng tôi rất tiếc các khách mời là không hài lòng. Tất cả chi tiết nên được thu được và lặp đi lặp lại và sau đó các khách mời phải được thông báo với khung thời gian họ sẽ được nhận trở lại nếu tình hình không thể immediatley giải quyết.3. nếu nhân viên đối phó với vấn đề không thể đưa ra quyết định về các giải pháp, sau đó một cấp trên nên được thông báo về tình hình để đưa ra quyết định. Các khách mời phải được liên lạc với-trong khung thời gian quy định và đưa ra giải pháp. Trong một số trường hợp khách sẽ không thể hài lòng, nhưng mọi nỗ lực phải được thực hiện để tìm một giải pháp. Mức bồi thường cho khách nên được thiết lập một mức độ bất động sản. Trong một số trường hợp MOD hoặc ngay cả tổng giám đốc nên được gọi là để đối phó với các khách mời.4. các khiếu nại phải được ghi trong báo cáo thay đổi và hồ sơ đánh vì vậy hồ sơ được lưu giữ. Nó là quan trọng mà các khoa khác trong khách sạn được thông báo đánh khiếu nại và kết quả.

Kết quả (Việt) 2:

GUEST TUÂN THỦ XỬ LÝ

Mục tiêu:
Để đảm bảo rằng mỗi khách là hài lòng hơn.

Chính sách:
Tất cả các khiếu nại của khách phải được xem như một cơ hội để hồi phục và gây ấn tượng với du khách. Khiếu nại của khách phải được xử lý một cách nhanh chóng và hoàn toàn để mang lại đóng cửa để khiếu nại.

Thủ tục:

1. Đơn khiếu nại phải được luôn luôn chấp nhận và lắng nghe quá với một tâm trí cởi mở. Nếu hiểu biết về các khiếu nại không thực hiện được, thì hãy giúp đỡ từ một đồng nghiệp nên được yêu cầu.
2. Các khách phải được thông báo về sự hiểu biết và luôn luôn nói rằng chúng tôi rất xin lỗi khách là không hài lòng. Tất cả các chi tiết cần đạt được và được lặp đi lặp lại và sau đó khách phải được thông báo khung thời gian đó họ sẽ được nhận trở lại nếu tình hình không thể được giải quyết immediatley.
3. Nếu nhân viên đối phó với vấn đề này không thể đưa ra quyết định về các giải pháp, sau đó một cấp trên nên được thông báo về tình hình để đưa ra quyết định. Các khách phải được liên lạc với trong khung thời gian quy định và đưa ra giải pháp. Trong một số trường hợp khách sẽ không thể được thỏa mãn, nhưng tất cả những nỗ lực phải được thực hiện để tìm một giải pháp. Mức bồi thường cho khách nên được đặt một mức tài sản. Trong một số trường hợp các MOD hay thậm chí là Tổng giám đốc nên được gọi là để đối phó với các khách mời.
4. Đơn khiếu nại phải được ghi vào Shift Báo cáo và hồ sơ cá nhân của khách nên được lưu giữ. Điều quan trọng là các bộ phận khác trong khách sạn được thông báo về khiếu nại của khách và kết quả.