A customer's expectation of a parti

A customer's expectation of a particular service is determined by factors such as recommendations, personal needs and past experiences. The expected service and the perceived service sometimes may not be equal, thus leaving a gap. The service quality model or the ‘GAP model’ developed by a group of authors- Kevin, Kristine and Berry at Texas and North Carolina in 1985, highlights the main requirements for delivering high service quality. It identifies five ‘gaps’ that cause unsuccessful delivery. Customers generally have a tendency to compare the service they 'experience' with the service they 'expect' . If the experience does not match the expectation, there arises a gap. Ten determinants that may influence the appearance of a gap were described by Parasuraman, Zeithaml and Berry in the SERVQUAL model: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding the customer and tangibles.

Later, the determinants were reduced to five:tangibles; reliability; responsiveness; service assurance and empathy in the so-called RATER model.

Kết quả (Việt) 1:

Kỳ vọng của khách hàng một dịch vụ cụ thể được xác định bởi các yếu tố chẳng hạn như đề nghị, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm trong quá khứ. Dịch vụ dự kiến và dịch vụ nhận thức đôi khi có thể không được bằng nhau, do đó để lại một khoảng cách. Mô hình chất lượng dịch vụ hoặc khoảng cách 'mô hình' phát triển bởi một nhóm các tác giả-Kevin, tai và Berry tại Texas và Bắc Carolina năm 1985, điểm nổi bật chính yêu cầu để cung cấp chất lượng cao dịch vụ. Nó xác định năm 'khoảng trống' gây ra không thành công giao hàng. Khách hàng thường có xu hướng để so sánh các dịch vụ họ 'kinh nghiệm' với dịch vụ họ 'hy vọng'. Nếu những kinh nghiệm không phù hợp với kỳ vọng, có phát sinh một khoảng cách. Yếu tố quyết định mười có thể ảnh hưởng đến sự xuất hiện của một khoảng cách đã được miêu tả bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry trong mô hình SERVQUAL: độ tin cậy, đáp ứng, thẩm quyền, truy cập, lịch sự, giao tiếp, tin cậy, an ninh, sự hiểu biết khách hàng và tangibles.Sau đó, các yếu tố quyết định đã được giảm đến năm: tangibles; độ tin cậy; để đáp ứng; Dịch vụ bảo đảm và sự đồng cảm trong cái gọi là mô hình lên lương.

Kết quả (Việt) 2:

Một sự mong đợi của khách hàng về một dịch vụ cụ thể được xác định bởi các yếu tố như kiến nghị, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm trong quá khứ. Các dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức đôi khi có thể không bằng nhau, do đó để lại một khoảng cách. Mô hình chất lượng dịch vụ hoặc là "mô hình GAP 'được phát triển bởi một nhóm các authors- Kevin, Kristine và Berry tại Texas và Bắc Carolina năm 1985, nêu bật những yêu cầu chính cho việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao. Nó xác định năm 'khoảng trống' gây giao không thành công. Khách hàng thường có xu hướng so sánh các dịch vụ mà họ "trải nghiệm" với các dịch vụ họ mong đợi ". Nếu kinh nghiệm không phù hợp với kỳ vọng, có phát sinh một khoảng cách. Mười yếu tố quyết định mà có thể ảnh hưởng đến sự xuất hiện của một khoảng cách đã được mô tả bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry trong mô hình SERVQUAL: độ tin cậy, đáp ứng, thẩm quyền, truy cập, lịch sự, thông tin liên lạc, tin cậy, bảo mật, sự hiểu biết của khách hàng và hữu hình. Sau đó, các yếu tố quyết định là giảm đến năm: hữu hình; độ tin cậy; đáp ứng; đảm bảo dịch vụ và sự đồng cảm trong cái gọi là mô hình Rater.