Customer satisfaction is often defi

Customer satisfaction is often defined as the customers’ post-purchase comparisonbetween pre-purchase expectation and performance received . The relationship between service quality and customer satisfaction hasgained increasing attention and stimulated considerable debate during the past decade.Some authors argued that there is a significant overlap betweenthese two concepts, and thus, they can be used interchangeably.On the other hand, other researchers attempted to differentiate between these twoconstructs. They argued that whereas service quality is an overall evaluation of theservice under consideration, customer satisfaction is often viewed as the result ofspecific service transactions.De Ruyter summarized the conceptual gap between the two constructsas the following: customer satisfaction is directly influenced by the interveningvariables of disconfirmation, while service quality is not; satisfaction is based onpredictive expectation while service quality is based on an ideal standard expectation;and the number of antecedents of the two concepts differ considerably.Johnston found that, in the retail banking industry, three dimensions, such ascommitment, attentiveness/help, friendliness and care, are the most important factorsleading to customer satisfaction, while the other three dimensions, such as aesthetics,integrity, functionality and reliability, are the most important aspects of determiningcustomer dissatisfaction. Therefore, it is worthwhile to investigate the relativeimportance of service quality dimensions to customers’ satisfaction in the onlineretailing setting. The third research question examined this issue:

Kết quả (Việt) 1:

Sự hài lòng của khách hàng thường được định nghĩa là so sánh sau mua của khách hàng
giữa tiền mua kỳ vọng và hiệu suất nhận được. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã
đạt được tăng sự chú ý và kích thích tranh luận đáng kể trong thập kỷ qua.
Một số tác giả cho rằng có một sự trùng lặp đáng kể giữa
hai khái niệm này, và do đó, họ có thể được sử dụng thay thế cho nhau.
Mặt khác, các nhà nghiên cứu khác đã cố gắng để phân biệt giữa hai
cấu trúc. Họ lập luận rằng trong khi chất lượng dịch vụ là một đánh giá tổng thể của
dịch vụ đang được xem xét, sự hài lòng của khách hàng thường được xem như là kết quả của
các giao dịch dịch vụ cụ thể.
De Ruyter tóm tắt khái niệm khoảng cách giữa hai cấu trúc
như sau: sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các can thiệp
biến của disconfirmation, trong khi chất lượng dịch vụ không phải là; sự hài lòng được dựa trên
kỳ vọng dự đoán trong khi chất lượng dịch vụ được dựa trên một kỳ vọng tiêu chuẩn lý tưởng;
và số lượng tiền thân của hai khái niệm khác nhau đáng kể.
Johnston phát hiện ra rằng, trong ngành ngân hàng bán lẻ, ba chiều, chẳng hạn như
cam kết, sự chú tâm / giúp đỡ, thân thiện và chăm sóc, là những yếu tố quan trọng nhất
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi ba không gian khác, chẳng hạn như tính thẩm mỹ,
tính toàn vẹn, tính năng và độ tin cậy , là những khía cạnh quan trọng nhất của việc xác định
khách hàng không hài lòng. Vì vậy, nó là đáng giá để điều tra tương đối
tầm quan trọng của kích thước chất lượng dịch vụ để thỏa mãn của khách hàng trong mạng
thiết lập bán lẻ. Các câu hỏi nghiên cứu thứ ba xem xét vấn đề này:

Kết quả (Việt) 2:

Sự hài lòng của khách hàng thường được định nghĩa là so sánh sau khi mua của khách hàng
giữa kỳ vọng trước khi mua và hiệu suất nhận được. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
tăng sự chú ý và kích thích cuộc tranh luận đáng kể trong thập kỷ qua.
Một số tác giả lập luận rằng có một sự chồng chéo đáng kể giữa
hai khái niệm này, và do đó, chúng có thể được sử dụng thay thế cho nhau.
Mặt khác, các nhà nghiên cứu khác đã cố gắng để phân biệt giữa hai
Xây dựng. Họ lập luận rằng trong khi chất lượng dịch vụ là một đánh giá tổng thể của
xem xét, sự hài lòng của khách hàng thường được coi là kết quả của
giao dịch vụ cụ thể.
De Ruyter tóm tắt khoảng cách khái niệm giữa hai cấu trúc
như sau: sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi
biến của bất đồng, trong khi chất lượng dịch vụ không; sự hài lòng được dựa trên
kỳ vọng tiên đoán trong khi chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng tiêu chuẩn lý tưởng;
và số lượng các thiết của hai khái niệm khác nhau đáng kể.
Johnston thấy rằng, trong ngành ngân hàng bán lẻ, ba chiều, chẳng hạn như
cam kết, sự chú tâm/giúp đỡ, thân thiện và chăm sóc, là những yếu tố quan trọng nhất
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi ba thứ nguyên khác, chẳng hạn như thẩm
tính toàn vẹn, chức năng và độ tin cậy, là những khía cạnh quan trọng nhất để xác định
khách hàng không hài lòng. Vì vậy, nó là đáng để điều tra tương đối
quan trọng của các kích thước chất lượng dịch vụ cho sự hài lòng của khách hàng trên mạng
bán lẻ thiết lập. Câu hỏi nghiên cứu thứ ba kiểm tra vấn đề này:

Kết quả (Việt) 3:

Sự thỏa mãn khách hàng thường được gọi là 2217; so sánh sau khi mua
giữa mong đợi trước khi mua và khả năng đạt.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
dần được chú ý và thúc đẩy một cuộc tranh luận đáng kể trong thập kỷ qua.
Một số tác giả cho rằng có sự chồng chéo đáng kể giữa
hai khái niệm này, và do đó, chúng có thể được dùng tương đương.
Mặt khác, các nhà nghiên cứu khác đã cố phân biệt
Làm.Họ cho rằng, trong khi chất lượng dịch vụ là một đánh giá tổng thể của...
dịch vụ được cân nhắc, sự hài lòng của khách hàng thường được xem là kết quả của
chi tiết dịch vụ.
De Ruyter tổng hợp khoảng giữa hai cấu trúc
như thế này: sự hài lòng của khách bị ảnh hưởng trực tiếp bởi sự can thiệp
những biến số của sự bất mãn, tuy nhiên chất lượng dịch vụ không tồn tại.
Mong đợi dự đoán trong khi chất lượng dịch vụ dựa trên mong đợi tiêu chuẩn lý tưởng;
và số tiền trước của hai khái niệm khác nhau khá nhiều.
Johnson đã phát hiện, trong ngành ngân hàng bán lẻ, ba chiều như
cam kết, chăm sóc, sự thân thiện và chăm sóc là những yếu tố quan trọng nhất
đưa đến sự thỏa mãn khách hàng, còn ba chiều khác, như đồ mỹ thuật,
toàn vẹn, chức năng và đáng tin cậy là những điều quan trọng nhất để quyết định
Khách hàng bất mãn.Vì vậy, điều tra về mối liên hệ
tầm quan trọng của các tiêu đề chất lượng dịch vụ
Thiết lập bán lẻ.Câu hỏi thứ ba đã xem xét vấn đề này: