We had 59 tips submitted during our

We had 59 tips submitted during our webinar on Quality Monitoring and Performance Management. It was more than we could cover in the webinar, so we are publishing them in full here.

If you missed the webinar you can watch a replay on this link: 6 Ways to Improve Quality Monitoring & Performance Management

1. Target micro-behaviours

The main secret to success in changing micro-behaviours is collaboratively coaching those individuals in such a way that they totally buy in to why this will benefit them, and exactly how they can make that change. – Thanks to Laura
[This tip was selected by Martin Hill-Wilson to win the Champagne prize].

2. Share great customer service experiences

A good tip is that we get our colleagues to listen to their calls as individuals and within their team to share great customer service experiences and not so great ones. – Thanks to Zoe

3. Get agents involved in the process

Listen to the agents. Get them involved in process and implementation and use their feedback to process as a team. – Thanks to Nicola

4. Choose a theme for the month

My tip for call monitoring is to choose a theme for the month for each agent based on their recordings.
It could be a soft skill (pitch, tone, empathy) or it might be technical (information provided, system use).
I’ve had some good results by getting my guys to focus on one point per month. Usually they can develop better habits in the course of the month, and then we check back on that the next month and either keep working on it or choose a new topic. I try not to overwhelm people and I think a theme-of-the-month is a good way to gain focus. – Thanks to Kiryn

5. Let the agent select the calls

Ask the agent to supply one call that they think is an excellent call and one that didn’t go so well. The agent then takes ownership and also highlights strengths and weakness. – Thanks to Heather

6. Let the agents listen to calls

Allow agents to listen to the calls during coaching sessions. It is a great opportunity to point out strengths and areas of opportunity. Sometimes it helps to paint the picture. – Thanks to Annette

7. Put outcomes against all interactions

Put text outcomes against all interactions to enable focus where it is needed without having to listen to or read each interaction. Outcomes can be sorted by type and campaign (for example, all sales calls which did not result in a sale are tagged with a reason why. This highlights all of your agents’ sins and needs! – Thanks to Simon

8. Make KPI targets visible

Make all KPI targets visible to all advisors, alongside their own achievements. Allow the advisors the knowledge to understand their own development needs and encourage them to approach the manager for help. It should not be the manager approaching the non-performing staff. – Thanks to Simon

9. Let the Quality Team remove bias

Be careful when setting quality goals for managers if they are responsible for monitoring their own team’s calls, unless a quality team is in place to ensure the manager is being unbiased in his or her scoring. Managers may inflate scores to ensure they meet the goal set regardless of true observations. – Thanks to Annette

10. Have 360-degree marking

We employ a 360-degree marking process, where agents, team leaders and customer service managers all mark the same call. The process is discursive, allowing agents to influence the score and therefore improving their buy-in, especially when it comes to taking on feedback. – Thanks to Richard

Kết quả (Việt) 1:

Chúng tôi đã có 59 Mẹo gửi trong webinar của chúng tôi về chất lượng giám sát và quản lý hiệu quả. Nó đã là nhiều hơn chúng tôi có thể bao gồm trong hội thảo các, vì vậy chúng tôi đang phát hành họ đầy đủ ở đây. Nếu bạn lỡ webinar bạn có thể xem một phát lại vào liên kết này: 6 cách để cải thiện chất lượng giám sát & quản lý hiệu quả1. mục tiêu vi-hành viChính là bí quyết để thành công trong việc thay đổi hành vi vi hợp tác huấn luyện với những cá nhân như vậy rằng họ hoàn toàn mua lý do tại sao điều này sẽ có lợi cho họ, và chính xác như thế nào họ có thể làm cho sự thay đổi đó. -Nhờ đến Laura[Mẹo này đã được lựa chọn bởi Martin Hill-Wilson để giành chiến thắng giải rượu sâm banh].2. chia sẻ kinh nghiệm dịch vụ khách hàng lớnMột mẹo tốt là chúng tôi nhận được các đồng nghiệp của chúng tôi để lắng nghe các cuộc gọi của họ là cá nhân và nằm trong đội ngũ của họ để chia sẻ những kinh nghiệm dịch vụ khách hàng lớn và những người không phải là tuyệt vời như vậy. -Cảm ơn cho Zoe3. nhận được các đại lý tham gia vào quá trìnhNghe các đại lý. Nhận được chúng tham gia vào quá trình và triển khai thực hiện và sử dụng thông tin phản hồi của họ để xử lý như một đội. -Cảm ơn cho Nicola4. chọn một chủ đề cho thángTip của tôi cho giám sát cuộc gọi là để chọn một chủ đề cho tháng cho mỗi đại lý dựa trên bản ghi âm của họ.Nó có thể là một kỹ năng mềm (pitch, giai điệu, đồng cảm) hoặc nó có thể là kỹ thuật (thông tin được cung cấp, sử dụng hệ thống).Tôi đã có một số kết quả tốt bằng cách nhận được người của tôi tập trung vào một thời điểm mỗi tháng. Thông thường họ có thể phát triển các thói quen tốt hơn trong quá trình của tháng, và sau đó chúng tôi kiểm tra lại ngày đó tháng tới và hoặc tiếp tục làm việc trên nó hoặc chọn một chủ đề mới. Tôi cố gắng không để áp đảo người và tôi nghĩ rằng chủ đề tháng là cách tốt nhất để đạt được tập trung. -Cảm ơn cho Kiryn5. Hãy để chọn đại lý cuộc gọiYêu cầu các đại lý cung cấp một cuộc gọi mà họ nghĩ là một cuộc gọi tuyệt vời và một trong đó đã không đi rất tốt. Các đại lý sau đó mất quyền sở hữu và cũng làm nổi bật điểm mạnh và điểm yếu. -Nhờ tới Heather6. Hãy để các đại lý lắng nghe các cuộc gọiCho phép các đại lý để lắng nghe các cuộc gọi trong buổi huấn luyện. Nó là một cơ hội tuyệt vời để chỉ ra những điểm mạnh và các khu vực của cơ hội. Đôi khi, nó giúp để vẽ bức tranh. -Nhờ tới Annette7. đặt các kết quả chống lại tất cả tương tácĐặt văn bản kết quả chống lại tất cả các tương tác cho phép tập trung mà nó cần thiết mà không cần phải lắng nghe hoặc đọc mỗi tương tác. Kết quả có thể được sắp xếp theo loại và chiến dịch (ví dụ, tất cả các cuộc gọi bán hàng mà không dẫn đến bán hàng được gắn thẻ với một lý do tại sao. Điều này làm nổi bật tất cả các nhu cầu và tội lỗi của các đại lý của bạn! -Cảm ơn cho Simon8. thực hiện mục tiêu KPI Hiển thịLàm cho tất cả các mục tiêu KPI có thể nhìn thấy tất cả các cố vấn, bên cạnh những thành tựu của họ. Cho phép các nhà tư vấn những kiến thức để hiểu nhu cầu phát triển riêng của họ và khuyến khích họ tiếp cận quản lý để được giúp đỡ. Nó không phải là người quản lý tiếp cận các nhân viên không thực hiện. -Cảm ơn cho Simon9. Hãy để nhóm chất lượng loại bỏ thiên vịHãy cẩn thận khi đặt các mục tiêu chất lượng cho nhà quản lý nếu họ có trách nhiệm giám sát các cuộc gọi nhóm riêng của họ, trừ khi một nhóm chất lượng để đảm bảo quản lý là có không thiên vị của mình ghi bàn. Nhà quản lý có thể làm tăng điểm số để đảm bảo họ đáp ứng mục tiêu bất kể đúng quan sát. -Nhờ tới Annette10. có đánh dấu 360 độChúng tôi sử dụng một quá trình đánh dấu 360 độ, nơi mà các đại lý, đội ngũ lãnh đạo và nhà quản lý Dịch vụ khách hàng tất cả đánh dấu cuộc gọi cùng một. Quá trình này là những, cho phép các đại lý để ảnh hưởng đến điểm số và do đó cải thiện của họ mua-in, đặc biệt là khi nói đến việc thông tin phản hồi. -Cảm ơn đến Richard

Kết quả (Việt) 2:

Chúng tôi đã có 59 lời khuyên trong quá trình hội thảo trên web của chúng tôi về Giám sát Chất lượng và quản lý hiệu quả. Đó là nhiều hơn chúng ta có thể bao gồm trong các hội thảo trên web, vì vậy chúng tôi được xuất bản chúng trong đầy đủ ở đây.

Nếu bạn bỏ qua các hội thảo trên web bạn có thể xem replay vào liên kết này: 6 cách để cải thiện chất lượng Giám sát & Quản lý hiệu suất

1. Chỉ tiêu vi vi

Bí quyết chính để thành công trong việc thay đổi hành vi vi được hợp tác huấn luyện những cá nhân trong một cách mà họ hoàn toàn mua vào tại sao điều này sẽ có lợi cho họ, và chính xác làm thế nào họ có thể làm cho sự thay đổi đó. - Nhờ Laura
[Mẹo này đã được lựa chọn bởi Martin Hill-Wilson để giành chiến thắng giải thưởng Champagne].

2. Chia sẻ kinh nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Một mẹo tốt là chúng ta có được các đồng nghiệp của chúng tôi để nghe cuộc gọi của họ là cá nhân, trong nhóm của họ để chia sẻ kinh nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời và những người không tuyệt vời như vậy. - Nhờ Zoe

3. Nhận đại lý tham gia vào quá trình này

Nghe các đại lý. Nhận họ tham gia vào quá trình thực hiện và sử dụng thông tin phản hồi của họ để xử lý như một đội. - Nhờ Nicola

4. Chọn một chủ đề cho tháng

đầu của tôi để theo dõi cuộc gọi là chọn một chủ đề cho tháng cho mỗi đại lý dựa trên các bản ghi âm của họ.
Nó có thể là một kỹ năng mềm (pitch, giai điệu, đồng cảm) hoặc nó có thể là kỹ thuật (thông tin được cung cấp, hệ thống sử dụng).
tôi đã có một số kết quả tốt bằng cách kẻ tôi tập trung vào một điểm cho mỗi tháng. Thông thường, họ có thể phát triển những thói quen tốt hơn trong quá trình của tháng, và sau đó chúng tôi kiểm tra lại rằng vào tháng tới và cả hai tiếp tục làm việc trên nó hoặc chọn một chủ đề mới. Tôi cố gắng không để áp đảo mọi người và tôi nghĩ rằng một theme-of-the-tháng là một cách tốt để đạt được trọng tâm. - Nhờ Kiryn

5. Hãy để các đại lý lựa chọn các cuộc gọi

hỏi các đại lý cung cấp một cuộc gọi mà họ nghĩ là một cuộc gọi tuyệt vời và một trong đó đã không đi rất tốt. Các đại lý sau đó có quyền sở hữu và cũng làm nổi bật những điểm mạnh và điểm yếu. - Nhờ Heather

6. Hãy để cho các đại lý lắng nghe các cuộc gọi

Cho phép các đại lý để lắng nghe các cuộc gọi trong các buổi huấn luyện. Đó là một cơ hội tuyệt vời để chỉ ra điểm mạnh và các khu vực của cơ hội. Đôi khi nó giúp để vẽ lên bức tranh. - Nhờ Annette

7. Đặt kết quả chống lại tất cả các tương tác

đưa kết quả văn bản đối với tất cả các tương tác để cho phép tập trung, nơi nó là cần thiết mà không cần phải nghe hoặc đọc mỗi tương tác. Kết quả có thể được sắp xếp theo loại và chiến dịch (ví dụ, tất cả các cuộc gọi bán hàng mà không kết quả bán hàng được gắn thẻ với một lý do tại sao này nhấn mạnh tất cả những tội lỗi và nhu cầu của các đại lý của bạn -.! Nhờ Simon

mục tiêu KPI 8. Make nhìn thấy

làm cho tất cả các mục tiêu KPI có thể nhìn thấy tất cả các cố vấn, bên cạnh những thành tựu của mình cho phép các cố vấn kiến thức để hiểu được nhu cầu phát triển của họ và khuyến khích họ tiếp cận với người quản lý để được giúp đỡ Nó không phải là người quản lý tiếp cận không thực hiện nhân viên -... Cảm ơn Simon

9. Hãy nhóm chất lượng loại bỏ thiên vị

Hãy cẩn thận khi thiết lập mục tiêu chất lượng cho người quản lý nếu họ có trách nhiệm giám sát các cuộc gọi đội bóng của riêng của họ, trừ khi một đội ngũ chất lượng được đặt ra để đảm bảo quản lý đang được thiên vị trong ghi bàn của mình. các nhà quản lý thể làm tăng điểm số để đảm bảo đáp ứng các mục tiêu thiết lập bất kể quan sát sự thật -. Nhờ Annette

10. có 360 độ đánh dấu

Chúng tôi sử dụng một quá trình đánh dấu 360 độ, mà các đại lý, các nhà lãnh đạo nhóm nghiên cứu và các nhà quản lý dịch vụ khách hàng tất cả các đánh dấu các cuộc gọi tương tự. Quá trình này diễn ngôn, cho phép các đại lý để ảnh hưởng đến điểm số và do đó cải thiện mua vào của họ, đặc biệt là khi nói đến việc trên thông tin phản hồi. - Nhờ Richard