The Interest in Customer Relationsh

The Interest in Customer Relationship Economics
During the last few years there has been a growing
interest in studying the economics of long-lasting
customer relationships. Heskett[85] introduced the
concept of market economies, by which he means
achieving results by understanding the customers
instead of by concentrating on developing scale
economies. Reichheld[86] gives an example of this: “At
MBNA (in the credit card business in the US), a 5 per cent
increase in retention grows the company’s profit by 60 per
cent by the fifth year” (p. 65). More similar results from
other industries are reported in a study by Reichheld and
Sasser[87]. Long-term relationships where both parties
over time learn how to best interact with each other lead
to decreasing relationship costs for the customer as well
as for the supplier or service provider. The relationship
cost theory which is based on literature on, for example,
quality costs (cf.[88]) and transaction costs (cf.[89]) has
been suggested by Grönroos[90]. A mutually satisfactory
relationship makes it possible for customers to avoid
significant transaction costs involved in shifting supplier
or service provider and for suppliers to avoid suffering
unnecessary quality costs.
However, customer retention is not enough. Some longlasting
customer relationships, where the customers are
obviously satisfied with what they get, are not profitable
even in the long run, as Storbacka[91] demonstrates in a
recent study in the retail banking industry (cf. also[92]).
Therefore, segmentation based on customer relationship
profitability analysis is a prerequisite for customer
retention decisions. To conclude, there is clear evidence
that from a profitability point of view intelligent
relationship building and management make sense.

Kết quả (Việt) 1:

Sự quan tâm của khách hàng mối quan hệ kinh tếTrong vài năm qua đã có một phát triểnquan tâm nghiên cứu kinh tế lâu dàimối quan hệ khách hàng. Heskett [85] giới thiệu cáckhái niệm về nền kinh tế thị trường, do đó ông có nghĩa làđể đạt được kết quả bằng sự hiểu biết của khách hàngthay vì bằng cách tập trung vào việc phát triển quy mônền kinh tế. Reichheld [86] cung cấp cho một ví dụ về điều này: "tạiMBNA (trong kinh doanh thẻ tín dụng ở Mỹ), một phần trăm 5tăng duy trì tăng trưởng lợi nhuận của công ty bằng 60 /trăm năm thứ 5"(p. 65). Các kết quả khác tương tự từngành công nghiệp khác được báo cáo trong một nghiên cứu của Reichheld vàSasser [87]. Mối quan hệ lâu dài mà cả hai bênqua thời gian tìm hiểu làm thế nào để tốt nhất tương tác với nhau dẫnđể giảm mối quan hệ chi phí cho khách hàng là tốtĐối với các nhà cung cấp hoặc cung cấp dịch vụ. Mối quan hệchi phí lý thuyết mà là dựa trên văn học, ví dụ:chi phí chất lượng (cf.[88]) và giao dịch chi phí (cf.[89]) cóđược đề xuất bởi Grönroos [90]. Cùng thỏa đángmối quan hệ làm cho nó có thể cho khách hàng để tránhchi phí giao dịch quan trọng liên quan đến việc chuyển đổi nhà cung cấphoặc cung cấp dịch vụ và cho các nhà cung cấp để tránh đau khổchi phí không cần thiết chất lượng.Tuy nhiên, duy trì khách hàng là không đủ. Một số longlastingmối quan hệ khách hàng, các khách hàng ở đâurõ ràng là hài lòng với những gì họ nhận được, không có lợi nhuậnthậm chí trong thời gian dài, như Storbacka [91] chứng tỏ trong mộtCác nghiên cứu gần đây trong ngành ngân hàng bán lẻ (x. also[92]).Do đó, phân khúc dựa trên mối quan hệ khách hàngphân tích lợi nhuận là một điều kiện tiên quyết cho khách hàngCác quyết định lưu giữ. Để kết luận, đó là bằng chứng rõ ràngđó là từ một lợi nhuận quan điểm thông minhquản lý và xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa.

Kết quả (Việt) 2:

Các lãi trong kinh tế quan hệ khách hàng
Trong vài năm qua đã có sự phát triển
quan tâm nghiên cứu kinh tế của lâu dài
mối quan hệ khách hàng. Heskett [85] giới thiệu các
khái niệm về nền kinh tế thị trường, do đó ông có nghĩa là
đạt được kết quả bằng sự hiểu biết của khách hàng
thay vì bằng cách tập trung vào việc phát triển quy mô
nền kinh tế. Reichheld [86] đưa ra một ví dụ về điều này: "Tại
MBNA (trong kinh doanh thẻ tín dụng tại Mỹ), một xu 5 mỗi
tăng trong lưu giữ tăng trưởng lợi nhuận của công ty bằng 60
phần trăm vào năm thứ năm" (trang 65.). Kết quả tương tự từ
các ngành công nghiệp khác được báo cáo trong một nghiên cứu của Reichheld và
Sasser [87]. Mối quan hệ dài hạn nơi cả hai bên
trong thời gian học như thế nào để tương tác tốt nhất với từng dẫn khác
để giảm chi phí cho các mối quan hệ khách hàng cũng
như đối với các nhà cung cấp hoặc cung cấp dịch vụ. Các mối quan hệ
lý thuyết chi phí mà là dựa trên tài liệu, ví dụ,
chi phí chất lượng (x [88]) và chi phí giao dịch (x [89]) đã
được đề xuất bởi Grönroos [90]. Một thoả đáng
mối quan hệ làm cho nó có thể cho khách hàng để tránh
chi phí giao dịch quan trọng có liên quan trong việc chuyển đổi nhà cung cấp
hoặc nhà cung cấp dịch vụ và các nhà cung cấp để tránh bị
chi phí chất lượng không cần thiết.
Tuy nhiên, duy trì khách hàng là không đủ. Một số longlasting
mối quan hệ khách hàng, nơi mà khách hàng được
rõ ràng hài lòng với những gì họ nhận được, không có lợi nhuận
ngay cả trong thời gian dài, như Storbacka [91] chứng minh trong một
nghiên cứu gần đây trong ngành công nghiệp ngân hàng bán lẻ (cf. cũng [92]).
Do đó , phân khúc dựa trên mối quan hệ khách hàng
phân tích lợi nhuận là một điều kiện tiên quyết cho khách hàng
quyết định giữ lại. Để kết luận, có bằng chứng rõ ràng
rằng từ một điểm lợi nhuận của các điểm thông minh
xây dựng mối quan hệ và quản lý có ý nghĩa.