CHAPTER 5:  EMPIRICAL RESULTS AND A

CHAPTER 5:  EMPIRICAL RESULTS AND ANALYSIS
The objective of the analysis of primary data collected from survey as presented in the
previous chapter is to answer our research questions which include finding out how
consumers perceive service quality in grocery stores and whether they are satisfied with
service quality in grocery stores. This will enable us attain the objectives of our study
which are mainly describing empirical phenomena which are service quality and
customer satisfaction.
Data analysis for this study was done in two steps, the preliminary analysis and the
main analysis. For preliminary analysis which involves mainly descriptive statistics to
summarize data, the demographic characteristics of the respondents were outlined in
order to simplify the understanding of the data.
The main analysis involved factor analysis whose purpose to find out if the
SERVQUAL is applicable in the context of grocery stores and the gap score analysis
whereby descriptive statistics were applied to summarize means of perceptions and
expectations of consumers. We calculate the perception minus expectation scores for
each item and dimension in order to identify the service quality gaps.
Checking the reliability and validity of the modified SERVQUAL model made up of six
dimensions, cronbach’s alpha was computed for each dimension of the SERVQUAL
model and factor analysis carried out to test validity. The Cronbach’s alpha ranges
between 0 (denoting no internal reliability) and 1 (denoting perfect internal reliability).
The first part of the data analysis was to check the internal reliability of results in order
to determine the credibility of findings results from the study since we are dealing with
multiple-item measure that is the modified SERVQUAL model made up of 6
dimensions measuring service quality. In other words reliability checks whether or not
respondents’ scores on any one indicator tend to be related to their scores on the other
indicators (Bryman & Bell, 2007, p.163).

Kết quả (Việt) 1:

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ THỰC NGHIỆM VÀ PHÂN TÍCHMục tiêu của việc phân tích các dữ liệu chính được thu thập từ cuộc khảo sát như trình bày ở cácchương trước là để trả lời câu hỏi nghiên cứu của chúng tôi bao gồm việc tìm hiểu làm thế nàongười tiêu dùng cảm nhận chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng tạp hóa và cho dù họ có hài lòng vớichất lượng dịch vụ trong các cửa hàng tạp hóa. Điều này sẽ cho phép chúng ta đạt được các mục tiêu của nghiên cứu của chúng tôimà chủ yếu mô tả các hiện tượng thực nghiệm có chất lượng dịch vụ vàsự hài lòng của khách hàng.Phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này đã được thực hiện trong hai bước, phân tích sơ bộ và cácphân tích chính. Phân tích sơ bộ mà liên quan đến thống kê mô tả chủ yếu là đểtóm tắt dữ liệu, các đặc điểm nhân khẩu học của những người trả lời đã nêu trongđể đơn giản hóa sự hiểu biết của các dữ liệu.Phân tích chính liên quan đến yếu tố phân tích với mục đích để tìm hiểu xem cácSERVQUAL được áp dụng trong bối cảnh các cửa hàng tạp hóa và phân tích được điểm gaptheo đó, thống kê mô tả đã được áp dụng để tổng kết phương tiện nhận thức vàsự mong đợi của người tiêu dùng. Chúng tôi tính toán sự nhận thức trừ vọng phổ nhạc chomỗi mục và các kích thước để xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ.Kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ của các mô hình SERVQUAL sửa đổi tạo thành sáuKích thước, cronbach's alpha được tính cho mỗi kích thước của SERVQUALphân tích mô hình và các yếu tố được thực hiện để kiểm tra tính hợp lệ. Cronbach's alpha dao độnggiữa 0 (nghĩa là không có độ tin cậy nội bộ) và 1 (nghĩa là hoàn hảo độ tin cậy nội bộ).Phần phân tích dữ liệu, đầu tiên là để kiểm tra độ tin cậy nội bộ của các kết quả theo thứ tựđể xác định độ tin cậy của những phát hiện kết quả từ nghiên cứu kể từ khi chúng tôi đang đối phó vớibiện pháp nhiều khoản mục đó là mô hình SERVQUAL sửa đổi tạo thành 6Kích thước đo lường chất lượng dịch vụ. Khác từ kiểm tra độ tin cậy hay khôngngười trả lời điểm số trên bất kỳ chỉ thị một có xu hướng có liên quan đến điểm số của họ ngày khácCác chỉ số (Bryman & Bell, năm 2007, p.163).

Kết quả (Việt) 2:

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ DỰA TRÊN KINH NGHIỆM VÀ PHÂN TÍCH
Mục tiêu của việc phân tích các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ cuộc khảo sát được trình bày trong các
chương trước là để trả lời câu hỏi nghiên cứu của chúng tôi bao gồm việc tìm hiểu làm thế nào
người tiêu dùng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tạp hóa và liệu họ có hài lòng với
chất lượng dịch vụ trong các cửa hàng tạp hóa. Điều này sẽ giúp chúng tôi đạt được các mục tiêu của nghiên cứu của chúng tôi
chủ yếu được mô tả hiện tượng thực nghiệm mà là chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này đã được thực hiện theo hai bước, những phân tích sơ bộ và
phân tích chính. Đối với phân tích sơ bộ trong đó bao gồm chủ yếu là thống kê mô tả để
tổng hợp dữ liệu, các đặc điểm nhân khẩu học của người trả lời được nêu trong
đơn giản hóa việc hiểu biết về các dữ liệu.
Các phân tích liên quan đến phân tích nhân tố chính mà mục đích tìm hiểu xem
Thang đo SERVQUAL được áp dụng trong bối cảnh cửa hàng tạp hóa và phân tích số khoảng cách
theo đó thống kê mô tả đã được áp dụng để tóm tắt phương tiện của nhận thức và
mong đợi của người tiêu dùng. Chúng tôi tính toán điểm số kỳ vọng nhận thức trừ cho
mỗi mục và kích thước để xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ của mô hình biến đổi Thang đo SERVQUAL gồm sáu
chiều, Hệ số Cronbach alpha đã được tính toán cho mỗi kích thước của Thang đo SERVQUAL
mô hình và yếu tố phân tích được thực hiện để kiểm tra tính hợp lệ. Alpha của Cronbach dao động
từ 0 (biểu thị không có độ tin cậy trong) và 1 (biểu thị độ tin cậy nội bộ hoàn hảo).
Phần đầu tiên của việc phân tích dữ liệu là để kiểm tra độ tin cậy trong các kết quả theo thứ tự
để xác định độ tin cậy của kết quả kết quả từ cuộc nghiên cứu kể từ khi chúng tôi đang đối phó với các
biện pháp đa mục mà là mô hình Thang đo SERVQUAL biến đổi tạo thành từ 6
kích thước đo chất lượng dịch vụ. Trong kiểm tra độ tin cậy từ khác hay không
điểm số người trả lời trên bất kỳ một chỉ số có xu hướng liên quan đến điểm số của họ trên kia
chỉ (Bryman & Bell, 2007, p.163).