We already know it is the age of cu

We already know it is the age of customer centricity. We already know customer satisfaction represents a top business priority.

As we approach 2017, we need not worry about acknowledging the importance of the customer experience. It has long since been acknowledged.

Attention must instead turn to action. Specifically, it must turn to the role the contact center plays in fostering such action.

The contact center is the gateway to the customer experience, if not the business. It is the medium through which businesses and customers connect. If elevating the customer experience is a priority, so too is optimizing the contact center operation.

CCW Winter, January 17-20, 2017, New Orleans, LA, will empower leaders to markedly improve their contact centers.

In advance of the event, we’re pleased to share 8 Things Contact Center Leaders Must Do In 2017.

Establish an EP ³ Experience

It is no secret that the contact center plays an instrumental role in driving the customer experience.

It is consequently imperative that contact centers deliver the right kind of experience.

Leaders must drive their organizations to achieve that ideal. They must guide the contact center – from the metrics it uses, to the training it provides, to the technology it implements – in accordance with the type of experience customers are demanding.

They must enable their contact center – and empower their agents – to deliver an effortless, personalized, predictive, and proactive experience (EP³).

Mindful of the customer’s time, cognizant of the customer’s personality, and appreciative of the customer’s ultimate intent, the EP³ experience yields meaningful satisfaction in a streamlined, efficient manner.

It can only happen, however, when executives put their organization in position to succeed. Their efforts, not simply their words, must make the EP³ experience not simply a goal but an unbreakable reality.

In 2017, contact center leaders must establish an EP3 experience.

Reward Customer Centricity

Agents are motivated by compensation, job security, and career trajectory. They know all three hinge on strong performance.

How contact center leaders measure performance, therefore, greatly impacts the way agents deliver customers.

If “good” performance is defined by low talk times and high call counts, agents will speed through calls – potentially at the expense of optimal interactions with customers.

To improve the customer experience, leadership must condition agents to believe customer-centric performance is the best kind of performance. They should position customer-oriented metrics (such as CSAT and NPS) as paramount. They should reward agents who go above-and-beyond for customers. They should promote agents not for “hitting call counts” but for consistently dazzling customers.

In 2017, contact center leaders must reward customer centricity.

Optimize the Agent Experience

The phrase “happy agents = happy customers” may be simplistic, but is absolutely accurate. When agents are properly engaged, they are able to best engage customers.

In order to improve the customer experience, contact center executives must therefore make the agent experience a priority.

Such an endeavor requires a combination of “soft” and “hard” initiatives.

Executives will certainly want to create a warmer, more enjoyable, more motivating workplace. The initiative will put agents in a better state of mind when connecting with customers. They will better appreciate the brand and thus work more passionately to keep customers happy. They will stay for the long-term, reducing the customer service (and cost) gaps that emerge when agents are frequently replaced.

Culture means nothing, however, if the agents are not empowered to perform. A great agent experience is not simply about cultivating a fun workplace; it is about providing agents with the tools, training and guidance to succeed. Systems need to be fast, intuitive, and integrated. Routing must be optimized based on the competencies of the workforce. Training needs to be tailored to individual agent quirks. Performance must be measured based on customer-centric objectives.

In 2017, contact center leaders must optimize the agent experience.

Humanize Technology

One of the great misconceptions is that “low-touch” technology experiences – think web self-service and virtual agent interactions – are fundamentally inferior to live agent conversations. They, many mistakenly believe, are a product of financial necessity rather than customer-centric ideality.

Contact center executives must urgently recognize the error in that philosophy. Technology-driven experiences are not inherently inferior. They have simply been used incorrectly.

Many customers actually prefer to self-serve, in theory. They prefer the theoretical convenience of low-touch experiences to the anticipated (if not assured) hassle of high-touch ones.

In these cases, offering self-service is the right platform for

Kết quả (Việt) 1:

Chúng ta đã biết đó là độ tuổi khách hàng centricity. Chúng ta đã biết sự hài lòng của khách hàng đại diện cho một ưu tiên hàng đầu kinh doanh.Khi chúng tôi tiếp cận năm 2017, chúng ta cần phải lo lắng về công nhận tầm quan trọng của kinh nghiệm của khách hàng. Nó từ lâu đã được thừa nhận.Chú ý phải thay vào đó quay lại hoạt động. Cụ thể, nó phải quay sang đóng vai trò trung tâm liên lạc trong bồi dưỡng những hành động đó.Trung tâm liên lạc là cửa ngõ để kinh nghiệm khách hàng, nếu không doanh nghiệp. Nó là phương tiện mà qua đó các doanh nghiệp và khách hàng kết nối. Nếu nâng cao kinh nghiệm của khách hàng là một ưu tiên, vì vậy quá là tối ưu hóa các hoạt động liên hệ với Trung tâm.Mùa đông bên TRÁI, ngày 17-20, năm 2017, New Orleans, LA, sẽ trao quyền cho các nhà lãnh đạo để cải thiện rõ rệt các trung tâm liên lạc của họ.Trước sự kiện này, chúng tôi vui mừng chia sẻ 8 điều liên hệ Trung tâm nhà lãnh đạo phải làm trong năm 2017.Thiết lập một EP ³ kinh nghiệmNó là không có bí mật rằng Trung tâm liên lạc đóng một vai trò công cụ trong lái xe kinh nghiệm khách hàng.Nó là do đó bắt buộc liên hệ các trung tâm cung cấp các loại quyền của kinh nghiệm.Nhà lãnh đạo phải lái xe của tổ chức để đạt được lý tưởng đó. Họ phải hướng dẫn liên hệ Trung tâm-từ các số liệu sử dụng, đào tạo cung cấp, công nghệ mà nó thực hiện-phù hợp với loại hình kinh nghiệm khách hàng yêu cầu.Họ phải cho phép Trung tâm liên lạc của họ- và trao quyền cho các đại lý của họ-để cung cấp một kinh nghiệm không khó khăn, được cá nhân hoá, tiên đoán, và chủ động (EP³).Tâm của khách hàng thời gian, nhận thức cá nhân của khách hàng, và đánh giá cao mục đích cuối cùng của khách hàng, những kinh nghiệm EP³ sản lượng có ý nghĩa sự hài lòng một cách sắp xếp hợp lý, hiệu quả.Nó có thể chỉ xảy ra, Tuy nhiên, khi giám đốc điều hành của tổ chức đặt ở vị trí để thành công. Nỗ lực của họ, không chỉ đơn giản là lời nói của họ, phải thực hiện EP³ trải nghiệm không chỉ đơn giản là một mục tiêu, nhưng một thực tế unbreakable.Trong năm 2017, nhà lãnh đạo Trung tâm liên hệ phải thiết lập một kinh nghiệm EP3.Centricity khách hàng thưởngĐại lý được thúc đẩy bởi quỹ đạo sự nghiệp, an ninh công việc và bồi thường. Họ biết tất cả ba bản lề về hiệu suất mạnh mẽ.Liên hệ như thế nào Trung tâm lãnh đạo đo hiệu suất, do đó, rất nhiều tác động đến các đại lý cách cung cấp khách hàng.Nếu hiệu suất "tốt" được định nghĩa bởi thấp nói chuyện thời gian và gọi cao tính, đại lý sẽ tăng tốc độ thông qua các cuộc gọi-có khả năng chi phí tối ưu tương tác với khách hàng.Để cải thiện kinh nghiệm khách hàng, lãnh đạo phải điều kiện đại lý tin hiệu suất trung tâm khách hàng là những loại tốt nhất về hiệu suất. Họ nên vị trí số liệu theo định hướng khách hàng (chẳng hạn như CSAT và NPS) như paramount. Họ sẽ thưởng cho những người đi trên-và-ngoài các đại lý cho khách hàng. Họ nên khuyến khích các đại lý không cho "nhấn gọi tính" nhưng cho luôn rực rỡ khách.Trong năm 2017, nhà lãnh đạo Trung tâm liên hệ phải thưởng cho khách hàng centricity.Tối ưu hóa trải nghiệm đại lýCụm từ "đại lý hạnh phúc = khách hàng hạnh phúc" có thể là đơn giản, nhưng là hoàn toàn chính xác. Khi các đại lý được tham gia đúng cách, họ có thể tốt nhất thu hút khách hàng.Để cải thiện kinh nghiệm khách hàng, liên lạc với Trung tâm điều hành phải do đó làm cho các đại lý có kinh nghiệm một ưu tiên.Một nỗ lực đòi hỏi một sự kết hợp của sáng kiến "mềm" và "cứng".Giám đốc điều hành chắc chắn sẽ muốn tạo một warmer, thú vị hơn, thêm động cơ thúc đẩy môi trường làm việc. Các sáng kiến sẽ đặt các đại lý trong tình trạng tốt hơn trong tâm trí khi kết nối với khách hàng. Họ sẽ tốt hơn đánh giá cao các thương hiệu và do đó làm việc nhiệt tình hơn để giữ khách hàng hài lòng. Họ sẽ ở lại cho lâu dài, làm giảm các dịch vụ khách hàng (và chi phí) khoảng trống mà nổi lên khi các đại lý thường xuyên được thay thế.Văn hóa có nghĩa là không có gì, Tuy nhiên, nếu các đại lý không có quyền để thực hiện. Một kinh nghiệm tuyệt vời các đại lý không phải là chỉ đơn giản là về nuôi trồng một niềm vui nơi làm việc; đó là về việc cung cấp các đại lý với công cụ, đào tạo và hướng dẫn để thành công. Hệ thống cần được nhanh chóng, trực quan và tích hợp. Định tuyến phải được tối ưu hóa dựa trên năng lực của lực lượng lao động. Đào tạo phải được phù hợp với cá nhân đại diện quirks. Hiệu suất phải được đo lường dựa trên mục tiêu khách hàng làm trung tâm.Trong năm 2017, nhà lãnh đạo Trung tâm liên hệ phải tối ưu hóa trải nghiệm đại lý.Humanize công nghệMột trong những quan niệm sai lầm rất lớn là những kinh nghiệm "thấp-touch" công nghệ-nghĩ ảo đại lý và tự phục vụ web tương tác-về cơ bản kém hơn để sống cuộc trò chuyện đại lý. Họ, nhiều người nhầm lẫn tin rằng, là một sản phẩm tài chính cần thiết chứ không phải là khách hàng-Trung tâm ideality.Giám đốc điều hành Trung tâm liên lạc khẩn cấp phải thừa nhận lỗi trong triết lý đó. Công nghệ-driven kinh nghiệm không phải là hơi kém. Họ chỉ đơn giản là đã được sử dụng không chính xác.Nhiều khách hàng thực sự thích để tự phục vụ, trong lý thuyết. Họ thích sự tiện lợi thuyết kinh nghiệm liên lạc thấp để các dự đoán (nếu không yên tâm) phức tạp của các cao-touch người.Trong những trường hợp này, cung cấp tự phục vụ là nền tảng đúng cho

Kết quả (Việt) 2:

Chúng tôi đã biết đó là tuổi của lược định hướng khách hàng. Chúng ta đã biết sự hài lòng của khách hàng đại diện cho một ưu tiên kinh doanh hàng đầu.

Như chúng ta tiếp cận năm 2017, chúng ta không cần phải lo lắng về việc thừa nhận tầm quan trọng của kinh nghiệm khách hàng. Nó đã từ lâu được thừa nhận.

Chú ý thay vì phải chuyển sang hành động. Cụ thể, nó phải chuyển sang vai trò trung tâm liên lạc đóng trong việc nuôi dưỡng hành động như vậy.

Các trung tâm liên lạc là cửa ngõ để các trải nghiệm khách hàng, nếu không phải là kinh doanh. Nó là phương tiện mà qua đó các doanh nghiệp và khách hàng kết nối. Nếu nâng cao kinh nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu, vì vậy quá là tối ưu hóa các hoạt động trung tâm liên lạc.

CCW Winter, 17-ngày 20 Tháng Một, 2017, New Orleans, LA, sẽ trao quyền cho các nhà lãnh đạo để cải thiện đáng kể các trung tâm liên lạc của họ.

Trước sự kiện này,

chúng tôi hân hạnh được chia sẻ 8 Leaders Những điều Contact Center Phải làm trong năm 2017. Thành lập ³ Kinh nghiệm EP

Đó là không có bí mật mà các trung tâm liên lạc đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kinh nghiệm khách hàng.

Đó là do bắt buộc là trung tâm liên lạc cung cấp đúng loại kinh nghiệm.

Lãnh đạo phải lái xe tổ chức của họ để đạt được lý tưởng đó. Họ phải hướng dẫn các trung tâm liên lạc - từ số liệu của nó sử dụng, để đào tạo nó cung cấp, với công nghệ nó thực hiện - theo kiểu kinh nghiệm khách hàng đang đòi hỏi.

Họ phải cho phép trung tâm liên lạc của họ - và trao quyền cho các đại lý của họ - để cung cấp một nỗ lực, cá nhân, tiên đoán, và kinh nghiệm chủ động (EP³).

Lưu tâm đến thời gian của khách hàng, nhận thức của cá tính của khách hàng, và đánh giá cao về ý định cuối cùng của khách hàng, kinh nghiệm EP³ mang lại sự hài lòng có ý nghĩa trong một, cách sắp xếp hợp lý hiệu quả.

Nó chỉ có thể xảy ra, tuy nhiên, khi giám đốc điều hành tổ chức của họ đặt ở vị trí để thành công. Những nỗ lực của họ, chứ không phải chỉ đơn giản là lời nói của họ, phải làm cho kinh nghiệm EP³ không chỉ đơn giản là một mục tiêu mà là một thực tế không thể phá vỡ.

Trong năm 2017, liên hệ với các nhà lãnh đạo Trung tâm phải thành lập một kinh nghiệm EP3.

Phần thưởng lược định hướng khách hàng

Đại lý được thúc đẩy bởi bồi thường, bảo đảm việc làm, và con đường lập nghiệp. Họ biết tất cả ba bản lề trên hiệu suất mạnh mẽ.

Làm thế nào liên hệ với lãnh đạo trung tâm đo lường hiệu suất, do đó, rất nhiều tác động của các tác nhân cách cung cấp cho khách hàng.

Nếu hiệu suất "tốt" được xác định bởi thời gian nói chuyện thấp và số lượng cuộc gọi cao, đại lý sẽ tăng tốc độ thông qua các cuộc gọi - có khả năng tại các chi phí của các tương tác tối ưu với khách hàng.

Để cải thiện kinh nghiệm khách hàng, lãnh đạo phải đặt điều kiện đại lý để tin rằng hiệu suất của khách hàng làm trung tâm là loại tốt nhất về hiệu suất. Họ nên vị trí các số liệu định hướng khách hàng (như CSAT và NPS) là tối quan trọng. Họ nên thưởng cho các đại lý người đi trên và vượt ra ngoài cho khách hàng. Họ cần thúc đẩy các đại lý chứ không phải "đánh đếm cuộc gọi", nhưng cho luôn chói khách hàng.

Trong năm 2017, liên hệ với các nhà lãnh đạo Trung tâm phải thưởng lược định hướng khách hàng.

Tối ưu hóa các chất độc Kinh nghiệm

Các cụm từ "đại lý hạnh phúc = khách hàng hài lòng" có thể đơn giản, nhưng là hoàn toàn chính xác. Khi các nhân viên đang tham gia đúng cách, họ có thể thu hút khách hàng tốt nhất.

Để cải thiện kinh nghiệm khách hàng, do đó giám đốc điều hành trung tâm liên lạc phải làm cho kinh nghiệm đại lý ưu tiên.

Một nỗ lực như vậy đòi hỏi một sự kết hợp của "mềm" và sáng kiến "cứng".

Giám đốc điều hành chắc chắn sẽ muốn tạo ra một ấm áp hơn, thú vị hơn, nơi làm việc của động cơ thúc đẩy hơn. Sáng kiến này sẽ đưa các đại lý trong một nhà nước tốt hơn của tâm khi kết nối với khách hàng. Họ sẽ đánh giá tốt hơn các thương hiệu và do đó làm việc nhiệt tình hơn để giữ khách hàng hài lòng. Họ sẽ ở lại lâu dài, làm giảm khoảng cách dịch vụ khách hàng (và chi phí) mà xuất hiện khi các nhân viên thường xuyên được thay thế.

Văn hóa có nghĩa là không có gì, tuy nhiên, nếu các đại lý không được trao quyền để thực hiện. Một kinh nghiệm đại lý lớn không chỉ đơn giản là về nuôi dưỡng một môi trường làm việc vui vẻ; đó là về việc cung cấp các đại lý với các công cụ, đào tạo và hướng dẫn để thành công. Hệ thống cần phải được nhanh chóng, trực quan, và tích hợp. Định tuyến phải được tối ưu hóa dựa trên năng lực của lực lượng lao động. Đào tạo cần phải được thay đổi để thoái thác đại lý cá nhân. Hiệu suất phải được đo lường dựa trên các mục tiêu khách hàng trung tâm.

Trong năm 2017, liên hệ với các nhà lãnh đạo Trung tâm phải tối ưu hóa các kinh nghiệm đại lý.

Nhân đạo Công nghệ

Một trong những quan niệm sai lầm rất lớn là "cảm ứng thấp" kinh nghiệm công nghệ - nghĩ tương tác web tự phục vụ và đại lý ảo - về cơ bản kém để sống cuộc hội thoại đại lý. Họ, nhiều nhầm tưởng, là một sản phẩm cần thiết về tài chính chứ không phải là lý tưởng của khách hàng làm trung tâm.

Giám đốc điều hành trung tâm liên lạc phải khẩn trương nhận ra các lỗi trong triết lý đó. Kinh nghiệm công nghệ điều khiển không hẳn đã thua kém. Họ chỉ đơn giản được sử dụng không đúng cách.

Nhiều khách hàng thực sự thích để tự phục vụ, trong lý thuyết. Họ thích sự tiện lợi về mặt lý thuyết của kinh nghiệm cảm ứng thấp đến dự (nếu không được đảm bảo) rắc rối của những cảm ứng cao.

Trong những trường hợp này, cung cấp dịch vụ tự là nền tảng thích hợp cho

Kết quả (Việt) 3:

Chúng ta đã biết nó là lấy khách hàng làm trung tâm của thời đại này.Chúng ta đã biết khách hàng hài lòng là ưu tiên hàng đầu của Công ty.Khi chúng tôi tiếp cận 2017, chúng ta không cần phải lo lắng về thừa nhận tầm quan trọng của khách hàng trải nghiệm.Nó đã được công nhận.Chú ý phải chuyển động.Đặc biệt, nó phải quay sang liên lạc với vai trò trung tâm khuyến khích như vậy, trong hành động.Liên lạc với trung tâm là khách hàng trải nghiệm Portal, nếu không phải là công việc.Nó là phương tiện truyền thông kết nối doanh nghiệp và khách hàng.Nếu nâng cao trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên tối ưu hóa Trung tâm hoạt động liên lạc, vậy cũng vậy;.CCW 17-20 ngày mùa đông, tháng Giêng, 2017, New Orleans, La, sẽ làm tăng các lãnh đạo trung tâm liên lạc rõ ràng.Trong khi hoạt động, chúng tôi rất vui khi chia sẻ chuyện liên lạc với 8 trung tâm lãnh đạo phải làm 2017.Xây dựng một EP không có kinh nghiệm.Dịch vụ khách hàng được trải nghiệm ở đẩy mặt. Tác dụng quan trọng, nó đã không có gì bí mật..Vì vậy, điều quan trọng là trung tâm liên lạc cung cấp kinh nghiệm, đúng.Lãnh đạo của họ đạt được điều này cần phải thúc đẩy tổ chức một lý tưởng.Họ phải dẫn dắt liên lạc trung tâm - từ nó sử dụng các chỉ số của nó, được cung cấp huấn luyện, nó đã thực hiện theo yêu cầu của khách hàng trải nghiệm công nghệ - type.Họ phải làm cho họ liên lạc trung tâm – và cho phép các đặc vụ – cung cấp một cá nhân dễ dàng, và dự đoán kinh nghiệm (EP, và tích cực của ông).Chú ý của khách hàng về thời gian, tính cách của khách hàng, và cảm ơn khách hàng cuối cùng của Ý, EP không kinh nghiệm tỷ lệ lợi nhuận trong dáng khí động học có ý nghĩa được thỏa mãn, một cách hiệu quả.Tuy nhiên, chỉ khi người quản lý để tổ chức thành công vị trí của họ này. Khi tình trạng này mới có thể xảy ra.Nỗ lực của họ, không chỉ là lời nói của họ, phải làm cho EP không kinh nghiệm đơn giản không phải là mục tiêu, nhưng một thực tế không thể phá vỡ.2017, liên lạc trung tâm lãnh đạo phải xây dựng EP3 có kinh nghiệm.Phần thưởng cho khách hàng trung tâmĐại diện cho động cơ làm việc chuyên nghiệp an toàn và bồi thường, quỹ đạo.Họ biết cả ba bản lề mạnh Performance.Vì vậy, cách liên lạc với lãnh đạo trung tâm đo hiệu suất rất lớn, do đó, đặc vụ giao đất ảnh hưởng đến khách hàng.Nếu "được" Performance by low gọi điện cao và thời gian đếm xác định, các đặc vụ sẽ tăng lên qua điện thoại - khả năng hy sinh và khách hàng của Best Interactive.Khách hàng để nâng cao kinh nghiệm lãnh đạo phải đặc vụ, điều kiện để khách hàng tin tưởng cho Trung tâm Performance là Performance tốt nhất.Họ nên xác định tiêu chuẩn cho hướng dẫn khách hàng (như CSAT và NPS) là quan trọng nhất.Họ nên thưởng cho những người vượt qua đại diện của khách hàng.Họ nên khuyến khích các nhân viên phải "gọi tính", nhưng trước sau như một rạng rỡ của khách hàng.2017, lãnh đạo trung tâm liên lạc phải thưởng cho khách hàng.Tối ưu hóa đặc vụ kinh nghiệm"Hạnh phúc là một điệp viên = hạnh phúc cho khách." câu này có lẽ quá đơn giản, nhưng rất chính xác.Khi tham gia vào các đặc vụ đúng, họ sẽ phù hợp hơn với khách hàng.Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, dịch vụ giám sát phải nên ưu tiên cho các đặc vụ trải nghiệm.Nỗ lực này cần kết hợp "mềm" và "cứng" của hành động.Các Giám đốc chắc chắn hy vọng tạo ra một ấm hơn, dễ chịu hơn nhiều, có sức truyền cảm hứng cho những nơi làm việc.Nên đề xuất sẽ khiến các nhân viên trong tâm trí khách hàng tốt hơn khi kết nối.Họ sẽ đánh giá thương hiệu tốt hơn, và nhiệt tình hơn làm việc để giữ khách hàng vui vẻ.Họ sẽ tiếp tục giảm trong một thời gian dài, dịch vụ khách hàng (và chi phí khoảng) xuất hiện khi các đặc vụ thường thay thế.Văn hóa có ý nghĩa gì, nhưng nếu nhân viên không có quyền hành.Một đại lý lớn kinh nghiệm không chỉ là để huấn luyện một công việc thú vị nơi cung cấp, nó là công cụ của nhân viên, huấn luyện và chỉ đạo thành công.Hệ thống cần nhanh chóng, trực quan, tích hợp.Theo lộ trình tối ưu hóa khả năng của lực lượng lao động phải được tiến hành.Sự huấn luyện cần theo người đại diện.Hiệu suất phải lấy khách hàng làm trung tâm là mục tiêu đo lường.2017, liên lạc trung tâm kinh nghiệm lãnh đạo phải tối ưu hóa đặc vụ.Nhân hóa công nghệMột trong số những hiểu nhầm là "thấp kinh nghiệm tiếp xúc với" công nghệ web - nghĩ tự phục vụ và đặc vụ tương tác ảo - cơ bản hơn trường đặc vụ đối thoại.Họ phạm sai lầm, nhiều người cho rằng, một sản phẩm tài chính cần lấy khách hàng làm trung tâm, và không phải là ý hay.Trung tâm liên lạc khẩn cấp quản lý phải nhận ra sai lầm của triết học.Kỹ thuật điều khiển có kinh nghiệm và không phải sinh ra trong thế bất lợi.Họ chỉ bị sai lầm để sử dụng.Trên lý thuyết, nhiều khách hàng thực sự thích hơn. Tự phục vụ.Họ thích lý thuyết tiện chạm vào kinh nghiệm, thấp hơn dự đoán. (nếu không yên tâm) vấn đề cao chạm vào.Trong trường hợp này, cung cấp dịch vụ tự động