IntroductionCustomer satisfaction i

Introduction
Customer satisfaction is a key issue for every company wishing to increase customer loyalty
and thereby create a better business performance.
An important question is therefore: What is the relationship between customer satisfaction
and loyalty? The purpose of this paper is to answer this question and to investigate
diVerences across industries. An empirical study is conducted, based on data obtained from
the Danish part of the recently introduced European Customer Satisfaction Index (ECSI), a
Pan-European customer satisfaction measurement instrument. Thirty major companies were
investigated within various industries in Denmark.
First, the paper presents the methodology behind the ECSI. Second, the Danish part of
the ECSI pilot phase is described. Third, the empirical study and results are presented to
improve the understanding of how customer satisfaction aVects loyalty, and to investigate
diVerences across industries. The results have important implications for companies’ marketing
strategy used to create customer satisfaction and loyalty.
The ECSI model and methodology
In 1989, Sweden became the ® rst country in the world to have a harmonized cross-company,
cross-industry national measurement instrument of customer satisfaction and evaluations of
quality of products and services, the Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB)
(Fornell, 1992). SCSB has been adopted and adapted for use in the American Customer
Satisfaction Index (ACSI) (Fornell et al., 1996).
The successful experiences of the Swedish and US customer satisfaction indices have
inspired the creation of ECSI, founded by the European Organization for Quality (EOQ),
the European Foundation for Quality Management (EFQM) and the European Academic
Network for Customer-oriented Quality Analysis, and supported by the European Commission
(DG III). A pilot study during 1999 was implemented in 12 European countries,
including Denmark

Kết quả (Việt) 1:

Giới thiệuSự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng cho mọi công ty muốn tăng lòng trung thành của khách hàngvà do đó tạo ra một hiệu quả kinh doanh tốt hơn.Một câu hỏi quan trọng là do đó: những gì là mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàngvà lòng trung thành? Mục đích của giấy này là để trả lời câu hỏi này và để điều tradiVerences trên ngành công nghiệp. Một nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện, dựa trên dữ liệu thu được từphần Đan Mạch của các mới giới thiệu châu Âu khách hàng sự hài lòng chỉ số (ECSI), mộtDụng cụ đo lường sự hài lòng khách hàng Châu Âu. Ba mươi công ty lớn đãnghiên cứu trong các ngành công nghiệp tại Đan Mạch.Trước tiên, giấy trình bày các phương pháp đằng sau ECSI. Thứ hai, phía Đan Mạchgiai đoạn thí điểm ECSI được mô tả. Thứ ba, các nghiên cứu thực nghiệm và kết quả được trình bày chocải thiện sự hiểu biết làm thế nào khách hàng sự hài lòng aVects lòng trung thành, và để điều tradiVerences trên ngành công nghiệp. Kết quả có ý nghĩa quan trọng cho công ty tiếp thịchiến lược được sử dụng để tạo ra khách hàng sự hài lòng và lòng trung thành.ECSI mô hình và phương phápNăm 1989, Thụy Điển đã trở thành các ® rst quốc gia trên thế giới có một đường harmonized-công ty,đo lường tỷ Cross-ngành công nghiệp công cụ của sự hài lòng của khách hàng và đánh giá củachất lượng của sản phẩm và dịch vụ, Thụy Điển thước đo sự hài lòng của khách hàng (SCSB)(Fornell, 1992). SCSB đã được chấp nhận và thích nghi để sử dụng trong các khách hàng MỹSự hài lòng của các chỉ số (P11BY) (Fornell và ctv., 1996).Những kinh nghiệm thành công của Thụy Điển và chúng tôi khách hàng sự hài lòng chỉ số cóLấy cảm hứng từ việc tạo ra các ECSI, được thành lập bởi các tổ chức châu Âu cho chất lượng (EOQ),European Foundation for quản lý chất lượng (EFQM) và học châu ÂuMạng cho khách hàng theo định hướng chất lượng phân tích, và được hỗ trợ bởi Ủy ban châu Âu(DG III). Một nghiên cứu thí điểm trong năm 1999 được thực hiện trong 12 quốc gia châu Âu,bao gồm cả Đan Mạch

Kết quả (Việt) 2:

Giới thiệu
sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng đối với mỗi công ty có nhu cầu tăng lòng trung thành của khách hàng
và do đó tạo ra một hiệu quả kinh doanh tốt hơn.
Do đó, Một câu hỏi quan trọng là: mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng là gì
và lòng trung thành? Mục đích của bài viết này là để trả lời câu hỏi này và để điều tra
diVerences giữa các ngành. Một nghiên cứu thực nghiệm được tiến hành, dựa trên dữ liệu thu được từ
phần Đan Mạch Sự hài lòng của khách hàng châu Âu vừa giới thiệu Index (ECSI), một
dụng cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng Pan-Châu Âu. Ba mươi công ty lớn đã được
điều tra trong các ngành công nghiệp ở Đan Mạch.
Đầu tiên, bài báo trình bày phương pháp sau ECSI. Thứ hai, một phần của Đan Mạch
giai đoạn thí điểm ECSI được mô tả. Thứ ba, các nghiên cứu thực nghiệm và kết quả được trình bày để
cải thiện sự hiểu biết về lòng trung thành như thế nào hài lòng khách hàng aVects, và để điều tra
diVerences giữa các ngành. Các kết quả có ý nghĩa quan trọng cho việc tiếp thị của các công ty
chiến lược sử dụng để tạo ra sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành.
Các mô hình và phương pháp ECSI
Năm 1989, Thụy Điển đã trở thành nước đầu tiên ® trên thế giới để có một hài hòa giữa các công ty,
qua ngành công nghiệp cụ đo lường quốc gia của sự hài lòng của khách hàng và đánh giá về
chất lượng sản phẩm và dịch vụ, Thụy Điển hài lòng khách hàng Barometer (SCSB)
(Fornell, 1992). SCSB đã được chấp nhận và thích nghi để sử dụng trong các khách hàng Mỹ
hài lòng Index (ACSI) (Fornell et al., 1996).
Những kinh nghiệm thành công của các chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ và Thụy Điển đã
lấy cảm hứng từ việc tạo ra các ECSI, được thành lập bởi Tổ chức châu Âu Chất lượng (EOQ),
Quỹ châu Âu về quản lý chất lượng (EFQM) và học châu Âu
Mạng lưới phân tích chất lượng khách hàng theo định hướng, và sự hỗ trợ của Ủy ban Châu Âu
(DG III). Một nghiên cứu thí điểm trong năm 1999 đã được thực hiện tại 12 quốc gia châu Âu,
bao gồm Đan Mạch