Analysis: Malaysia Airlines' mishan

Analysis: Malaysia Airlines' mishandled response to the MH370 crisis
March 21, 2014 by Jonathan Tilley

The MH370 incident has given Malaysia Airlines' communication operation an unprecedented challenge, but poor handling and misinformation have created a credibility gap.

The search for the missing flight now involves 26 countries but the plane is yet to be located, with a current Australia-led investigation into objects seen on satellite images that could be debris still ongoing.

Meanwhile, the family members of those on board, not to mention the world’s media, continue to wait.
"The challenge you have with crisis communications is not to make it worse, because you can’t make it better," says Robert Jensen, CEO of Kenyon International Emergency Services, which provides crisis communications support for a number of airline clients.
"It’s a hard job but it has been done, and by smaller airlines. Malaysia Airlines is a national carrier so I would have expected better."

The airline’s initial response to the disappearance on 8 March consisted of a first statement at 7.24am, around five hours after the loss of contact with the plane.

It activated a 'dark site', a dormant website designed to be the main channel of communication, and added information with further statements in the following hours, also issuing updates via social media.

That afternoon, a 'Go Team' of volunteers was sent to Beijing and another set up in Kuala Lumpur to help give support and information to families. The airline began regular daily updates to the government and press.

However, despite these actions, the airline’s response has attracted widespread criticism from the media.
China’s state press agency Xinhua slammed the Malaysian government for a lack of transparency, saying: "It is known to all that inaccurate, or at least incomplete, information led the initial search in the South China Sea nowhere and thus that precious time was wasted."

Information given in official statements was also often inaccurate, with most followed by statements giving corrections. "You can’t do that because you lose credibility," explains Jensen.
This loss of credibility has led to frustration boiling over among the family members of those on board, with some having to be forcibly removed from a press conference by police earlier this week.

A Malaysia Airlines spokesman said the response has been handled in-house by a team trained in crisis communications and led by the CEO Ahmad Jauhari Yahya and others at board level, who give daily updates to the government and the press.
The Malaysian government is understood to be taking an overall lead on comms, and defence and transport minister Hishammuddin Hussein has acted as a spokesman.
The prime minister also issued a statement on 15 March.

However, Jensen argues that this should not distract from the leadership role the CEO should have taken.
Travel PR agency Rooster MD James Brooke agrees, pointing out that it was not the CEO but someone more junior who was put forward as spokesman initially.
"It should always be the CEO, and if he’s not available, perhaps because he’s in flight, then the number two," he says.

Brooke, whose agency Rooster handled Malaysia Airlines' UK consumer PR in 2008-09, points to the example of the British Midland crash at Kegworth in 1989, recalling that the CEO immediately briefing media in the car on the way to the scene contributed to a subsequent improvement in the airline’s reputation.

Malaysia Airlines has not taken on an external agency to help with its handling of the crisis. However, it does have a handful of agencies around the world from which it could seek advice, such as Perowne Charles Communications in the UK, headed by former global communications director at Virgin Atlantic Paul Charles.
Brooke adds: "It is the nature of that airline that everything is controlled centrally at head office, as with a lot of carriers, but it has quite a senior man in the UK [with Charles]."

Brooke agrees that while the initial response was a clear failure, things have improved.
"It has got its act together now but it was slow at the start," he argues, saying the way information was being put out has become more finely tuned. "This is incredibly challenging from a comms perspective. There is so much rumour and speculation for them to keep a handle on."

The airline has sought to improve communications with the families, announcing on Wednesday it is now sending out 'SMS blasts' and had set up new email and phone lines for them to reach the airline.
But Jensen fails to see any improvement, arguing the airline is still failing to give the families the facts and educate them about the search.
"It’s not about finding the plane, it’s about several hundred people whose lives are on hold. They are the audience."

QUESTIONS FOR DISCUSSION:
Malaysia Airlines tried to fulfill their responsibilities in the missing airplane case. They, however, still seemed further to ease the publics' anger and grief. Give reasons of this.
Do you think MA managing board generated an apropriate plan for the crisis? Did they have any mistake during their harsh time facing scandals? Clarify your opinion.
Which PR plan can you suggest for MA to reinforce their credibility and regain good reputation?

Kết quả (Việt) 1:

Phân tích: Malaysia Airlines' mishandled phản ứng với cuộc khủng hoảng MH37021 Tháng ba, 2014 bởi Jonathan Tilley Sự kiện MH370 đã cho Malaysia Airlines' giao tiếp hoạt động một thách thức chưa từng có, nhưng nghèo xử lý và thông tin sai lạc đã tạo ra một khoảng cách độ tin cậy.Việc tìm kiếm các chuyến bay mất tích bây giờ liên quan đến 26 quốc gia nhưng chiếc máy bay là chưa được đặt, với một điều tra đã dẫn Úc hiện tại vào đối tượng thấy trên hình ảnh vệ tinh có thể là mảnh vỡ vẫn đang tiếp diễn.Trong khi đó, các thành viên gia đình những người trên máy bay, không phải đề cập đến phương tiện truyền thông của thế giới, tiếp tục chờ đợi."Thách thức bạn có với cuộc khủng hoảng truyền thông là không để làm cho nó tồi tệ hơn, bởi vì bạn không thể làm cho nó tốt hơn," nói Robert Jensen, CEO của Kenyon khẩn cấp dịch vụ quốc tế, cung cấp các cuộc khủng hoảng truyền thông hỗ trợ cho một số khách hàng của hãng."Đó là một công việc khó khăn nhưng nó đã được thực hiện, và bởi hãng hàng không nhỏ hơn. Malaysia Airlines là một tàu sân bay quốc gia do đó, tôi sẽ có dự kiến sẽ tốt hơn."Phản ứng ban đầu của hãng hàng không để biến mất ngày 8 tháng 3 bao gồm một đầu tiên tại 7,24 là, khoảng năm giờ sau khi tiếp xúc với mặt phẳng.Nó kích hoạt một trang web' tối', một trang web không hoạt động được thiết kế để là kênh giao tiếp, chính, và thêm vào các thông tin với các báo cáo trong những giờ sau, cũng phát hành cập nhật thông qua phương tiện truyền thông xã hội.Chiều hôm đó, một 'đi đội' tình nguyện viên đã được gửi đến Bắc Kinh và một thiết lập tại Kuala Lumpur để giúp cung cấp cho hỗ trợ và thông tin cho các gia đình. Hãng bắt đầu cập nhật hàng ngày thường xuyên để chính phủ và báo chí.Tuy nhiên, mặc dù những hành động này, phản ứng của hãng hàng không đã thu hút rộng rãi chỉ trích từ các phương tiện truyền thông.Cơ quan báo chí nhà nước của Trung Quốc Tân Hoa Xã nhảy chính phủ Malaysia cho một thiếu minh bạch, nói: "nó được biết đến tất cả những gì không chính xác, hoặc ít không đầy đủ, thông tin dẫn Buscar biển Nam Trung Quốc, ban đầu không có nơi nào và do đó thời gian quý giá đó là lãng phí."Thông tin được đưa ra trong báo cáo chính thức được cũng thường không chính xác, với phần lớn theo sau là báo cáo cho chỉnh sửa. "Bạn không thể làm điều đó bởi vì bạn mất uy tín," giải thích Jensen.Điều này mất uy tín đã dẫn đến thất vọng sôi trên giữa các thành viên gia đình của những người trên tàu, có một số cần phải được buộc phải gỡ bỏ từ một cuộc họp báo bởi cảnh sát đầu tuần này.Một phát ngôn viên của Malaysia Airlines cho biết các phản ứng đã được xử lý trong nhà bởi một đội ngũ huấn luyện khủng hoảng truyền thông và do CEO Ahmad Jauhari Yahya và những người khác ở cấp độ hội đồng quản trị, những người cung cấp thông tin cập nhật hàng ngày cho chính phủ và báo chí.Chính phủ Malaysia được hiểu là tham gia một dẫn tổng thể trên comms, và quốc phòng và bộ trưởng giao thông Hishammuddin Hussein đã hành động như một phát ngôn viên.Chính phủ cũng đã ban hành một tuyên bố ngày 15 tháng 3.Tuy nhiên, Jensen lập luận rằng điều này nên không phân tâm từ vai trò lãnh đạo của CEO nên đã thực hiện.Công ty lữ hành PR Rooster MD James Brooke đồng ý, chỉ ra rằng nó đã không tổng giám đốc nhưng ai đó thêm junior đã đưa ra như là phát ngôn viên ban đầu."Nó nên luôn luôn là tổng giám đốc, và nếu ông không có sẵn, có lẽ bởi vì ông là trong chuyến bay, sau đó số hai," ông nói.Brooke, mà cơ quan Rooster xử lý người tiêu dùng UK Malaysia Airlines' PR trong 2.008-09, điểm ví dụ của tai nạn Anh Midland tại Kegworth năm 1989, nhớ lại rằng CEO ngay lập tức tóm lược phương tiện truyền thông trong xe trên đường đến hiện trường đã đóng góp cho một cải tiến tiếp theo trong danh tiếng của hãng hàng không.Malaysia Airlines đã không thực hiện trên một cơ quan bên ngoài để giúp với của nó xử lý các cuộc khủng hoảng. Tuy nhiên, nó có một số ít các cơ quan trên khắp thế giới mà từ đó nó có thể tìm lời khuyên, chẳng hạn như thông tin Charles Perowne ở Anh, đứng đầu là cựu truyền thông toàn cầu giám đốc tại Virgin Atlantic Paul Charles.Brooke cho biết thêm: "Đó là bản chất của rằng hãng hàng không mà tất cả mọi thứ được điều khiển trực thuộc Trung ương tại trụ sở chính, cũng như với rất nhiều tàu sân bay, nhưng nó có khá một người đàn ông cao cấp tại Vương Quốc Anh [với Charles]."Brooke đồng ý rằng trong khi các phản ứng ban đầu là một thất bại rõ ràng, những điều đã cải thiện."It's got hành động của mình với nhau, bây giờ, nhưng nó là chậm lúc bắt đầu," ông lập luận rằng, nói cách thông tin đã được đưa ra đã trở thành điều chỉnh mịn hơn. "Điều này là vô cùng khó khăn từ một quan điểm comms. Không có rất nhiều tin đồn và suy đoán cho họ để giữ một xử lý trên."Hãng đã tìm cách để cải thiện liên lạc với gia đình, thông báo ngày thứ tư nó bây giờ gửi ra 'Tin nhắn SMS blasts' và đã thiết lập đường email và điện thoại mới cho họ để đạt được các hãng hàng không.Nhưng Jensen không thấy bất kỳ cải tiến, tranh cãi hãng vẫn là không để cho các gia đình các sự kiện và giáo dục họ về việc tìm kiếm."Nó không phải là về việc tìm kiếm máy bay, it's about một vài trăm người mà cuộc sống duy trì. Họ có khán giả."CÂU HỎI CHO THẢO LUẬN:Malaysia Airlines đã cố gắng để hoàn thành trách nhiệm của họ trong trường hợp máy bay mất tích. Họ, Tuy nhiên, vẫn còn có vẻ hơn nữa để giảm bớt publics' tức giận và đau buồn. Cung cấp cho các lý do của điều này.Bạn có nghĩ rằng Hội đồng quản trị quản lý MA tạo ra một kế hoạch apropriate cho cuộc khủng hoảng? Họ đã có bất kỳ sai lầm trong thời gian khắc nghiệt của họ phải đối mặt với vụ bê bối? Làm rõ ý kiến của bạn.Kế hoạch PR mà bạn có thể đề nghị cho MA để củng cố uy tín của họ và lấy lại danh tiếng tốt?

Kết quả (Việt) 2:

Phân tích: Malaysia Airlines đáp ứng xử lý sai với cuộc khủng hoảng MH370
21 Tháng Ba 2014 bởi Jonathan Tilley Vụ việc MH370 đã cho Malaysia Airlines hoạt động truyền thông là một thách thức chưa từng có, nhưng yếu kém và thiếu thông tin đã tạo ra một khoảng cách đáng tin cậy. Việc tìm kiếm các chuyến bay mất tích tại bao gồm 26 quốc gia nhưng máy bay vẫn chưa được xác nhận, một điều tra Úc dẫn đầu hiện nay thành các đối tượng nhìn thấy trên hình ảnh vệ tinh mà có thể là mảnh vỡ vẫn đang diễn ra. Trong khi đó, các thành viên gia đình của những người trên tàu, không đề cập đến phương tiện truyền thông trên thế giới, tiếp tục để chờ đợi. "Thách thức bạn có thông tin liên lạc với cuộc khủng hoảng không phải là để làm cho nó tồi tệ hơn, bởi vì bạn không thể làm cho nó tốt hơn", Robert Jensen, Giám đốc điều hành của Kenyon Dịch vụ khẩn cấp quốc tế, cung cấp hỗ trợ truyền thông khủng hoảng đối với một số khách hàng của hãng hàng không cho biết . "Đó là một công việc khó, nhưng nó đã được thực hiện, và các hãng hàng không nhỏ hơn. Malaysia Airlines là một hãng quốc gia vì vậy tôi đã có dự kiến tốt hơn." Phản ứng ban đầu của hãng đến sự biến mất vào ngày 08 tháng ba bao gồm một tuyên bố đầu tiên tại 07:24, khoảng năm giờ sau khi mất liên lạc với máy bay. Nó kích hoạt một 'trang tối ", một trang web không hoạt động được thiết kế để có các kênh truyền thông chủ yếu, và thêm thông tin với báo cáo thêm trong những giờ sau, cũng phát hành bản cập nhật thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Chiều hôm đó, một 'Go Team' của tình nguyện viên đã được gửi đến Bắc Kinh và một thiết lập tại Kuala Lumpur để giúp cung cấp hỗ trợ và thông tin cho các gia đình. Hãng đã bắt đầu cập nhật hàng ngày thường xuyên cho các chính phủ và báo chí. Tuy nhiên, bất chấp những hành động, phản ứng của hãng hàng không đã thu hút được rất nhiều chỉ trích từ giới truyền thông. Cơ quan báo chí nhà nước Trung Quốc Tân Hoa Xã đả kích chính phủ Malaysia cho sự thiếu minh bạch, nói: "Đó là biết rằng thời gian quý báu để tất cả những gì không chính xác, hoặc ít nhất là không đầy đủ, thông tin dẫn tìm kiếm ban đầu ở Biển Đông nơi nào và do đó đã bị lãng phí. " Thông tin được đưa ra trong báo cáo chính thức cũng thường không chính xác, với hầu hết các báo cáo tiếp theo cho sửa chữa. "Bạn không thể làm điều đó bởi vì bạn bị mất uy tín," giải thích Jensen. Điều này làm mất uy tín đã dẫn đến sự thất vọng sôi trên giữa các thành viên gia đình của những người trên tàu, có một số việc phải được buộc ra khỏi một cuộc họp báo của cảnh sát trước đây tuần. Một phát ngôn viên của Malaysia Airlines cho biết phản ứng đã được xử lý trong nhà bởi một đội ngũ được đào tạo trong truyền thông khủng hoảng và dẫn đầu bởi CEO Ahmad Jauhari Yahya và những người khác ở cấp hội đồng quản trị, người cung cấp thông tin cập nhật hàng ngày cho chính phủ và báo chí. Chính phủ Malaysia được hiểu ràng đang dẫn tổng thể về vệ tinh viễn thông, và bộ trưởng quốc phòng và giao thông vận tải Hishammuddin Hussein đã hành động như một người phát ngôn. Thủ tướng cũng đã ban hành một tuyên bố vào ngày 15 tháng Ba. Tuy nhiên, Jensen lập luận rằng điều này không nên đi trệch khỏi vai trò lãnh đạo của Giám đốc điều hành nên đã chụp. Travel PR cơ quan Dậu MD James Brooke đồng ý, chỉ ra rằng nó không phải là Giám đốc điều hành nhưng ai đó nhiều cơ sở đã được đưa ra như là phát ngôn viên ban đầu. "Nó luôn luôn nên là Giám đốc điều hành, và nếu anh ta không có, có lẽ bởi vì anh ấy trong chuyến bay, sau đó là số hai ", ông nói. Brooke, mà Dậu cơ quan xử lý UK PR tiêu dùng Malaysia Airlines trong năm 2008-09, chỉ ra ví dụ của sự sụp đổ của British Midland ở Kegworth năm 1989, nhớ lại những phương tiện truyền thông rằng các giám đốc điều hành ngay lập tức tóm tắt trong xe trên đường đến hiện trường đã góp phần cải thiện tiếp theo trong danh tiếng của hãng. Malaysia Airlines đã không được đưa vào một cơ quan bên ngoài để giúp đỡ với việc xử lý cuộc khủng hoảng. . Tuy nhiên, nó vẫn có một số ít các cơ quan trên toàn thế giới từ đó nó có thể tìm kiếm lời khuyên, như Perowne Charles Truyền thông tại Anh, đứng đầu là cựu giám đốc truyền thông toàn cầu tại Virgin Atlantic Paul Charles Brooke cho biết thêm: "Đó là bản chất của đó hãng hàng không có tất cả mọi thứ được điều khiển tập trung tại trụ sở chính, như với rất nhiều tàu sân bay, nhưng nó có một người đàn ông khá cao cấp ở Anh [Charles]. " Brooke đồng ý rằng trong khi các phản ứng ban đầu là một thất bại rõ ràng, mọi thứ đã được cải thiện. " Nó đã có hành động tiếp theo, nhưng bây giờ nó đã được làm chậm lúc bắt đầu, "ông lập luận, nói rằng cách thức thông tin đã được đưa ra đã bị điều chỉnh mịn hơn. "Điều này là vô cùng khó khăn từ góc độ vệ tinh viễn thông. Có quá nhiều tin đồn và suy đoán cho họ để giữ một tay cầm." Hãng đã tìm cách để cải thiện thông tin liên lạc với gia đình, công bố hôm thứ tư nó bây giờ đang gửi ra 'SMS vụ nổ' và đã thiết lập email và điện thoại đường dây mới cho họ để đạt được các hãng hàng không. Nhưng Jensen không thấy có bất cứ cải tiến, lập luận hãng này vẫn không cung cấp cho các gia đình các sự kiện và giáo dục họ về tìm kiếm. "Đó không phải là về việc tìm kiếm chiếc máy bay, đó là khoảng vài trăm người mà cuộc sống đang bị giữ Họ là những khán giả ".. CÂU HỎI THẢO LUẬN: Malaysia Airlines đã cố gắng để hoàn thành trách nhiệm của mình trong trường hợp máy bay bị mất tích. Tuy nhiên, họ dường như vẫn tiếp tục để giảm bớt sự tức giận và đau buồn của công chúng. Cho biết lý do của việc này. Bạn có nghĩ rằng Hội đồng quản trị MA tạo ra một kế hoạch apropriate cho cuộc khủng hoảng? Sao họ có bất kỳ sai lầm trong thời gian phải đối mặt với vụ bê bối khắc nghiệt của họ? Làm rõ ý kiến của bạn. Những kế hoạch PR bạn có thể gợi ý cho MA để củng cố uy tín của họ và lấy lại danh tiếng tốt?