MYSTERY SHOPPER PROGRAM Introductio

MYSTERY SHOPPER PROGRAM
Introduction
In order to get there, we’re introducing today the Mystery Shopper Program 2015.

We thank you in advance for taking all the time needed to carefully review the documents with your teams and for making all necessary efforts to implement the Brand Standards that we set for your hotel.

For a 5 star category hotel Brand name: These standards reflect the best possible standard of accommodation, food & beverage, meeting and incentive facilities, and services offered to guest and client of the Hotel.

For mid-range business hotel Brand name: These customized standards focus on the provision of an admirable standard of accommodation, food & beverage and business facilities, and services offered to guest and client of the Hotel.

For a 2 star budget and franchise hotel Brand name: These customized standards provide full fledge hospitality services to all of its guests and clients minus the fancy frills of its sister Brand names. While the Hotel does not compromise on the basic hospitality standards of comfort, safety, security and hygience, these standards concentrate on the minimalism concept with a market-driven rate structure that is both affordable and realistic within governing market conditions.

http://www.radiancegrp.com/brands/

This is how we will keep building brand equity, brand recognition and loyalty, achieving our performance targets and contributing to the success of the organization.

We count on your leadership to make sure your hotel is compliant with the brand standards at all times.

Thanks for your passion and commitment.

Objectives

Increase Brand Experience consistency and constancy. Keep raising the bar in terms of guest experience for building brand equity and brand loyalty:
● Reinforcing and clarifying brand experience and service standards
● Focusing on key-drivers of satisfaction and brand differentiators – Brand Magnifiers
● Tightening the Brand Assurance Program
● Setting the pace for Best-in-class performance and delivery
● Establishing ambitious and motivating goals




In detail
BRAND STANDARDS
●Hotel Brand Standards will be thoroughly reviewed and updated over the last quarter by the Guest Experience team.
● Feed-back from operations and experts in the different areas was analyzed and taken into account.
● NEW Brand Standards are introduced in 2014 for better alignment with brand vision and for strengthening Brand Magnifiers and brand programs.

Key Figures

BRAND STANDARDS

The following sections have been completely reviewed and updated:

● ARRIVAL(ARR), CHECK-IN (CHI), DEPARTURE (DEP)
● CONCIERGE (CON), GUEST RELATIONS (GST), TRANSFER (TRN)
● BREAKFAST BUFFET (BKK), BREAKFAST A LA CARTE (BAC)
● LUNCH/DINNER BUFFET (BUF), FINE DINING (DIN)
● IN-ROOM DINING (RMS), BAR (BAR)
● PUBLIC AREAS (PBA)
● ROOMS (RBA)
● RESERVATIONS (RES), SALES (SAL)

Please take the time to carefully review with your teams all Hotel brand standards - not only new and updated sections - and implement 100% of the standards relevant to the guest journey in each department.

Reminder
The goal of Brand Standards is not passing the Mystery Visit but making sure our guests have a best-in-class brand experience every time they choose to stay with or visit us. It is a critical tool to guarantee brand consistency. Results expected are guest satisfaction, brand recognition and loyalty, and ultimately increased brand equity.

TIMELINES

February 2014
• Self-Assessment tool available on LRA platform by beginning of Feb 2014
• Mandatory Self-Assessment performed between
March 2014
• Brand Assurance kick-off by March 2014.
• Brand Assurance Mystery Visits take place from March 17 2014.
December 2014
• Closure of Brand Assurance Program 2014

MYSTERY VISIT
• The hotel will be audited by a Mystery Guest Team once during the year.
• After the Mystery Visit is announced, the consultant might still request to audit heart-of-the-house areas, meeting areas, any unoccupied room or Suite, or any areas she/he might not have been able to access as a regular guest.
• Mystery Visits are always unannounced and do not follow a regular pattern for confidentiality purposes. Some areas/services might not be audited in a given year.
• Once Mystery Visit score and MGP reports are published, hotels have an opportunity to contest missed points or ask for temporary waivers - only allowed in very specific cases.
• All retro-claims and temporary waiver requests shall be validated and processed centrally by the Brand team. Validations are communicated directly to MGP for publishing of final scores.


Reminders
● Guest impression and experience always prevails.
● No compromise on critical Brand Standards.
● retro-claims validated will be minimal.
● Temporary waivers only allowed in specific cases: e.g. legal reasons, building /structural reasons, financial reasons (unforeseen investment required).

SCORES
If final Mystery Visit score does not meet target defined by brand, MGP will organize a 2nd Mystery Visit to take place at a reasonable time after 1st visit and before year end.

Score Scheme
• If score is at or > to target defined by Brand = FINAL
• If score is < to target defined by Brand = 2nd Mystery Visit
• If 2nd score is at or > to target defined by Brand = FINAL
• If 2nd core is < to target defined by Brand = final score is the higher of all scores

MAPs
When score is < to target defined by Brand, hotel teams must produce a root cause analysis and a MAP to implement corrective actions within 1 month of LRA Report published. MAPs shall be validated by RVP/Brand Experience. When 2nd score is < to target defined by Brand, a post-MAP assessment shall be performed by RVP to confirm corrective actions are in place. This internal assessment/visit will be at hotel’s cost.

COSTS
All Mystery Visit costs, including consultant’s reasonable travel are invoiced by MGP directly to the hotel.

Audit Costs 2014
XXX USD per visit – 2 days/2 nights
XXX USD per visit – 3 days/3 nights

Travel Costs
Consultant’s reasonable travel costs to/from the hotel (actual costs).
All consultants’ costs related to the stay – accommodation, F&B, services, all taxes and fees.
From time to time the MGP consultant might need to stay for an extra night after announcement is made in order to make travel costs savings for hotels. In that case, the 3d night will also be at hotel’s charge.

MGP TRAINING
MGP commits to regularly train its consultants in order to perform effectively during
Mystery Visits and continually add value to the hotel.
From time to time, this training will take place in hotels when a new consultant will be shadowing a senior LRA consultant.

TARGETS 2014
Brand Assurance targets for 2014 will be communicated at a later stage and before the program kick-off to each hotel in the network.

SCORES 2013

Kết quả (Việt) 2:

Mua sắm bí ẩn CHƯƠNG TRÌNH
Giới thiệu
Để đạt được điều đó, chúng tôi giới thiệu hôm nay Mầu Chương trình Shopper năm 2015. Chúng tôi cảm ơn bạn trước đã dành tất cả thời gian cần thiết để xem xét cẩn thận các tài liệu với các đội của bạn và để làm cho tất cả những nỗ lực cần thiết để thực hiện các thương hiệu tiêu chuẩn mà chúng tôi đặt ra cho khách sạn của bạn. Đối với một tên khách sạn loại Nhãn hiệu 5 sao: Các tiêu chuẩn này phản ánh tiêu chuẩn tốt nhất có thể về chỗ ở, thực phẩm & nước giải khát, hội họp và khuyến khích, và các dịch vụ cung cấp cho khách và khách hàng của khách sạn. Đối với trung phạm vi kinh doanh khách sạn Nhãn hiệu:. Những tiêu chuẩn tùy chỉnh tập trung vào việc cung cấp một tiêu chuẩn đáng ngưỡng mộ của chỗ ở, thực phẩm & nước giải khát và các cơ sở kinh doanh và dịch vụ cung cấp cho khách và khách hàng của Khách sạn Đối với một ngân sách 2 sao và tên thương hiệu khách sạn Nhãn hiệu: Các tiêu chuẩn hoá các dịch vụ cung cấp cho mộc lông hiếu khách đầy đủ cho tất cả các khách hàng của nó trừ đi các kiểu cách lạ mắt của chị tên hiệu của nó. Trong khi các khách sạn không thỏa hiệp về các tiêu chuẩn khách sạn cơ bản của sự tiện nghi, an toàn, an ninh và vệ sinh, các tiêu chuẩn này tập trung vào các khái niệm tối giản với một cơ cấu giá thị trường theo định hướng đó là cả phải chăng và thực tế trong điều kiện thị trường chi phối. http: // www .radiancegrp.com / thương hiệu / Đây là cách chúng tôi sẽ tiếp tục xây dựng tài sản thương hiệu, nhận diện thương hiệu và lòng trung thành, đạt được mục tiêu hoạt động của chúng tôi và đóng góp vào sự thành công của tổ chức. Chúng tôi tin tưởng vào sự lãnh đạo của bạn để chắc chắn rằng khách sạn của bạn có phù hợp với các thương hiệu tiêu chuẩn ở tất cả các lần. Cảm ơn vì niềm đam mê và cam kết của bạn. Mục tiêu Tăng hiệu nghiệm nhất quán và kiên trì. Tiếp tục nâng cao thanh về kinh nghiệm của khách để xây dựng tài sản thương hiệu và lòng trung thành thương hiệu: ● Củng cố và làm rõ kinh nghiệm thương hiệu và dịch vụ tiêu chuẩn ● Tập trung vào chính-trình điều khiển của sự hài lòng và thương hiệu làm khác biệt - Nhãn hiệu kính lúp ● Thắt chặt Chương trình đảm bảo hiệu ● Thiết lập tốc độ Best-in-class thực hiện và giao hàng ● Thiết lập các mục tiêu đầy tham vọng và động cơ thúc đẩy Cụ THƯƠNG HIỆU CHUẨN ● hiệu khách sạn tiêu chuẩn sẽ được xem xét kỹ lưỡng và cập nhật mới trong quý cuối cùng của đội Guest Experience. ● Feed-lại từ các hoạt động và các chuyên gia trong khác nhau khu vực đã được phân tích và đưa vào tài khoản. ● NEW Tiêu chuẩn thương hiệu được giới thiệu vào năm 2014 cho sự liên kết tốt hơn với tầm nhìn thương hiệu và tăng cường hiệu kính lúp và các chương trình thương hiệu. Số liệu chính TIÊU CHUẨN HIỆU Các phần sau đây đã được hoàn toàn xem xét và cập nhật: ● ARRIVAL (ARR) , CHECK-IN (CHI), KHỞI HÀNH (DEP) ● CONCIERGE (CON), QUAN HỆ KHÁCH (GST), CHUYỂN (TRN) ● Ăn sáng BUFFET (BKK), SÁNG A LA CARTE (BAC) ● TRƯA / TỐI BUFFET (BUF) , ĂN FINE (DIN) ● IN-Phòng Ăn (RMS), BAR (BAR) ● CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG (PBA) ● PHÒNG (RBA) ● ĐẶT PHÒNG (RES), SALES (SAL) Hãy dành thời gian để xem xét một cách cẩn thận với các đội bạn tất cả các tiêu chuẩn hiệu khách sạn - không chỉ các phần mới và cập nhật -. và thực hiện 100% các tiêu chuẩn có liên quan đến hành trình của khách trong từng bộ phận Reminder Mục tiêu của Tiêu chuẩn thương hiệu là không qua đi chuyến thăm bí ẩn nhưng đảm bảo khách của chúng tôi có trong một tốt nhất đẳng cấp kinh nghiệm thương hiệu mỗi khi họ chọn để ở lại với hoặc ghé thăm chúng tôi. Nó là một công cụ quan trọng để đảm bảo tính nhất quán của thương hiệu. Kết quả mong đợi là sự hài lòng của khách, nhận diện thương hiệu và lòng trung thành, và cuối cùng tăng vốn chủ sở hữu thương hiệu. Timelines tháng 2 năm 2014 • Công cụ tự đánh giá có sẵn trên nền tảng LRA bởi đầu tháng 2 năm 2014 • Bắt buộc Tự đánh giá thực hiện giữa tháng 3 năm 2014 • Đảm bảo hiệu kick-off bởi March 2014. • Đảm bảo hiệu Thăm bí ẩn diễn ra từ ngày 17 tháng 3 năm 2014. Tháng 12 năm 2014 • Kết thúc Chương trình đảm bảo hiệu 2014 MẦU NHIỆM VISIT • Khách sạn sẽ được kiểm toán bởi một bí ẩn Đội Guest một lần trong năm. • Sau chuyến thăm bí ẩn được công bố, tư vấn vẫn có thể yêu cầu kiểm toán tim-of-the-nhà khu vực, khu vực, bất cứ phòng nào trống hoặc Suite, hoặc bất kỳ khu vực cô ấy / anh ấy có thể không đã có thể truy cập như một khách mời thường xuyên gặp gỡ. • Thăm bí ẩn luôn không báo trước và không theo một mô hình thường xuyên cho mục đích bảo mật. Một số khu vực / dịch vụ có thể không được kiểm toán trong một năm nhất định. • Một khi bí ẩn Đến điểm và báo cáo MGP được công bố, khách sạn có một cơ hội để tranh cãi về điểm nhỡ hoặc yêu cầu miễn trừ tạm thời -. chỉ được phép trong trường hợp rất cụ thể • Tất cả retro-khiếu nại và yêu cầu miễn trừ tạm thời sẽ được xác nhận và xử lý tập trung của đội hiệu. Kiểm chứng thực được truyền trực tiếp đến MGP cho việc xuất bản các điểm số cuối cùng. Reminders ● Guest ấn tượng và kinh nghiệm luôn luôn chiếm ưu thế. ● Không thỏa hiệp về Tiêu chuẩn thương hiệu quan trọng. ● retro-tuyên bố xác nhận sẽ được tối thiểu. ● miễn trừ tạm thời chỉ cho phép trong trường hợp cụ thể: ví dụ như lý do pháp lý , (yêu cầu đầu tư không lường trước được) xây dựng / lý do cấu trúc, lý do tài chính. TỶ SỐ Nếu thức bí ẩn Đến điểm không đáp ứng được mục tiêu được xác định bằng thương hiệu, MGP sẽ tổ chức một bí ẩn Đến thứ 2 sẽ diễn ra tại một thời gian hợp lý sau khi chuyến thăm 1 và trước khi kết thúc năm. Điểm Scheme • Nếu điểm bằng hoặc> để nhắm mục tiêu được xác định bởi hiệu = CUỐI CÙNG • Nếu điểm là <để nhắm mục tiêu được xác định bởi hiệu = Bí ẩn 2nd Visit • Nếu điểm thứ 2 là tại hoặc> để nhắm mục tiêu được xác định bởi hiệu = CUỐI CÙNG • Nếu lõi thứ 2 là <để nhắm mục tiêu được xác định bởi hiệu = số cuối cùng là cao hơn tất cả các điểm bản đồ Khi điểm số là <để nhắm mục tiêu được xác định bằng thương hiệu, đội khách phải xuất trình một nguyên nhân gốc rễ phân tích và một MAP để thực hiện hành động khắc phục trong vòng 1 tháng của LRA Báo cáo được công bố. Maps sẽ được xác nhận bởi RVP / Brand Experience. Khi điểm số 2 là <để nhắm mục tiêu được xác định bởi Brand, một đánh giá sau MAP được thực hiện bởi RVP để xác nhận hành động khắc phục được đưa ra. Điều này đánh giá nội bộ / lần sẽ có chi phí của khách sạn. CHI PHÍ Các chi phí Mầu thăm, kể cả đi lại hợp lý tư vấn của được lập hoá đơn của MGP trực tiếp đến khách sạn. Chi phí kiểm toán 2014 XXX USD cho mỗi lần - 2 ngày / 2 đêm XXX USD cho mỗi lần - 3 ngày / 3 đêm Du lịch Chi phí chi phí đi lại hợp lý Tư vấn vào / từ khách sạn (chi phí thực tế). chi phí Tất cả chuyên gia tư vấn liên quan đến việc ở lại -. nơi ăn nghỉ, F & B, dịch vụ, tất cả các loại thuế và lệ phí Theo thời gian các chuyên gia tư vấn MGP có thể cần phải ở lại cho một đêm thêm sau khi thông báo được thực hiện để làm cho chi phí đi lại tiết kiệm cho khách sạn. Trong trường hợp đó, đêm 3d cũng sẽ có phí của khách sạn. MGP ĐÀO TẠO MGP cam kết thường xuyên đào tạo chuyên gia tư vấn của mình để thực hiện có hiệu quả trong thời gian chuyến thăm bí ẩn và liên tục tăng giá trị cho khách sạn. Theo thời gian, đào tạo này sẽ diễn ra trong khách sạn khi một nhà tư vấn mới sẽ được theo dõi một chuyên gia tư vấn cao cấp của LRA. MỤC TIÊU 2014 mục tiêu đảm bảo thương hiệu cho năm 2014 sẽ được truyền đạt ở giai đoạn sau và trước khi chương trình kick-off để mỗi khách sạn trong mạng. TỶ SỐ 2013