INTRODUCTION/OVERVIEW/GOALS: Our gu

INTRODUCTION/OVERVIEW/GOALS:

Our guests have a right to complain, and we welcome their feedback, negative though it may be. It keeps us on our toes.

If you observe, encounter or have a guest problem or complaint brought to your attention, make every attempt to resolve the matter personally. Remember that a guest who has a complaint but doesn’t get a chance to voice it is a guest we’ll probably never see again (and a guest who will tell friends about the “bad” experience).

As an F&B associate you can ensure that guest complaints are resolved by finding a satisfactory resolution to the guests’ needs as follows:

PROCEDURE:

When dealing with a guest complaint, don’t let a problem situation escalate.
Trust your instincts: if there is the possibility of anything going wrong, let your manager know immediately.

1. Listen with concern and do not interrupt the guest.
a. Remain calm – do not argue or give excuses to the guest; remain impartial and flexible.
b. Make every effort to discover the cause of the problem.
2. Apologize to defuse the situation regardless of who is right or wrong (but don’t overdo it).
a. Never attempt to lay the blame on other departments or associates.
3. Show empathy with the guest that shows you understand their concerns and want to help them resolve their issues.
a. Do not take complaints personally!
b. Take the complaint seriously no matter how minor it may seem.

4. Inform the manager of the guest’s wishes when resolving the problem.
a. There are typically three options

1. Replace the item with the same item.
2. Replace the item with another item.
3. Remove the item from the bill-with the Manager’s approval.

b. If the guest’s problem cannot be resolved using one of the three options above, ask the guest “What would you like us to do?” Usually, the guest will ask for less than what we would be prepared to give. Most guests who complain want an understanding of the problem so that it can be resolved.

5. Thank the guest for bringing the matter to your attention and giving us the opportunity to set things right before they leave.
Remember our main concern is to keep our guests happy and to make sure that when they leave, they feel as though they have been treated beyond their expectations.
6. Remedy the situation
a. Do exactly what you promised the guest.
b. Accept responsibility for the resolving the situation. Do not refer the guest to someone else.
c. Follow up with the guest to make certain the solution was satisfactory.

7. Always communicate all guest problems and complaints to a manager or supervisor before the guest leaves the premises.
a. At a later stage you should also review the problem with your manager or supervisor to determine how similar situations can be avoided in the future.
When the complaint is made after the guest has finished:
It doesn’t matter. The complaint is still valid, and we still acknowledge it the same way - by apologizing.
This time, express regret that the guest has not told you earlier, explaining that you would have been delighted to replace or exchange items. Alert your manager to the situation.

When the guest complains on leaving the restaurant:
If, at the end of a meal, a guest has anything even remotely unflattering to say about the food or the service, ask for the guest’s name and business card and inform the manager.

When the complaint persists even though you have done you best to resolve the matter:
Get your manager involved.

REQUIRED ACTIONS AFTER DELIVERY COMPLETION: Ensure that the complaint is logged in StarGuest Response.

TRAINING REQUIREMENTS: Complaint Handling Training

SUPPORTING DOCUMENTS: GUEST COMPLAINT LOGBOOK or HANDOVER BOOK

Kết quả (Việt) 1:

GIỚI THIỆU/TỔNG QUAN/MỤC TIÊU: Khách của chúng tôi có quyền khiếu nại, và chúng tôi hoan nghênh phản hồi của họ, tiêu cực, mặc dù nó có thể. Nó giữ chúng tôi trên ngón chân của chúng tôi.Nếu bạn quan sát, gặp phải hoặc có một vấn đề đánh hoặc khiếu nại đã mang đến sự chú ý của bạn, làm cho mọi nỗ lực để giải quyết các vấn đề cá nhân. Hãy nhớ rằng một người có khiếu nại nhưng không nhận được một cơ hội để nói nó là khách của chúng tôi sẽ có lẽ không bao giờ nhìn thấy một lần nữa (và một khách mời những người sẽ nói với bạn bè về những kinh nghiệm "xấu"). Như một F & B liên kết bạn có thể đảm bảo rằng đánh khiếu nại được giải quyết bằng cách tìm một giải pháp thỏa đáng cho nhu cầu của khách như sau:THỦ TỤC:Khi giao dịch với một khiếu nại đánh, đừng để vấn đề tình hình leo thang. Tin tưởng giác quan của bạn: nếu không có khả năng xảy ra bất cứ điều gì đi sai, cho quản lý của bạn biết ngay lập tức. 1. lắng nghe với mối quan tâm và không làm gián đoạn các khách mời.a. vẫn bình tĩnh-không phải tranh luận hay bào chữa cho khách; vẫn vô tư và linh hoạt.b. thực hiện mọi nỗ lực để phát hiện ra nguyên nhân của vấn đề.2. xin lỗi để xoa dịu tình hình bất kể ai là đúng hay sai (nhưng đừng lạm dụng nó).a. không bao giờ cố gắng để lay đổ lỗi trên các bộ phận khác hoặc nhân viên. 3. cho thấy sự đồng cảm với các khách mời cho thấy bạn hiểu mối quan tâm của họ và muốn giúp đỡ họ giải quyết vấn đề của họ.a. không có khiếu nại cá nhân!b. đi khiếu nại nghiêm túc không có vấn đề nhỏ như thế nào nó có vẻ.4. thông báo cho người quản lý của mong muốn của khách khi giải quyết vấn đề.a. không thường có ba tùy chọn 1. thay thế các mục với mục tương tự.2. thay thế các mục với mặt khác.3. loại bỏ các mục từ hóa đơn với sự chấp thuận của người quản lý.b. nếu đánh vấn đề không được giải quyết bằng cách sử dụng một trong ba lựa chọn ở trên, hãy hỏi khách "Những gì bạn muốn chúng tôi làm?" Thông thường, các khách mời sẽ yêu cầu ít hơn những gì chúng ta sẽ chuẩn bị sẵn sàng để cung cấp cho. Hầu hết khách phàn nàn muốn sự hiểu biết về các vấn đề vì vậy mà nó có thể được giải quyết.5. cảm ơn các khách mời đã đưa vấn đề quan tâm của bạn và cho chúng tôi cơ hội để thiết lập những điều đúng trước khi họ rời khỏi. Hãy nhớ rằng mối quan tâm chính của chúng tôi là để giữ khách hàng hài lòng và để đảm bảo rằng khi họ rời, họ cảm thấy như thể họ đã được điều trị vượt quá mong đợi của họ. 6. biện pháp khắc phục tình hình a. làm chính xác những gì bạn đã hứa các khách mời.sinh chấp nhận trách nhiệm cho việc giải quyết tình hình. Không chỉ đánh đến người khác.c. theo dõi với khách để làm cho một số giải pháp đã được thỏa đáng.7. luôn luôn giao tiếp tất cả các vấn đề đánh và khiếu nại để một người quản lý hoặc giám sát viên trước khi đánh lá trong khuôn viên. a. ở giai đoạn sau này, bạn cũng nên xem xét các vấn đề với quản lý của bạn hay giám sát viên để xác định tình huống tương tự như thế nào có thể tránh được trong tương lai.Khi khiếu nại được thực hiện sau khi khách đã hoàn tất:Nó không quan trọng. Đơn khiếu nại vẫn là hợp lệ, và chúng tôi vẫn còn thừa nhận nó theo cùng một cách - bằng cách xin lỗi. Thời gian này, nhận hối tiếc rằng khách không phải đã nói với bạn trước đó, giải thích rằng bạn đã có rất vui mừng để thay thế hoặc trao đổi các mặt hàng. Cảnh báo quản lý của bạn với tình hình.Khi khách phàn nàn ngày rời khỏi nhà hàng:Nếu, ở cuối bữa ăn, một có bất cứ điều gì từ xa thậm chí không tốt để nói về các thực phẩm hoặc dịch vụ, yêu cầu của khách tên và thẻ kinh doanh và thông báo cho người quản lý.Khi khiếu nại vẫn còn tồn tại ngay cả khi bạn đã làm bạn tốt nhất để giải quyết vấn đề:Tham gia quản lý của bạn.Yêu CẦU hành ĐỘNG sau KHI hoàn THÀNH giao HÀNG: Đảm bảo rằng các khiếu nại đăng nhập StarGuest đáp ứng.Yêu CẦU đào TẠO: Đơn khiếu nại đào tạo xử lýTài LIỆU hỗ TRỢ: Nhật ký hàng HẢI ĐÁNH đơn khiếu NẠI hoặc cuốn SÁCH bàn GIAO

Kết quả (Việt) 2:

GIỚI THIỆU / TỔNG QUAN / MỤC TIÊU:

khách của chúng tôi có quyền khiếu nại, và chúng tôi hoan nghênh phản hồi của họ, tiêu cực mặc dù nó có thể được. Nó giữ chúng ta trên ngón chân của chúng tôi.

Nếu bạn quan sát, gặp gỡ hoặc có một vấn đề của khách hoặc khiếu nại đã mang đến sự chú ý của bạn, làm cho mọi nỗ lực để giải quyết vấn đề cá nhân. Hãy nhớ rằng một người khách có khiếu nại nhưng không có cơ hội để nói nó là một khách chúng tôi sẽ có lẽ không bao giờ nhìn thấy một lần nữa (và một người khách sẽ nói với bạn bè về những kinh nghiệm "xấu").

Như một kết hợp F & B bạn có thể đảm bảo rằng khách khiếu nại được giải quyết bằng cách tìm một giải pháp thỏa đáng cho các nhu cầu của khách như sau:

THỦ TỤC:

Khi giao dịch với một khiếu nại của khách, không để cho một leo thang tình hình vấn đề.
hãy tin vào bản năng của mình: nếu có khả năng bất cứ điều gì xảy ra sai , hãy quản lý của bạn biết ngay lập tức.

1. Lắng nghe với sự quan tâm và không làm gián đoạn các khách mời.
A. Giữ bình tĩnh - không tranh luận hay đưa ra lời bào chữa cho khách; vẫn vô tư và linh hoạt.
b. Hãy cố gắng hết sức để khám phá ra nguyên nhân của vấn đề.
2. Xin lỗi để xoa dịu tình hình bất kể ai đúng hay sai (nhưng đừng lạm dụng nó).
A. Không bao giờ cố gắng để đặt trách nhiệm cho các phòng ban hoặc đối tác khác.
3. Thấy sự đồng cảm với khách cho thấy rằng bạn hiểu mối quan tâm của họ và muốn giúp họ giải quyết vấn đề của họ.
A. Đừng dùng khiếu nại cá nhân!
B. Đi khiếu nại nghiêm trọng dù nhỏ nó có vẻ.

4. Thông báo cho người quản lý mong muốn của khách khi giải quyết vấn đề.
A. Có ba tùy chọn

1. Thay thế các sản phẩm với cùng một mục.
2. Thay thế các sản phẩm với mục khác.
3. Hủy bỏ các mục từ hóa đơn với của Giám đốc phê duyệt.

B. Nếu vấn đề của khách không thể được giải quyết bằng cách sử dụng một trong ba tùy chọn ở trên, yêu cầu của khách "Những gì bạn muốn chúng tôi làm gì?" Thông thường, khách sẽ yêu cầu ít hơn những gì chúng tôi sẽ chuẩn bị để cung cấp cho. Hầu hết khách du lịch phàn nàn muốn một sự hiểu biết về các vấn đề để nó có thể được giải quyết.

5. Cảm ơn khách để đưa vấn đề này đến sự chú ý của bạn và cho chúng tôi cơ hội để thiết lập những điều đúng trước khi họ rời khỏi.
Ghi mối quan tâm chính của chúng tôi là để giữ khách hàng của chúng tôi hạnh phúc và để đảm bảo rằng khi họ ra đi, họ cảm thấy như thể họ đã được điều trị vượt quá mong đợi của họ.
6. Khắc phục tình hình
một. Do chính xác những gì bạn đã hứa hẹn với khách.
B. Chịu trách nhiệm về việc giải quyết tình hình. Đừng tham khảo các khách cho người khác.
C. Theo dõi với khách để thực hiện một số giải pháp đã được thỏa đáng.

7. Luôn luôn truyền đạt tất cả các vấn đề của khách và khiếu nại với một người quản lý hoặc giám sát trước khi khách rời khỏi cơ sở.
A. Ở giai đoạn sau này bạn cũng nên xem xét lại vấn đề với người quản lý hoặc người giám sát của bạn để xác định như thế nào tình huống tương tự có thể tránh được trong tương lai.
Khi khiếu nại được thực hiện sau khi khách đã hoàn tất:
Nó không quan trọng. Việc khiếu nại vẫn còn giá trị, và chúng tôi vẫn thừa nhận nó theo cùng một cách - bằng cách nói lời xin lỗi.
Lần này, hối tiếc nhanh rằng khách đã không nói với bạn trước đó, giải thích rằng bạn sẽ có được vui mừng để thay thế hoặc đổi hàng. Cảnh báo cho quản lý của bạn với tình hình.

Khi khách phàn nàn về rời nhà hàng:
Nếu, vào cuối bữa ăn, một người khách có bất cứ điều gì ngay cả từ xa không tốt để nói về thực phẩm hoặc dịch vụ, hỏi tên và kinh doanh của khách thẻ và thông báo cho người quản lý.

Khi khiếu nại vẫn còn ngay cả khi bạn đã thực hiện, bạn tốt nhất để giải quyết vấn đề:
. Nhận quản lý của bạn liên quan đến

HÀNH ĐỘNG YÊU CẦU SAU KHI GIAO HÀNG hOÀN: Đảm bảo rằng đơn khiếu nại được đăng nhập StarGuest Response.

YÊU CẦU ĐÀO TẠO: khiếu nại xử lý Đào tạo

VĂN BẢN HỖ TRỢ: GUEST KHIẾU NẠI nhật ký hoặc BÀN GIAO SÁCH

Kết quả (Việt) 3:

Giới thiệu / Compendium / mục tiêu:Vị khách của chúng ta có quyền khiếu nại, chúng tôi hoan nghênh ý kiến phản hồi của họ, mặc dù nó có thể là tiêu cực.Nó cho chúng ta ở ngón chân của chúng ta.Nếu anh quan sát, gặp một người khách hay có vấn đề hay phàn nàn gây nhiều sự chú ý của anh, làm cho mỗi người cố gắng để giải quyết việc này, tự.Hãy nhớ, có một vị khách phàn nàn, nhưng không có cơ hội để nói, nó là một khách hàng, chúng ta có thể không bao giờ nhìn thấy (và một vị khách sẽ nói với bạn bè "Bad" kinh nghiệm).Như là một trợ lý kỹ thuật, bạn có thể đảm bảo khách hàng được giải quyết khiếu nại, bằng cách tìm một giải pháp thỏa đáng, nhu cầu của khách hàng như sau:Chương trình:Trong giải quyết khiếu nại khi khách hàng không để vấn đề nâng cấp.Tin vào bản năng của mình: nếu có bất cứ điều gì xảy ra khả năng quản lý, cho anh biết ngay lập tức.1.Lắng nghe và đừng ngắt lời khách.Bình tĩnh, đừng cãi nhau hay cho khách tìm cớ, giữ công lý và linh hoạt.Cố hết sức để tìm ra nguyên nhân của vấn đề.2.Xin lỗi. Xoa dịu tình hình bất cứ ai là đúng hay sai (nhưng đừng quá trớn).Không bao giờ cố gắng đặt trách nhiệm lên khu vực hay đồng nghiệp khác trên người.3.Hiển thị thông cảm với khách, cho thấy anh hiểu họ chú ý, và hy vọng sẽ giúp họ giải quyết vấn đề của họ.Đáp: đừng tự khiếu nại.Dù nhỏ đến thế nào, mọi chuyện đều phải nghiêm túc với.4.Trong khi giải quyết vấn đề quản lý báo cáo với mong muốn của khách hàng.Thông thường có ba lựa chọn1.Cùng dự án dự án thay thế.2.Sử dụng một chương trình dự án khác thay thế.3.Đạo luật cho phép từ với quản lý phải gỡ bỏ dự án.Nếu khách hàng có vấn đề không thể sử dụng trên một trong ba lựa chọn để giải quyết, hỏi khách "ông muốn chúng tôi làm gì?"Thông thường, khách sẽ yêu cầu chúng tôi không được chuẩn bị cho một thứ gì đó.Hầu hết các khách hàng đều muốn phàn nàn về giải pháp cho vấn đề này có thể giải quyết được vấn đề.5.Cảm ơn khách hàng mang đến cho chúng ta có vấn đề, và cho chúng ta một cơ hội trong khi họ đi lại việc cài đặt được.Hãy nhớ chúng tôi quan tâm chính là tiếp khách của chúng tôi hạnh phúc, và đảm bảo và khi họ bỏ đi, họ cảm thấy họ đã vượt ngoài mong đợi của họ.6.- như vậy sẽ tốt hơn àAnh đã hứa với khách.B. chịu trách nhiệm giải quyết tình hình.Đừng đưa khách nói cho người khác.Vị khách tiếp theo, để xác định giải pháp thỏa đáng.7.Khách đã rời khỏi ngay trước, sẽ có vấn đề với mọi khách hàng khiếu nại gửi hoặc Giám đốc quản lý.Trong giai đoạn sau, anh cũng nên xem xét lại với ông Giám đốc quản lý hoặc có vấn đề, để xác định cách một tình huống tương tự, có thể tránh được trong tương lai.Khách hàng sau khi hoàn thành, khiếu nại là khi nào hoàn thành:Chuyện chẳng có gì cả.Khiếu nại vẫn là hiệu quả, chúng ta vẫn còn thừa nhận nó theo cùng một cách. - qua lời xin lỗi.Lần này, có nghĩa là đáng tiếc, khách không có nói với anh sớm hơn, giải thích rằng, cô sẽ rất vui khi thay thế hay chương trình trao đổi.- nói với quản lý cảnh báo tình hình.Khi khách hàng phàn nàn đi khi:Nếu có bất kỳ khách đi ngủ, không nói về đồ ăn hay dịch vụ, hỏi khách tên và danh thiếp, thông báo cho quản lý.Khi khiếu nại kéo dài, mặc dù anh đã làm. Anh phải giải quyết chuyện này:Để em làm quản lý liên quan.Yêu cầu hành động sau khi hoàn thành hồ sơ khiếu nại starguest giao: đảm bảo đáp ứng.Yêu cầu xử lý khiếu nại, huấn luyện đào tạo:Hỗ trợ khách hàng khiếu nại liên tiếp tập tin hay cuốn sách ghi lại: