The first issue raised by PZB (1994

The first issue raised by PZB (1994) involves the appropriateness
of the perceptions-expectations gap conceptualization,
which is the basis of the SERVQUAL scale. PZB
(1994) state that their focus groups captured not only the attributes
of service quality, but also the underlying psychological
process by which consumers form service quality judgments.
Essentially, on the basis of their focus group findings,
PZB (1985, 1988) conclude that service quality judgments
comprise of five underlying attributes that consumers
evaluate on the basis of the expectancy-disconfirmation
paradigm (Oliver 1980).

Kết quả (Việt) 2:

Vấn đề đầu tiên nêu ra bởi PZB (1994) liên quan đến sự phù hợp
về nhận thức, kỳ vọng khoảng cách khái niệm,
đó là cơ sở của quy mô Thang đo SERVQUAL. PZB
(1994) cho rằng các nhóm tập trung của họ bị bắt không chỉ các thuộc tính
của chất lượng dịch vụ, mà còn là tâm lý cơ bản
quá trình mà người tiêu dùng hình thành các phán đoán chất lượng dịch vụ.
Về cơ bản, trên cơ sở kết quả nghiên cứu của họ tập trung vào nhóm,
PZB (1985, 1988) kết luận các phán đoán chất lượng dịch vụ
bao gồm các thuộc tính cơ bản của năm mà người tiêu dùng
đánh giá trên cơ sở các thọ-disconfirmation
mô (Oliver 1980).