4.1ENVIRONMENTAL AND MANAGERIAL FOR

4.1
ENVIRONMENTAL AND MANAGERIAL FORCES THAT IMPACT ON SALES
A number of major environmental (behavioural and technological) and managerial forces impact on how selling and sales management are and will be carried out.1, 2 These are outlined in Table 4.1.
Behavioural forces
As customers adjust to a changing environment, so sales have to adapt to a variety of influences:
(a) rising consumer and organisational buyer expectations; (b) customer avoidance of buyer–seller negotiations;
(c) expanding power of major buyers;
(d) globalisation of markets;
(e) fragmentation of markets.
Rising consumer/organisational buyer expectations and fulfilment of higher order needs
As consumers experience higher standards of product quality and service, so their expectations are fuelled to expect even higher levels in the future. This process may be hastened by experiences abroad, and new entrants to industries (possibly from abroad) that set new standards of excellence. The chief executive of customer satisfaction research firm J.D. Power explained: ‘What makes customer satisfaction so difficult to achieve is that you constantly raise the bar and extend the finish line. You never stop. As your customers get better treatment, they demand better treatment.’3 The implication for salespeople is that they must accept that both consumer and organisational buyer expectations for product quality, customer service and value will continue to rise. They must respond to this challenge by advocating and implementing continuous improvements in quality standards. The same is of course true in respect of organisational buyers, especially in view of trends highlighted in Chapter 7.
Technological advances have created new higher customer expectations. The existence of the internet means that customers expect salespeople calling on them for the first time (and after) to be familiar with their firms, its products and personnel. Improvements in communication through email and the internet have increased customer expectations regarding response time to their requests and inquiries.4 Furthermore, customers are increasingly demanding customised solutions to their problems, which often takes the form of buying a system rather than individual components.
As corporate scandals appear in the media, customers are expecting greater transparency in company operations and more ethical practices. Consequently, sales management has a responsibility to train their sales teams in ethical selling practices and salespeople need to be careful about the arguments they use and the inducements they offer when attempting to secure a sale.
Customer avoidance of buyer–seller negotiations
Studies have shown that the purchase of a car is the most anxiety-provoking and least satisfying experience in retail buying.5 Some car salespeople are trained in the art of negotiation supported by high pressure sales tactics. Consequently, customers have taken to viewing the purchase as an ordeal to be tolerated rather than a pleas- urable occasion to be savoured. In response, some car companies have moved to a fixed price, no pressure and full book value for the trade-in approach. This was used for the successful launch of the Saturn by General Motors in the United States and is the philosophy of Daewoo cars in Britain.
Expanding power of major buyers
The growing dominance of major players in many sectors (notably retailing) is having a profound influence on selling and sales management. Their enormous purchasing power means that they are able to demand and get special services, including special customer status (key account management), just-in-time inventory control, category management and joint funding of promotions. Future success for salespeople will be de- pendent on their abilities to respond to increasing demands of major customers, and to co-ordinate the efforts of selling and technical people in their firm to meet their needs.6
Globalisation of markets
As domestic markets saturate, companies are expanding abroad to achieve sales and profit growth. Large companies such as Coca-Cola, Colgate-Palmolive and Avon Products now earn the largest proportion of their revenues in foreign markets. The global challenge includes a correct balance between expatriate and host country sales personnel, adapting to different cultures, lifestyles and languages, competing against world-class brands and building global relationships with customers based in many countries. For example, 3M has a variety of global strategic accounts from industrial high-tech (e.g. Motorola, Hewlett-Packard, IBM, Texas Instruments) to original equipment manufacturers in electronics, appliances, automotive, electrical, aero- space, furniture, consumer products and health care.7 A major challenge for such transnational corporations is the co-ordination of global sales teams that sell to com- panies such as Nortel, Samsung, Siemens or P&G, where the customer may be located in over 20 countries and require special terms of sale, technical support, pricing and customisation of products. This complexity means that strategic account man- agers require both enhanced teamwork and co-ordination skills to ensure that cus- tomers receive top-quality service.
As companies expand into new overseas markets, there is a need to understand different cultural expectations and to give thought to various cultural issues (e.g. Guanxi networks in China). Ethical differences are also important considerations: what is ethical in one country may be unethical in another.8
Fragmentation of markets
Driven by differences in income levels, lifestyles, personalities, experiences and race, markets are fragmenting to form market segments. This means that markets are likely to become smaller with an increasing range of brands marketed to cater for the diverse needs (both functional and psychological) of customers. Marketing and sales managers need to be adept at identifying changes in consumer tastes and developing strategies that satisfy an increasingly varied and multicultural society.
Technological forces
The importance of technological forces on selling and sales management is reflected in the attention given to this topic in Chapter 12. Three major forces are at play:
• salesforce automation;
• virtual sales offices;
• electronic sales channels.
Salesforce automation includes laptop and palmtop computers, mobile telephones, fax, email and more advanced sales software which aid such tasks as journey and account planning, and recruitment, selection and evaluation of sales personnel. In addition, electronic data interchange (EDI) provides computer links between manufacturers and resellers (retailers, wholesalers and distributors), allowing direct ex- change of information. For example, purchase orders, invoices, price quotations, delivery dates, reports and promotional information can be exchanged. Technologi- cal innovations have made desktop video conferencing possible, enabling sales meetings, training and customer interaction to take place without the need for people to leave their offices. Customer relationship management technology allows salespeople to provide in buyers’ offices company and product information, video mate- rial and testimonials all at the click of a laptop button. Furthermore, it enables all supplier personnel to have access to the same database enabling the customer to be presented with a unified message and image.
Improved technology has encouraged the creation of virtual offices, allowing sales personnel to keep in contact with head office, customers and co-workers. The virtual office can be home or even a car. This means cost and time savings and enhanced job satisfaction for salespeople who are spared time waiting in traffic that is a feature of the job.
The fastest growing electronic sales channel is undoubtedly the internet, which will be discussed in Chapter 12. Its impact is not simply to reduce the size of sales- forces but also to change the focus of the sales team. For example, the Dell salesforce are encouraged to convert customers to buy using the internet. The objective is to free expensive salesperson time from transactional selling (which Dell’s website does better, faster and more cheaply) so that more time can be devoted to closing major new orders.9 As discussed earlier, the internet has also raised customer expectations regarding salesperson knowledge about their company and responsiveness.
However, another emerging channel is worthy of mention as it will reduce the need for field salesforces. This is television home shopping, which is popular in the United States. Viewers watch cable television presenters promote anything from jewellery to consumer electronics and order by telephone. In effect, the presenter is the salesperson.

Kết quả (Việt) 1:

4.1MÔI TRƯỜNG VÀ QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG TÁC ĐỘNG ĐẾN BÁN HÀNGMột số chuyên ngành môi trường (hành vi và công nghệ) và quản lý lực lượng tác động về quản lý như thế nào bán hàng và bán hàng và sẽ là mang out.1, 2 này được nêu trong bảng 4.1.Lực lượng hành viNhư khách thích nghi với một môi trường thay đổi, do đó bán hàng phải thích ứng với một số ảnh hưởng:(a) tăng tiêu dùng và các tổ chức người mua kỳ vọng; (b) khách hàng tránh các cuộc đàm phán mua-bán;(c) mở rộng sức mạnh của người mua lớn;(d) toàn cầu hóa của thị trường;(e) phân mảnh của thị trường.Nhu cầu tăng kỳ vọng người tiêu dùng/tổ chức của người mua và hoàn thành đơn đặt hàng caoNhư người tiêu dùng trải nghiệm các tiêu chuẩn cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, vì vậy mong đợi của họ được thúc đẩy để hy vọng mức độ cao hơn trong tương lai. Quá trình này có thể được chính bởi kinh nghiệm ở nước ngoài, và mới diện để ngành công nghiệp (có thể là từ nước ngoài), thiết lập các tiêu chuẩn mới xuất sắc. Giám đốc điều hành của khách hàng sự hài lòng nghiên cứu công ty JD Power giải thích: ' những gì làm cho sự hài lòng của khách hàng như vậy khó khăn để đạt được là bạn liên tục tăng thanh và mở rộng dòng kết thúc. Bạn không bao giờ ngừng. Khi khách hàng của bạn nhận được điều trị tốt hơn, họ yêu cầu tốt hơn điều trị.'3 ngụ ý cho nhân viên bán hàng là họ phải chấp nhận rằng người tiêu dùng và người mua tổ chức mong đợi đối với chất lượng sản phẩm, Dịch vụ khách hàng và giá trị sẽ tiếp tục tăng. Họ phải đáp ứng thách thức này bằng cách ủng hộ và thực hiện cải tiến liên tục trong tiêu chuẩn chất lượng. Như vậy tất nhiên là đúng đối với người mua tổ chức, đặc biệt là trong xem xu hướng nhấn mạnh trong chương 7.Tiến bộ công nghệ đã tạo ra mới cao hơn khách hàng mong đợi. Sự tồn tại của internet có nghĩa là khách hàng mong đợi các nhân viên bán hàng kêu gọi họ lần đầu tiên (và sau khi) là quen thuộc với công ty của họ, các sản phẩm và nhân sự. Cải tiến trong giao tiếp thông qua email và internet đã làm tăng sự mong đợi của khách hàng về thời gian phản ứng của họ yêu cầu và inquiries.4 Furthermore, khách đang ngày càng đòi hỏi các giải pháp tùy chỉnh cho các vấn đề, mà thường có dạng của mua một hệ thống chứ không phải là thành phần cá nhân.Như vụ bê bối công ty xuất hiện trong các phương tiện truyền thông, khách đang mong các minh bạch hơn trong công ty hoạt động và thực hành đạo Đức hơn. Do đó, quản lý bán hàng có trách nhiệm để đào tạo các đội bán hàng của họ trong thực hành bán đạo Đức và nhân viên bán hàng cần phải cẩn thận về các đối số mà họ sử dụng và inducements họ cung cấp khi cố gắng để bảo đảm một bán.Khách hàng tránh các cuộc đàm phán mua-bánNghiên cứu đã chỉ ra rằng việc mua một chiếc xe là những kinh nghiệm đặt lo lắng, kích động và ít nhất đáp ứng trong bán lẻ buying.5 một số nhân viên bán hàng xe hơi được đào tạo trong nghệ thuật đàm phán được hỗ trợ bởi áp lực cao bán hàng chiến thuật. Do đó, khách hàng đã thực hiện để xem mua như là một thử thách để được dung thứ chứ không phải là một dịp pleas-urable để được savoured. Đáp lại, một số công ty xe hơi đã di chuyển đến một mức giá cố định, không có áp lực và đầy đủ cuốn sách giá trị cho thương mại trong phương pháp tiếp cận. Điều này đã được sử dụng cho sự ra mắt thành công của các Saturn bởi General Motors tại Hoa Kỳ và là triết lý của xe ô tô Daewoo ở Anh.Mở rộng sức mạnh của người mua lớnSự phát triển của các cầu thủ chính trong nhiều lĩnh vực (đặc biệt là bán lẻ) là có một ảnh hưởng sâu sắc về quản lý bán hàng và bán hàng. Sức mua rất lớn của họ có nghĩa là họ có thể yêu cầu và nhận dịch vụ đặc biệt, trong đó có tình trạng đặc biệt khách hàng (quản lý tài khoản quan trọng), kiểm soát hàng tồn kho chỉ trong thời gian, thể loại quản lý và tài trợ chung của chương trình khuyến mãi. Sự thành công trong tương lai cho nhân viên bán hàng sẽ được de-pendent trên khả năng của họ để đối phó với ngày càng tăng nhu cầu của khách hàng chính, và để phối hợp những nỗ lực của những người bán hàng và kỹ thuật trong công ty của họ để đáp ứng của needs.6Toàn cầu hóa của thị trườngKhi thị trường trong nước thấm vào trong, công ty đang mở rộng ở nước ngoài để đạt được doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng. Các công ty lớn như Coca-Cola, Colgate-Palmolive và sản phẩm Avon bây giờ kiếm được tỷ lệ lớn nhất của doanh thu trong thị trường nước ngoài. Những thách thức toàn cầu bao gồm một sự cân bằng chính xác giữa người nước ngoài và máy chủ lưu trữ quốc gia bán hàng nhân viên, thích nghi với nền văn hóa khác nhau, lối sống và ngôn ngữ, cạnh tranh với các thương hiệu hàng đầu thế giới và xây dựng mối quan hệ toàn cầu với khách hàng tại nhiều quốc gia. Ví dụ, 3M có nhiều tài khoản chiến lược toàn cầu từ công nghiệp công nghệ cao (ví dụ: Motorola, Hewlett-Packard, IBM, Texas Instruments) để các nhà sản xuất thiết bị gốc trong điện tử, thiết bị gia dụng, ô tô, điện, hàng không không gian, đồ nội thất, sản phẩm tiêu dùng, y tế care.7 một thách thức lớn cho các tập đoàn xuyên quốc gia như vậy là phối hợp của toàn cầu các đội bán hàng đã bán cho com-panies chẳng hạn như Nortel, Samsung, Siemens hoặc P & G , nơi khách hàng có thể được đặt tại hơn 20 quốc gia và yêu cầu đặc biệt về bán hàng, kỹ thuật hỗ trợ, giá cả và tuỳ chỉnh của sản phẩm. Phức tạp này có nghĩa là rằng chiến lược tài khoản người đàn ông-Glabe yêu cầu cả hai nâng cao kỹ năng làm việc theo nhóm và phối hợp để đảm bảo rằng cus-tomers nhận đầu trang-chất lượng dịch vụ.Như công ty mở rộng ra các thị trường mới ở nước ngoài, có là một nhu cầu để hiểu những kỳ vọng văn hóa khác nhau và để cung cấp cho nghĩ đến các vấn đề văn hóa khác nhau (ví dụ như Guanxi mạng tại Trung Quốc). Đạo đức khác biệt cũng là cân nhắc quan trọng: những gì là đạo Đức trong một quốc gia có thể là phi đạo Đức another.8Các phân mảnh của thị trườngThúc đẩy bởi sự khác biệt trong mức thu nhập, lối sống, cá tính, kinh nghiệm và cạnh tranh, thị trường phân mảnh để phân đoạn thị trường mẫu. Điều này có nghĩa rằng thị trường có khả năng để trở nên nhỏ hơn với một phạm vi ngày càng tăng của các thương hiệu trên thị trường để phục vụ cho các nhu cầu đa dạng (cả hai chức năng và tâm lý) của khách hàng. Tiếp thị và bán hàng quản lý cần phải được lão luyện lúc xác định những thay đổi trong thị hiếu người tiêu dùng và phát triển chiến lược đáp ứng một xã hội ngày càng đa dạng và đa văn hóa.Lực lượng công nghệTầm quan trọng của các lực lượng công nghệ về quản lý bán hàng và bán hàng được phản ánh trong sự chú ý cho chủ đề này trong chương 12. Ba lực lượng lớn là lúc chơi:• salesforce tự động hóa;• văn phòng bán hàng ảo;• điện tử bán hàng kênh.Tự động hóa Salesforce bao gồm máy tính xách tay và máy tính palmtop, điện thoại, fax, email và tiên tiến hơn phần mềm bán hàng hỗ trợ các nhiệm vụ như là cuộc hành trình và lập kế hoạch, tài khoản và tuyển dụng, lựa chọn và đánh giá nhân viên bán hàng. Ngoài ra, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) cung cấp máy tính liên kết giữa các nhà sản xuất và đại lý (nhà bán lẻ, bán buôn và nhà phân phối), cho phép thay đổi cũ trực tiếp của thông tin. Ví dụ: mua đơn đặt hàng, hóa đơn, trích dẫn giá, ngày giao hàng, báo cáo và thông tin quảng cáo có thể được trao đổi. Đổi mới Technologi-cal có làm cho máy tính để bàn hội nghị truyền hình có thể, tạo điều kiện cho cuộc họp bán hàng, đào tạo và tương tác khách hàng phải diễn ra mà không cần người để lại văn phòng của họ. Công nghệ quản lý mối quan hệ khách hàng cho phép nhân viên bán hàng để cung cấp cho người mua văn phòng công ty và sản phẩm thông tin, video mate Rial i-ran và ý kiến đánh giá tất cả tại bấm vào một nút máy tính xách tay. Hơn nữa, nó cho phép tất cả các nhân viên nhà cung cấp để có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu tương tự cho phép khách hàng để được trình bày với một thông điệp thống nhất và hình ảnh.Cải tiến công nghệ đã khuyến khích việc tạo ra các văn phòng ảo, cho phép các nhân viên bán hàng để giữ liên lạc với trụ sở chính, khách hàng và đồng nghiệp. Văn phòng ảo có thể là nhà hoặc thậm chí là một xe hơi. Điều này có nghĩa là chi phí và tiết kiệm thời gian và công việc nâng cao sự hài lòng cho nhân viên bán hàng người được tha thời gian chờ đợi trong lưu lượng truy cập là một tính năng của công việc.Kênh bán hàng điện tử phát triển nhanh nhất không nghi ngờ gì là internet, mà sẽ được thảo luận trong chương 12. Tác động của nó là không chỉ đơn giản là để giảm kích thước của lực lượng bán hàng mà còn để thay đổi trọng tâm của đội ngũ bán hàng. Ví dụ, Dell salesforce được khuyến khích để chuyển đổi khách hàng để mua bằng cách sử dụng internet. Mục tiêu là để miễn phí thời gian nhân viên bán hàng đắt tiền từ giao dịch bán (Dell mà trang web nào tốt hơn, nhanh hơn và rẻ hơn) để cho thêm thời gian có thể được dành để đóng cửa lớn mới orders.9 như được thảo luận trước đó, internet cũng đã nêu ra những kỳ vọng của khách hàng liên quan đến nhân viên bán hàng kiến thức về công ty và phản ứng của họ.Tuy nhiên, một kênh mới nổi là xứng đáng đề cập đến vì nó sẽ làm giảm sự cần thiết cho lĩnh vực salesforces. Đây là truyền hình nhà mua sắm, phổ biến tại Hoa Kỳ. Khán giả xem truyền hình cáp diễn giả thúc đẩy bất cứ điều gì từ đồ trang sức điện tử tiêu dùng và đặt hàng qua điện thoại. Trong thực tế, người dẫn chương trình là nhân viên bán hàng.

Kết quả (Việt) 2:

4.1
LỰC LƯỢNG MÔI TRƯỜNG VÀ QUẢN LÝ CÓ TÁC ĐỘNG VỀ KINH DOANH
Một số tác động lực lượng môi trường (hành vi và công nghệ) và quản lý lớn về cách bán hàng và quản lý bán hàng đang và sẽ được thực out.1, 2 Chúng được trình bày trong bảng 4.1.
Lực hành vi
Là khách hàng nghi với môi trường thay đổi, do doanh số bán hàng phải thích ứng với một loạt các ảnh hưởng đến:
(a) sự mong đợi của người tiêu dùng và tổ chức người mua tăng cao; (b) tránh khách hàng đàm phán mua-người bán;
(c) mở rộng quyền lực của người mua chính;
(d) toàn cầu hóa của thị
trường;. (e) phân mảnh của thị trường
tăng cao của người tiêu dùng / tổ chức sự mong đợi của người mua và hoàn thành bậc cao cần
Khi người tiêu dùng trải nghiệm cao hơn tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm và dịch vụ, vì vậy mong đợi của họ được kích thích để mong đợi mức thậm chí cao hơn trong tương lai. Quá trình này có thể được đẩy nhanh bởi kinh nghiệm ở nước ngoài, và những người mới đến các ngành công nghiệp (có thể từ nước ngoài) mà thiết lập các tiêu chuẩn mới xuất sắc. Các giám đốc điều hành của công ty nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng JD Power giải thích: "Điều gì làm cho sự hài lòng của khách hàng quá khó khăn để đạt được là bạn liên tục nâng cao thanh và mở rộng dòng kết thúc. Bạn không bao giờ dừng lại. Là khách hàng của bạn có được điều trị tốt hơn, họ yêu cầu tốt hơn treatment.'3 Mối liên hệ với nhân viên bán hàng là họ phải chấp nhận rằng cả người tiêu dùng và tổ chức những kỳ vọng của người mua về chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và giá trị sẽ tiếp tục tăng. Họ phải trả lời cho thách thức này bằng cách ủng hộ và thực hiện cải tiến liên tục trong các tiêu chuẩn chất lượng. Điều này cũng là tất nhiên đúng đối với người mua tổ chức, đặc biệt là trong quan điểm về xu hướng nổi bật trong Chương 7.
Tiến bộ công nghệ đã tạo ra những kỳ vọng của khách hàng mới cao hơn. Sự tồn tại của Internet có nghĩa là khách hàng mong đợi nhân viên bán hàng kêu gọi chúng lần đầu tiên (và sau) để làm quen với các công ty, sản phẩm và nhân viên của mình. Những cải tiến trong giao tiếp thông qua email và internet đã tăng kỳ vọng của khách hàng liên quan đến thời gian đáp ứng yêu cầu của họ và inquiries.4 Hơn nữa, khách hàng đang ngày càng đòi hỏi các giải pháp tùy chỉnh để vấn đề của họ, mà thường có dạng mua một hệ thống chứ không phải là thành phần cá nhân.
Như công ty vụ bê bối xuất hiện trong các phương tiện truyền thông, khách hàng đang mong đợi sự minh bạch hơn trong hoạt động công ty và thực hành đạo đức hơn. Do đó, quản lý bán hàng có trách nhiệm đào tạo đội ngũ bán hàng của họ trong các hoạt động bán đạo đức và nhân viên bán hàng cần phải cẩn thận về các đối số họ sử dụng và đãi họ cung cấp khi cố gắng đảm bảo một bán.
Tránh khách hàng của người mua-người bán đàm phán
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc mua một chiếc xe nào có kinh nghiệm nhất gây lo âu và ít nhất đáp ứng trong buying.5 lẻ Một số nhân viên bán hàng xe được đào tạo trong nghệ thuật đàm phán hỗ trợ bởi chiến thuật bán hàng áp lực cao. Do đó, khách hàng đã thực hiện để xem việc mua như là một thử thách để được tha thứ hơn là một dịp urable pleas- để được thưởng thức. Trong phản ứng, một số công ty xe hơi đã chuyển đến một mức giá cố định, không có áp lực và giá trị sổ sách đầy đủ cho các phương pháp tiếp cận thương mại-in. Điều này đã được sử dụng cho sự ra mắt thành công của Saturn của General Motors tại Hoa Kỳ và là triết lý của xe Daewoo ở Anh.
Mở rộng quyền lực của người mua chính
Sự thống trị ngày càng tăng của người chơi chính trong nhiều lĩnh vực (đặc biệt là bán lẻ) là có một ảnh hưởng sâu sắc về bán hàng và quản lý bán hàng. Sức mua rất lớn của họ có nghĩa là họ có thể yêu cầu và nhận được các dịch vụ đặc biệt, bao gồm tình trạng khách hàng đặc biệt (quản lý tài khoản chính), chỉ trong thời gian kiểm soát hàng tồn kho, quản lý danh mục và đồng tài trợ của chương trình khuyến mãi. Thành công trong tương lai cho nhân viên bán hàng sẽ được độc triển về khả năng của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng lớn, và để đồng phối các nỗ lực bán hàng và người dân kỹ thuật trong công ty của họ để đáp ứng needs.6 của
toàn cầu hóa của thị trường
như thị trường trong nước bão hòa, công ty đang mở rộng ra nước ngoài để đạt được doanh số bán hàng và tăng trưởng lợi nhuận. Các công ty lớn như Coca-Cola, Colgate-Palmolive và Avon Products bây giờ kiếm được tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu của họ tại thị trường nước ngoài. Các thách thức toàn cầu bao gồm một sự cân bằng chính xác giữa các nhân viên bán hàng nước ngoài và nước chủ nhà, thích nghi với nền văn hóa khác nhau, lối sống và ngôn ngữ, cạnh tranh với các thương hiệu đẳng cấp thế giới và xây dựng mối quan hệ với khách hàng toàn cầu có trụ sở ở nhiều nước. Ví dụ, 3M có một loạt các tài khoản chiến lược toàn cầu của công nghiệp công nghệ cao (ví dụ như Motorola, Hewlett-Packard, IBM, Texas Instruments) để các nhà sản xuất thiết bị gốc trong thiết bị điện tử, đồ gia dụng, ô tô, điện, không gian, nội thất, sản phẩm tiêu dùng aero- và sức khỏe care.7 Một thách thức lớn cho các tập đoàn xuyên quốc gia như vậy là sự phối hợp của các đội bán hàng toàn cầu mà bán cho các công ty đều như Nortel, Samsung, Siemens hay P & G, nơi khách hàng có thể được đặt tại hơn 20 quốc gia và yêu cầu đặc biệt điều khoản bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật, giá cả và tuỳ biến của sản phẩm. Sự phức tạp này có nghĩa là chiến lược tài khoản agers lý yêu cầu cả hai làm việc theo nhóm và phối hợp các kỹ năng tăng cường để đảm bảo rằng các khách hải quan nhận được dịch vụ chất lượng hàng đầu.
Khi các công ty mở rộng sang các thị trường mới ở nước ngoài, có một nhu cầu để hiểu được mong đợi văn hoá khác nhau và để cung cấp cho nghĩ đến các vấn đề văn hóa khác nhau (ví dụ như các mạng Guanxi ở Trung Quốc). Sự khác biệt về đạo đức cũng là những cân nhắc quan trọng: những gì là đạo đức ở một quốc gia có thể là phi đạo đức trong another.8
Phân mảnh của thị trường
dẫn dắt bởi sự khác biệt về mức thu nhập, lối sống, tính cách, kinh nghiệm và chủng tộc, thị trường được phân mảnh để tạo thành các phân đoạn thị trường. Điều này có nghĩa rằng thị trường có thể sẽ trở nên nhỏ hơn với một phạm vi ngày càng tăng của các thương hiệu trên thị trường để phục vụ cho các nhu cầu đa dạng (cả hai chức năng và tâm lý) của khách hàng. Tiếp thị và bán hàng quản lý cần phải được chuyên nghiệp trong việc xác định những thay đổi trong thị hiếu của người tiêu dùng và phát triển các chiến lược đáp ứng một xã hội ngày càng đa dạng và đa văn hóa.
Công nghệ buộc
Tầm quan trọng của lực lượng công nghệ về bán hàng và quản lý bán hàng được phản ánh trong sự quan tâm đến chủ đề này trong chương 12 . Ba lực lượng chính là lúc chơi:
• tự động viên bán hàng;
• văn phòng bán hàng ảo;
• kênh bán hàng điện tử.
Salesforce tự động hóa bao gồm máy tính xách tay và máy tính palmtop, điện thoại di động, fax, email và bán hàng tiên tiến hơn các phần mềm đó hỗ trợ các tác vụ như hành trình và tài khoản kế hoạch , và tuyển dụng, lựa chọn và đánh giá nhân viên bán hàng. Ngoài ra, dữ liệu điện tử trao đổi (EDI) cung cấp liên kết giữa nhà sản xuất máy tính và các đại lý (nhà bán lẻ, bán buôn và nhà phân phối), cho phép thay đổi trực tiếp trừ các thông tin. Ví dụ, mua hàng, hóa đơn, báo giá, thời gian giao hàng, báo cáo và các thông tin khuyến mại có thể được trao đổi. Technologi- đổi mới cal đã thực hiện hội nghị truyền hình máy tính để bàn, cho phép các cuộc họp kinh doanh, đào tạo và tương tác khách hàng đến tận nơi mà không cần phải cho mọi người để lại văn phòng của họ. Công nghệ quản lý quan hệ khách hàng cho phép nhân viên bán hàng để cung cấp tại văn phòng công ty của người mua và thông tin sản phẩm, video mate- rial và lời chứng thực tất cả tại bấm vào một nút máy tính xách tay. Hơn nữa, nó cho phép tất cả các nhân viên nhà cung cấp để có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu đó cho phép các khách hàng được trình bày với một thông điệp nhất và hình ảnh.
Công nghệ Cải thiện đã khuyến khích sự sáng tạo của văn phòng ảo, cho phép nhân viên bán hàng để giữ liên lạc với trụ sở chính, khách hàng và đồng nghiệp. Văn phòng ảo có thể được nhà hay thậm chí là một chiếc xe hơi. Điều này có nghĩa chi phí và tiết kiệm thời gian và nâng cao sự hài lòng công việc cho nhân viên bán hàng đã được tha thời gian chờ đợi trong giao thông mà là một tính năng của công việc.
Các kênh bán hàng điện tử phát triển nhanh nhất chắc chắn là internet, mà sẽ được thảo luận trong Chương 12. Ảnh hưởng của nó không phải là chỉ đơn giản là để làm giảm kích thước của các lực lượng viên bán hàng mà còn để thay đổi trọng tâm của đội ngũ bán hàng. Ví dụ, nhân viên bán hàng Dell được khuyến khích chuyển đổi khách hàng mua sử dụng internet. Mục tiêu là để giải phóng thời gian nhân viên bán hàng đắt tiền từ bán giao dịch (mà trang web của Dell hiện tốt hơn, nhanh hơn và rẻ) để thêm thời gian có thể được dành để đóng orders.9 mới lớn Như đã thảo luận vọng của khách hàng trước đó, Internet cũng đã nêu ra liên quan đến nhân viên bán hàng kiến thức về công ty và đáp ứng của họ.
Tuy nhiên, một kênh mới nổi là động đáng chú ý vì nó sẽ làm giảm nhu cầu salesforces trường. Đây là nhà hàng truyền hình, được phổ biến tại Hoa Kỳ. Khán giả xem truyền hình cáp thuyết trình thúc đẩy bất cứ điều gì từ đồ trang sức đến điện tử tiêu dùng và đặt hàng qua điện thoại. Trong thực tế, người giới thiệu là nhân viên bán hàng.